城市公共交通服務(wù)規(guī)范手冊第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范城市公共交通運營服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平，保障乘客合法權(quán)益，營造安全、便捷、舒適、文明的出行環(huán)境，促進城市公共交通行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合城市公共交通實際運營情況，制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事公共汽（電）車、軌道交通等公共交通運營服務(wù)的企業(yè)（以下簡稱“運營企業(yè)”）及其從業(yè)人員，以及與公共交通服務(wù)相關(guān)的管理、監(jiān)督活動。1.3基本原則城市公共交通服務(wù)應(yīng)遵循以下基本原則：1.安全第一，預(yù)防為主：將乘客生命財產(chǎn)安全放在首位，建立健全安全管理制度，落實安全責(zé)任。2.以人為本，乘客至上：以滿足乘客需求為導(dǎo)向，提供便捷、舒適、人性化的服務(wù)。3.誠信守諾，規(guī)范運營：嚴(yán)格遵守運營合同，保障服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，規(guī)范經(jīng)營行為。4.文明服務(wù)，和諧友善：倡導(dǎo)文明乘車，從業(yè)人員應(yīng)舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情。5.持續(xù)改進，追求卓越：建立服務(wù)質(zhì)量評估與改進機制，不斷提升服務(wù)水平。第二章運營基礎(chǔ)規(guī)范2.1線路規(guī)劃與站點設(shè)置運營企業(yè)應(yīng)根據(jù)城市發(fā)展、客流需求及道路條件，科學(xué)合理規(guī)劃運營線路。站點設(shè)置應(yīng)遵循便民利民、疏密適度、銜接順暢的原則，方便乘客換乘及出入。站點命名應(yīng)準(zhǔn)確規(guī)范，易于辨識，并在顯著位置設(shè)置站牌。2.2車輛設(shè)施與維護運營車輛應(yīng)符合國家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，性能良好，安全設(shè)施齊全有效。車輛應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，定期進行維護保養(yǎng)和清潔消毒。車內(nèi)應(yīng)設(shè)置必要的服務(wù)設(shè)施，如座椅、扶手、報站器、電子顯示屏、移動支付設(shè)備、垃圾桶等，并確保其正常使用。2.3運營時間與頻次運營企業(yè)應(yīng)根據(jù)客流規(guī)律和市民出行需求，合理確定各線路的首末班發(fā)車時間及行車間隔。在客流高峰時段應(yīng)適當(dāng)增加運力，縮短發(fā)車間隔，確保乘客出行順暢。遇節(jié)假日或重大活動，應(yīng)提前制定專項運營方案。第三章服務(wù)行為規(guī)范3.1從業(yè)人員基本要求從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格，身體健康，無傳染性疾病及妨礙安全行車的其他疾病。應(yīng)熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，服從管理，恪盡職守。3.2儀容儀表與言行舉止3.2.1從業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體、規(guī)范。3.2.2儀容儀表應(yīng)整潔大方，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗。3.2.3言行舉止應(yīng)文明禮貌，使用規(guī)范服務(wù)用語，語調(diào)溫和，語速適中。接待乘客應(yīng)主動熱情，耐心解答問詢。3.2.4工作期間應(yīng)精神飽滿，注意力集中，不從事與工作無關(guān)的活動。3.3駕駛員服務(wù)規(guī)范3.3.1嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，安全駕駛，平穩(wěn)行車，不超速、不搶道、不酒后駕駛、不疲勞駕駛。3.3.2按規(guī)定站點?？浚_關(guān)車門時注意觀察，防止夾傷乘客。3.3.3規(guī)范使用報站器，準(zhǔn)確播報線路名稱、當(dāng)前站點和下一站站點。車輛起步前應(yīng)提醒乘客注意安全。3.3.4行車中不隨意鳴笛，不與乘客閑聊，不接打手持電話。3.3.5對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客應(yīng)主動提供幫助，提醒其他乘客讓座。3.3.6保持車輛內(nèi)外清潔，定期對車廂進行消毒。3.4站務(wù)人員服務(wù)規(guī)范3.4.1車站服務(wù)人員應(yīng)在指定崗位值守，維持車站秩序，引導(dǎo)乘客有序乘車。