高效率酒店用餐服務(wù)規(guī)范一、高效率酒店用餐服務(wù)規(guī)范概述

酒店用餐服務(wù)是賓客體驗(yàn)的重要組成部分，高效率的服務(wù)不僅能提升賓客滿意度，還能優(yōu)化酒店運(yùn)營(yíng)成本。本規(guī)范旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和精細(xì)化管理，確保酒店用餐服務(wù)的高效與優(yōu)質(zhì)。主要涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、接待流程、點(diǎn)餐服務(wù)、用餐協(xié)助及服務(wù)收尾等環(huán)節(jié)。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）環(huán)境布置

1.保持餐廳地面整潔，無污漬、積水或障礙物。

2.確保餐桌椅擺放整齊，桌面物品（如桌布、餐具、紙巾）擺放規(guī)范且數(shù)量充足。

3.檢查燈光、空調(diào)、音響等設(shè)施運(yùn)行正常，溫度、亮度適宜。

4.餐前30分鐘完成餐具消毒及擺放，確保無破損、無異味。

（二）人員準(zhǔn)備

1.服務(wù)人員需提前15分鐘到崗，完成個(gè)人衛(wèi)生及著裝檢查。

2.參加簡(jiǎn)短服務(wù)流程培訓(xùn)，明確當(dāng)日特殊服務(wù)需求（如生日宴、會(huì)議餐）。

3.確保通訊設(shè)備（對(duì)講機(jī)、手機(jī)）電量充足且信號(hào)良好。

（三）物資準(zhǔn)備

1.檢查菜單、酒水單、促銷信息等是否更新且擺放整齊。

2.確認(rèn)紙杯、濕巾、牙簽等輔助用品庫存充足，并放置在指定位置。

3.準(zhǔn)備好備用餐具、銀器、調(diào)味品等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。

三、接待流程

（一）賓客識(shí)別

1.服務(wù)人員應(yīng)在入口處主動(dòng)問候，面帶微笑進(jìn)行眼神交流。

2.通過房卡識(shí)別系統(tǒng)或賓客姓名核對(duì)，快速確認(rèn)預(yù)訂或散客信息。

3.對(duì)有特殊需求的賓客（如殘疾人士、孕婦）提供優(yōu)先引導(dǎo)。

（二）入座安排

1.根據(jù)賓客人數(shù)引導(dǎo)至合適大小的餐桌，保持間距符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（建議不低于1.2米）。

2.協(xié)助賓客放置物品，調(diào)整座椅高度，確保用餐舒適。

3.對(duì)于家庭團(tuán)體，優(yōu)先安排靠窗或視野開闊的位置。

（三）服務(wù)確認(rèn)

1.遞上菜單并簡(jiǎn)要介紹當(dāng)日特色菜品或飲品推薦。

2.確認(rèn)賓客是否有飲食禁忌（如過敏、素食），并做好記錄。

3.詢問是否需要開啟瓶裝酒，并協(xié)助放置冰桶。

四、點(diǎn)餐服務(wù)

（一）菜單講解

1.使用標(biāo)準(zhǔn)語調(diào)介紹菜品分量、口味特點(diǎn)及食材來源（如當(dāng)季蔬菜）。

2.對(duì)招牌菜或特色菜進(jìn)行重點(diǎn)推薦，可搭配圖片或試吃品展示。

3.根據(jù)賓客需求推薦搭配酒水，說明酒水風(fēng)味與菜品協(xié)調(diào)性。

（二）訂單處理

1.使用POS系統(tǒng)或紙質(zhì)訂單準(zhǔn)確記錄所有菜品及特殊要求（如少辣、多醋）。

2.復(fù)述訂單內(nèi)容與賓客確認(rèn)，避免錯(cuò)漏（建議分兩次核對(duì)：點(diǎn)單時(shí)、上菜前）。

3.對(duì)于大型團(tuán)體訂單，安排專人跟蹤并實(shí)時(shí)更新菜品進(jìn)度。

（三）加菜管理

1.主動(dòng)觀察賓客用餐進(jìn)度，適時(shí)詢問是否需要加菜或飲品。

2.確認(rèn)加菜需提前備貨，避免臨時(shí)缺貨影響服務(wù)體驗(yàn)。

3.記錄加菜數(shù)量，確保結(jié)賬時(shí)費(fèi)用準(zhǔn)確。

五、用餐協(xié)助

（一）菜品呈現(xiàn)

1.按照菜品特性控制上菜順序（如先冷后熱、先咸后甜）。

2.使用專用餐具傳遞，避免交叉污染（如使用不同夾子區(qū)分生熟）。

3.及時(shí)更換骨碟、油碟，保持桌面整潔。

（二）用餐過程中服務(wù)

1.每10-15分鐘巡臺(tái)一次，檢查飲品是否需要續(xù)滿。

2.及時(shí)處理賓客需求（如調(diào)整空調(diào)溫度、提供紙巾）。

3.對(duì)于兒童用餐，提供兒童餐椅及分餐工具。

（三）特殊需求響應(yīng)

