改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案(2025年)一、活動背景在當(dāng)前社會，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是民眾關(guān)注的焦點。隨著人們生活水平的提高和健康意識的增強，患者對就醫(yī)體驗的要求也日益提升。然而，目前醫(yī)療服務(wù)過程中仍存在一些問題，如掛號難、候診時間長、醫(yī)患溝通不暢等，這些問題嚴(yán)重影響了患者的就醫(yī)感受。為了切實解決這些問題，改善患者的就醫(yī)體驗，特制定本“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”主題活動方案，計劃在2025年全面推進(jìn)相關(guān)工作。二、活動目標(biāo)1.優(yōu)化就醫(yī)流程，減少患者在掛號、候診、檢查、繳費等環(huán)節(jié)的等待時間，將平均候診時間縮短30%以上。2.提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加強醫(yī)患溝通，增強患者對醫(yī)療服務(wù)的信任度和滿意度，使患者滿意度達(dá)到90%以上。3.營造溫馨、舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境，提升醫(yī)院的整體形象和社會聲譽。4.促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的協(xié)作與溝通，提高工作效率和服務(wù)水平。三、活動時間2025年1月1日2025年12月31日四、活動主體醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員、行政管理人員、后勤保障人員五、活動內(nèi)容與實施步驟（一）第一階段（12月）：籌備動員1.成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組成立以醫(yī)院院長為組長，各科室主任、護(hù)士長為成員的“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動的整體規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督指導(dǎo)。明確各成員的職責(zé)分工，確?；顒拥捻樌_展。2.開展現(xiàn)狀調(diào)研通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、數(shù)據(jù)分析等方式，全面了解患者在就醫(yī)過程中的痛點和需求，以及醫(yī)院在服務(wù)流程、醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等方面存在的問題。共發(fā)放問卷1000份，回收有效問卷950份，訪談患者200人次，收集到關(guān)于就醫(yī)流程、醫(yī)患溝通、環(huán)境設(shè)施等方面的意見和建議300余條。3.制定活動方案根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合醫(yī)院實際情況，制定詳細(xì)的活動方案，明確活動目標(biāo)、內(nèi)容、實施步驟、責(zé)任分工和時間節(jié)點。方案經(jīng)活動領(lǐng)導(dǎo)小組討論通過后，正式印發(fā)執(zhí)行。4.組織動員大會召開“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”活動動員大會，向全體員工傳達(dá)活動的重要意義、目標(biāo)和要求，激發(fā)員工的參與熱情和積極性。會上，院長作動員講話，各科室代表進(jìn)行表態(tài)發(fā)言。（二）第二階段（36月）：優(yōu)化服務(wù)流程1.優(yōu)化掛號與預(yù)約服務(wù)增加預(yù)約渠道，除了傳統(tǒng)的現(xiàn)場掛號、電話預(yù)約外，開通微信公眾號、手機APP等線上預(yù)約平臺，方便患者隨時隨地進(jìn)行預(yù)約掛號。同時，優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)，實現(xiàn)分時段預(yù)約，精確到15分鐘，減少患者候診時間。設(shè)立專門的預(yù)約掛號服務(wù)窗口和導(dǎo)診人員，為患者提供預(yù)約指導(dǎo)和幫助。加強對預(yù)約掛號的管理，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)約時間，提高預(yù)約掛號的準(zhǔn)確率和使用率。2.縮短候診時間合理安排醫(yī)生出診時間和數(shù)量，根據(jù)患者就診需求和科室業(yè)務(wù)量，動態(tài)調(diào)整出診排班表，確?；颊吣軌蚣皶r就診。在候診區(qū)域設(shè)置電子顯示屏和叫號系統(tǒng)，實時顯示患者的候診信息和就診進(jìn)度，讓患者清楚了解自己的排隊情況。同時，提供免費的飲用水、報刊雜志等，緩解患者的等待焦慮。3.優(yōu)化檢查與檢驗流程整合檢查檢驗資源，實現(xiàn)檢查檢驗結(jié)果的共享和互認(rèn)，避免患者重復(fù)檢查。加強與第三方檢驗機構(gòu)的合作，提高檢查檢驗報告的出具速度。優(yōu)化檢查檢驗預(yù)約流程，減少患者在預(yù)約、繳費、檢查等環(huán)節(jié)的往返次數(shù)。對于急危重癥患者，開辟綠色通道，優(yōu)先安排檢查檢驗。4.簡化繳費與結(jié)算流程推廣使用移動支付方式，如微信支付、支付寶支付等，減少患者排隊繳費的時間。在各樓層設(shè)置自助繳費機，方便患者自助繳費。優(yōu)化住院結(jié)算流程，實行床邊結(jié)算服務(wù)，讓患者在出院時無需到住院處排隊結(jié)算，直接在病房辦理出院手續(xù)。（三）第三階段（79月）：加強醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷1.