醫(yī)院電話咨詢服務(wù)規(guī)范與技巧醫(yī)院電話咨詢服務(wù)作為醫(yī)患溝通的第一道窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的第一印象，也影響著患者就醫(yī)的決策和后續(xù)診療的順暢度。規(guī)范、專業(yè)且富有同理心的電話咨詢服務(wù)，不僅能有效解答患者疑問、疏導(dǎo)焦慮情緒，更能體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷與管理水平。本文旨在從服務(wù)規(guī)范與溝通技巧兩方面，探討如何優(yōu)化醫(yī)院電話咨詢服務(wù)，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效的初步醫(yī)療指引。一、醫(yī)院電話咨詢服務(wù)的基本規(guī)范規(guī)范是服務(wù)的基石。建立并嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的電話咨詢服務(wù)規(guī)范，是確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性和專業(yè)性的前提。（一）職業(yè)素養(yǎng)與形象塑造電話咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。首先，要擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心和同情心，真正站在患者的角度思考問題，理解其焦慮與需求。其次，應(yīng)保持積極飽滿的精神狀態(tài)，即使在工作繁忙或面對復(fù)雜咨詢時(shí)，也能展現(xiàn)出耐心與專業(yè)。聲音是電話服務(wù)的“儀容儀表”，應(yīng)做到吐字清晰、語速適中、語氣親切、語調(diào)平和，避免使用生硬、冷漠或不耐煩的語氣。（二）服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化1.接聽及時(shí)，問候規(guī)范：電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，避免讓患者久等。接聽后，首先應(yīng)清晰自報(bào)科室或服務(wù)臺(tái)名稱，并致以親切問候，如“您好，XX醫(yī)院XX科咨詢臺(tái)，很高興為您服務(wù)?！?.耐心傾聽，準(zhǔn)確理解：認(rèn)真傾聽患者的陳述，不隨意打斷。對于患者的疑問，要抓住核心信息，必要時(shí)可進(jìn)行適當(dāng)復(fù)述確認(rèn)，如“您的意思是想了解明天XX專家的出診時(shí)間，對嗎？”以確保理解無誤。3.專業(yè)解答，提供指引：對于職責(zé)范圍內(nèi)的常規(guī)問題，如科室介紹、專家出診時(shí)間、掛號流程、檢查注意事項(xiàng)等，應(yīng)給予準(zhǔn)確、簡潔、明了的解答。對于超出自身知識(shí)范圍或權(quán)限的問題，不應(yīng)隨意猜測或承諾，應(yīng)告知患者正確的信息獲取途徑或協(xié)助轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門。4.有效轉(zhuǎn)接，做好記錄：如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)向患者說明轉(zhuǎn)接原因和大致等待時(shí)間，得到同意后再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。若轉(zhuǎn)接不成功或相關(guān)人員暫時(shí)無法接聽，應(yīng)主動(dòng)記錄患者的姓名、聯(lián)系方式及咨詢問題，承諾盡快給予回復(fù)，并及時(shí)跟進(jìn)處理。5.禮貌結(jié)束，感謝來電：通話結(jié)束前，應(yīng)詢問患者“還有其他可以幫到您的嗎？”確認(rèn)無其他問題后，禮貌道別，并感謝患者的來電。（三）溝通內(nèi)容的規(guī)范性1.語言規(guī)范，通俗易懂：使用規(guī)范的普通話，避免使用方言、俚語或過于專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語。若必須使用專業(yè)詞匯，應(yīng)輔以通俗易懂的解釋。2.