1.對(duì)視力障礙賓客，提供菜單讀秒服務(wù)并協(xié)助夾菜（使用非接觸式方式）。

2.對(duì)于行動(dòng)不便的賓客，提供送餐至桌服務(wù)并協(xié)助取用熱湯。

3.保持服務(wù)區(qū)域安靜，避免在賓客附近大聲交談或喧嘩。

六、服務(wù)收尾

（一）結(jié)賬流程

1.在賓客用餐結(jié)束后30分鐘內(nèi)主動(dòng)提出結(jié)賬請(qǐng)求。

2.使用POS系統(tǒng)生成賬單，清晰列出菜品、飲品及費(fèi)用明細(xì)。

3.處理支付方式（現(xiàn)金、刷卡、掃碼），確保找零準(zhǔn)確。

（二）餐后清理

1.按照規(guī)定順序撤走餐具（先客后主、先內(nèi)后外）。

2.使用專用清潔劑擦拭桌面，確保無指紋殘留。

3.收集空瓶、垃圾并按規(guī)定分類處理，保持通道暢通。

（三）服務(wù)反饋

1.邀請(qǐng)賓客填寫滿意度調(diào)查表，收集改進(jìn)建議。

2.記錄賓客特殊評(píng)價(jià)或投訴，作為后續(xù)服務(wù)培訓(xùn)參考。

3.對(duì)于高價(jià)值客戶，發(fā)送電子菜單或優(yōu)惠券作為感謝。

一、高效率酒店用餐服務(wù)規(guī)范概述

酒店用餐服務(wù)是賓客體驗(yàn)的重要組成部分，高效率的服務(wù)不僅能提升賓客滿意度，還能優(yōu)化酒店運(yùn)營(yíng)成本。本規(guī)范旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和精細(xì)化管理，確保酒店用餐服務(wù)的高效與優(yōu)質(zhì)。主要涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、接待流程、點(diǎn)餐服務(wù)、用餐協(xié)助及服務(wù)收尾等環(huán)節(jié)。通過實(shí)施這些規(guī)范，可以減少服務(wù)中的等待時(shí)間、錯(cuò)誤率，提升服務(wù)連貫性，最終實(shí)現(xiàn)賓客與酒店的雙贏。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）環(huán)境布置

1.地面清潔與維護(hù)：

使用專業(yè)的地拖機(jī)配合合適的清潔劑，每天至少進(jìn)行兩次全面清潔，確保無污漬、無毛發(fā)、無食物殘?jiān)?/p>

對(duì)于高流量區(qū)域，增加清潔頻次，特別是在用餐高峰時(shí)段前后。

定期檢查地面防滑措施（如防滑墊、警示標(biāo)識(shí)），特別是在潮濕區(qū)域（如洗碗間附近）。

保持地面干燥，及時(shí)清理潑灑的液體，防止賓客滑倒。

2.餐桌椅擺放與檢查：

根據(jù)餐廳布局和預(yù)定信息，提前規(guī)劃餐桌使用，確保通道暢通，預(yù)留足夠的服務(wù)空間（建議通道寬度不小于1.2米）。

每次服務(wù)前，仔細(xì)檢查所有桌椅的穩(wěn)固性，確保無松動(dòng)、損壞。

桌面應(yīng)水平、干凈，擺放物品（如桌布、桌旗、菜單夾、紙巾）的位置和高度需統(tǒng)一，體現(xiàn)專業(yè)性。

餐具（盤、碗、杯、筷、勺）需按照規(guī)范數(shù)量和擺放方式（如刀叉呈八點(diǎn)或十點(diǎn)位置）放置，確保無缺口、無破損、無水漬。

特殊餐具（如骨碟、甜品碗）應(yīng)按要求單獨(dú)擺放。

3.設(shè)施設(shè)備檢查與調(diào)試：

檢查所有餐桌的燈具是否工作正常，亮度是否適宜，避免眩光或昏暗。

調(diào)試空調(diào)溫度，通常夏季建議26-28℃，冬季建議20-22℃，確保賓客體感舒適。

檢查音響系統(tǒng)是否正常，音量適中，播放的音樂類型符合餐廳氛圍（如浪漫餐廳選擇輕柔音樂）。

確認(rèn)電視系統(tǒng)正常，遙控器功能完好，畫面清晰。

4.餐具與布草準(zhǔn)備：

餐具需經(jīng)過嚴(yán)格的清洗、消毒程序（如高溫消毒柜或化學(xué)消毒劑浸泡），確保達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

使用消毒柜的，需遵循正確的裝載方式（如上下分層、杯口朝下），并確認(rèn)消毒程序已完成。

檢查所有布草（桌布、餐巾）是否干凈、平整、無破損、無異味，按需更換。

備用餐具、銀器、調(diào)味品（鹽、胡椒、糖、醋等）需充足且放置有序，易于取用。

（二）人員準(zhǔn)備

1.著裝與儀容儀表：

服務(wù)人員需按規(guī)定穿著整潔、合身的制服，扣好所有紐扣，拉鏈拉好。

保持頭發(fā)干凈、梳理整齊，劉海不宜過長(zhǎng)遮擋視線。

女士需化淡雅職業(yè)妝容，男士需保持面部清潔，鼻毛、胡須修剪整齊。

指甲需修剪干凈，保持清潔，禁止涂指甲油（除非酒店規(guī)定允許）。

使用酒店配發(fā)的淡雅香水，以淡雅為度，避免濃烈氣味影響賓客。

2.服務(wù)技能與知識(shí)培訓(xùn)：

每日班前會(huì)，回顧當(dāng)日菜單重點(diǎn)、特殊預(yù)訂信息、服務(wù)流程要點(diǎn)。

強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，包括標(biāo)準(zhǔn)站姿、手勢(shì)、微笑服務(wù)、眼神交流等。

復(fù)習(xí)應(yīng)急處理流程，如賓客投訴、緊急情況（如火災(zāi)、食物過敏）的處理。

對(duì)新員工或轉(zhuǎn)崗員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，確保掌握必要的服務(wù)技能。

