2025/10/10可編輯第二單元

銷售協(xié)奏曲：溝通技巧12025/10/10可編輯7O’s購(gòu)買框架顧客(Occupants) 誰(shuí)構(gòu)成了市場(chǎng)(Who)購(gòu)買對(duì)象(Objects) 購(gòu)買什么(What)購(gòu)買目的(Objectives) 為何購(gòu)買(Why)購(gòu)買組織(Organization) 誰(shuí)參與購(gòu)買(Who)購(gòu)買行動(dòng)(Operations) 如何購(gòu)買(How)購(gòu)買時(shí)間(Occasions) 何時(shí)購(gòu)買(When)購(gòu)買地點(diǎn)(Outlets) 何處購(gòu)買(Where)22025/10/10可編輯案例方穎文的初次拜訪方穎文，WOSH廣播公司的銷售代表徐佳雯,“浪漫一身”商店的老板32025/10/10可編輯刺激黑箱反應(yīng)銷售展示銷售溝通銷售簡(jiǎn)報(bào)顧客/顧客個(gè)性特征心理活動(dòng)接受/購(gòu)買（綠燈）疑惑/徘徊（黃燈）反對(duì)/不買（紅燈）破譯顧客的”黑箱”42025/10/10可編輯人際差異的原因思考方式?jīng)Q策方式利用時(shí)間工作速度談話交際情感表達(dá)對(duì)待壓力沖突處理個(gè)性風(fēng)格方式理念態(tài)度素養(yǎng)背景境遇52025/10/10可編輯

改善人際關(guān)系的原則尊重公正誠(chéng)實(shí)62025/10/10可編輯溝通定義溝通被理解為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的內(nèi)容有效溝通，不僅信息被傳遞而且被準(zhǔn)確地理解72025/10/10可編輯文化信息信息以往的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、感情、態(tài)度等以往的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、感情、態(tài)度等干擾源內(nèi)部與外部信息發(fā)送者目的地傳送者接收者反饋信號(hào)溝通的基本模型82025/10/10可編輯良好溝通的內(nèi)涵良好的溝通=理解+合作良好溝通的重要因素=聽+說(shuō)雙向溝通的方法：我說(shuō)你聽或你說(shuō)我聽92025/10/10可編輯溝通風(fēng)格定位圖溝通風(fēng)格定位圖平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)思維型控制性較弱敏感性較弱果斷型控制性較強(qiáng)敏感性較弱102025/10/10可編輯果斷型自信果斷、主觀企圖心強(qiáng)、不服輸注重結(jié)果、控制欲強(qiáng)以事業(yè)為本表現(xiàn)型表達(dá)力強(qiáng)，熱情活力注重感覺(jué)與感受重視人際關(guān)系以人際為重平易型腳踏實(shí)地、耐心守舊善于傾聽，不善變化注重對(duì)方的感受以穩(wěn)定為主思維型擅長(zhǎng)邏輯推理高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求理性推理，敏感多疑以完美為好以事為主善支配以人為主重關(guān)系速度、主動(dòng)與外向謹(jǐn)慎、被動(dòng)與自制112025/10/10可編輯個(gè)人風(fēng)格的SWOT分析凸現(xiàn)優(yōu)勢(shì)抓住機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移弱點(diǎn)降低威脅122025/10/10可編輯溝通的基本法則知彼解己保持個(gè)性尊重差異揚(yáng)長(zhǎng)避短優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)其樂(lè)融融132025/10/10可編輯案例分析:

彭志欣準(zhǔn)備如何見李總經(jīng)理彭志欣李總經(jīng)理梅助理各有什么特點(diǎn)?142025/10/10152025/10/10可編輯約哈瑞視窗分析門面隱秘的我無(wú)知潛在的我競(jìng)技場(chǎng)公眾的我盲點(diǎn)背脊的我反饋了解不了解暴露他人了解自我不了解162025/10/10可編輯四種典型的銷售人員A型（雙盲式)：與己無(wú)關(guān)，古板，清高，敵視B型(被動(dòng)式)：有交往愿望，高反饋，低暴露C型(強(qiáng)迫式)：重自我追求，高暴露，低反饋D型(平衡式)：兼顧暴露與反饋，坦誠(chéng)，率直促進(jìn)相互間的信任、坦誠(chéng)與創(chuàng)造力172025/10/10可編輯請(qǐng)你看看

