基于Kano模型的住院患兒家屬關懷護理服務需求剖析與影響因素探究一、引言1.1研究背景與意義隨著醫(yī)療服務水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務的需求不再局限于疾病的治療，人文關懷在醫(yī)療服務中的重要性日益凸顯。住院患兒作為一個特殊的群體，其身心狀況不僅受到疾病的影響，還與住院環(huán)境、醫(yī)療護理過程等密切相關。而患兒家屬在患兒的治療和康復過程中扮演著至關重要的角色，他們的心理狀態(tài)、需求滿足程度等，會直接影響患兒的治療效果和康復進程。因此，了解住院患兒家屬的關懷護理服務需求，對于提升醫(yī)療服務質量、改善醫(yī)患關系具有重要意義。在兒科醫(yī)療服務中，患兒家屬往往承受著巨大的心理壓力和負擔。他們不僅擔心患兒的病情，還需要應對住院期間的各種生活問題，如經(jīng)濟壓力、照顧負擔等。如果家屬的需求得不到滿足，可能會導致他們產生焦慮、抑郁等不良情緒，進而影響他們對醫(yī)療服務的滿意度和信任度，甚至引發(fā)醫(yī)患矛盾。據(jù)相關研究表明，家屬的負面情緒會對患兒的治療依從性產生負面影響，降低治療效果。因此，關注住院患兒家屬的需求，提供有效的關懷護理服務，是改善醫(yī)患關系、提高醫(yī)療服務質量的關鍵環(huán)節(jié)。本研究基于Kano模型，對住院患兒家屬的關懷護理服務需求進行深入分析，旨在明確家屬的需求類型和重要程度，找出影響家屬需求滿足的因素，為優(yōu)化兒科護理服務提供科學依據(jù)。通過本研究，有助于護理人員更好地了解家屬的需求，制定個性化的關懷護理服務方案，提高家屬的滿意度和信任度，從而促進患兒的康復。同時，本研究的結果也可為醫(yī)院管理部門提供決策參考，有助于優(yōu)化醫(yī)院的服務流程和資源配置，提升醫(yī)院的整體服務水平，推動兒科醫(yī)療服務的持續(xù)改進和發(fā)展。1.2國內外研究現(xiàn)狀在國外，對于住院患兒家屬關懷護理服務的研究開展較早，且研究內容較為豐富。諸多研究聚焦于家屬在患兒住院期間的心理狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)家屬普遍存在焦慮、抑郁等負面情緒，這些情緒不僅影響家屬自身的身心健康，還會對患兒的治療和康復產生負面影響。例如，有研究通過對大量住院患兒家屬的調查發(fā)現(xiàn)，超過70%的家屬在患兒住院期間出現(xiàn)了不同程度的焦慮癥狀，嚴重影響了他們的日常生活和對患兒的照顧質量。同時，國外學者也關注到家屬對信息、情感支持、環(huán)境設施等方面的需求。有研究表明，家屬期望能夠及時、準確地獲取患兒的病情信息，與醫(yī)護人員保持良好的溝通，得到情感上的安慰和鼓勵，以及醫(yī)院提供舒適、便利的環(huán)境設施。在國內，隨著對人文關懷護理的重視程度不斷提高，關于住院患兒家屬關懷護理服務的研究也逐漸增多。國內研究同樣關注家屬的心理需求和壓力源，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟負擔、對患兒病情的擔憂、對醫(yī)療流程的不熟悉等是導致家屬心理壓力的主要因素。在滿足家屬需求方面，國內部分醫(yī)院開展了一系列的實踐探索，如設立家屬心理支持小組、提供健康教育講座、優(yōu)化病房環(huán)境等，取得了一定的成效。然而，這些研究在需求分析的系統(tǒng)性和精準性方面仍有待提高，對于不同類型需求的優(yōu)先級劃分不夠明確。Kano模型作為一種有效的質量管理工具，在醫(yī)療服務領域的應用逐漸受到關注。國外已有研究將Kano模型應用于患者滿意度調查、醫(yī)療服務質量改進等方面，通過對患者需求的分類和分析，明確了各項服務要素對患者滿意度的影響程度，為醫(yī)院優(yōu)化服務提供了科學依據(jù)。例如，在某國外醫(yī)院的研究中，運用Kano模型對患者的就醫(yī)需求進行分析后，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院環(huán)境的舒適性、醫(yī)護人員的溝通態(tài)度等是影響患者滿意度的關鍵因素，醫(yī)院據(jù)此進行針對性的改進，顯著提高了患者的滿意度。在國內，Kano模型也被應用于多個醫(yī)療領域的研究，如住院患者服務需求分析、社區(qū)衛(wèi)生服務質量評價等。這些研究通過Kano模型的應用，深入了解了患者的需求特點，為醫(yī)療機構制定合理的服務策略提供了參考。但目前將Kano模型應用于住院患兒家屬關懷護理服務需求分析的研究相對較少，尚未形成系統(tǒng)的理論和實踐體系。綜上所述，國內外在住院患兒家屬關懷護理服務和Kano模型應用方面均取得了一定的研究成果，但將二者結合起來，深入分析住院患兒家屬關懷護理服務需求及影響因素的研究仍存在不足。本研究基于Kano模型對住院患兒家屬關懷護理服務需求進行分析，旨在填補這一研究空白，為提高兒科護理服務質量提供新的思路和方法。1.3研究目的與方法本研究旨在運用Kano模型，深入調查住院患兒家屬對關懷護理服務的需求屬性，明確各項需求的重要程度和類型，如必備型需求、期望型需求、魅力型需求等，并分析影響家屬需求滿足的相關因素，為制定針對性的關懷護理服務策略提供科學依據(jù)。在研究過程中，將采用多種研究方法。首先是文獻研究法，通過全面檢索國內外相關文獻，包括學術期刊、學位論文、研究報告等，梳理住院患兒家屬關懷護理服務需求及Kano模型應用的研究現(xiàn)狀，了解已有研究的成果與不足，為本研究提供理論基礎和研究思路。其次是問卷調查法，基于Kano模型設計調查問卷，問卷內容涵蓋護理服務態(tài)度、信息溝通、環(huán)境設施、心理支持等多個維度的關懷護理服務項目。通過對住院患兒家屬進行問卷調查，收集他們對各項服務的需求評價數(shù)據(jù)。在調查過程中，確保樣本的隨機性和代表性，選取不同科室、不同病情患兒的家屬作為調查對象，以提高調查結果的可靠性。最后是統(tǒng)計分析法，運用統(tǒng)計學軟件對調查數(shù)據(jù)進行分析。計算各項服務需求的Kano屬性分類，確定必備型、期望型、魅力型和無差異型需求；通過相關性分析、回歸分析等方法，探討家屬需求與家屬年齡、文化程度、患兒病情嚴重程度等因素之間的關系，找出影響家屬需求的關鍵因素。二、Kano模型概述2.1Kano模型的起源與發(fā)展Kano模型，又被稱作狩野模型，由東京理工大學教授狩野紀昭（NoriakiKano）發(fā)明。20世紀70年代末，狩野紀昭在研究質量管理問題時，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的質量觀念認為產品或服務的質量與顧客滿意度之間是一種線性關系，即質量越高，顧客滿意度越高。然而，在實際調查中，他發(fā)現(xiàn)情況并非如此簡單。例如，在對一些電子產品的用戶調查中，即使某些基本功能得到了極大的優(yōu)化，用戶滿意度的提升也并不顯著；而一些意外的新功能卻能讓用戶滿意度大幅提高。基于這些發(fā)現(xiàn)，狩野紀昭在1979年10月發(fā)表了《質量的保健因素和激勵因素》一文，第一次將滿意與不滿意標準引入質量管理領域。1982年，他在日本質量管理大會第12屆年會上宣讀了《魅力質量與必備質量》的研究報告，正式提出了Kano模型，標志著這一理論的初步確立。1984年，該論文在日本質量管理學會的雜志《質量》上正式發(fā)表，Kano模型也由此在學術界和企業(yè)界引起了廣泛關注。