信息準(zhǔn)確，來源可靠：確保提供的信息（如出診時(shí)間、科室位置、檢查流程等）準(zhǔn)確無誤，信息來源應(yīng)為醫(yī)院官方發(fā)布或權(quán)威渠道。3.保護(hù)隱私，嚴(yán)守秘密：對于患者在電話中提及的個(gè)人信息、病情等隱私內(nèi)容，必須嚴(yán)格保密，不得向無關(guān)人員泄露。二、醫(yī)院電話咨詢服務(wù)的溝通技巧在規(guī)范的基礎(chǔ)上，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记赡茱@著提升服務(wù)效果，建立良好的醫(yī)患信任關(guān)系。（一）有效傾聽的技巧傾聽是溝通的前提。咨詢?nèi)藛T應(yīng)全神貫注，通過患者的語氣、語速和內(nèi)容，捕捉其潛在的需求和情緒。適當(dāng)運(yùn)用“嗯”、“是的”、“我明白了”等回應(yīng)語，表明正在認(rèn)真傾聽。在患者敘述較長或較為混亂時(shí)，可適時(shí)引導(dǎo)，幫助其梳理問題，但要注意方式方法，避免讓患者感到被催促。（二）提問的技巧恰當(dāng)?shù)奶釂栍兄诳焖贉?zhǔn)確地獲取信息，澄清疑問。*開放式提問：用于了解患者的基本情況和主要訴求，如“您主要想咨詢哪方面的問題呢？”“您目前有哪些不適的癥狀？”*封閉式提問：用于確認(rèn)具體信息，如“您是想預(yù)約明天上午的號，對嗎？”“您之前在我們醫(yī)院就診過嗎？”*引導(dǎo)式提問：當(dāng)患者表述不清或偏離主題時(shí)，可進(jìn)行引導(dǎo)，如“您剛才提到腹痛，能具體說一下是上腹部還是下腹部嗎？”提問時(shí)應(yīng)注意語氣委婉，避免連續(xù)追問，給患者造成壓力。（三）表達(dá)與回應(yīng)的技巧1.清晰簡潔，條理分明：解答問題時(shí)，應(yīng)邏輯清晰，層次分明，避免信息過載或表述混亂。將復(fù)雜的流程或規(guī)定分解成易于理解的步驟。2.積極回應(yīng)，傳遞信心：對于患者的合理訴求，應(yīng)積極予以回應(yīng)和幫助。即使是無法立即解決的問題，也要展現(xiàn)出積極處理的態(tài)度，如“您反映的情況我們已經(jīng)記錄下來，會(huì)盡快向相關(guān)部門反饋，請您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在X個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)?！?.共情理解，人文關(guān)懷：對患者的焦慮、痛苦等情緒表示理解和同情，如“我非常理解您現(xiàn)在焦急的心情”、“這種情況確實(shí)會(huì)讓人感到不舒服”。共情能有效拉近與患者的距離，緩解其負(fù)面情緒。4.提供選擇，尊重意愿：在符合規(guī)定的前提下，盡量為患者提供多種解決方案或選擇，如“您想掛專家號還是普通號呢？”“您可以通過官網(wǎng)、微信公眾號或者現(xiàn)場窗口進(jìn)行掛號。”（四）情緒管理與應(yīng)變技巧電話咨詢中可能會(huì)遇到情緒激動(dòng)、言辭激烈的患者。咨詢?nèi)藛T首先要保持冷靜和克制，不被患者的負(fù)面情緒所影響。先傾聽其發(fā)泄，待情緒稍平復(fù)后，再嘗試溝通。對于患者的抱怨和投訴，應(yīng)先表示理解和歉意（即使責(zé)任不在己方，也可對患者的不良體驗(yàn)表示歉意），然后再了解具體情況并尋求解決方案。對于無理要求或惡意騷擾，應(yīng)堅(jiān)持原則，禮貌而堅(jiān)定地予以拒絕，并做好記錄。（五）知識(shí)儲(chǔ)備與學(xué)習(xí)技巧咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟悉醫(yī)院的科室設(shè)置、專家特長、診療流程、規(guī)章制度、常用醫(yī)療知識(shí)及便民服務(wù)措施等。建立常態(tài)化的學(xué)習(xí)機(jī)制，定期更新知識(shí)儲(chǔ)備，對于新政策、新流程要及時(shí)掌握。遇到不確定的問題，不要隨意回答，應(yīng)坦誠告知并及時(shí)查閱資料或請教同事，確保信息的準(zhǔn)確性。三、結(jié)語醫(yī)院電話咨詢服務(wù)看似簡單，實(shí)則是一項(xiàng)專業(yè)性強(qiáng)、要求高的工作。它不僅是信息的傳遞者，更是醫(yī)院形象的代言人、患者需求的感知者和醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑。通過不斷完善服務(wù)規(guī)范，