健身俱樂部私教課程退費(fèi)辦法適用范圍本《健身俱樂部私教課程退費(fèi)辦法》適用于XX健身俱樂部全體員工及客戶，旨在規(guī)范私教課程退費(fèi)流程，保障雙方合法權(quán)益，維護(hù)俱樂部良好運(yùn)營(yíng)秩序，體現(xiàn)俱樂部“專業(yè)、誠(chéng)信、關(guān)懷”的企業(yè)文化及“以人為本、服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念。---第一章總則為規(guī)范私教課程退費(fèi)管理，明確退費(fèi)條件、流程及標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合健身行業(yè)特點(diǎn)及俱樂部實(shí)際情況，制定本辦法。第一條基本原則1.公平合理：退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遵循行業(yè)規(guī)范及俱樂部規(guī)定，兼顧客戶權(quán)益與俱樂部利益。2.透明公開：退費(fèi)流程、條件及計(jì)算方式對(duì)客戶公開透明，確保操作公正。3.高效便捷：優(yōu)化退費(fèi)審批流程，縮短處理周期，提升客戶滿意度。4.合規(guī)合法：退費(fèi)行為符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)。第二條適用對(duì)象1.客戶：購(gòu)買私教課程并需辦理退費(fèi)的會(huì)員。2.員工：負(fù)責(zé)私教課程銷售、服務(wù)及退費(fèi)審核的俱樂部人員。第三條核心要素本辦法圍繞“人（客戶服務(wù)）、事（退費(fèi)流程）、財(cái)（財(cái)務(wù)結(jié)算）、物（課程資源）、信息（系統(tǒng)管理）、安全（風(fēng)險(xiǎn)防控）、文化（服務(wù)理念）”七個(gè)核心要素展開，確保退費(fèi)管理全面、科學(xué)。---第二章退費(fèi)條件第一條課程未開始退費(fèi)1.全額退費(fèi)條件-合同簽訂后7日內(nèi)：客戶因個(gè)人原因（如時(shí)間沖突、身體狀況變化等）申請(qǐng)退費(fèi)，可全額退還已支付費(fèi)用，需提供書面申請(qǐng)及有效證明。-課程未預(yù)約：客戶購(gòu)買課程后未預(yù)約或預(yù)約未滿3次，可申請(qǐng)全額退費(fèi)。-俱樂部原因：因俱樂部系統(tǒng)故障、私教臨時(shí)缺席（未提前24小時(shí)通知）等導(dǎo)致課程無法履行，客戶可全額退費(fèi)。2.部分退費(fèi)條件-課程預(yù)約滿3次以上：因客戶個(gè)人原因中斷課程，按剩余課程次數(shù)比例退費(fèi)，計(jì)算公式：退費(fèi)金額＝（剩余課程次數(shù)÷總課程次數(shù)）×總費(fèi)用。第二條課程進(jìn)行中退費(fèi)1.非客戶原因中斷：因私教離職、俱樂部經(jīng)營(yíng)調(diào)整等非客戶責(zé)任導(dǎo)致課程中斷，客戶可按實(shí)際服務(wù)次數(shù)比例退費(fèi)，剩余費(fèi)用不予減免。2.客戶主動(dòng)中斷：客戶因個(gè)人原因主動(dòng)放棄剩余課程，需支付已服務(wù)次數(shù)費(fèi)用，剩余部分按比例退費(fèi)（具體比例參照合同約定）。第三條特殊情況退費(fèi)1.醫(yī)療原因：客戶因重大疾病或意外事故需長(zhǎng)期停課，需提供醫(yī)院證明，經(jīng)俱樂部核實(shí)后可酌情退費(fèi)，比例由雙方協(xié)商確定。2.合同約定退費(fèi)：若合同中明確退費(fèi)條款，優(yōu)先執(zhí)行合同約定。---第三章退費(fèi)流程第一條申請(qǐng)階段1.客戶申請(qǐng)：客戶需填寫《私教課程退費(fèi)申請(qǐng)表》，說明退費(fèi)原因，并提交相關(guān)證明材料（如醫(yī)療證明、合同復(fù)印件等）。2.員工協(xié)助：私教或顧問需初步審核申請(qǐng)合理性，協(xié)助客戶準(zhǔn)備材料。第二條審核階段1.部門審批：-全額退費(fèi)：由私教部門負(fù)責(zé)人審核，重大情況報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審批。-部分退費(fèi)：由財(cái)務(wù)部聯(lián)合私教部門審核，確保計(jì)算準(zhǔn)確。2.系統(tǒng)驗(yàn)證：核查客戶課程預(yù)約記錄、支付狀態(tài)等系統(tǒng)信息，防止欺詐行為。第三條結(jié)算階段1.財(cái)務(wù)處理：審核通過后，財(cái)務(wù)部在3個(gè)工作日內(nèi)完成退款操作，通過原支付渠道退回相應(yīng)金額。2.客戶確認(rèn)：客戶需在收到退款后向俱樂部提供確認(rèn)憑證（如銀行回單）。第四條爭(zhēng)議處理1.內(nèi)部調(diào)解：客戶對(duì)退費(fèi)結(jié)果有異議，可向俱樂部客服部門申訴，由管理層組織調(diào)解。2.外部仲裁：協(xié)商未果，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或司法機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。---第四章退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算第一條課程費(fèi)用構(gòu)成私教課程費(fèi)用包括基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)、器械使用費(fèi)、額外增值服務(wù)費(fèi)等，退費(fèi)金額需分項(xiàng)核算。第二條計(jì)算細(xì)則1.未開卡課程退費(fèi)：按課程單價(jià)×剩余次數(shù)計(jì)算，額外費(fèi)用不退。2.已開卡課程退費(fèi)：若合同約定“先扣后退”，需扣除已服務(wù)次數(shù)費(fèi)用后退款。3.階梯價(jià)格課程：按比例退費(fèi)，具體比例參照合同條款或系統(tǒng)規(guī)則。第三條稅費(fèi)處理退費(fèi)金額需扣除相應(yīng)稅費(fèi)，具體稅率按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。---第五章人文關(guān)懷與風(fēng)險(xiǎn)防控第一條人文關(guān)懷措施1.主動(dòng)溝通：私教需在客戶申請(qǐng)退費(fèi)前進(jìn)行溝通，了解真實(shí)需求，提供解決方案（如轉(zhuǎn)課程、延期等）。2.特殊群體優(yōu)待：老年人、殘障人士等特殊群體退費(fèi)申請(qǐng)，經(jīng)核實(shí)可適當(dāng)放寬條件。第二條風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制1.反欺詐監(jiān)控：建立退費(fèi)異常監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，防范惡意退費(fèi)行為。2.員工培訓(xùn)：定期開展退費(fèi)政策培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)與合規(guī)能力。---第六章績(jī)效考核與責(zé)任追究第一條績(jī)效考核退費(fèi)處理效率、客戶滿意度納入員工績(jī)效考核指標(biāo)，優(yōu)秀案例予以表彰。第二條責(zé)任追究1.違規(guī)操作：?jiǎn)T工擅自放寬退費(fèi)條件，視情節(jié)扣減績(jī)效或紀(jì)律處分。2.客戶投訴：因退費(fèi)問題引發(fā)重大投訴，相關(guān)責(zé)任人需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。---第七章信息與安全管理第一條數(shù)據(jù)保密客戶退費(fèi)信息需嚴(yán)格保密，禁止泄露至無關(guān)人員。第二條系統(tǒng)維護(hù)定期校準(zhǔn)退費(fèi)系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，防止技術(shù)故障導(dǎo)致退費(fèi)錯(cuò)誤。---第八章附則