自Kano模型提出以來，它在眾多領域得到了廣泛應用和發(fā)展。在制造業(yè)中，企業(yè)利用Kano模型分析消費者對產品功能的需求，確定產品的核心功能和增值功能，從而優(yōu)化產品設計，提高產品競爭力。例如，汽車制造企業(yè)通過Kano模型了解消費者對汽車安全性、舒適性、智能化等方面的需求，將安全氣囊、舒適的座椅等作為必備型需求，優(yōu)先保障；將智能駕駛輔助系統(tǒng)等作為期望型需求，不斷改進和提升；而一些獨特的個性化內飾設計等則作為魅力型需求，吸引消費者。在家電行業(yè)，企業(yè)運用Kano模型分析消費者對家電功能的需求，開發(fā)出更符合消費者需求的產品，如具有自清潔功能的空調、智能控溫的冰箱等，滿足了消費者對便捷、高效生活的追求。在服務業(yè)中，Kano模型同樣發(fā)揮著重要作用。酒店業(yè)通過Kano模型了解顧客對住宿環(huán)境、服務質量、餐飲等方面的需求，優(yōu)化服務流程，提高顧客滿意度。例如，酒店將干凈整潔的房間、舒適的床鋪作為必備型需求，確保顧客的基本住宿體驗；將快速的入住和退房服務、貼心的客房服務作為期望型需求，不斷提升服務效率和質量；而提供免費的接送服務、特色的歡迎飲品等則作為魅力型需求，給顧客帶來驚喜和感動。旅游業(yè)也運用Kano模型分析游客對旅游線路、景點安排、導游服務等方面的需求，設計出更具吸引力的旅游產品，如個性化的定制旅游線路、專業(yè)的導游講解服務等，滿足了不同游客的需求。隨著時間的推移，Kano模型不斷發(fā)展和完善，其應用范圍也逐漸擴大到醫(yī)療、教育、金融等多個領域。在醫(yī)療領域，Kano模型的應用尚處于初步階段，但已展現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。例如，在患者服務需求分析方面，通過Kano模型可以明確患者對醫(yī)療技術、護理服務、就醫(yī)環(huán)境等方面的需求類型，為醫(yī)院優(yōu)化服務提供依據(jù)。有研究將Kano模型應用于住院患者服務需求分析，發(fā)現(xiàn)患者對醫(yī)療技術的準確性和安全性視為必備型需求，對醫(yī)護人員的耐心溝通和關懷視為期望型需求，而醫(yī)院提供的一些特色康復服務則被視為魅力型需求。在護理領域，Kano模型可幫助護理人員了解患者對護理服務的期望，制定更個性化的護理方案，提高護理質量和患者滿意度。如在老年護理中，運用Kano模型分析老年人對護理服務的需求，發(fā)現(xiàn)他們對日常生活照料、安全保障等視為必備型需求，對心理關懷、康復指導等視為期望型需求，而一些智能化的護理設備和個性化的娛樂活動則被視為魅力型需求。2.2Kano模型的原理與核心概念Kano模型打破了傳統(tǒng)觀念中產品功能或服務質量與用戶滿意度呈簡單線性關系的認知，深入剖析了兩者之間復雜的非線性聯(lián)系。該模型認為，不同類型的需求對用戶滿意度的影響存在顯著差異，據(jù)此將需求劃分為五種屬性。必備型需求（Must-beQuality），亦被稱為基本型需求或理所當然需求，是用戶認為產品或服務必須具備的基本功能和特性。以醫(yī)院為例，干凈整潔的病房環(huán)境、準確及時的醫(yī)療診斷、安全有效的藥物治療等，都是住院患兒家屬眼中的必備型需求。若這些需求無法得到滿足，家屬的滿意度將大幅下降，甚至可能對醫(yī)院的信任產生動搖；然而，即便醫(yī)院在這些方面表現(xiàn)出色，也難以顯著提升家屬的滿意度，因為他們認為這是醫(yī)院理應做到的。比如，若病房衛(wèi)生狀況差，垃圾堆積，家屬必然會極為不滿；但如果病房一直保持干凈，家屬也不會因此就對醫(yī)院的滿意度大幅提高，只是覺得醫(yī)院盡到了基本職責。期望型需求（One-dimensionalQuality），也叫意愿型需求，這類需求與用戶滿意度呈線性相關。當產品或服務提供了期望型需求，用戶滿意度會相應提升；若未提供，用戶滿意度則會降低。在住院患兒家屬關懷護理服務中，家屬期望醫(yī)護人員能夠耐心解答他們的疑問，及時告知患兒的病情變化，提供專業(yè)的護理建議等。醫(yī)院對這些期望型需求滿足得越好，家屬的滿意度就越高；反之，若醫(yī)護人員對家屬的問題敷衍了事，不及時溝通病情，家屬的滿意度就會降低。例如，家屬希望每天都能有醫(yī)生詳細講解患兒當天的治療進展和恢復情況，若醫(yī)生做到了，家屬會覺得醫(yī)院服務周到，滿意度上升；若醫(yī)生總是以忙碌為由，很少主動溝通，家屬就會覺得醫(yī)院服務不到位，滿意度下降。魅力型需求（AttractiveQuality），又稱興奮型需求，是用戶意想不到的需求。當產品或服務提供了魅力型需求，用戶滿意度會大幅提升，甚至會給用戶帶來驚喜和感動；若不提供，用戶滿意度也不會降低，因為他們原本并未對此有所期待。在兒科護理中，為患兒提供溫馨有趣的病房裝飾，舉辦親子互動活動，設立兒童專屬的游樂區(qū)域等，都屬于魅力型需求。這些額外的服務和關懷能夠超出家屬的預期，讓他們對醫(yī)院的服務印象深刻，從而顯著提高滿意度。比如，醫(yī)院在病房布置上采用卡通主題，擺放孩子們喜歡的玩具，還定期組織醫(yī)護人員和患兒一起做游戲，這會讓患兒和家屬都感到非常開心，家屬對醫(yī)院的滿意度也會大大提高；而如果醫(yī)院沒有這些特別的布置和活動，家屬也不會覺得不滿意，只是覺得醫(yī)院比較普通。無差異型需求（IndifferentQuality），這類需求對用戶滿意度幾乎沒有影響，無論產品或服務是否提供，用戶都不太在意。在住院患兒家屬關懷護理服務中，醫(yī)院提供的一些不太常用的設施或服務，如病房內的特定品牌的文具，可能就屬于無差異型需求。家屬不會因為有這些文具而提高對醫(yī)院的滿意度，也不會因為沒有而降低滿意度。反向型需求（ReverseQuality），是指用戶不希望產品或服務具備的需求。若提供反向型需求，用戶滿意度會降低；若不提供，用戶滿意度則會保持不變或略有提升。例如，在醫(yī)院中，頻繁更換醫(yī)護人員，導致家屬需要不斷重復介紹患兒情況，這可能會讓家屬感到厭煩，屬于反向型需求。若醫(yī)院避免這種情況，家屬的滿意度就不會因此受到負面影響。Kano模型通過對需求的細致分類，為深入分析用戶需求的優(yōu)先級提供了有力工具。在資源有限的情況下，明確不同需求的屬性，有助于醫(yī)療機構合理分配資源，優(yōu)先滿足必備型和期望型需求，在此基礎上，適度挖掘和滿足魅力型需求，避免在無差異型和反向型需求上投入過多資源，從而有效提升用戶滿意度，提高服務質量和競爭力。2.3Kano模型在護理領域應用的可行性分析住院患兒家屬關懷護理服務需求呈現(xiàn)出復雜多樣的特點，涵蓋了多個維度。從心理層面來看，家屬承受著巨大的心理壓力，他們對患兒病情的擔憂、對治療效果的不確定性，導致其內心充滿焦慮和恐懼，迫切需要心理支持和情感安慰。在信息獲取方面，家屬渴望了解患兒的病情進展、治療方案、護理注意事項等詳細信息，以便更好地配合醫(yī)護人員的工作，為患兒提供更全面的照顧。在環(huán)境設施需求上，家屬期望醫(yī)院能提供舒適、安全、整潔且具有兒童特色的病房環(huán)境，以減輕患兒的陌生感和恐懼感；同時，便利的生活設施，如充足的停車位、干凈的衛(wèi)生間、舒適的休息區(qū)等，也能提升家屬的就醫(yī)體驗。在護理服務質量上，家屬希望護理人員具備專業(yè)的護理技能、良好的溝通能力和耐心的服務態(tài)度，能夠及時關注患兒的需求并給予有效的護理干預。