ERP系統(tǒng)交維流程與規(guī)范第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)的交接與運維管理工作，確保系統(tǒng)在上線后能夠穩(wěn)定、高效運行，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性和數(shù)據(jù)安全性，特制定本規(guī)范。本規(guī)范依據(jù)《信息系統(tǒng)運維管理規(guī)范》（GB/T28827.12012）、《信息技術(shù)服務(wù)管理》（ISO/IEC20000）以及企業(yè)信息化建設(shè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)實際情況編制。1.2適用范圍本規(guī)范適用于企業(yè)ERP系統(tǒng)從項目驗收完成到正式運維階段的全部交接與運維管理工作，包括但不限于系統(tǒng)功能模塊、數(shù)據(jù)資源、技術(shù)文檔、人員職責(zé)等方面的交接與后續(xù)運維活動。涉及部門包括信息技術(shù)部、各業(yè)務(wù)部門、第三方服務(wù)商以及相關(guān)管理人員。1.3基本原則（1）完整性原則：確保系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)、文檔等所有相關(guān)要素的全面交接，無遺漏、無缺失。（2）規(guī)范性原則：嚴格按照既定流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行交維工作，確保各項工作有章可循、有據(jù)可依。（3）安全性原則：在交維過程中嚴格遵守信息安全相關(guān)規(guī)定，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的安全保密。（4）可追溯性原則：建立完善的交維記錄機制，確保各項工作過程可查詢、可追溯。（5）持續(xù)性原則：確保交維后系統(tǒng)能夠持續(xù)穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。1.4術(shù)語定義（1）ERP系統(tǒng)：企業(yè)資源計劃（EnterpriseResourcePlanning）系統(tǒng)，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，集信息技術(shù)與先進管理思想于一體，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)提供決策運行手段的管理平臺。（2）交維：指ERP系統(tǒng)從項目建設(shè)階段轉(zhuǎn)入運維階段的交接過程，包括系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)、文檔、人員職責(zé)等方面的全面移交。（3）運維：指ERP系統(tǒng)正式上線后，為保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行而進行的日常維護、故障處理、性能優(yōu)化、功能升級等技術(shù)支持活動。（4）關(guān)鍵用戶：指在各業(yè)務(wù)部門中，對ERP系統(tǒng)有深入了解，能夠協(xié)助信息技術(shù)部進行系統(tǒng)推廣、培訓(xùn)、問題收集與反饋的核心業(yè)務(wù)人員。（5）系統(tǒng)管理員：指負責(zé)ERP系統(tǒng)日常運行維護、權(quán)限管理、數(shù)據(jù)備份、故障處理等工作的信息技術(shù)人員。第二章交維組織與職責(zé)2.1組織架構(gòu)ERP系統(tǒng)交維工作應(yīng)成立專門的交維工作組，由企業(yè)信息化分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，信息技術(shù)部負責(zé)人擔(dān)任副組長，成員包括信息技術(shù)部相關(guān)技術(shù)人員、各業(yè)務(wù)部門關(guān)鍵用戶、第三方服務(wù)商代表等。交維工作組下設(shè)技術(shù)交接組、業(yè)務(wù)交接組、文檔交接組和培訓(xùn)交接組，各組職責(zé)明確，協(xié)同配合。2.2交維工作組職責(zé)（1）制定交維工作計劃和時間表，明確各階段工作內(nèi)容和完成標(biāo)準(zhǔn)。（2）組織協(xié)調(diào)各方資源，確保交維工作按計劃有序推進。（3）監(jiān)督交維工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并解決交維過程中出現(xiàn)的問題。（4）組織交維驗收工作，確認系統(tǒng)達到正式運維條件。