第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)企業(yè)來(lái)信來(lái)訪管理工作，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，保障員工合法權(quán)益，提高工作效率，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有員工及外部來(lái)訪人員。第三條來(lái)信來(lái)訪管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)處理，高效便民；（三）保護(hù)隱私，保守秘密；（四）責(zé)任明確，分工協(xié)作。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條企業(yè)設(shè)立來(lái)信來(lái)訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)來(lái)信來(lái)訪工作的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理。第五條來(lái)信來(lái)訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)具體實(shí)施來(lái)信來(lái)訪管理工作。第六條來(lái)信來(lái)訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室職責(zé)如下：（一）制定來(lái)信來(lái)訪管理制度及工作流程；（二）組織開(kāi)展來(lái)信來(lái)訪工作培訓(xùn)；（三）受理、轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦來(lái)信來(lái)訪事項(xiàng)；（四）對(duì)來(lái)信來(lái)訪工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；（五）建立健全來(lái)信來(lái)訪工作檔案；（六）加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)；（七）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第七條各部門(mén)、各車間、各班組應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)來(lái)信來(lái)訪工作，負(fù)責(zé)本部門(mén)、本車間、本班組的來(lái)信來(lái)訪接待和處理。第三章來(lái)信來(lái)訪渠道第八條企業(yè)設(shè)立以下來(lái)信來(lái)訪渠道：（一）來(lái)信：來(lái)訪人可通過(guò)信函、電子郵件等方式向企業(yè)反映問(wèn)題；（二）來(lái)訪：來(lái)訪人可直接到企業(yè)來(lái)訪；（三）電話：來(lái)訪人可通過(guò)企業(yè)公布的聯(lián)系電話進(jìn)行咨詢和反映問(wèn)題；（四）網(wǎng)絡(luò)：企業(yè)設(shè)立專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)留言板，供來(lái)訪人留言反映問(wèn)題。第九條各渠道應(yīng)明確責(zé)任人，確保來(lái)信來(lái)訪渠道暢通。第四章來(lái)信來(lái)訪處理程序第十條來(lái)信來(lái)訪處理程序如下：（一）接收：接待人員應(yīng)熱情接待來(lái)訪人，認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)訪人反映的問(wèn)題，做好記錄；（二）登記：接待人員對(duì)來(lái)訪人反映的問(wèn)題進(jìn)行登記，包括來(lái)訪人姓名、聯(lián)系方式、反映的問(wèn)題及要求等；（三）分辦：根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)，將來(lái)信來(lái)訪事項(xiàng)分辦至相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人；（四）辦理：相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人應(yīng)及時(shí)辦理來(lái)信來(lái)訪事項(xiàng)，確保問(wèn)題得到妥善解決；（五）回復(fù)：對(duì)來(lái)訪人反映的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)；（六）歸檔：將處理完畢的來(lái)信來(lái)訪事項(xiàng)歸檔保存。第十一條對(duì)來(lái)訪人反映的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)做到以下要求：（一）及時(shí)回應(yīng)：對(duì)來(lái)訪人反映的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間給予關(guān)注，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)；（二）依法處理：對(duì)來(lái)訪人反映的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理；（三）保密原則：對(duì)來(lái)訪人反映的問(wèn)題及個(gè)人隱私，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格保密；（四）責(zé)任追究：對(duì)因工作失職、延誤處理導(dǎo)致問(wèn)題惡化或造成不良影響的，企業(yè)將依法追究相關(guān)責(zé)任。第五章考核與獎(jiǎng)懲第十二條企業(yè)將來(lái)信來(lái)訪工作納入績(jī)效考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人和部門(mén)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十三條對(duì)以下情況，企業(yè)將給予通報(bào)批評(píng)或追究相關(guān)責(zé)任：（一）對(duì)來(lái)訪人反映的問(wèn)題不重視、不及時(shí)處理的；（二）對(duì)來(lái)訪人反映的問(wèn)題故意拖延、推諉的；（三）泄露來(lái)訪人隱私或造成不良影響的；（四）其他違反本制度規(guī)定的行為。第六章附則第十四條本制度由企業(yè)來(lái)信來(lái)訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。第十六條本制度如有與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸之處，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第十七條本制度未盡事宜，由企業(yè)來(lái)信來(lái)訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充和完善。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)企業(yè)來(lái)信來(lái)訪管理工作，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，提高工作效率，保障來(lái)信來(lái)訪人的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)所有來(lái)信來(lái)訪事宜，包括內(nèi)部來(lái)信來(lái)訪和外部來(lái)信來(lái)訪。第三條來(lái)信來(lái)訪管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公開(kāi)；（二）及時(shí)處理，注重實(shí)效；（三）保護(hù)隱私，尊重來(lái)信來(lái)訪人；（四）責(zé)任明確，分工協(xié)作。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條企業(yè)設(shè)立來(lái)信來(lái)訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)來(lái)信來(lái)訪工作的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理。第五條來(lái)信來(lái)訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)具體實(shí)施來(lái)信來(lái)訪管理工作。