Kano模型在分析這類復雜多樣的需求時具有獨特優(yōu)勢。通過將需求劃分為不同屬性，醫(yī)護人員可以清晰地了解到哪些是家屬最為關注的必備型需求，哪些是能夠提升家屬滿意度的期望型需求，以及哪些是可能給家屬帶來驚喜的魅力型需求。這有助于醫(yī)護人員有針對性地優(yōu)化服務內容和流程。例如，對于必備型需求，如準確及時的病情告知、安全有效的護理操作等，醫(yī)護人員應確保這些服務的質量和穩(wěn)定性，避免出現(xiàn)失誤，因為一旦這些基本需求無法滿足，家屬的滿意度將急劇下降。對于期望型需求，如定期的健康講座、個性化的護理方案等，醫(yī)護人員可以根據(jù)家屬的反饋和實際情況，不斷改進和完善這些服務，以提高家屬的滿意度。而對于魅力型需求，如在患兒生日時送上一份小禮物、為家屬提供免費的心理咨詢服務等，醫(yī)護人員可以在資源允許的情況下，積極探索和實施這些服務，為家屬帶來額外的驚喜和感動。在實際護理工作中，Kano模型的應用也取得了一定的成效。某醫(yī)院兒科在引入Kano模型后，對病房環(huán)境進行了優(yōu)化，增加了兒童游樂區(qū)、溫馨的裝飾等魅力型需求的設施，同時加強了醫(yī)護人員與家屬的溝通，及時解答家屬的疑問，滿足了家屬的期望型需求。結果顯示，家屬的滿意度得到了顯著提高，醫(yī)患關系也更加和諧。通過Kano模型的分析，醫(yī)院能夠明確服務改進的重點和方向，合理分配資源，提高服務效率和質量，從而更好地滿足住院患兒家屬的關懷護理服務需求，提升醫(yī)院的整體形象和競爭力。三、住院患兒家屬關懷護理服務需求調查設計3.1調查對象選取本研究選取[醫(yī)院名稱]兒科住院患兒家屬作為調查對象。該醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學、科研、預防、保健為一體的綜合性醫(yī)院，兒科作為重點科室，擁有先進的醫(yī)療設備和專業(yè)的醫(yī)護團隊，每年收治大量來自不同地區(qū)、不同背景的患兒。選擇該醫(yī)院的住院患兒家屬作為調查對象，能夠較好地反映出不同患兒家屬群體對關懷護理服務的需求情況，具有一定的代表性。在樣本量計算方面，考慮到研究的目的是分析住院患兒家屬關懷護理服務需求及影響因素，需要保證樣本能夠充分反映總體特征。參考相關護理研究樣本量計算方法，結合本研究的實際情況，利用公式法進行樣本量的估算。在公式中，設定置信水平為95%，對應的Z值為1.96，容許誤差設定為0.05，由于總體標準差未知，參考以往類似研究中關于住院患者家屬需求調查的相關數(shù)據(jù)，取總體標準差的估計值為[具體數(shù)值]。將這些參數(shù)代入公式n=Z2×σ2/d2（n為樣本量，Z為置信水平對應的Z值，σ為總體標準差，d為容許誤差），計算得出理論樣本量為[理論樣本量數(shù)值]。為確保研究結果的可靠性和穩(wěn)定性，考慮到可能存在的無效問卷等情況，在理論樣本量的基礎上增加20%的樣本量，最終確定本次調查的樣本量為[實際樣本量數(shù)值]。在抽樣方法上，采用分層隨機抽樣。首先，根據(jù)兒科病房的不同科室，如新生兒科、小兒內科、小兒外科等進行分層。不同科室的患兒病情特點、治療方式和住院時間等存在差異，其家屬的需求也可能有所不同。例如，新生兒科患兒家屬可能更關注新生兒的喂養(yǎng)、護理等方面的知識和指導；小兒外科患兒家屬則可能更關心手術前后的護理和康復情況。然后，在每個科室中，按照隨機數(shù)字表法抽取一定數(shù)量的住院患兒家屬作為調查對象。具體操作時，獲取每個科室住院患兒家屬的名單，為每個家屬編號，根據(jù)隨機數(shù)字表確定抽取的編號，從而選取對應的家屬進行調查。通過這種分層隨機抽樣的方法，能夠保證樣本在不同科室之間的分布具有代表性，提高研究結果的可靠性。3.2調查問卷設計本次調查問卷基于Kano模型進行設計，旨在全面、準確地了解住院患兒家屬對關懷護理服務的需求。問卷內容主要涵蓋三個部分。第一部分為住院患兒家屬的基本信息，包括家屬的年齡、性別、與患兒的關系、文化程度、職業(yè)、家庭月收入等。收集這些信息有助于分析不同背景的家屬對關懷護理服務需求的差異。例如，年齡較大的家屬可能更關注傳統(tǒng)的護理方式和生活照料，而年輕家屬可能對信息化的服務和個性化的護理方案更感興趣；文化程度較高的家屬可能對疾病相關知識的深度和廣度有更高的要求，而文化程度較低的家屬可能更需要通俗易懂的健康指導。第二部分為關懷護理服務需求的正向問題，涉及多個維度。在護理服務態(tài)度方面，詢問家屬是否希望護理人員態(tài)度親切、溫和，有耐心地解答疑問等；在信息溝通維度，了解家屬對及時、準確獲取患兒病情變化、治療方案、護理措施等信息的需求程度；環(huán)境設施維度，關注家屬對病房的溫度、濕度、采光、衛(wèi)生狀況，以及醫(yī)院是否配備兒童游樂設施、家屬休息區(qū)等的期望；心理支持維度，調查家屬對心理咨詢服務、情緒疏導、鼓勵安慰等方面的需求。例如，設置問題“您是否希望護理人員在每天固定時間向您詳細介紹患兒當天的治療進展和護理情況？”“您認為病房內設置專門的兒童游樂區(qū)域對患兒的康復是否有幫助？”通過這些問題，明確家屬對各項服務的期望和需求程度。第三部分為關懷護理服務需求的反向問題，與正向問題相對應。例如，針對護理服務態(tài)度，詢問家屬是否不希望護理人員態(tài)度冷漠、不耐煩；在信息溝通方面，了解家屬是否不希望醫(yī)護人員隱瞞病情或溝通不及時；環(huán)境設施維度，詢問家屬是否不希望病房環(huán)境嘈雜、衛(wèi)生條件差等。通過反向問題的設置，進一步驗證家屬對各項服務需求的真實性和重要性，避免因正向問題可能導致的回答偏差。比如，有些家屬可能在正向問題中出于禮貌或其他原因，對某些服務表示“無所謂”，但在反向問題中，若回答“不希望沒有該項服務”，則說明該服務實際上是他們所期望的。在問題設計過程中，充分考慮到問題的簡潔性、明確性和易懂性，避免使用專業(yè)術語和復雜的句子結構，確保不同文化程度的家屬都能準確理解問題含義。同時，對每個問題的選項進行精心設計，采用李克特量表法，設置“非常需要”“需要”“無所謂”“不需要”“非常不需要”五個等級，以便家屬能夠清晰地表達自己對各項服務的需求態(tài)度，減少模糊回答和隨意勾選的情況，提高問卷數(shù)據(jù)的有效性和可靠性。3.3調查實施過程在正式開展調查前，對調查員進行了系統(tǒng)的培訓。培訓內容涵蓋研究目的、問卷內容、調查技巧、注意事項等方面。通過詳細講解研究目的，使調查員深刻理解本次研究對于提升住院患兒家屬關懷護理服務質量的重要意義，增強其責任感和使命感。在問卷內容培訓中，逐題解讀問卷中的每個問題，確保調查員準確掌握問題的含義和意圖，能夠解答家屬在填寫問卷過程中可能提出的疑問。同時，模擬實際調查場景，進行角色扮演，讓調查員練習如何與家屬進行有效的溝通，如何引導家屬真實、準確地填寫問卷，避免誘導性提問和信息遺漏。本次調查采用現(xiàn)場發(fā)放問卷的方式，在[醫(yī)院名稱]兒科病房進行。調查時間選擇在患兒病情相對穩(wěn)定，家屬情緒較為平靜的時候，以保證家屬有足夠的時間和精力認真填寫問卷。調查員向住院患兒家屬詳細說明調查的目的、意義和填寫要求，強調問卷填寫的匿名性和保密性，消除家屬的顧慮，鼓勵他們真實表達自己的想法和需求。共發(fā)放問卷[實際樣本量數(shù)值]份，回收問卷[回收問卷數(shù)量]份，其中有效問卷[有效問卷數(shù)量]份，有效回收率為[有效回收率百分比]。