3.4.2主動為乘客提供咨詢服務(wù)，準(zhǔn)確提供線路、站點、換乘等信息。3.4.3及時疏導(dǎo)客流，防止站臺擁擠，確保乘客上下車安全。3.4.4保持站廳、站臺及相關(guān)設(shè)施的清潔衛(wèi)生。3.4.5認(rèn)真執(zhí)行票務(wù)管理規(guī)定，準(zhǔn)確售票、驗票。第四章乘客乘車規(guī)范4.1購票與檢票乘客應(yīng)按規(guī)定購買車票或使用有效乘車憑證，自覺接受票務(wù)查驗。不得無票、持無效票或冒用他人優(yōu)惠票乘車。4.2乘車行為4.2.1應(yīng)在站臺或指定區(qū)域候車，待車輛停穩(wěn)后有序上下車，不插隊、不擁擠。4.2.2乘車時應(yīng)遵守社會公德，愛護公共設(shè)施，保持車廂和車站的清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔廢棄物。4.2.3不攜帶易燃、易爆、有毒等危險品及國家管制刀具乘車。不攜帶寵物（導(dǎo)盲犬等特殊情況除外）及可能妨礙他人的物品乘車。4.2.4車廂內(nèi)禁止吸煙、飲食、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。4.2.5主動為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客讓座。4.2.6下車時應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，待車輛停穩(wěn)后從車門有序下車。第五章信息服務(wù)規(guī)范5.1信息發(fā)布運營企業(yè)應(yīng)通過站牌、車站電子顯示屏、官方網(wǎng)站、移動客戶端、廣播、電視等多種渠道，及時、準(zhǔn)確發(fā)布線路信息、運營時間、票價信息、車輛動態(tài)、換乘指引及臨時調(diào)整等信息。5.2問詢服務(wù)車站應(yīng)設(shè)置服務(wù)臺或配備專職問詢?nèi)藛T，為乘客提供面對面咨詢服務(wù)?？头娫拺?yīng)保證暢通，及時響應(yīng)乘客咨詢、求助和投訴。5.3導(dǎo)向標(biāo)識車站、站臺、車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置清晰、規(guī)范、醒目的導(dǎo)向標(biāo)識，包括線路圖、站點指示、出入口指示、換乘指示、安全警示等，方便乘客識別和使用。第六章特殊群體服務(wù)規(guī)范6.1無障礙服務(wù)運營企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐步完善無障礙設(shè)施建設(shè)，包括無障礙坡道、盲道、無障礙衛(wèi)生間、輪椅固定裝置等。車輛和車站應(yīng)配備方便視力障礙乘客的盲文標(biāo)識和語音提示系統(tǒng)。6.2重點乘客關(guān)懷對老年人、殘疾人、孕婦及攜帶嬰幼兒的乘客，從業(yè)人員應(yīng)主動提供必要的幫助，如協(xié)助上下車、安排座位等。車站應(yīng)設(shè)置愛心專座和重點旅客候車區(qū)。第七章應(yīng)急與投訴處理規(guī)范7.1應(yīng)急預(yù)案與處置運營企業(yè)應(yīng)制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。遇車輛故障、道路擁堵、惡劣天氣等突發(fā)事件，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施疏散乘客，保障乘客安全，并通過多種渠道向社會發(fā)布相關(guān)信息。7.2投訴處理7.2.1運營企業(yè)應(yīng)建立健全乘客投訴受理機制，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式。7.2.2對乘客的投訴應(yīng)認(rèn)真記錄，及時調(diào)查核實。一般投訴應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)予以答復(fù)和處理；情況復(fù)雜的，應(yīng)向乘客說明情況，并在調(diào)查清楚后盡快回復(fù)。7.2.3對投訴處理結(jié)果，應(yīng)及時反饋給投訴乘客，并認(rèn)真聽取其意見。對合理的投訴，應(yīng)積極采取改進措施。第八章監(jiān)督與改進8.1內(nèi)部監(jiān)督運營企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，定期對從業(yè)人員的服務(wù)行為、車輛設(shè)施、運營秩序等進行檢查考核，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。8.2社會監(jiān)督鼓勵社會各界和廣大乘客對公共交通服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。運營企業(yè)應(yīng)主動接受社會監(jiān)督，對媒體曝光和社會反映的問題，應(yīng)及時調(diào)查處理并公開結(jié)果。8.3持