3.狀態(tài)與態(tài)度調(diào)整：

服務(wù)人員需保持積極、熱情、友好的服務(wù)態(tài)度，將負(fù)面情緒控制在最低限度。

通過深呼吸、積極的自我暗示等方式調(diào)整心態(tài)，確保服務(wù)時(shí)精力充沛。

了解自身工作職責(zé)范圍，明確與其他崗位（如廚師、收銀）的協(xié)作流程。

4.通訊與物品檢查：

確保對(duì)講機(jī)或手機(jī)電量充足，信號(hào)良好，電池或充電器隨身攜帶。

檢查工作牌佩戴規(guī)范，服務(wù)工具（如托盤、菜單夾、點(diǎn)餐筆）齊全且狀態(tài)良好。

（三）物資準(zhǔn)備

1.菜單與宣傳品：

確保菜單、酒水單、促銷信息等更新及時(shí)，無污損、折角，擺放整齊。

對(duì)于預(yù)訂的宴會(huì)或特殊用餐，提前準(zhǔn)備好定制菜單或桌卡。

備好宣傳品，如餐廳介紹、特色菜品圖片等，可在賓客詢問時(shí)提供。

2.輔助用品：

檢查紙杯、紙巾、濕巾、牙簽、吸管、餐墊等輔助用品庫存是否充足。

確保這些用品放置在易于賓客取用且顯眼的位置（如桌角、餐具下方）。

對(duì)于兒童用餐區(qū)，額外準(zhǔn)備兒童座椅、吸盤碗、勺子、卡通濕巾等。

3.備用物資：

準(zhǔn)備充足的備用餐具（特別是常用種類）、銀器、玻璃器皿。

備用調(diào)味品、紙巾、布草等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求或意外消耗。

檢查備用清潔用品（清潔劑、抹布、拖把等）是否齊全且在有效期內(nèi)。

三、接待流程

（一）賓客識(shí)別與歡迎

1.入口迎接：

服務(wù)人員應(yīng)在餐廳入口處站立，面帶微笑，目光迎向進(jìn)入餐廳的賓客。

使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語，如“晚上好，歡迎光臨XX餐廳”、“您好，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？”。

保持身體微微前傾，展現(xiàn)開放和熱情的姿態(tài)。

2.預(yù)訂賓客確認(rèn)：

主動(dòng)查看預(yù)訂系統(tǒng)或詢問預(yù)訂電話，核對(duì)賓客姓名或預(yù)訂號(hào)。

如有賓客遲到，可適當(dāng)延長(zhǎng)等待時(shí)間或提前溝通。

對(duì)于大型團(tuán)體，提前與領(lǐng)隊(duì)或聯(lián)系人確認(rèn)人數(shù)及特殊需求。

3.散客識(shí)別：

如賓客無預(yù)訂，可詢問是否需要預(yù)訂，或引導(dǎo)至散客等候區(qū)（如有）。

觀察賓客的穿著或攜帶物品，初步判斷可能的用餐類型（商務(wù)、家庭等），以便更好地推薦座位。

（二）入座安排與引導(dǎo)

1.座位規(guī)劃：

根據(jù)預(yù)訂信息或賓客人數(shù)，迅速找到合適的空桌。

考慮不同桌的優(yōu)劣勢(shì)（如靠窗、安靜、視野），根據(jù)賓客需求或偏好進(jìn)行安排。

對(duì)于大型團(tuán)體，提前與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)桌數(shù)和擺放方式，必要時(shí)需與其他部門（如宴會(huì)）協(xié)調(diào)。

2.路徑選擇：

規(guī)劃最優(yōu)引導(dǎo)路徑，避開擁擠區(qū)域或正在清潔的桌子。

使用手勢(shì)（如指向方向、小跑稍前引導(dǎo)）引導(dǎo)賓客，保持適當(dāng)距離，避免碰撞。

對(duì)于行動(dòng)不便的賓客，可提供協(xié)助，如攙扶手臂、幫助穿脫外套（視酒店規(guī)定和賓客意愿）。

3.座位布置與介紹：

協(xié)助賓客將外套、手提包等物品放置在指定位置（如衣帽鉤、座位旁）。

調(diào)整座椅高度，確保賓客坐下后雙腳能舒適放置地面。

簡(jiǎn)要介紹餐廳環(huán)境或當(dāng)日特色，如“這邊是靠窗的位置，風(fēng)景很好”、“今天我們主廚推薦了XX菜”。

（三）服務(wù)確認(rèn)與需求了解

1.菜單與酒水介紹：

遞上菜單，確保菜單封面平整，內(nèi)頁無折損。

簡(jiǎn)要介紹當(dāng)日特色菜、時(shí)令菜品或酒水推薦，激發(fā)賓客的用餐興趣。

詢問是否需要開啟瓶裝酒，協(xié)助放置酒瓶、開啟，并放置冰桶。

2.特殊需求記錄：

主動(dòng)詢問賓客是否有任何飲食禁忌或特殊要求，如過敏原（海鮮、麩質(zhì)等）、素食、低糖、少辣等。

在訂單或備注欄清晰記錄這些特殊要求，并告知廚房。

對(duì)于有語言溝通障礙的賓客，可尋求翻譯協(xié)助或使用翻譯設(shè)備。

3.初步互動(dòng)：

根據(jù)情況，可簡(jiǎn)單詢問用餐目的（如商務(wù)宴請(qǐng)、家庭聚餐），以便更好地提供服務(wù)（如準(zhǔn)備紙巾、兒童椅）。

保持適度的互動(dòng)，但避免過度打擾，觀察賓客是否需要安靜的空間。

四、點(diǎn)餐服務(wù)

（一）菜單講解與菜品推薦

1.菜單解讀：

仔細(xì)閱讀菜單，熟悉菜品名稱、主要食材、口味特點(diǎn)、烹飪方法及價(jià)格。

使用清晰、標(biāo)準(zhǔn)的語調(diào)介紹菜品，避免使用模糊或行業(yè)術(shù)語（如用“鮮嫩”代替“三分熟”）。

重點(diǎn)介紹特色菜、招牌菜，可突出其獨(dú)特之處（如選用當(dāng)日捕撈的海鮮、有機(jī)種植的蔬菜）。

2.個(gè)性化推薦：

根據(jù)賓客之前的選擇、特殊需求或用餐場(chǎng)合，進(jìn)行有針對(duì)性的推薦。

例如，對(duì)喜歡清淡口味的賓客推薦蒸菜、湯品；對(duì)朋友聚餐推薦口味豐富的菜品組合。

如有試吃品，可在推薦時(shí)提供，讓賓客直觀感受菜品風(fēng)味。

3.酒水搭配建議：

了解不同酒水（葡萄酒、白酒、啤酒、軟飲）與菜品的搭配原則。

根據(jù)主菜的類型（紅肉、白肉、海鮮、蔬菜）推薦合適的酒水，如“搭配烤牛排，我們推薦XX品牌的赤霞珠紅酒”。

說明酒水風(fēng)味與菜品的協(xié)調(diào)性，提升用餐體驗(yàn)。

（二）訂單處理與核對(duì)

1.準(zhǔn)確記錄：

使用POS系統(tǒng)或紙質(zhì)訂單，準(zhǔn)確記錄所有菜品名稱、規(guī)格、數(shù)量及特殊要求（如辣度、去殼等）。

使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語記錄，避免口頭表達(dá)可能產(chǎn)生的歧義。

