銀行柜員崗位操作流程標準一、引言銀行柜面服務作為金融機構(gòu)與客戶直接交互的前沿陣地，其操作的規(guī)范性、準確性與高效性不僅直接關(guān)系到客戶體驗與銀行聲譽，更是保障資金安全、防范操作風險的核心環(huán)節(jié)。本標準旨在明確銀行柜員崗位的操作流程與行為規(guī)范，為柜員日常工作提供清晰指引，確保各項業(yè)務合規(guī)、有序、高效開展，從而提升整體服務質(zhì)量與風險防控能力。二、崗前準備與交接（一）提前到崗與環(huán)境準備柜員應嚴格遵守勞動紀律，提前到達工作崗位。首先檢查工作區(qū)域環(huán)境，確保桌面整潔、辦公用品（如點鈔機、打印機、印章、憑條等）擺放有序、功能正常。同時，調(diào)整好自身狀態(tài)，以飽滿的精神面貌迎接工作。（二）安全檢查與設備啟用開機前，需對終端設備、點鈔機、密碼鍵盤等進行外觀檢查，確認無異常。啟動系統(tǒng)后，應仔細核對設備運行狀態(tài)，確保網(wǎng)絡連接穩(wěn)定，各類業(yè)務系統(tǒng)及輔助工具能正常登錄和使用。（三）重要物品領(lǐng)用與核對根據(jù)當日工作安排，到指定地點領(lǐng)用尾箱（含現(xiàn)金、重要空白憑證）、印章、密鑰等重要物品。領(lǐng)用過程中，必須當面與保管人員進行雙人核對，仔細清點現(xiàn)金券別與數(shù)量、重要空白憑證種類與份數(shù)，檢查印章是否完好，確保實物與領(lǐng)用記錄完全一致，并在相關(guān)登記簿上簽字確認。（四）工前準備與系統(tǒng)登錄完成物品領(lǐng)用后，在系統(tǒng)中進行簽到操作，輸入正確的柜員號及密碼。登錄后，需再次核對系統(tǒng)內(nèi)尾箱現(xiàn)金、重要單證余額與實物是否相符，確認無誤后方可開始辦理業(yè)務。三、日間業(yè)務處理規(guī)范（一）客戶接待與需求識別1.主動迎賓：當客戶進入營業(yè)區(qū)域時，柜員應主動起身或微笑示意，使用規(guī)范問候語，如“您好，請問有什么可以幫您？”2.需求詢問：耐心詢問客戶辦理業(yè)務類型，初步判斷客戶需求，引導至相應服務窗口或指導使用自助設備（如適用）。3.秩序維護：如遇客戶較多，應提示客戶取號等候，并維護好業(yè)務辦理秩序。（二）業(yè)務咨詢與指導對于客戶提出的業(yè)務咨詢，柜員應使用通俗易懂的語言，準確、清晰地進行解答。涉及業(yè)務辦理條件、所需資料、流程、收費標準等信息，需一次性告知清楚。對于需要填寫憑證的業(yè)務，應指導客戶正確、完整填寫，并對客戶填寫內(nèi)容進行初步核對。（三）憑證受理與審核1.憑證接收：雙手接過客戶提交的業(yè)務憑證及相關(guān)資料，禮貌示意已收到。2.嚴格審核：這是業(yè)務處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須做到細致入微。審核內(nèi)容包括但不限于：*真實性：核對客戶身份證件（如業(yè)務需要）是否為本人，證件是否在有效期內(nèi)，照片與本人是否相符。*完整性：檢查憑證要素是否填寫齊全，有無漏項、涂改（如有涂改是否按規(guī)定加蓋印章或簽名確認）。*合規(guī)性：審查業(yè)務是否符合國家法律法規(guī)、銀行內(nèi)部規(guī)章制度及相關(guān)政策要求，判斷客戶行為是否存在異常。*一致性：核對憑證填寫內(nèi)容與客戶口述、提交資料信息是否一致，大小寫金額是否相符。對于審核不符合要求的憑證，應向客戶耐心解釋原因，并指導其進行更正或補充。（四）系統(tǒng)操作與交易處理1.選擇交易：根據(jù)客戶業(yè)務需求，準確選擇相應的業(yè)務交易代碼或菜單路徑。2.信息錄入：將憑證及客戶提供的信息準確、完整地錄入業(yè)務系統(tǒng)。錄入過程中應集中注意力，避免因疏忽導致錄入錯誤。關(guān)鍵信息（如賬號、金額）需進行二次核對。3.授權(quán)申請：對于超過自身權(quán)限或規(guī)定需要授權(quán)的業(yè)務，應按規(guī)定流程提交上級或授權(quán)人員進行授權(quán)。授權(quán)時，需將相關(guān)憑證、資料完整提交給授權(quán)人員，并清晰說明業(yè)務情況。（五）現(xiàn)金收付與整點1.現(xiàn)金收款：*當面點清：堅持“先收款后記賬”原則。客戶交存現(xiàn)金時，應當面逐張點驗，先點大數(shù)，再點細數(shù)，確保收款金額與憑證金額一致。*機器與手工結(jié)合：大額現(xiàn)金建議使用點鈔機初點，必要時進行手工復點或換人復核。*識別真?zhèn)危簢栏癜凑杖嗣駧牛ɑ蛲鈳牛┱鎮(zhèn)巫R別標準，對收到的現(xiàn)金進行真?zhèn)舞b別，發(fā)現(xiàn)可疑幣應按規(guī)定程序處理。2.