自己是什么溝通風(fēng)格如何與各種不同風(fēng)格的人員打交道？首先,請(qǐng)你學(xué)會(huì)傾聽182025/10/10可編輯顧問(wèn)式銷售的溝通技巧傾聽傾聽的障礙192025/10/10可編輯感知選擇組織理解顧客發(fā)出的信息傳遞至銷售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息銷售人員接受自己感興趣的信息。是人們的習(xí)慣，可能會(huì)斷章取義銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進(jìn)行識(shí)別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶過(guò)程銷售人員搜尋信息，調(diào)動(dòng)儲(chǔ)存的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理得到理解有效傾聽的過(guò)程202025/10/10可編輯有效傾聽的五步驟(5位一體)全神貫注有效傾聽深思熟慮感同身受言簡(jiǎn)意賅善解人意212025/10/10可編輯提問(wèn)的技巧:何時(shí)提問(wèn)應(yīng)在對(duì)方完成陳述并更多了解對(duì)方之后提問(wèn)中間打斷對(duì)方的陳述是很不禮貌的，也會(huì)使自己?jiǎn)适Ц嗔私鈱?duì)方的良機(jī)只有把提問(wèn)建立在了解的基礎(chǔ)上，才會(huì)使提問(wèn)更有意義如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方游離主題或故意王顧左右而言他時(shí)可以提問(wèn)在自己陳述完畢或答復(fù)完畢之后，提出有利于使談判順利通向本方目標(biāo)的合適問(wèn)題222025/10/10可編輯提問(wèn)的技巧:如何提問(wèn)情境性問(wèn)題（SITUATIONQUESTONS）為了探究顧客的現(xiàn)有情況而提出的。這是不得不提的問(wèn)題，但是成效不大探究性問(wèn)題（PROBLEMQUESTIONS）有關(guān)顧客對(duì)現(xiàn)狀的疑難、困境與不滿，而銷售代表可以憑借公司的產(chǎn)品與服務(wù)為其提供解決之道暗示性問(wèn)題（IMPLICATIONQUESTIONS）在論及產(chǎn)品或服務(wù)之前，先行討論問(wèn)題的衍生的后果相關(guān)的問(wèn)題。這類問(wèn)題最有力度解決性問(wèn)題（NEED－PAYOFF

QUESTIONS）提出有關(guān)解決方案的價(jià)值與實(shí)用性的問(wèn)題。是暗示性問(wèn)題的延伸232025/10/10可編輯ＳＱＰＱＩＱＮＱ產(chǎn)品利益隱藏性問(wèn)題明確性問(wèn)題顧客對(duì)目前的問(wèn)題、不滿意與困難有明確的描述顧客清楚地表示需要與需求及行動(dòng)意圖＝＝242025/10/10可編輯提問(wèn)注意事項(xiàng)提問(wèn)應(yīng)避免有敵意的問(wèn)題每個(gè)問(wèn)題應(yīng)有明確的目的，不要無(wú)謂地提問(wèn)提問(wèn)本身應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，問(wèn)完之后就要耐心等待對(duì)方回答提問(wèn)時(shí)切不可自己?jiǎn)杺€(gè)不停前面的問(wèn)題弄清楚了，再提后面的問(wèn)題252025/10/10可編輯肢體語(yǔ)言提供的信息紅燈:沒(méi)興趣或有難言之隱黃燈:懷疑,徘徊與憂郁不決綠燈:贊同的態(tài)度,準(zhǔn)備接受262025/10/10可編輯有效溝通的潤(rùn)滑劑贊美幽默委婉寒暄272025/10/10可編輯