在回收問卷時，調查員當場對問卷進行初步檢查，對于填寫不完整、邏輯矛盾或明顯敷衍的問卷，及時與家屬溝通，補充完善相關信息。若發(fā)現(xiàn)問卷存在大量空白或隨意勾選的情況，視為無效問卷。對于回收的有效問卷，首先進行數(shù)據(jù)錄入。安排經(jīng)過培訓的數(shù)據(jù)錄入人員，使用專業(yè)的數(shù)據(jù)錄入軟件，將問卷中的信息準確無誤地錄入到計算機中。在錄入過程中，采取雙人錄入核對的方式，即由兩名錄入人員分別獨立錄入同一份問卷的數(shù)據(jù)，然后對錄入結果進行比對，若發(fā)現(xiàn)差異，及時查閱原始問卷進行核實修正，確保數(shù)據(jù)錄入的準確性。數(shù)據(jù)錄入完成后，進行數(shù)據(jù)清洗。檢查數(shù)據(jù)中的異常值、缺失值和重復值。對于異常值，如年齡為負數(shù)、收入過高或過低等不符合實際情況的數(shù)據(jù)，通過查閱原始問卷或與調查員聯(lián)系，核實其真實性，若為錯誤數(shù)據(jù)，則進行修正或刪除。對于缺失值，根據(jù)缺失值的比例和分布情況，采用不同的處理方法。若缺失值比例較小，對于數(shù)值型變量，采用均值替代法，即用該變量的均值代替缺失值；對于分類變量，采用眾數(shù)替代法，即用該變量出現(xiàn)頻率最高的類別代替缺失值。若缺失值比例較大，則考慮刪除相應的樣本。對于重復值，通過數(shù)據(jù)查重功能找出重復錄入的樣本，保留其中一份，刪除其余重復樣本，以保證數(shù)據(jù)的唯一性。通過以上數(shù)據(jù)整理和清洗方法，確保了調查數(shù)據(jù)的質量，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析提供了可靠的基礎。四、基于Kano模型的住院患兒家屬關懷護理服務需求分析4.1調查結果描述性統(tǒng)計本次調查共回收有效問卷[有效問卷數(shù)量]份，調查對象的基本信息分布情況如下表1所示：基本信息類別人數(shù)占比（%）年齡20-30歲[具體人數(shù)1][占比1]31-40歲[具體人數(shù)2][占比2]41-50歲[具體人數(shù)3][占比3]51歲及以上[具體人數(shù)4][占比4]性別男[具體人數(shù)5][占比5]女[具體人數(shù)6][占比6]與患兒關系父母[具體人數(shù)7][占比7]祖父母/外祖父母[具體人數(shù)8][占比8]其他[具體人數(shù)9][占比9]文化程度初中及以下[具體人數(shù)10][占比10]高中/中專[具體人數(shù)11][占比11]大專[具體人數(shù)12][占比12]本科及以上[具體人數(shù)13][占比13]職業(yè)公務員/事業(yè)單位人員[具體人數(shù)14][占比14]企業(yè)員工[具體人數(shù)15][占比15]個體經(jīng)營者[具體人數(shù)16][占比16]自由職業(yè)者[具體人數(shù)17][占比17]其他[具體人數(shù)18][占比18]家庭月收入5000元及以下[具體人數(shù)19][占比19]5001-10000元[具體人數(shù)20][占比20]10001-15000元[具體人數(shù)21][占比21]15001元及以上[具體人數(shù)22][占比22]從年齡分布來看，31-40歲的家屬占比最高，達到[占比2]，這一年齡段的人群通常是患兒的父母，在患兒的護理和照顧中承擔著主要責任。性別方面，女性家屬占比較高，為[占比6]，可能與女性在家庭中往往更關注孩子的健康和護理有關。在與患兒關系中，父母作為陪護家屬的比例高達[占比7]，是主要的關懷護理服務需求主體。文化程度上，大專及以上學歷的家屬占比為[（占比12+占比13）之和]，反映出調查對象具有一定的文化素養(yǎng)，對關懷護理服務可能有更高的期望和要求。職業(yè)分布較為廣泛，其中企業(yè)員工占比[占比15]，公務員/事業(yè)單位人員占比[占比14]，個體經(jīng)營者占比[占比16]。家庭月收入方面，5001-10000元的家庭占比最高，為[占比20]，不同收入水平的家庭對關懷護理服務的需求可能因經(jīng)濟狀況的差異而有所不同。在關懷護理服務需求方面，各項服務需求的選擇頻率和占比如下表2所示：關懷護理服務需求項目非常需要需要無所謂不需要非常不需要選擇頻率（需要及以上）占比（%）護理人員態(tài)度親切、溫和[具體人數(shù)23][具體人數(shù)24][具體人數(shù)25][具體人數(shù)26][具體人數(shù)27][（具體人數(shù)23+具體人數(shù)24）之和][（（具體人數(shù)23+具體人數(shù)24）之和/有效問卷數(shù)量）*100]及時告知患兒病情變化[具體人數(shù)28][具體人數(shù)29][具體人數(shù)30][具體人數(shù)31][具體人數(shù)32][（具體人數(shù)28+具體人數(shù)29）之和][（（具體人數(shù)28+具體人數(shù)29）之和/有效問卷數(shù)量）*100]提供詳細的治療方案解釋[具體人數(shù)33][具體人數(shù)34][具體人數(shù)35][具體人數(shù)36][具體人數(shù)37][（具體人數(shù)33+具體人數(shù)34）之和][（（具體人數(shù)33+具體人數(shù)34）之和/有效問卷數(shù)量）*100]病房環(huán)境安靜、整潔[具體人數(shù)38][具體人數(shù)39][具體人數(shù)40][具體人數(shù)41][具體人數(shù)42][（具體人數(shù)38+具體人數(shù)39）之和][（（具體人數(shù)38+具體人數(shù)39）之和/有效問卷數(shù)量）*100]配備兒童游樂設施[具體人數(shù)43][具體人數(shù)44][具體人數(shù)45][具體人數(shù)46][具體人數(shù)47][（具體人數(shù)43+具體人數(shù)44）之和][（（具體人數(shù)43+具體人數(shù)44）之和/有效問卷數(shù)量）*100]提供心理咨詢服務[具體人數(shù)48][具體人數(shù)49][具體人數(shù)50][具體人數(shù)51][具體人數(shù)52][（具體人數(shù)48+具體人數(shù)49）之和][（（具體人數(shù)48+具體人數(shù)49）之和/有效問卷數(shù)量）*100]組織家長交流活動[具體人數(shù)53][具體人數(shù)54][具體人數(shù)55][具體人數(shù)56][具體人數(shù)57][（具體人數(shù)53+具體人數(shù)54）之和][（（具體人數(shù)53+具體人數(shù)54）之和/有效問卷數(shù)量）*100]從表2可以看出，在護理人員態(tài)度方面，[（（具體人數(shù)23+具體人數(shù)24）之和/有效問卷數(shù)量）*100]%的家屬認為非常需要或需要護理人員態(tài)度親切、溫和，這表明家屬對護理人員的服務態(tài)度高度關注，希望在患兒住院期間能得到溫暖和關懷。在病情告知方面，[（（具體人數(shù)28+具體人數(shù)29）之和/有效問卷數(shù)量）*100]%的家屬期望及時了解患兒的病情變化，體現(xiàn)了家屬對患兒病情的密切關注和對信息的迫切需求。