對(duì)于酒水，記錄品牌、型號(hào)、數(shù)量。

2.雙重核對(duì)：

在點(diǎn)單過程中，分兩次核對(duì)訂單內(nèi)容。第一次是賓客確認(rèn)后，第二次是在廚房接單前。

復(fù)述訂單要點(diǎn)給賓客聽，特別是價(jià)格較高的菜品或特殊要求，確保無誤。

對(duì)于復(fù)雜訂單或多人點(diǎn)單，建議先匯總后下單，減少錯(cuò)誤。

3.訂單傳遞與跟蹤：

通過POS系統(tǒng)或傳單準(zhǔn)確將訂單傳遞給廚房。

如無POS系統(tǒng)，需大聲清晰地將訂單內(nèi)容傳給廚師長(zhǎng)或打菜員。

對(duì)于大訂單或特殊訂單，指定專人負(fù)責(zé)跟蹤制作進(jìn)度，并在完成后及時(shí)通知服務(wù)人員。

（三）加菜與特殊請(qǐng)求處理

1.加菜服務(wù)：

主動(dòng)觀察賓客用餐進(jìn)度和菜品剩余量，適時(shí)詢問是否需要加菜。

確認(rèn)加菜需提前與廚房溝通備貨，避免臨時(shí)無法滿足需求。

記錄賓客的加菜請(qǐng)求，并在結(jié)賬時(shí)一并列出。

2.飲品補(bǔ)充：

主動(dòng)為賓客續(xù)滿飲品，但需注意觀察，避免打擾到正在交談或休息的賓客。

詢問是否需要添加其他飲品，如咖啡、茶水。

3.特殊請(qǐng)求響應(yīng)：

對(duì)于賓客提出的非標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)求（如要求將兩道菜合并、特殊醬料搭配），先與廚房溝通可行性。

如可行，記錄請(qǐng)求并告知賓客預(yù)計(jì)時(shí)間；如不可行，禮貌解釋并推薦替代方案。

保持耐心和專業(yè)的態(tài)度，即使遇到難以滿足的要求。

五、用餐協(xié)助

（一）菜品呈現(xiàn)與擺放

1.上菜時(shí)機(jī)與順序：

按照標(biāo)準(zhǔn)上菜順序進(jìn)行（通常為先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜點(diǎn)）。

避免在主菜尚未吃完時(shí)強(qiáng)行上下一道菜，影響賓客用餐節(jié)奏。

對(duì)于預(yù)訂較晚或菜品較多的訂單，可與廚房協(xié)調(diào)分批上菜，或提前告知賓客。

2.餐具與物品傳遞：

使用托盤平穩(wěn)傳遞菜品，確保食物不會(huì)晃動(dòng)或掉落。

避免使用同一托盤傳遞生熟食物，防止交叉污染。

對(duì)于易碎或湯汁多的菜品，使用專門的傳遞工具或小心慢行。

及時(shí)更換骨碟、油碟，保持桌面整潔，讓賓客專注于用餐。

3.菜品展示與介紹：

將菜品放置在合適的位trí（如主菜置于主賓面前）。

如有特殊烹飪工藝或食材，可在上菜時(shí)簡(jiǎn)要介紹，增加菜品吸引力。

確保菜品保溫或保冷得當(dāng)，呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。

（二）用餐過程中服務(wù)

