連鎖零售企業(yè)門店管理巡查細則一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范連鎖零售企業(yè)門店（以下簡稱“門店”）的日常運營管理，提升門店服務質量、運營效率與品牌形象，確保企業(yè)各項規(guī)章制度與經(jīng)營策略在門店得到有效執(zhí)行，保障企業(yè)資產安全，特制定本細則。本細則依據(jù)國家相關法律法規(guī)及公司內部管理規(guī)定制定。（二）適用范圍本細則適用于本連鎖零售企業(yè)旗下所有直營及加盟門店的管理巡查工作。所有參與門店巡查的人員及被巡查門店均須嚴格遵守本細則。（三）基本原則1.客觀性原則：巡查人員應基于事實，客觀公正地記錄巡查情況，避免主觀臆斷。2.標準統(tǒng)一原則：巡查工作需嚴格依照本細則規(guī)定的內容與標準執(zhí)行，確保公平一致。3.突出重點原則：在全面巡查的基礎上，重點關注影響顧客體驗、運營安全及經(jīng)營效益的關鍵環(huán)節(jié)。4.持續(xù)改進原則：巡查結果應作為門店改進工作、提升管理水平的重要依據(jù)，形成“巡查-反饋-整改-復核”的閉環(huán)管理。二、巡查組織與頻次（一）巡查組織1.公司運營管理部門（或指定專職巡查團隊）為門店巡查工作的統(tǒng)籌與管理部門，負責制定巡查計劃、組織巡查人員、匯總分析巡查結果、跟蹤整改情況。2.區(qū)域管理人員（如區(qū)域經(jīng)理、督導等）負責其管轄范圍內門店的日常巡查與指導。3.可根據(jù)需要聘請內部資深員工或外部專業(yè)人士參與專項巡查。（二）巡查人員資質1.熟悉公司各項規(guī)章制度、業(yè)務流程及門店運營標準。2.具備良好的溝通表達能力、觀察分析能力和判斷能力。3.為人正直，責任心強，能夠客觀公正地開展工作。4.接受過關于本巡查細則及相關技能的培訓。（三）巡查對象企業(yè)旗下所有正式運營的連鎖門店。（四）巡查頻次1.日常巡查：由區(qū)域管理人員或指定人員執(zhí)行，每周至少覆蓋轄區(qū)內各門店一次。2.定期巡查：由公司運營管理部門組織，每月/每季度對所有門店進行一次系統(tǒng)性巡查。3.專項巡查：針對特定時期（如節(jié)假日、促銷活動期間）、特定問題（如顧客投訴集中點、新政策落實情況）或新開門店，組織不定期的專項巡查。4.突擊巡查：為確保信息真實準確，可進行不定期、不預先通知的突擊巡查。三、巡查內容與標準（一）門店環(huán)境與形象1.門頭與外立面：招牌清晰完好，無破損、污漬；門窗玻璃潔凈；外立面整潔，符合公司VI標準。2.店內布局與動線：布局合理，通道暢通，無障礙物；顧客動線設計科學，引導自然。3.陳列規(guī)范：商品陳列符合公司標準，美觀有序，易于取放；貨架豐滿，無明顯空架；陳列道具完好整潔。4.價簽管理：所有商品均有價簽，價簽清晰、準確、規(guī)范，與商品一一對應，無錯標、漏標。5.衛(wèi)生狀況：*地面：干凈整潔，無紙屑、煙蒂、痰跡、積水。*墻面與天花板：無蛛網(wǎng)、霉斑、污漬、破損。*貨架與商品：貨架無塵，商品表面潔凈，無污漬、無破損包裝。*收銀臺：臺面整潔，物品擺放有序。*衛(wèi)生間：干凈無異味，洗手臺、鏡面潔凈，衛(wèi)生紙、洗手液等備品充足。6.燈光與氛圍：照明充足、柔和，無損壞燈具；空調溫度適宜；背景音樂音量適中，曲目符合門店定位；空氣清新，無異味。（二）商品管理1.商品陳列與庫存：*按品類、品牌、功能等規(guī)范陳列，遵循先進先出原則。*庫存合理，無過多積壓或長期缺貨商品；暢銷品、促銷品陳列位置顯眼。*臨期商品按規(guī)定標識、處理。2.商品質量與效期：*無過期、變質、破損、假冒偽劣商品。*商品包裝完好，無癟罐、破損、滲漏等現(xiàn)象。*進口商品有中文標識及相關報關文件。3.商品進出庫與退換貨：流程規(guī)范，記錄完整；退換貨處理符合公司政策及相關法規(guī)，顧客滿意度高。（三）人員管理與服務規(guī)范1.儀容儀表：員工著裝統(tǒng)一、整潔、得體，符合公司形象要求；佩戴工牌；發(fā)型、妝容規(guī)范。2.服務禮儀：主動問候顧客，微笑服務；使用規(guī)范文明用語；站姿、走姿得體；耐心解答顧客咨詢。3.專業(yè)素養(yǎng)：熟悉商品知識（品名、特性、價格、使用方法等）；能夠為顧客提供合理購物建議。4.在崗狀態(tài)：無脫崗、串崗、扎堆聊天、玩手機（工作需要除外）、吃零食等與工作無關行為；工作專注，精神飽滿。