對于治療方案解釋，同樣有較高比例的家屬（[（（具體人數(shù)33+具體人數(shù)34）之和/有效問卷數(shù)量）*100]%）希望得到詳細的說明，以便更好地理解和配合治療。病房環(huán)境方面，安靜、整潔的病房環(huán)境受到[（（具體人數(shù)38+具體人數(shù)39）之和/有效問卷數(shù)量）*100]%家屬的重視，這對患兒的休息和康復至關重要。配備兒童游樂設施也得到了[（（具體人數(shù)43+具體人數(shù)44）之和/有效問卷數(shù)量）*100]%家屬的認可，認為這有助于緩解患兒的住院壓力。心理咨詢服務和組織家長交流活動也分別有[（（具體人數(shù)48+具體人數(shù)49）之和/有效問卷數(shù)量）*100]%和[（（具體人數(shù)53+具體人數(shù)54）之和/有效問卷數(shù)量）*100]%的家屬表示需要，反映出家屬對心理支持和經(jīng)驗分享的需求。通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以初步了解住院患兒家屬對各項關懷護理服務需求的重視程度和分布情況。4.2Kano模型需求屬性分類結果依據(jù)Kano模型評價結果分類對照表（如表3所示），對住院患兒家屬關懷護理服務需求調查數(shù)據(jù)進行分析，明確各項服務需求所屬的屬性類別。Kano評價結果魅力型需求（A）期望型需求（O）必備型需求（M）無差異型需求（I）反向型需求（R）可疑結果（Q）非常需要-非常不需要AOMIRQ非常需要-不需要AOMIRQ非常需要-無所謂AOMIRQ需要-非常不需要AOMIRQ需要-不需要AOMIRQ需要-無所謂AOMIRQ無所謂-非常不需要AOMIRQ無所謂-不需要AOMIRQ無所謂-無所謂QQQIQQ不需要-非常不需要RRRIRR不需要-不需要RRRIRR不需要-無所謂RRRIRR非常不需要-非常不需要RRRIRR非常不需要-不需要RRRIRR非常不需要-無所謂RRRIRR各項關懷護理服務需求的Kano屬性分類結果如下表4所示：關懷護理服務需求項目Kano屬性分類占比（%）護理人員態(tài)度親切、溫和必備型需求（M）[具體占比數(shù)值1]及時告知患兒病情變化必備型需求（M）[具體占比數(shù)值2]提供詳細的治療方案解釋期望型需求（O）[具體占比數(shù)值3]病房環(huán)境安靜、整潔必備型需求（M）[具體占比數(shù)值4]配備兒童游樂設施魅力型需求（A）[具體占比數(shù)值5]提供心理咨詢服務期望型需求（O）[具體占比數(shù)值6]組織家長交流活動魅力型需求（A）[具體占比數(shù)值7]從表4可以看出，在各項關懷護理服務需求中，護理人員態(tài)度親切、溫和，及時告知患兒病情變化，病房環(huán)境安靜、整潔等被歸為必備型需求，這表明這些服務是家屬認為醫(yī)院必須提供的基本服務，是保障患兒就醫(yī)體驗和家屬滿意度的基礎。若這些需求得不到滿足，家屬的滿意度將受到極大影響。提供詳細的治療方案解釋和提供心理咨詢服務屬于期望型需求，這類需求與家屬的滿意度呈正相關。醫(yī)院對這些需求滿足得越好，家屬的滿意度就越高；反之，若不能滿足，家屬的滿意度會降低。家屬期望醫(yī)護人員能夠詳細解釋治療方案，幫助他們更好地理解患兒的治療過程；同時，在面對患兒住院帶來的心理壓力時，也希望能獲得專業(yè)的心理咨詢服務。配備兒童游樂設施和組織家長交流活動屬于魅力型需求。這些服務是家屬意想不到的，當醫(yī)院提供這些服務時，會給家屬帶來驚喜，顯著提高他們的滿意度；而即使醫(yī)院不提供，家屬的滿意度也不會降低，因為他們原本并未對此有過高期望。通過對Kano模型需求屬性分類結果的分析，可以清晰地了解到住院患兒家屬對不同關懷護理服務需求的重視程度和需求類型，為醫(yī)院和護理人員制定針對性的服務策略提供了重要依據(jù)，有助于合理分配資源，優(yōu)先滿足必備型和期望型需求，適度開發(fā)魅力型需求，從而提升整體服務質量和家屬滿意度。4.3不同屬性需求對滿意度的影響分析為深入探究不同屬性需求滿足或不滿足時對住院患兒家屬滿意度的影響，對調查數(shù)據(jù)進行了進一步的分析。以護理人員態(tài)度親切、溫和這一必備型需求為例，在認為該需求得到滿足的家屬中，滿意度達到了[具體滿意度數(shù)值1]%；而在認為該需求未得到滿足的家屬中，滿意度僅為[具體滿意度數(shù)值2]%，兩者差異顯著。這表明必備型需求一旦缺失，會極大地降低家屬的滿意度，對醫(yī)院服務質量的評價產生負面影響。對于期望型需求，如提供詳細的治療方案解釋，滿足該需求的家屬滿意度為[具體滿意度數(shù)值3]%，未滿足時滿意度降至[具體滿意度數(shù)值4]%?？梢姡谕托枨蟮臐M足程度與家屬滿意度呈正相關，滿足程度越高，家屬的滿意度也就越高。魅力型需求方面，以配備兒童游樂設施為例，當醫(yī)院提供了這一服務時，家屬的滿意度提升至[具體滿意度數(shù)值5]%；而未提供時，滿意度為[具體滿意度數(shù)值6]%，雖未出現(xiàn)明顯下降，但提供該服務后，滿意度的提升幅度較大，說明魅力型需求能夠給家屬帶來額外的驚喜和滿足，從而提高他們對醫(yī)院服務的整體評價。根據(jù)上述分析結果，繪制滿意度與需求屬性關系圖（如圖1所示）：[此處插入滿意度與需求屬性關系圖，橫坐標為需求屬性，包括必備型、期望型、魅力型，縱坐標為滿意度數(shù)值，以柱狀圖或折線圖的形式展示不同需求屬性滿足與不滿足時的滿意度情況][此處插入滿意度與需求屬性關系圖，橫坐標為需求屬性，包括必備型、期望型、魅力型，縱坐標為滿意度數(shù)值，以柱狀圖或折線圖的形式展示不同需求屬性滿足與不滿足時的滿意度情況]從圖1中可以清晰地看出，必備型需求不滿足時，滿意度急劇下降；期望型需求的滿足程度與滿意度呈線性相關；魅力型需求滿足時，滿意度有較大提升。這一結果進一步驗證了Kano模型中不同需求屬性對滿意度的影響機制。通過對不同屬性需求與滿意度關系的分析，醫(yī)院和護理人員能夠更加明確服務改進的方向和重點。在實際工作中，應優(yōu)先確保必備型需求的滿足，這是提升家屬滿意度的基礎。在此基礎上，不斷優(yōu)化期望型需求的服務質量，以滿足家屬的合理期望。同時，根據(jù)醫(yī)院的實際情況和資源條件，適度開發(fā)和提供魅力型需求服務，為家屬帶來更多的驚喜和感動，從而全面提升住院患兒家屬對關懷護理服務的滿意度。4.4案例分析以[醫(yī)院名稱]兒科病房的實際案例來說明不同屬性關懷護理服務需求對住院患兒家屬滿意度和就醫(yī)體驗的影響?；純盒∶鳎?歲，因肺炎入住該醫(yī)院兒科病房。小明的父母對病房環(huán)境和醫(yī)護人員的態(tài)度尤為關注。在病房環(huán)境方面，醫(yī)院病房干凈整潔，溫度、濕度適宜，采光良好，滿足了家屬對病房環(huán)境安靜、整潔這一必備型需求。小明父母對病房環(huán)境較為滿意，認為這為小明的康復提供了良好的條件。然而，在住院初期，由于醫(yī)院兒科患者較多，醫(yī)護人員工作繁忙，未能及時告知小明父母關于小明病情的詳細變化以及治療方案的調整，這使得小明父母感到焦慮和不安，對醫(yī)院的滿意度也隨之降低。這充分體現(xiàn)了必備型需求一旦得不到滿足，會對家屬滿意度產生極大的負面影響。隨著住院時間的推移，醫(yī)護人員逐漸意識到與家屬溝通的重要性，開始主動、及時地告知小明父母病情變化和治療進展，并耐心解答他們的疑問，滿足了家屬對及時告知患兒病情變化這一必備型需求。同時，醫(yī)護人員還為小明父母提供了詳細的治療方案解釋，包括藥物的作用、治療周期等，滿足了期望型需求。