1.巡臺(tái)與觀察：

保持合理的巡臺(tái)頻率（通常每10-15分鐘一次），主動(dòng)觀察賓客需求。

不僅要關(guān)注已點(diǎn)菜品的賓客，也要留意等待區(qū)或剛?cè)胱馁e客。

觀察是否有賓客需要幫助，如添水、換骨碟、整理餐盤。

2.及時(shí)響應(yīng)：

在賓客示意或呼喚時(shí)，及時(shí)上前提供服務(wù)，但避免打斷重要談話。

對(duì)于需要續(xù)水的賓客，可在其杯子快空時(shí)提前添加，但需注意不要過滿。

快速響應(yīng)賓客的合理請(qǐng)求，展現(xiàn)高效服務(wù)。

3.環(huán)境維護(hù)：

及時(shí)清理桌面上的骨碟、空杯等雜物，保持桌面整潔。

調(diào)整座椅間距，確保通道暢通。

如有賓客需要使用洗手間，可提供指引或協(xié)助。

（三）特殊需求與關(guān)懷

1.協(xié)助進(jìn)食：

對(duì)于需要幫助的賓客（如老年人、殘疾人士），主動(dòng)詢問是否需要協(xié)助夾菜、取用湯羹。

使用非接觸式方式協(xié)助，如將餐具遞至賓客易于取用的位置，避免直接上手操作。

保持尊重和耐心，避免讓賓客感到尷尬或不適。

2.兒童用餐服務(wù)：

提供兒童餐椅、高腳椅，確保安全穩(wěn)固。

準(zhǔn)備適合兒童的餐具（如吸盤碗、軟勺）、食物（如切小塊的肉類、蔬菜）。

協(xié)助擺放兒童餐盤，并保持其清潔。

3.安靜與舒適：

在賓客用餐區(qū)域保持安靜，控制音量，避免大聲交談或播放刺耳的音樂。

如有賓客需要休息，可詢問是否需要暫時(shí)離開，并告知預(yù)計(jì)返回時(shí)間。

調(diào)整空調(diào)溫度或燈光亮度，滿足賓客對(duì)舒適環(huán)境的需求。

六、服務(wù)收尾

（一）結(jié)賬流程

1.適時(shí)提醒：

在賓客用餐接近尾聲時(shí)（通常在用餐后30分鐘），主動(dòng)詢問是否需要結(jié)賬。

注意觀察，避免在賓客仍在享受用餐時(shí)打擾。

2.賬單準(zhǔn)備與核對(duì)：

通過POS系統(tǒng)生成賬單，確保菜品、數(shù)量、單價(jià)、小計(jì)、稅費(fèi)、總額等信息準(zhǔn)確無誤。

如使用紙質(zhì)賬單，需仔細(xì)核對(duì)，避免計(jì)算錯(cuò)誤。

清晰列出所有消費(fèi)項(xiàng)目，特別是酒水，方便賓客核對(duì)。

3.結(jié)賬方式處理：

準(zhǔn)備好各種支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等）。

仔細(xì)核對(duì)找零金額，確保準(zhǔn)確。

對(duì)于使用銀行卡或移動(dòng)支付的，保護(hù)賓客信息安全，按規(guī)定操作。

如有折扣、優(yōu)惠或會(huì)員積分使用，及時(shí)在賬單上注明并計(jì)算最終金額。

（二）餐后清理與整理

1.撤走餐具：

待賓客確認(rèn)無誤并付款后，開始撤走餐具。

按照從外到內(nèi)、先主后次的順序撤盤，避免碰撞和打擾賓客。

對(duì)于骨碟、油碟等，可先集中收集，待賓客離開后統(tǒng)一處理。

2.桌面清潔：

使用專用的清潔劑和抹布擦拭桌面，確保無油漬、無指紋、無食物殘留。

對(duì)于玻璃桌面，使用玻璃清潔劑和干凈毛巾。

保持桌面整潔，可重新擺放桌布或餐墊。

3.物品歸位與垃圾處理：

將餐具、酒具、菜單等物品整理歸位，準(zhǔn)備迎接下一批賓客。

將垃圾分類收集，倒入指定的垃圾桶，保持服務(wù)區(qū)域無垃圾堆積。

確保所有清潔工作完成后，通道暢通，便于其他服務(wù)人員或布草車通過。

（三）服務(wù)反饋與記錄

1.滿意度收集：

在賓客離開時(shí)，可主動(dòng)邀請(qǐng)賓客填寫滿意度調(diào)查表或進(jìn)行口頭評(píng)價(jià)。

對(duì)于高價(jià)值客戶或重要團(tuán)體，可考慮發(fā)送電子菜單或優(yōu)惠券作為感謝。

認(rèn)真聽取賓客的意見和建議，即使是不滿的反饋，也要以積極態(tài)度接受。

2.信息記錄與反饋：

記錄賓客的特殊評(píng)價(jià)、表揚(yáng)或投訴內(nèi)容，作為服務(wù)改進(jìn)的參考。

對(duì)于普遍性問題（如菜單描述不清、上菜過慢），及時(shí)反饋給相關(guān)部門（如前廳經(jīng)理、廚房）。

3.工作交接：

如有夜間服務(wù)，需做好工作交接，告知下一班次服務(wù)人員當(dāng)日特殊情況和注意事項(xiàng)。

清理個(gè)人工作區(qū)域，確保整潔有序。

一、高效率酒店用餐服務(wù)規(guī)范概述

酒店用餐服務(wù)是賓客體驗(yàn)的重要組成部分，高效率的服務(wù)不僅能提升賓客滿意度，還能優(yōu)化酒店運(yùn)營(yíng)成本。本規(guī)范旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和精細(xì)化管理，確保酒店用餐服務(wù)的高效與優(yōu)質(zhì)。主要涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、接待流程、點(diǎn)餐服務(wù)、用餐協(xié)助及服務(wù)收尾等環(huán)節(jié)。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）環(huán)境布置

1.保持餐廳地面整潔，無污漬、積水或障礙物。

2.確保餐桌椅擺放整齊，桌面物品（如桌布、餐具、紙巾）擺放規(guī)范且數(shù)量充足。

3.檢查燈光、空調(diào)、音響等設(shè)施運(yùn)行正常，溫度、亮度適宜。

4.餐前30分鐘完成餐具消毒及擺放，確保無破損、無異味。

（二）人員準(zhǔn)備

1.服務(wù)人員需提前15分鐘到崗，完成個(gè)人衛(wèi)生及著裝檢查。

2.參加簡(jiǎn)短服務(wù)流程培訓(xùn)，明確當(dāng)日特殊服務(wù)需求（如生日宴、會(huì)議餐）。

3.確保通訊設(shè)備（對(duì)講機(jī)、手機(jī)）電量充足且信號(hào)良好。

（三）物資準(zhǔn)備

1.檢查菜單、酒水單、促銷信息等是否更新且擺放整齊。

2.確認(rèn)紙杯、濕巾、牙簽等輔助用品庫存充足，并放置在指定位置。

3.準(zhǔn)備好備用餐具、銀器、調(diào)味品等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。

三、接待流程

（一）賓客識(shí)別

1.服務(wù)人員應(yīng)在入口處主動(dòng)問候，面帶微笑進(jìn)行眼神交流。

2.通過房卡識(shí)別系統(tǒng)或賓客姓名核對(duì)，快速確認(rèn)預(yù)訂或散客信息。

3.對(duì)有特殊需求的賓客（如殘疾人士、孕婦）提供優(yōu)先引導(dǎo)。

（二）入座安排

1.根據(jù)賓客人數(shù)引導(dǎo)至合適大小的餐桌，保持間距符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（建議不低于1.2米）。

2.協(xié)助賓客放置物品，調(diào)整座椅高度，確保用餐舒適。

3.對(duì)于家庭團(tuán)體，優(yōu)先安排靠窗或視野開闊的位置。

（三）服務(wù)確認(rèn)

1.遞上菜單并簡(jiǎn)要介紹當(dāng)日特色菜品或飲品推薦。

2.確認(rèn)賓客是否有飲食禁忌（如過敏、素食），并做好記錄。

3.詢問是否需要開啟瓶裝酒，并協(xié)助放置冰桶。

四、點(diǎn)餐服務(wù)