2.3信息技術(shù)部職責(zé)（1）負責(zé)ERP系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)、服務(wù)器配置、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等技術(shù)環(huán)境的交接。（2）負責(zé)系統(tǒng)管理員權(quán)限的配置與移交，確保運維人員具備必要的系統(tǒng)操作權(quán)限。（3）負責(zé)系統(tǒng)監(jiān)控工具、備份恢復(fù)機制等技術(shù)保障措施的交接。（4）負責(zé)技術(shù)文檔的整理、審核與移交，確保技術(shù)文檔的完整性和準(zhǔn)確性。（5）負責(zé)對運維人員進行系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)，確保其具備獨立運維能力。2.4業(yè)務(wù)部門職責(zé)（1）負責(zé)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)要素的交接確認。（2）負責(zé)關(guān)鍵用戶的選拔與培訓(xùn)，確保關(guān)鍵用戶能夠熟練操作系統(tǒng)并指導(dǎo)其他用戶。（3）負責(zé)業(yè)務(wù)需求的收集與整理，為系統(tǒng)優(yōu)化和功能升級提供依據(jù)。（4）負責(zé)用戶操作手冊的審核確認，確保操作手冊符合實際業(yè)務(wù)需求。（5）負責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的核對與確認，確保數(shù)據(jù)遷移的準(zhǔn)確性和完整性。2.5第三方服務(wù)商職責(zé)（1）負責(zé)提供完整的技術(shù)文檔、、系統(tǒng)設(shè)計資料等相關(guān)技術(shù)資料。（2）負責(zé)對信息技術(shù)部和業(yè)務(wù)部門人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保其掌握系統(tǒng)操作和維護技能。（3）負責(zé)在交維期內(nèi)提供技術(shù)支持，協(xié)助解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題。（4）負責(zé)系統(tǒng)優(yōu)化建議的提供，協(xié)助制定系統(tǒng)升級和功能擴展方案。（5）負責(zé)交維驗收前的系統(tǒng)全面檢查，確保系統(tǒng)符合運維要求。第三章交維流程3.1交維準(zhǔn)備階段（1）成立交維工作組，明確組織架構(gòu)和人員職責(zé)。（2）制定詳細的交維工作計劃，包括時間節(jié)點、工作內(nèi)容、責(zé)任人等。（3）開展交維前系統(tǒng)評估，確認系統(tǒng)達到交維條件。（4）準(zhǔn)備交維所需各類文檔資料，包括技術(shù)文檔、業(yè)務(wù)文檔、操作手冊等。（5）制定交維驗收標(biāo)準(zhǔn)和驗收流程，明確驗收內(nèi)容和驗收方法。3.2交維實施階段（1）技術(shù)交接：包括系統(tǒng)架構(gòu)、服務(wù)器配置、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、接口規(guī)范等技術(shù)要素的交接。（2）業(yè)務(wù)交接：包括業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則、操作規(guī)范等業(yè)務(wù)要素的交接。（3）數(shù)據(jù)交接：包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)資源的交接與驗證。（4）文檔交接：包括技術(shù)文檔、用戶手冊、培訓(xùn)材料等各類文檔的交接。（5）人員培訓(xùn)：對系統(tǒng)管理員和關(guān)鍵用戶進行系統(tǒng)操作和維護培訓(xùn)。3.3交維驗收階段（1）開展系統(tǒng)功能驗收，驗證系統(tǒng)各項功能是否符合業(yè)務(wù)需求。（2）進行系統(tǒng)性能驗收，測試系統(tǒng)在高負載情況下的運行穩(wěn)定性。（3）完成數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性驗收，確認數(shù)據(jù)遷移的完整性和準(zhǔn)確性。（4）組織文檔完整性驗收，確保各類文檔資料齊全有效。（5）進行人員能力驗收，評估運維人員和關(guān)鍵用戶的操作技能。（1）整理交維過程中的各類記錄和文檔，形成交維檔案。（3）制定后續(xù)運維工作計劃，明確運維目標(biāo)和運維內(nèi)容。（4）建立運維問題反饋機制，確保問題能夠及時得到解決。（5）完成交維工作組解散工作，轉(zhuǎn)入正式運維階段。