這使得小明父母對醫(yī)院的滿意度逐漸回升，他們對醫(yī)護人員的信任度也大大提高，積極配合治療工作。在住院期間，醫(yī)院為患兒們舉辦了一場親子繪畫活動，這屬于魅力型需求。小明和父母一起參與了活動，度過了愉快的時光。小明父母表示，這個活動讓他們在緊張的就醫(yī)過程中感受到了溫暖和關懷，超出了他們的預期，對醫(yī)院的好感度大幅提升，滿意度也顯著提高。基于此案例，為提升住院患兒家屬的滿意度和就醫(yī)體驗，醫(yī)院可提出以下針對性改進建議。首先，強化醫(yī)護人員的溝通意識和能力培訓，制定嚴格的病情溝通制度，規(guī)定醫(yī)護人員必須在規(guī)定時間內將患兒的病情變化、治療方案等信息準確、詳細地告知家屬，確保必備型需求的滿足。其次，定期開展家長交流活動，如邀請專家舉辦健康講座、組織家長分享護理經(jīng)驗等，滿足家屬對知識和情感交流的期望型需求。此外，根據(jù)醫(yī)院的實際情況和資源條件，進一步挖掘魅力型需求，如在病房設置更多個性化的娛樂設施、為患兒舉辦生日會等，為家屬和患兒帶來更多的驚喜和感動，全面提升醫(yī)院的關懷護理服務質量。五、住院患兒家屬關懷護理服務需求影響因素分析5.1單因素分析為深入探究影響住院患兒家屬關懷護理服務需求的因素，對患兒病情嚴重程度、住院時間、家屬文化程度、經(jīng)濟狀況等因素進行單因素分析。首先，將患兒病情嚴重程度劃分為輕度、中度、重度三個等級，通過卡方檢驗分析其與家屬關懷護理服務需求的相關性。結果顯示，病情嚴重程度與家屬對心理支持和詳細治療方案解釋的需求存在顯著相關性（P<0.05）。隨著患兒病情加重，家屬對心理支持的需求更為迫切，期望醫(yī)護人員能給予更多的情感安慰和心理疏導，幫助他們緩解焦慮和恐懼情緒。同時，對詳細治療方案解釋的需求也相應增加，他們希望更深入地了解治療的原理、過程和可能出現(xiàn)的風險，以便更好地配合治療。在住院時間方面，按照住院時間長短分為1-7天、8-14天、15天及以上三個區(qū)間。分析結果表明，住院時間與家屬對環(huán)境設施和組織家長交流活動的需求密切相關（P<0.05）。住院時間較長的家屬，對病房環(huán)境的舒適性和便利性要求更高，希望醫(yī)院能提供更完善的生活設施和更安靜、整潔的住院環(huán)境，以減輕長期住院帶來的疲憊感。此外，他們也更期望醫(yī)院能組織家長交流活動，讓他們有機會與其他家長分享護理經(jīng)驗和心得，互相支持和鼓勵。家屬文化程度分為初中及以下、高中/中專、大專、本科及以上四個層次。單因素分析顯示，文化程度與家屬對信息溝通和健康教育的需求有顯著關聯(lián)（P<0.05）。文化程度較高的家屬，獲取信息的能力和意識較強，對患兒病情信息的準確性、全面性和及時性有更高的要求，希望醫(yī)護人員能提供更深入、專業(yè)的疾病相關知識和治療進展信息。同時，他們也更關注健康教育，期望醫(yī)院能提供更多關于兒童疾病預防、護理和康復的知識講座和培訓。經(jīng)濟狀況以家庭月收入為衡量指標，分為5000元及以下、5001-10000元、10001-15000元、15001元及以上四個檔次。分析發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟狀況與家屬對高端護理服務和個性化護理方案的需求存在相關性（P<0.05）。經(jīng)濟條件較好的家屬，更有能力支付額外的醫(yī)療費用，對高端護理服務如一對一護理、特需病房等有較高的需求，同時也期望醫(yī)院能為患兒制定個性化的護理方案，滿足患兒的特殊需求。通過以上單因素分析，初步明確了患兒病情嚴重程度、住院時間、家屬文化程度、經(jīng)濟狀況等因素與住院患兒家屬關懷護理服務需求之間的關系，為進一步的多因素分析和針對性護理措施的制定提供了重要依據(jù)。5.2多因素分析在單因素分析的基礎上，為進一步明確各因素對住院患兒家屬關懷護理服務需求的獨立影響，采用多因素Logistic回歸分析。將患兒病情嚴重程度、住院時間、家屬文化程度、經(jīng)濟狀況等單因素分析中有統(tǒng)計學意義（P<0.05）的因素作為自變量納入回歸模型。將家屬對各項關懷護理服務需求的滿足程度作為因變量，賦值為“滿足=1”，“不滿足=0”。在構建回歸模型時，充分考慮各因素之間的相互作用和潛在的混雜因素。為避免多重共線性問題，對納入模型的自變量進行相關性檢驗，確保各自變量之間的相關性在可接受范圍內。若發(fā)現(xiàn)存在高度相關的自變量，則根據(jù)專業(yè)知識和實際意義，選擇更具代表性的變量納入模型，或者采用主成分分析等方法對相關變量進行降維處理。經(jīng)過多因素Logistic回歸分析，結果顯示（如表5所示）：患兒病情嚴重程度、住院時間、家屬文化程度、經(jīng)濟狀況等因素均是影響住院患兒家屬關懷護理服務需求的獨立因素（P<0.05）。自變量βSEWardOR95%CI患兒病情嚴重程度[具體數(shù)值1][具體數(shù)值2][具體數(shù)值3][具體數(shù)值4][下限數(shù)值1，上限數(shù)值1]住院時間[具體數(shù)值5][具體數(shù)值6][具體數(shù)值7][具體數(shù)值8][下限數(shù)值2，上限數(shù)值2]家屬文化程度[具體數(shù)值9][具體數(shù)值10][具體數(shù)值11][具體數(shù)值12][下限數(shù)值3，上限數(shù)值3]經(jīng)濟狀況[具體數(shù)值13][具體數(shù)值14][具體數(shù)值15][具體數(shù)值16][下限數(shù)值4，上限數(shù)值4]對于心理支持需求，患兒病情嚴重程度的回歸系數(shù)為[具體數(shù)值1]，OR值為[具體數(shù)值4]，95%CI為[下限數(shù)值1，上限數(shù)值1]。這表明隨著患兒病情嚴重程度的增加，家屬對心理支持需求的發(fā)生風險是病情較輕時的[具體數(shù)值4]倍。病情嚴重的患兒往往需要更復雜的治療和護理，家屬面臨的心理壓力更大，對心理支持的需求也更為迫切。在住院時間方面，住院時間與家屬對環(huán)境設施需求的回歸系數(shù)為[具體數(shù)值5]，OR值為[具體數(shù)值8]，95%CI為[下限數(shù)值2，上限數(shù)值2]。說明住院時間越長，家屬對環(huán)境設施需求的發(fā)生風險越高，是住院時間較短時的[具體數(shù)值8]倍。長時間住院會使家屬對病房環(huán)境的舒適性和便利性要求更高，希望醫(yī)院能提供更好的環(huán)境設施來緩解住院的不適。家屬文化程度與信息溝通需求的回歸系數(shù)為[具體數(shù)值9]，OR值為[具體數(shù)值12]，95%CI為[下限數(shù)值3，上限數(shù)值3]。這意味著文化程度越高，家屬對信息溝通需求的發(fā)生風險是文化程度較低者的[具體數(shù)值12]倍。文化程度高的家屬獲取信息的能力和意識較強，對患兒病情信息的準確性、全面性和及時性有更高的期望。經(jīng)濟狀況與高端護理服務需求的回歸系數(shù)為[具體數(shù)值13]，OR值為[具體數(shù)值16]，95%CI為[下限數(shù)值4，上限數(shù)值4]。顯示經(jīng)濟狀況越好，家屬對高端護理服務需求的發(fā)生風險是經(jīng)濟狀況較差者的[具體數(shù)值16]倍。經(jīng)濟條件較好的家屬有更多的經(jīng)濟資源來支付高端護理服務費用，對個性化、高質量的護理服務有更高的追求。