現(xiàn)金付款：*核對金額：堅持“先記賬后付款”原則。系統(tǒng)交易成功后，根據(jù)交易金額進行配款。*準確配款：按憑證金額準確配齊現(xiàn)金，注意券別搭配，方便客戶使用。配款后應自行復點或通過點鈔機復核。*當面交付：將配好的現(xiàn)金連同相關(guān)憑證回單，雙手遞交給客戶，并提示客戶當面點驗。（六）憑證處理與客戶確認1.交易確認：業(yè)務在系統(tǒng)中處理完成后，柜員應仔細核對系統(tǒng)返回的交易信息與客戶提交的憑證內(nèi)容是否一致，確保交易成功且準確無誤。2.憑證蓋章：在相關(guān)業(yè)務憑證上加蓋經(jīng)辦柜員名章及業(yè)務用章，印章應清晰、完整。3.客戶簽收：涉及客戶確認的業(yè)務（如大額取款、轉(zhuǎn)賬等），需請客戶在指定位置簽字確認。4.資料返還：將經(jīng)過處理的客戶身份證件、銀行卡/存折、業(yè)務回單及其他相關(guān)資料整理齊全，雙手遞還給客戶，并進行必要的業(yè)務提示（如核對賬戶余額、妥善保管回單等）。（七）業(yè)務結(jié)束與送別業(yè)務辦理完畢，使用規(guī)范用語向客戶道別，如“請問還有其他業(yè)務需要辦理嗎？”“請慢走，歡迎下次光臨?！彼?、日終軋賬與收尾（一）現(xiàn)金盤點與核對營業(yè)終了，柜員應首先對尾箱內(nèi)現(xiàn)金進行全面盤點。按照券別順序，手工清點與系統(tǒng)尾箱現(xiàn)金余額進行核對，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須立即查找原因，并及時向上級匯報，嚴禁擅自處理。（二）重要單證核對對重要空白憑證（如支票、匯票、存單等）的領(lǐng)用、使用、作廢數(shù)量進行盤點，與系統(tǒng)記錄及實物進行核對，確保種類、號碼、數(shù)量完全一致。作廢憑證需按規(guī)定加蓋“作廢”戳記，并妥善保管，按規(guī)定流程處理。（三）印章與機具管理1.印章：對日常使用的業(yè)務印章進行清點，確保齊全。使用完畢后，按規(guī)定入柜（箱）加鎖保管，嚴禁隨意放置。2.機具：關(guān)閉點鈔機、打印機、終端等設備電源，清理機具表面及周圍環(huán)境。（四）賬務核對與交接1.系統(tǒng)軋賬：在業(yè)務系統(tǒng)中執(zhí)行軋賬操作，打印軋賬單，核對當日業(yè)務筆數(shù)、金額與系統(tǒng)統(tǒng)計是否一致。2.憑證整理：將當日辦理業(yè)務的所有憑證（包括原始憑證、記賬憑證、附件等）按規(guī)定順序整理、排序、裝訂，確保憑證完整、整潔、有序。3.交接登記：如需進行崗位交接，需與接班柜員共同對現(xiàn)金、重要單證、印章、密鑰等進行當面交接核對，并在《柜員交接登記簿》上詳細記錄交接內(nèi)容、數(shù)量、日期、時間及雙方姓名，做到責任明確。（五）場所清理與安全檢查離開工作崗位前，整理好工作臺面，清理紙屑等雜物。檢查門窗、抽屜、保險柜等是否鎖好，確保工作區(qū)域安全。五、風險防范與合規(guī)要求（一）客戶身份識別與盡職調(diào)查在辦理規(guī)定業(yè)務時，必須嚴格執(zhí)行客戶身份識別制度，核對并登記客戶身份信息。對疑似風險客戶或業(yè)務，應保持警惕，必要時進行強化盡職調(diào)查。（二）反洗錢與反恐怖融資義務增強反洗錢意識，熟悉可疑交易識別要點。對符合大額交易報告標準的，按規(guī)定及時上報；發(fā)現(xiàn)涉嫌恐怖融資或其他違法犯罪活動的，立即向反洗錢主管部門報告。（三）重要崗位制約與監(jiān)督嚴格遵守崗位分離、相互制約的原則。嚴禁柜員代客戶辦理業(yè)務、代客戶簽名、違規(guī)保管客戶財物（如銀行卡、密碼、身份證件等）。（四）保密義務嚴格遵守銀行保密規(guī)定，不得泄露客戶信息、賬戶信息、交易信息及銀行內(nèi)部商業(yè)秘密。（五）異常情況報告與應急處理工作中如遇到突發(fā)事件（如客戶投訴、糾紛、設備故障、火災、搶劫等）或發(fā)現(xiàn)重大風險隱患，應保持冷靜，立即啟動相應應急預案，并第一時間向上級主管或相關(guān)部門報告。六、服務質(zhì)量與投訴處理（一）服務禮儀規(guī)范始終保持良好的職業(yè)操守，著裝整潔規(guī)范，儀容儀表大方得體。使用文明用語，語氣親切自然，態(tài)度熱情耐心，展現(xiàn)銀行從業(yè)人員的良好風貌。（二）投訴處理原則面對客戶投訴，應堅持“首問負責制”，耐心傾聽客戶訴求，不推諉、不爭執(zhí)。能當場解決的，及時予以處理；不能當場解決的，應向客戶說明原因，并告知處理流程和時限，及時向上級反饋，跟蹤處理結(jié)果，并將結(jié)果告知客戶。（三）持續(xù)學習與技能提升柜員應積極參加銀行組織的各項業(yè)務培訓與技能考核，不斷學習新知識、新業(yè)務、新法規(guī)