（一）菜單講解

1.使用標(biāo)準(zhǔn)語調(diào)介紹菜品分量、口味特點(diǎn)及食材來源（如當(dāng)季蔬菜）。

2.對(duì)招牌菜或特色菜進(jìn)行重點(diǎn)推薦，可搭配圖片或試吃品展示。

3.根據(jù)賓客需求推薦搭配酒水，說明酒水風(fēng)味與菜品協(xié)調(diào)性。

（二）訂單處理

1.使用POS系統(tǒng)或紙質(zhì)訂單準(zhǔn)確記錄所有菜品及特殊要求（如少辣、多醋）。

2.復(fù)述訂單內(nèi)容與賓客確認(rèn)，避免錯(cuò)漏（建議分兩次核對(duì)：點(diǎn)單時(shí)、上菜前）。

3.對(duì)于大型團(tuán)體訂單，安排專人跟蹤并實(shí)時(shí)更新菜品進(jìn)度。

（三）加菜管理

1.主動(dòng)觀察賓客用餐進(jìn)度，適時(shí)詢問是否需要加菜或飲品。

2.確認(rèn)加菜需提前備貨，避免臨時(shí)缺貨影響服務(wù)體驗(yàn)。

3.記錄加菜數(shù)量，確保結(jié)賬時(shí)費(fèi)用準(zhǔn)確。

五、用餐協(xié)助

（一）菜品呈現(xiàn)

1.按照菜品特性控制上菜順序（如先冷后熱、先咸后甜）。

2.使用專用餐具傳遞，避免交叉污染（如使用不同夾子區(qū)分生熟）。

3.及時(shí)更換骨碟、油碟，保持桌面整潔。

（二）用餐過程中服務(wù)

1.每10-15分鐘巡臺(tái)一次，檢查飲品是否需要續(xù)滿。

2.及時(shí)處理賓客需求（如調(diào)整空調(diào)溫度、提供紙巾）。

3.對(duì)于兒童用餐，提供兒童餐椅及分餐工具。

（三）特殊需求響應(yīng)

1.對(duì)視力障礙賓客，提供菜單讀秒服務(wù)并協(xié)助夾菜（使用非接觸式方式）。

2.對(duì)于行動(dòng)不便的賓客，提供送餐至桌服務(wù)并協(xié)助取用熱湯。

3.保持服務(wù)區(qū)域安靜，避免在賓客附近大聲交談或喧嘩。

六、服務(wù)收尾

（一）結(jié)賬流程

1.在賓客用餐結(jié)束后30分鐘內(nèi)主動(dòng)提出結(jié)賬請(qǐng)求。

2.使用POS系統(tǒng)生成賬單，清晰列出菜品、飲品及費(fèi)用明細(xì)。

3.處理支付方式（現(xiàn)金、刷卡、掃碼），確保找零準(zhǔn)確。

（二）餐后清理

1.按照規(guī)定順序撤走餐具（先客后主、先內(nèi)后外）。

2.使用專用清潔劑擦拭桌面，確保無指紋殘留。

3.收集空瓶、垃圾并按規(guī)定分類處理，保持通道暢通。

（三）服務(wù)反饋

1.邀請(qǐng)賓客填寫滿意度調(diào)查表，收集改進(jìn)建議。

2.記錄賓客特殊評(píng)價(jià)或投訴，作為后續(xù)服務(wù)培訓(xùn)參考。

3.對(duì)于高價(jià)值客戶，發(fā)送電子菜單或優(yōu)惠券作為感謝。

一、高效率酒店用餐服務(wù)規(guī)范概述

酒店用餐服務(wù)是賓客體驗(yàn)的重要組成部分，高效率的服務(wù)不僅能提升賓客滿意度，還能優(yōu)化酒店運(yùn)營(yíng)成本。本規(guī)范旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化流程和精細(xì)化管理，確保酒店用餐服務(wù)的高效與優(yōu)質(zhì)。主要涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、接待流程、點(diǎn)餐服務(wù)、用餐協(xié)助及服務(wù)收尾等環(huán)節(jié)。通過實(shí)施這些規(guī)范，可以減少服務(wù)中的等待時(shí)間、錯(cuò)誤率，提升服務(wù)連貫性，最終實(shí)現(xiàn)賓客與酒店的雙贏。

二、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）環(huán)境布置

1.地面清潔與維護(hù)：

使用專業(yè)的地拖機(jī)配合合適的清潔劑，每天至少進(jìn)行兩次全面清潔，確保無污漬、無毛發(fā)、無食物殘?jiān)?/p>

對(duì)于高流量區(qū)域，增加清潔頻次，特別是在用餐高峰時(shí)段前后。

定期檢查地面防滑措施（如防滑墊、警示標(biāo)識(shí)），特別是在潮濕區(qū)域（如洗碗間附近）。

保持地面干燥，及時(shí)清理潑灑的液體，防止賓客滑倒。

2.餐桌椅擺放與檢查：

根據(jù)餐廳布局和預(yù)定信息，提前規(guī)劃餐桌使用，確保通道暢通，預(yù)留足夠的服務(wù)空間（建議通道寬度不小于1.2米）。

每次服務(wù)前，仔細(xì)檢查所有桌椅的穩(wěn)固性，確保無松動(dòng)、損壞。

桌面應(yīng)水平、干凈，擺放物品（如桌布、桌旗、菜單夾、紙巾）的位置和高度需統(tǒng)一，體現(xiàn)專業(yè)性。

餐具（盤、碗、杯、筷、勺）需按照規(guī)范數(shù)量和擺放方式（如刀叉呈八點(diǎn)或十點(diǎn)位置）放置，確保無缺口、無破損、無水漬。

特殊餐具（如骨碟、甜品碗）應(yīng)按要求單獨(dú)擺放。

3.設(shè)施設(shè)備檢查與調(diào)試：

檢查所有餐桌的燈具是否工作正常，亮度是否適宜，避免眩光或昏暗。

調(diào)試空調(diào)溫度，通常夏季建議26-28℃，冬季建議20-22℃，確保賓客體感舒適。

檢查音響系統(tǒng)是否正常，音量適中，播放的音樂類型符合餐廳氛圍（如浪漫餐廳選擇輕柔音樂）。

確認(rèn)電視系統(tǒng)正常，遙控器功能完好，畫面清晰。

4.餐具與布草準(zhǔn)備：

餐具需經(jīng)過嚴(yán)格的清洗、消毒程序（如高溫消毒柜或化學(xué)消毒劑浸泡），確保達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