第四章運維管理規(guī)范4.1日常運維管理（1）建立7×24小時系統(tǒng)監(jiān)控機制，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)。（2）制定日常巡檢計劃，定期檢查系統(tǒng)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等運行情況。（3）建立完善的備份恢復(fù)機制，定期進行數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)測試。（4）制定系統(tǒng)性能優(yōu)化方案，定期進行系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)。（5）建立安全管理制度，定期進行安全檢查和漏洞修復(fù)。4.2故障處理管理（1）建立故障分級機制，根據(jù)故障影響程度確定處理優(yōu)先級。（2）制定故障處理流程，明確故障報告、分析、處理、驗證等環(huán)節(jié)。（3）建立故障應(yīng)急響應(yīng)機制，確保重大故障能夠及時得到處理。（4）進行故障根因分析，制定預(yù)防措施避免同類故障再次發(fā)生。（5）建立故障知識庫，積累故障處理經(jīng)驗，提高故障處理效率。4.3變更管理（1）建立變更申請機制，所有系統(tǒng)變更必須經(jīng)過正式申請。（2）制定變更評審流程，對變更的必要性、風(fēng)險性進行評估。（3）建立變更測試機制，確保變更不會影響系統(tǒng)穩(wěn)定運行。（4）制定變更實施計劃，明確變更時間、步驟、回退方案等。（5）進行變更效果評估，確認變更達到預(yù)期效果。4.4性能管理（1）建立性能監(jiān)控體系，實時監(jiān)控系統(tǒng)各項性能指標(biāo)。（2）制定性能基線，明確系統(tǒng)正常運行時的性能標(biāo)準(zhǔn)。（3）定期進行性能分析，識別系統(tǒng)性能瓶頸。（4）制定性能優(yōu)化方案，持續(xù)提升系統(tǒng)運行效率。（5）建立容量規(guī)劃機制，預(yù)測系統(tǒng)資源需求，提前進行擴容準(zhǔn)備。4.5安全管理（1）建立安全管理制度，明確安全管理責(zé)任和要求。（2）制定訪問控制策略，嚴格控制系統(tǒng)訪問權(quán)限。（3）建立安全審計機制，定期進行安全檢查和審計。（4）制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，確保安全事件能夠及時得到處理。（5）定期開展安全培訓(xùn)，提高相關(guān)人員的安全意識和技能。第五章監(jiān)督與考核5.1監(jiān)督機制（1）建立交維工作監(jiān)督機制，對交維全過程進行監(jiān)督。（2）定期召開交維工作會議，及時解決交維過程中的問題。（3）建立運維工作監(jiān)督機制，對運維質(zhì)量進行監(jiān)督。（4）定期開展系統(tǒng)運行情況評估，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。（5）建立用戶反饋機制，及時收集和處理用戶意見。5.2考核標(biāo)準(zhǔn)（1）制定交維工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對交維工作質(zhì)量進行考核。（2）制定運維工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對運維響應(yīng)時間、解決率等進行考核。（3）建立系統(tǒng)可用性考核指標(biāo)，確保系統(tǒng)高可用性。（4）制定用戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)，定期進行用戶滿意度調(diào)查。（5）建立持續(xù)改進機制，根據(jù)考核結(jié)果不斷優(yōu)化工作流程。5.3獎懲措施（1）對交維工作中表現(xiàn)突出的團隊和個人給予表彰和獎勵。（2）對運維工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊和個人給予表彰和獎勵。（3）對未按要求完成交維工作的責(zé)任人進行問責(zé)。（4）對運維工作中出現(xiàn)重大失誤的責(zé)任人進行問責(zé)。（5）建立獎懲記錄檔案，作為人員績效考核的重要依據(jù)。第六章附則6.1解釋權(quán)本規(guī)范由企業(yè)信息技術(shù)部負責(zé)解釋。各部門在執(zhí)行過程中遇到的問題，應(yīng)及時向信息技術(shù)部反饋，由信息技術(shù)部統(tǒng)一進行解釋和說明。6.2修訂程序本規(guī)范應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)運行情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需求定期進行修訂。修訂建議可