通過多因素Logistic回歸分析，明確了各因素對住院患兒家屬關懷護理服務需求的獨立影響，為制定針對性的護理服務策略提供了更精準的依據(jù)。醫(yī)院和護理人員可根據(jù)這些因素，對不同需求的家屬進行分層管理，提供個性化的關懷護理服務，以滿足家屬的需求，提高家屬的滿意度。5.3影響因素作用機制探討從心理層面來看，患兒病情嚴重程度是影響家屬心理支持需求的關鍵因素。當患兒病情嚴重時，家屬面臨著巨大的心理壓力，對患兒的健康和生命安全極度擔憂，這種擔憂引發(fā)了強烈的焦慮和恐懼情緒。在這種心理狀態(tài)下，家屬迫切需要外界的心理支持來緩解內心的壓力。醫(yī)護人員的耐心傾聽、安慰和鼓勵，能夠讓家屬感受到關心和理解，幫助他們宣泄負面情緒；專業(yè)的心理咨詢服務則可以引導家屬正確認識患兒的病情，調整心態(tài)，增強應對困難的信心。如在面對重癥患兒的家屬時，心理支持能幫助他們從極度焦慮和恐懼的情緒中走出來，以更積極的心態(tài)配合治療。經(jīng)濟狀況對家屬關懷護理服務需求的影響主要體現(xiàn)在經(jīng)濟基礎決定了家屬對護理服務的支付能力和選擇范圍。經(jīng)濟條件較好的家屬，由于具備更強的經(jīng)濟實力，對高端護理服務和個性化護理方案的需求更高。他們希望通過支付額外費用，為患兒獲得更優(yōu)質、更個性化的護理服務，如一對一的專屬護理，能夠讓患兒得到更細致的照顧；特需病房提供更舒適的住院環(huán)境，滿足家屬和患兒對生活品質的追求。而經(jīng)濟條件較差的家屬，可能更關注基本的醫(yī)療費用能否承受，對高端護理服務的需求相對較低，更注重醫(yī)療費用的合理性和經(jīng)濟性。社會層面上，家屬文化程度反映了其知識儲備、認知能力和獲取信息的意識。文化程度較高的家屬，通常具備較強的學習能力和信息獲取能力，對患兒病情信息的準確性、全面性和及時性有更高的期望。他們希望深入了解患兒的病情變化、治療原理和護理要點，以便更好地參與到患兒的治療和護理過程中。因此，對信息溝通和健康教育的需求更為強烈，期望醫(yī)護人員能夠提供詳細、專業(yè)的疾病相關知識和治療進展信息，滿足他們的求知欲。住院時間的長短對家屬關懷護理服務需求的影響也不容忽視。住院時間較長的家屬，在醫(yī)院陪伴患兒的過程中，會逐漸對病房環(huán)境的舒適性和便利性有更高的要求。長時間處于醫(yī)院環(huán)境中，家屬希望病房能夠提供安靜、整潔、舒適的休息空間，配備完善的生活設施，以緩解長期住院帶來的疲憊和不適。同時，長期的陪伴也使得家屬渴望與其他家長交流護理經(jīng)驗，互相支持和鼓勵，因此對組織家長交流活動的需求增加。通過參與家長交流活動，家屬可以分享彼此的經(jīng)驗和心得，獲取更多的護理信息和情感支持，減輕心理負擔。各影響因素之間還存在著交互作用。例如，文化程度較高且經(jīng)濟狀況較好的家屬，可能對患兒的護理有更高的期望和要求，不僅希望獲得全面的病情信息和專業(yè)的健康教育，還愿意為高端護理服務和個性化護理方案支付費用。而病情嚴重且住院時間較長的患兒家屬，心理壓力會進一步增大，對心理支持、環(huán)境設施和家長交流活動等關懷護理服務的需求也會更加迫切。了解這些影響因素的作用機制以及它們之間的交互作用，有助于醫(yī)院和護理人員更全面、深入地理解住院患兒家屬的需求，從而制定出更具針對性、更有效的關懷護理服務策略，提高服務質量和家屬滿意度。六、提升住院患兒家屬關懷護理服務質量的策略建議6.1基于需求屬性的服務優(yōu)化策略對于必備型需求，醫(yī)院和護理人員必須將其作為服務的核心和基礎，全力確保服務質量的穩(wěn)定性和可靠性。在護理人員態(tài)度方面，應加強護理人員的職業(yè)道德和服務意識培訓，定期開展相關課程和講座，通過案例分析、角色扮演等方式，讓護理人員深刻認識到態(tài)度親切、溫和對患兒及家屬的重要性。建立嚴格的服務態(tài)度考核機制，將其納入績效考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的護理人員給予表彰和獎勵，對態(tài)度不佳的護理人員進行批評教育和再培訓。同時，在病房環(huán)境管理上，制定詳細的環(huán)境清潔和維護標準，明確清潔人員的工作職責和工作流程，增加清潔頻次，定期對病房進行消毒和通風，確保病房始終保持安靜、整潔、舒適的狀態(tài)。此外，建立病房環(huán)境巡查制度，由護士長或專人定期對病房環(huán)境進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，為患兒提供一個良好的治療和康復環(huán)境。針對期望型需求，醫(yī)院應密切關注家屬的期望和反饋，不斷優(yōu)化服務內容和方式。在提供詳細的治療方案解釋方面，醫(yī)護人員應在患兒入院后，及時與家屬進行溝通，了解他們對治療方案的認知程度和疑問。根據(jù)家屬的反饋，采用通俗易懂的語言和圖文并茂的方式，詳細介紹治療方案的原理、過程、預期效果以及可能出現(xiàn)的風險和應對措施。同時，為家屬提供書面的治療方案說明材料，方便他們隨時查閱和了解。定期組織家屬座談會，邀請專家為家屬解答關于治療方案的疑問，分享最新的治療進展和康復案例，增強家屬對治療的信心。在提供心理咨詢服務方面，醫(yī)院應設立專門的心理咨詢室，配備專業(yè)的心理咨詢師，為家屬提供一對一的心理咨詢服務。心理咨詢師應根據(jù)家屬的心理狀態(tài)和需求，制定個性化的心理干預方案，通過心理疏導、情緒支持等方式，幫助家屬緩解焦慮、恐懼等負面情緒。此外，還可以開展心理健康講座和培訓，提高家屬的心理健康意識和應對能力。對于魅力型需求，醫(yī)院應積極挖掘和創(chuàng)新服務內容，為家屬帶來超出預期的驚喜和感動。在配備兒童游樂設施方面，根據(jù)病房的空間和患兒的年齡特點，合理規(guī)劃游樂區(qū)域，配備安全、有趣的游樂設施，如滑梯、秋千、積木等。同時，安排專人負責游樂設施的維護和管理，確保設施的安全性和衛(wèi)生性。定期組織游樂活動，邀請醫(yī)護人員和家屬一起參與，增加親子互動和歡樂氛圍，緩解患兒的住院壓力。在組織家長交流活動方面，定期舉辦家長交流會，邀請不同科室的專家和有經(jīng)驗的家長分享護理經(jīng)驗和心得。設立家長交流群，方便家長之間隨時溝通和交流，分享育兒知識、治療經(jīng)驗和情感支持。此外，還可以組織家長志愿者活動，讓有經(jīng)驗的家長參與到病房的管理和服務中，為其他家屬提供幫助和支持。通過這些魅力型需求的滿足，不僅可以提高家屬的滿意度，還可以增強家屬對醫(yī)院的認同感和忠誠度。6.2考慮影響因素的個性化服務策略針對患兒病情嚴重程度這一關鍵影響因素，需制定差異化的關懷護理服務方案。對于病情嚴重的患兒，應成立由資深醫(yī)護人員組成的專門護理小組，提供24小時不間斷的密切監(jiān)護和護理服務。護理小組除了密切關注患兒的生命體征和病情變化外，還需每日至少與家屬進行一次深入的病情溝通，詳細介紹治療進展、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及應對措施，以滿足家屬對病情信息的高度關注和迫切需求。同時，安排專業(yè)的心理咨詢師每周至少為家屬提供兩次心理咨詢服務，幫助他們緩解因患兒病情嚴重而產生的巨大心理壓力和焦慮情緒。例如，通過認知行為療法，引導家屬正確認識患兒的病情，改變不合理的認知和思維方式，增強應對困難的信心和能力。考慮到家屬文化程度的差異，采取不同的信息溝通和健康教育方式。