使用消毒柜的，需遵循正確的裝載方式（如上下分層、杯口朝下），并確認(rèn)消毒程序已完成。

檢查所有布草（桌布、餐巾）是否干凈、平整、無破損、無異味，按需更換。

備用餐具、銀器、調(diào)味品（鹽、胡椒、糖、醋等）需充足且放置有序，易于取用。

（二）人員準(zhǔn)備

1.著裝與儀容儀表：

服務(wù)人員需按規(guī)定穿著整潔、合身的制服，扣好所有紐扣，拉鏈拉好。

保持頭發(fā)干凈、梳理整齊，劉海不宜過長(zhǎng)遮擋視線。

女士需化淡雅職業(yè)妝容，男士需保持面部清潔，鼻毛、胡須修剪整齊。

指甲需修剪干凈，保持清潔，禁止涂指甲油（除非酒店規(guī)定允許）。

使用酒店配發(fā)的淡雅香水，以淡雅為度，避免濃烈氣味影響賓客。

2.服務(wù)技能與知識(shí)培訓(xùn)：

每日班前會(huì)，回顧當(dāng)日菜單重點(diǎn)、特殊預(yù)訂信息、服務(wù)流程要點(diǎn)。

強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，包括標(biāo)準(zhǔn)站姿、手勢(shì)、微笑服務(wù)、眼神交流等。

復(fù)習(xí)應(yīng)急處理流程，如賓客投訴、緊急情況（如火災(zāi)、食物過敏）的處理。

對(duì)新員工或轉(zhuǎn)崗員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，確保掌握必要的服務(wù)技能。

3.狀態(tài)與態(tài)度調(diào)整：

服務(wù)人員需保持積極、熱情、友好的服務(wù)態(tài)度，將負(fù)面情緒控制在最低限度。

通過深呼吸、積極的自我暗示等方式調(diào)整心態(tài)，確保服務(wù)時(shí)精力充沛。

了解自身工作職責(zé)范圍，明確與其他崗位（如廚師、收銀）的協(xié)作流程。

4.通訊與物品檢查：

確保對(duì)講機(jī)或手機(jī)電量充足，信號(hào)良好，電池或充電器隨身攜帶。

檢查工作牌佩戴規(guī)范，服務(wù)工具（如托盤、菜單夾、點(diǎn)餐筆）齊全且狀態(tài)良好。

（三）物資準(zhǔn)備

1.菜單與宣傳品：

確保菜單、酒水單、促銷信息等更新及時(shí)，無污損、折角，擺放整齊。

對(duì)于預(yù)訂的宴會(huì)或特殊用餐，提前準(zhǔn)備好定制菜單或桌卡。

備好宣傳品，如餐廳介紹、特色菜品圖片等，可在賓客詢問時(shí)提供。

2.輔助用品：

檢查紙杯、紙巾、濕巾、牙簽、吸管、餐墊等輔助用品庫存是否充足。

確保這些用品放置在易于賓客取用且顯眼的位置（如桌角、餐具下方）。

對(duì)于兒童用餐區(qū)，額外準(zhǔn)備兒童座椅、吸盤碗、勺子、卡通濕巾等。

3.備用物資：

準(zhǔn)備充足的備用餐具（特別是常用種類）、銀器、玻璃器皿。

備用調(diào)味品、紙巾、布草等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求或意外消耗。

檢查備用清潔用品（清潔劑、抹布、拖把等）是否齊全且在有效期內(nèi)。

三、接待流程

（一）賓客識(shí)別與歡迎

1.入口迎接：

服務(wù)人員應(yīng)在餐廳入口處站立，面帶微笑，目光迎向進(jìn)入餐廳的賓客。

使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語，如“晚上好，歡迎光臨XX餐廳”、“您好，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？”。

保持身體微微前傾，展現(xiàn)開放和熱情的姿態(tài)。

2.預(yù)訂賓客確認(rèn)：

主動(dòng)查看預(yù)訂系統(tǒng)或詢問預(yù)訂電話，核對(duì)賓客姓名或預(yù)訂號(hào)。

如有賓客遲到，可適當(dāng)延長(zhǎng)等待時(shí)間或提前溝通。

對(duì)于大型團(tuán)體，提前與領(lǐng)隊(duì)或聯(lián)系人確認(rèn)人數(shù)及特殊需求。

3.散客識(shí)別：

如賓客無預(yù)訂，可詢問是否需要預(yù)訂，或引導(dǎo)至散客等候區(qū)（如有）。

觀察賓客的穿著或攜帶物品，初步判斷可能的用餐類型（商務(wù)、家庭等），以便更好地推薦座位。

（二）入座安排與引導(dǎo)

1.座位規(guī)劃：

根據(jù)預(yù)訂信息或賓客人數(shù)，迅速找到合適的空桌。

考慮不同桌的優(yōu)劣勢(shì)（如靠窗、安靜、視野），根據(jù)賓客需求或偏好進(jìn)行安排。

對(duì)于大型團(tuán)體，提前與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)桌數(shù)和擺放方式，必要時(shí)需與其他部門（如宴會(huì)）協(xié)調(diào)。

2.路徑選擇：

規(guī)劃最優(yōu)引導(dǎo)路徑，避開擁擠區(qū)域或正在清潔的桌子。

使用手勢(shì)（如指向方向、小跑稍前引導(dǎo)）引導(dǎo)賓客，保持適當(dāng)距離，避免碰撞。

對(duì)于行動(dòng)不便的賓客，可提供協(xié)助，如攙扶手臂、幫助穿脫外套（視酒店規(guī)定和賓客意愿）。

3.座位布置與介紹：

協(xié)助賓客將外套、手提包等物品放置在指定位置（如衣帽鉤、座位旁）。

調(diào)整座椅高度，確保賓客坐下后雙腳能舒適放置地面。

簡(jiǎn)要介紹餐廳環(huán)境或當(dāng)日特色，如“這邊是靠窗的位置，風(fēng)景很好”、“今天我們主廚推薦了XX菜”。

（三）服務(wù)確認(rèn)與需求了解

1.菜單與酒水介紹：

遞上菜單，確保菜單封面平整，內(nèi)頁無折損。

簡(jiǎn)要介紹當(dāng)日特色菜、時(shí)令菜品或酒水推薦，激發(fā)賓客的用餐興趣。

詢問是否需要開啟瓶裝酒，協(xié)助放置酒瓶、開啟，并放置冰桶。

2.特殊需求記錄：

主動(dòng)詢問賓客是否有任何飲食禁忌或特殊要求，如過敏原（海鮮、麩質(zhì)等）、素食、低糖、少辣等。

在訂單或備注欄清晰記錄這些特殊要求，并告知廚房。

對(duì)于有語言溝通障礙的賓客，可尋求翻譯協(xié)助或使用翻譯設(shè)備。

3.初步互動(dòng)：

根據(jù)情況，可簡(jiǎn)單詢問用餐目的（如商務(wù)宴請(qǐng)、家庭聚餐），以便更好地提供服務(wù)（如準(zhǔn)備紙巾、兒童椅）。

保持適度的互動(dòng)，但避免過度打擾，觀察賓客是否需要安靜的空間。

四、點(diǎn)餐服務(wù)