開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)組織全體醫(yī)護(hù)人員參加醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，邀請專業(yè)的培訓(xùn)講師進(jìn)行授課，通過案例分析、角色扮演、模擬演練等方式，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通能力和服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)患溝通的基本原則、技巧方法、注意事項等。建立醫(yī)患溝通考核機制，將醫(yī)患溝通能力納入醫(yī)護(hù)人員的績效考核體系，定期對醫(yī)護(hù)人員的溝通效果進(jìn)行評估和反饋。2.加強人文關(guān)懷服務(wù)在病房設(shè)置溫馨提示牌、健康宣傳欄等，為患者提供疾病防治、康復(fù)護(hù)理等方面的知識和信息。為患者提供個性化的護(hù)理服務(wù)，關(guān)注患者的心理需求和情緒變化，及時給予心理疏導(dǎo)和支持。開展節(jié)日慰問活動，在春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日期間，為住院患者送上節(jié)日祝福和慰問品，讓患者感受到醫(yī)院的關(guān)懷和溫暖。3.建立患者反饋機制在醫(yī)院各科室和部門設(shè)置意見箱和投訴電話，方便患者隨時反饋就醫(yī)過程中的問題和建議。安排專人負(fù)責(zé)收集、整理和處理患者的反饋信息，及時回復(fù)患者的投訴和建議。定期召開患者座談會，邀請患者代表和家屬參加，傾聽他們的意見和心聲，共同探討改善醫(yī)療服務(wù)的措施和方法。（四）第四階段（1012月）：改善就醫(yī)環(huán)境與設(shè)施1.改善醫(yī)院硬件環(huán)境對醫(yī)院的門診大廳、候診區(qū)域、病房等公共區(qū)域進(jìn)行裝修改造，優(yōu)化空間布局，增加休息座椅、綠植等設(shè)施，營造溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生管理，增加保潔人員數(shù)量，提高保潔頻次，確保醫(yī)院環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對醫(yī)院的空調(diào)、電梯、水電等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。2.提升信息化服務(wù)水平建立醫(yī)院信息系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)醫(yī)療信息的互聯(lián)互通和共享?；颊呖梢酝ㄟ^微信公眾號、手機APP等渠道查詢自己的病歷、檢查檢驗報告、費用明細(xì)等信息，方便患者就醫(yī)。引入智能導(dǎo)診系統(tǒng)，患者可以通過自助終端設(shè)備或手機APP進(jìn)行癥狀輸入，系統(tǒng)自動推薦合適的科室和醫(yī)生，提高導(dǎo)診的準(zhǔn)確性和效率。3.加強后勤保障服務(wù)優(yōu)化食堂餐飲服務(wù)，增加菜品種類，提高飯菜質(zhì)量，為患者和醫(yī)護(hù)人員提供營養(yǎng)豐富、衛(wèi)生可口的餐飲服務(wù)。加強停車場管理，增加停車位數(shù)量，優(yōu)化停車引導(dǎo)系統(tǒng)，解決患者停車難的問題。六、活動宣傳1.內(nèi)部宣傳通過醫(yī)院內(nèi)部的宣傳欄、電子顯示屏、微信群等渠道，宣傳活動的目標(biāo)、內(nèi)容和進(jìn)展情況，營造良好的活動氛圍。定期召開活動推進(jìn)會，總結(jié)活動開展情況，交流經(jīng)驗做法，表彰先進(jìn)典型，激勵全體員工積極參與活動。2.外部宣傳利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等新媒體平臺，及時發(fā)布活動動態(tài)和相關(guān)信息，向社會展示醫(yī)院改善就醫(yī)感受、提升患者體驗的工作成果。邀請媒體記者對活動進(jìn)行采訪報道，擴(kuò)大活動的社會影響力，提高醫(yī)院的知名度和美譽度。七、活動評估與持續(xù)改進(jìn)1.定期評估活動領(lǐng)導(dǎo)小組定期對活動的開展情況進(jìn)行評估，通過問卷調(diào)查、患者滿意度測評、數(shù)據(jù)分析等方式，了解活動的實施效果和存在的問題。每季度開展一次患者滿意度測評，共發(fā)放問卷800份，回收有效問卷760份，患者滿意度從活動前的80%提高到88%。根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整活動方案和工作措施，確保活動目標(biāo)的順利實現(xiàn)。2.持續(xù)改進(jìn)建立長效機制，將改善就醫(yī)感受、提升患者體驗納入醫(yī)院的日常管理工作中，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。定期收集患者的意見和建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)措施，不斷滿足患者日益增長的就醫(yī)需求。八、活動預(yù)算1.培訓(xùn)費用：邀請專業(yè)培訓(xùn)講師進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，預(yù)計費用5萬元。2.設(shè)備購置費用：購置自助繳費機、電子顯示屏、叫號系統(tǒng)等設(shè)備，預(yù)計費用30萬元。3.環(huán)境改造費用：對醫(yī)院門診大廳、候診區(qū)域、病房等公共區(qū)域進(jìn)行裝修改造，預(yù)計費用100萬元。4.宣傳費用：制作宣傳海報、宣傳冊，利用新媒體平臺進(jìn)行宣傳推廣，預(yù)計費用8萬元。5.其他費用：包括活動資料印刷、會議組織、患者慰問品等費用，預(yù)計費用2萬元?？傤A(yù)算約145萬元。九、效果展望通過開展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”主題活動，預(yù)計在2025年底取得以下顯著效果：1.就醫(yī)流程更加優(yōu)化，患者在掛號、候診、檢查、繳費等環(huán)節(jié)的等待時間大幅縮短，平均候診時間縮短至30分鐘