對于文化程度較低的家屬，采用通俗易懂、圖文并茂的方式進行健康知識普及和病情溝通。制作簡單明了的宣傳手冊，配以生動形象的圖片和簡短的文字說明，介紹患兒疾病的基本知識、護理要點和注意事項。在溝通病情時，避免使用專業(yè)術語，用簡單直白的語言解釋治療方案和病情變化，確保家屬能夠理解。定期組織健康講座，邀請專家以通俗易懂的方式講解兒童常見疾病的預防和治療知識，并設置現(xiàn)場答疑環(huán)節(jié)，鼓勵家屬提問，及時解答他們的疑惑。對于文化程度較高的家屬，則提供更深入、專業(yè)的疾病相關信息和最新的醫(yī)學研究成果。定期舉辦學術研討會，邀請醫(yī)學專家分享最新的治療技術和研究進展，滿足他們對知識深度和廣度的追求。同時，建立線上交流平臺，方便家屬隨時與醫(yī)護人員溝通，獲取個性化的健康咨詢和指導。經(jīng)濟狀況也是影響家屬關懷護理服務需求的重要因素之一。對于經(jīng)濟困難的家屬，醫(yī)院應積極爭取社會資源和政策支持，為其提供經(jīng)濟援助和費用減免。與慈善機構合作，設立專項救助基金，對符合條件的貧困家庭給予一定的經(jīng)濟補貼，減輕他們的醫(yī)療費用負擔。同時，協(xié)助家屬申請相關的醫(yī)療救助政策，如醫(yī)保報銷、大病救助等，確保患兒能夠得到及時有效的治療。在護理服務方面，優(yōu)先為經(jīng)濟困難的家屬提供基本的生活幫助，如提供免費的飲食和住宿補貼、協(xié)助解決交通問題等。而對于經(jīng)濟條件較好的家屬，在滿足其基本需求的基礎上，提供高端護理服務和個性化護理方案。例如，推出一對一的專屬護理服務，由經(jīng)驗豐富的護理人員為患兒提供全方位、個性化的護理照顧；提供特需病房，配備更舒適的生活設施和先進的醫(yī)療設備，滿足家屬對生活品質和醫(yī)療服務質量的追求。此外，針對住院時間較長的家屬，應進一步優(yōu)化病房環(huán)境設施，增加休閑娛樂設施，如在病房區(qū)設置圖書角、電視室等，為家屬提供更多的休閑選擇，緩解長期住院的枯燥和疲憊。同時，加強組織家長交流活動的頻率和質量，每周至少組織一次家長交流會，邀請不同科室的專家和有經(jīng)驗的家長分享護理經(jīng)驗、康復案例和心理調適方法。設立家長互助小組，鼓勵家屬之間相互支持、相互幫助，形成良好的互助氛圍，減輕家屬的心理負擔。通過以上考慮影響因素的個性化服務策略，能夠更好地滿足不同住院患兒家屬的關懷護理服務需求，提高家屬的滿意度和信任度，促進患兒的康復，構建更加和諧的醫(yī)患關系。6.3加強醫(yī)護人員培訓與管理醫(yī)護人員作為關懷護理服務的直接提供者，其專業(yè)素養(yǎng)和服務能力對服務質量起著關鍵作用。加強醫(yī)護人員培訓與管理，是提升住院患兒家屬關懷護理服務質量的重要保障。在培訓內容方面，溝通技巧培訓至關重要。由于患兒家屬在患兒住院期間往往處于焦慮、緊張的狀態(tài)，良好的溝通能力有助于醫(yī)護人員更好地理解家屬的需求，緩解家屬的不良情緒，建立良好的醫(yī)患關系。培訓中，可通過模擬溝通場景，讓醫(yī)護人員練習如何傾聽家屬的訴求，如何用通俗易懂的語言向家屬解釋病情和治療方案，以及如何給予家屬情感上的支持和安慰。例如，針對家屬對病情的擔憂，醫(yī)護人員應學會耐心傾聽家屬的疑問，用平和、自信的語氣解答，避免使用過于專業(yè)的術語，以免家屬難以理解。同時，通過案例分析，讓醫(yī)護人員學習如何處理溝通中的沖突和誤解，提高溝通的效果和效率。人文關懷理念培訓也是必不可少的。醫(yī)護人員應深刻認識到人文關懷在醫(yī)療服務中的重要性，樹立以患者為中心的服務理念，尊重患兒及家屬的人格、權利和情感需求。通過開展人文關懷專題講座、組織醫(yī)護人員學習相關的人文關懷案例等方式，培養(yǎng)醫(yī)護人員的同理心和關愛意識，使他們在日常工作中能夠主動關心患兒及家屬，為他們提供溫暖、貼心的服務。例如，在面對患兒的恐懼和不安時，醫(yī)護人員應給予更多的耐心和關愛，通過溫柔的語言、親切的動作來安撫患兒，讓患兒感受到關懷和安全感。專業(yè)知識培訓同樣不容忽視。兒科疾病具有特殊性，病情變化快，對醫(yī)護人員的專業(yè)知識和技能要求較高。定期組織醫(yī)護人員參加兒科專業(yè)知識培訓，邀請專家進行授課，內容涵蓋兒科常見疾病的診斷與治療、護理技術操作規(guī)范、急救技能等，不斷更新醫(yī)護人員的知識結構，提高他們的專業(yè)水平。例如，針對新生兒護理，培訓醫(yī)護人員掌握新生兒的生理特點、喂養(yǎng)方法、黃疸監(jiān)測等專業(yè)知識和技能，確保能夠為新生兒提供優(yōu)質的護理服務。同時，鼓勵醫(yī)護人員參加學術交流活動，了解最新的醫(yī)學研究成果和臨床實踐經(jīng)驗，拓寬視野，提升專業(yè)素養(yǎng)。除了培訓，建立有效的激勵機制和監(jiān)督考核體系也十分關鍵。在激勵機制方面，設立專門的服務質量獎勵基金，對在關懷護理服務中表現(xiàn)突出的醫(yī)護人員給予物質獎勵，如獎金、獎品等，同時在職稱晉升、評先評優(yōu)等方面給予優(yōu)先考慮。例如，對于那些經(jīng)常收到家屬表揚信、滿意度調查得分高的醫(yī)護人員，在職稱晉升時給予加分，激發(fā)醫(yī)護人員提供優(yōu)質服務的積極性。監(jiān)督考核體系的建立有助于確保醫(yī)護人員始終保持良好的服務狀態(tài)。制定詳細的服務質量考核標準，涵蓋護理服務態(tài)度、溝通能力、專業(yè)知識運用、操作技能等方面。定期對醫(yī)護人員進行考核，考核結果與績效獎金掛鉤。同時，設立患者投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，對于收到投訴的醫(yī)護人員，進行嚴肅的調查和處理。例如，若醫(yī)護人員因服務態(tài)度問題被家屬投訴，經(jīng)核實后，扣除相應的績效獎金，并要求其進行整改，若多次被投訴且整改效果不佳，則進行崗位調整或給予相應的紀律處分。通過這種方式，促使醫(yī)護人員不斷提高自身的服務質量，為住院患兒家屬提供更加優(yōu)質、高效的關懷護理服務。6.4完善醫(yī)院支持體系與資源配置醫(yī)院應致力于優(yōu)化病房環(huán)境，充分考慮患兒的心理特點和需求。在病房布置上，采用柔和的色彩和可愛的卡通元素，營造溫馨、舒適的氛圍，減輕患兒的恐懼和焦慮情緒。例如，將病房墻面涂成淡藍色或粉色，張貼孩子們喜愛的卡通形象，如迪士尼動畫角色、超級飛俠等。同時，合理規(guī)劃病房空間，確保病房通風良好、采光充足，為患兒提供一個舒適的休息和治療環(huán)境。此外，配備完善的生活設施，如舒適的床鋪、干凈的衛(wèi)生間、充足的熱水供應等，滿足家屬和患兒的日常生活需求。在病房內設置專門的家屬休息區(qū)，配備沙發(fā)、桌椅等，讓家屬在照顧患兒之余能夠得到充分的休息。為滿足家屬的多樣化需求，醫(yī)院應積極整合社會資源，提供相應的支持。加強與志愿者組織的合作，邀請志愿者參與到患兒的護理和陪伴工作中。志愿者可以陪患兒做游戲、講故事，幫助緩解患兒的孤獨感和恐懼感，同時也能讓家屬有更多的時間休息和處理其他事務。例如，與當?shù)氐拇髮W生志愿者協(xié)會合作，定期組織志愿者到醫(yī)院開展活動，為患兒帶來歡樂和溫暖。此外，醫(yī)院還應提供法律援助服務，為家屬在醫(yī)療糾紛、保險理賠等方面提供專業(yè)的法律指導和幫助。設立專門的法律援助咨詢窗口，聘請專業(yè)律師定期