5.團隊協(xié)作：員工之間配合默契，互助協(xié)作。（四）銷售與服務流程1.接待與咨詢：主動迎接，熱情接待；耐心傾聽顧客需求，專業(yè)提供咨詢服務。2.收銀服務：*收銀流程熟練、快捷、準確。*主動提示顧客使用會員卡、優(yōu)惠券等。*唱收唱付，找零準確。*票據(jù)開具規(guī)范。3.顧客投訴處理：有明確的投訴處理流程；員工能夠冷靜、妥善處理顧客異議與投訴；記錄完整，并及時上報。4.售后服務：嚴格執(zhí)行公司售后服務政策，保障顧客權益。（五）門店運營與安全管理1.營業(yè)時間：嚴格遵守公司規(guī)定的營業(yè)時間，無遲到開門、提前關門現(xiàn)象。2.設備設施：POS機、收銀系統(tǒng)、空調、冷柜、貨架、燈光、安防設備等運行正常，定期維護保養(yǎng)，有記錄。3.財務管理：*備用金管理規(guī)范，賬實相符。*營業(yè)款及時存入指定賬戶，記錄清晰，無挪用、坐支現(xiàn)象。*票據(jù)、印章管理規(guī)范。4.安全管理：*消防安全：消防通道暢通無阻；消防器材（滅火器、消防栓等）完好有效，在有效期內，員工能熟練使用；應急照明、疏散指示標志正常。*防盜防騙：安防監(jiān)控系統(tǒng)運行正常；員工具備基本防盜防騙意識；貴重商品有相應防護措施。*用電安全：電線線路規(guī)范，無亂拉亂接；用電設備使用符合安全標準。*突發(fā)事件應急預案：有明確的突發(fā)事件（如火災、停電、顧客意外受傷等）應急預案，并組織過演練。（六）營銷活動執(zhí)行1.促銷活動宣傳物料（海報、吊旗、POP等）按規(guī)定張貼、擺放，位置顯眼，內容清晰，無過期物料。2.員工熟悉當期促銷活動內容、規(guī)則，并能主動向顧客推介。3.促銷商品備貨充足，價格設置正確。（七）其他1.文件與記錄：各項管理記錄（考勤、銷售、庫存、交接班、設備維護等）完整、規(guī)范、及時。2.信息傳達：公司各項通知、政策、制度能及時傳達至員工并有效執(zhí)行。四、巡查方法與工具1.現(xiàn)場觀察：通過目測、感受等方式，對門店環(huán)境、人員服務、商品陳列等進行直觀檢查。2.詢問交流：與店長、員工、顧客進行適當交流，了解實際運營情況及存在問題。3.資料查閱：抽查門店的各項記錄表單、臺賬、憑證等。4.神秘顧客（可選）：通過模擬顧客購物體驗，評估服務質量與流程執(zhí)行情況。5.工具使用：*《門店巡查評分表》：列出詳細巡查項目、評分標準及扣分細則，作為量化考核依據(jù)。*拍照/錄像：對存在問題點、優(yōu)秀做法進行影像記錄，作為佐證。*錄音（征得同意后）：對服務對話等進行記錄。五、問題記錄與反饋1.巡查人員在巡查過程中，需對發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細、準確記錄，填寫《門店巡查記錄表》，內容包括：問題描述、發(fā)生位置、涉及人員、現(xiàn)場照片/視頻編號等。2.對巡查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀做法和亮點，也應予以記錄和肯定。3.巡查結束后，巡查人員應與門店負責人進行現(xiàn)場溝通，反饋巡查初步意見，共同確認存在的問題。4.對于重大安全隱患、嚴重違規(guī)行為或可能造成重大損失的問題，巡查人員應立即向公司相關負責人匯報，并督促門店立即整改。六、問題整改與跟蹤1.門店負責人根據(jù)《門店巡查記錄表》及巡查反饋意見，制定《問題整改計劃》，明確整改事項、責任人、整改措施、完成時限。2.門店應在規(guī)定時限內完成整改，并將整改結果（含整改后照片/視頻）上報至巡查組織部門。3.巡查組織部門負責對門店整改情況進行跟蹤、復核。對于未按期整改或整改不到位的，將視情況進行通報批評、約談負責人或采取進一步處理措施。4.建立問題整改銷號制度，確保每個問題都得到有效解決。七、巡查結果的應用1.績效考核：巡查結果作為門店及相關管理人員績效考核的重要依據(jù)之一。2.評優(yōu)評先：優(yōu)秀門店可作為標桿進行宣傳和學習，對表現(xiàn)突出的個人予以表彰獎勵。3.培訓提升：根據(jù)巡查中發(fā)現(xiàn)的共性問題，制定針對性的培訓計劃，提升員工整體素質和技能水平。4.管理改進：定期對巡查數(shù)據(jù)進行匯總、分析，找出管理薄弱環(huán)節(jié)和系統(tǒng)