（一）菜單講解與菜品推薦

1.菜單解讀：

仔細(xì)閱讀菜單，熟悉菜品名稱、主要食材、口味特點(diǎn)、烹飪方法及價(jià)格。

使用清晰、標(biāo)準(zhǔn)的語調(diào)介紹菜品，避免使用模糊或行業(yè)術(shù)語（如用“鮮嫩”代替“三分熟”）。

重點(diǎn)介紹特色菜、招牌菜，可突出其獨(dú)特之處（如選用當(dāng)日捕撈的海鮮、有機(jī)種植的蔬菜）。

2.個(gè)性化推薦：

根據(jù)賓客之前的選擇、特殊需求或用餐場(chǎng)合，進(jìn)行有針對(duì)性的推薦。

例如，對(duì)喜歡清淡口味的賓客推薦蒸菜、湯品；對(duì)朋友聚餐推薦口味豐富的菜品組合。

如有試吃品，可在推薦時(shí)提供，讓賓客直觀感受菜品風(fēng)味。

3.酒水搭配建議：

了解不同酒水（葡萄酒、白酒、啤酒、軟飲）與菜品的搭配原則。

根據(jù)主菜的類型（紅肉、白肉、海鮮、蔬菜）推薦合適的酒水，如“搭配烤牛排，我們推薦XX品牌的赤霞珠紅酒”。

說明酒水風(fēng)味與菜品的協(xié)調(diào)性，提升用餐體驗(yàn)。

（二）訂單處理與核對(duì)

1.準(zhǔn)確記錄：

使用POS系統(tǒng)或紙質(zhì)訂單，準(zhǔn)確記錄所有菜品名稱、規(guī)格、數(shù)量及特殊要求（如辣度、去殼等）。

使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語記錄，避免口頭表達(dá)可能產(chǎn)生的歧義。

對(duì)于酒水，記錄品牌、型號(hào)、數(shù)量。

2.雙重核對(duì)：

在點(diǎn)單過程中，分兩次核對(duì)訂單內(nèi)容。第一次是賓客確認(rèn)后，第二次是在廚房接單前。

復(fù)述訂單要點(diǎn)給賓客聽，特別是價(jià)格較高的菜品或特殊要求，確保無誤。

對(duì)于復(fù)雜訂單或多人點(diǎn)單，建議先匯總后下單，減少錯(cuò)誤。

3.訂單傳遞與跟蹤：

通過POS系統(tǒng)或傳單準(zhǔn)確將訂單傳遞給廚房。

如無POS系統(tǒng)，需大聲清晰地將訂單內(nèi)容傳給廚師長(zhǎng)或打菜員。

對(duì)于大訂單或特殊訂單，指定專人負(fù)責(zé)跟蹤制作進(jìn)度，并在完成后及時(shí)通知服務(wù)人員。

（三）加菜與特殊請(qǐng)求處理

1.加菜服務(wù)：

主動(dòng)觀察賓客用餐進(jìn)度和菜品剩余量，適時(shí)詢問是否需要加菜。

確認(rèn)加菜需提前與廚房溝通備貨，避免臨時(shí)無法滿足需求。

記錄賓客的加菜請(qǐng)求，并在結(jié)賬時(shí)一并列出。

2.飲品補(bǔ)充：

主動(dòng)為賓客續(xù)滿飲品，但需注意觀察，避免打擾到正在交談或休息的賓客。

詢問是否需要添加其他飲品，如咖啡、茶水。

3.特殊請(qǐng)求響應(yīng)：

對(duì)于賓客提出的非標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)求（如要求將兩道菜合并、特殊醬料搭配），先與廚房溝通可行性。

如可行，記錄請(qǐng)求并告知賓客預(yù)計(jì)時(shí)間；如不可行，禮貌解釋并推薦替代方案。

保持耐心和專業(yè)的態(tài)度，即使遇到難以滿足的要求。

五、用餐協(xié)助

（一）菜品呈現(xiàn)與擺放

1.上菜時(shí)機(jī)與順序：

按照標(biāo)準(zhǔn)上菜順序進(jìn)行（通常為先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜點(diǎn)）。

避免在主菜尚未吃完時(shí)強(qiáng)行上下一道菜，影響賓客用餐節(jié)奏。

對(duì)于預(yù)訂較晚或菜品較多的訂單，可與廚房協(xié)調(diào)分批上菜，或提前告知賓客。

2.餐具與物品傳遞：

使用托盤平穩(wěn)傳遞菜品，確保食物不會(huì)晃動(dòng)或掉落。

避免使用同一托盤傳遞生熟食物，防止交叉污染。

對(duì)于易碎或湯汁多的菜品，使用專門的傳遞工具或小心慢行。

及時(shí)更換骨碟、油碟，保持桌面整潔，讓賓客專注于用餐。

3.菜品展示與介紹：

將菜品放置在合適的位trí（如主菜置于主賓面前）。

如有特殊烹飪工藝或食材，可在上菜時(shí)簡(jiǎn)要介紹，增加菜品吸引力。

確保菜品保溫或保冷得當(dāng)，呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。

（二）用餐過程中服務(wù)

1.巡臺(tái)與觀察：

保持合理的巡臺(tái)頻率（通常每10-15分鐘一次），主動(dòng)觀察賓客需求。

不僅要關(guān)注