第六條來(lái)信來(lái)訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：（一）制定來(lái)信來(lái)訪工作規(guī)章制度；（二）受理、處理各類來(lái)信來(lái)訪；（三）協(xié)調(diào)各部門(mén)解決來(lái)信來(lái)訪中的問(wèn)題；（四）對(duì)來(lái)信來(lái)訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；（五）向上級(jí)部門(mén)報(bào)告來(lái)信來(lái)訪工作情況。第七條各部門(mén)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)來(lái)信來(lái)訪工作，具體職責(zé)如下：（一）負(fù)責(zé)本部門(mén)來(lái)信來(lái)訪的接收、登記、轉(zhuǎn)辦等工作；（二）協(xié)助來(lái)信來(lái)訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室處理來(lái)信來(lái)訪；（三）對(duì)本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的來(lái)信來(lái)訪問(wèn)題提出處理意見(jiàn)；（四）向上級(jí)部門(mén)報(bào)告本部門(mén)來(lái)信來(lái)訪工作情況。第三章來(lái)信來(lái)訪的接收與登記第八條來(lái)信來(lái)訪的接收方式包括：（一）信函；（二）電子郵件；（三）電話；（四）其他方式。第九條來(lái)信來(lái)訪的登記要求：（一）對(duì)來(lái)信來(lái)訪進(jìn)行登記，包括來(lái)信來(lái)訪人姓名、聯(lián)系方式、來(lái)訪日期、來(lái)訪事由等；（二）對(duì)來(lái)信來(lái)訪進(jìn)行分類，區(qū)分內(nèi)部來(lái)信來(lái)訪和外部來(lái)信來(lái)訪；（三）對(duì)來(lái)信來(lái)訪進(jìn)行編號(hào)，建立檔案。第十條來(lái)信來(lái)訪的登記應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。第四章來(lái)信來(lái)訪的處理第十一條來(lái)信來(lái)訪的處理程序：（一）接收、登記；（二）初步審核；（三）轉(zhuǎn)辦或直接處理；（四）回復(fù)；（五）歸檔。第十二條來(lái)信來(lái)訪的初步審核：（一）審查來(lái)信來(lái)訪是否符合受理?xiàng)l件；（二）審查來(lái)信來(lái)訪內(nèi)容是否真實(shí)、合法；（三）審查來(lái)信來(lái)訪是否屬于本企業(yè)職責(zé)范圍。第十三條來(lái)信來(lái)訪的轉(zhuǎn)辦或直接處理：（一）對(duì)不屬于本企業(yè)職責(zé)范圍的來(lái)信來(lái)訪，轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)或上級(jí)部門(mén)處理；（二）對(duì)屬于本企業(yè)職責(zé)范圍的來(lái)信來(lái)訪，直接處理或指定相關(guān)部門(mén)處理。第十四條來(lái)信來(lái)訪的回復(fù)：（一）對(duì)來(lái)信來(lái)訪人提出的合理要求，給予明確答復(fù)；（二）對(duì)來(lái)信來(lái)訪人提出的建議，及時(shí)研究并給予反饋；（三）對(duì)來(lái)信來(lái)訪人反映的問(wèn)題，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)。第五章來(lái)信來(lái)訪的回復(fù)與歸檔第十五條來(lái)信來(lái)訪的回復(fù)要求：（一）及時(shí)回復(fù)，一般應(yīng)在收到來(lái)信來(lái)訪后15個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)；（二）回復(fù)內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整；（三）回復(fù)方式可根據(jù)實(shí)際情況選擇書(shū)面回復(fù)、電話回復(fù)或其他方式。第十六條來(lái)信來(lái)訪的歸檔要求：（一）對(duì)已處理的來(lái)信來(lái)訪，按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行歸檔；（二）歸檔材料應(yīng)完整、準(zhǔn)確、有序；（三）歸檔期限按照檔案管理規(guī)定執(zhí)行。第六章監(jiān)督與考核第十七條企業(yè)對(duì)來(lái)信來(lái)訪工作實(shí)行監(jiān)督檢查，確保來(lái)信來(lái)訪工作依法依規(guī)進(jìn)行。第十八條對(duì)來(lái)信來(lái)訪工作進(jìn)行檢查的內(nèi)容包括：（一）來(lái)信來(lái)訪的接收、登記、處理、回復(fù)等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定；（二）來(lái)信來(lái)訪處理結(jié)果是否合理、公正；（三）來(lái)信來(lái)訪工作的保密性、安全性。第十九條企業(yè)對(duì)來(lái)信來(lái)訪工作人員實(shí)行考核，考核內(nèi)容包括：（一）來(lái)信來(lái)訪工作的數(shù)量和質(zhì)量；（二）來(lái)信來(lái)訪工作的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；（三）來(lái)信來(lái)訪工作的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。第七章附則第二十條本制度由企業(yè)來(lái)信來(lái)訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十二條本制度如有與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸之處，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第二十三條本制度未盡事宜，按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)企業(yè)來(lái)信來(lái)訪管理工作，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，及時(shí)解決員工及社會(huì)各界對(duì)企業(yè)工作的意見(jiàn)和建議，提高企業(yè)工作效率，特制定本制度。第二條本制度適用于本企業(yè)內(nèi)部及外部來(lái)信來(lái)訪的處理。第三條來(lái)信來(lái)訪管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)高效，服務(wù)至上；（三）分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人；（四）保密原則，保護(hù)隱私。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條企業(yè)設(shè)立來(lái)信來(lái)訪辦公室，負(fù)責(zé)來(lái)信來(lái)訪的接收、登記、處理、回復(fù)等工作。第五條來(lái)信來(lái)訪辦公室的主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)接收、登記、分類、轉(zhuǎn)辦來(lái)信來(lái)訪；（二）對(duì)來(lái)信來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)；（三）協(xié)調(diào)各部門(mén)共同處理復(fù)雜、重大問(wèn)題；（四）對(duì)來(lái)信來(lái)訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)建議；（五）做好保密工作，保護(hù)個(gè)人隱私。第六條企業(yè)各部門(mén)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本部門(mén)來(lái)信來(lái)訪的接收和處理工作，具體職責(zé)如下：（一）及時(shí)接收本部門(mén)范圍內(nèi)的來(lái)信來(lái)訪；（二）對(duì)來(lái)信來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)，提出處理建議；（三）按照規(guī)定程序上報(bào)來(lái)信來(lái)訪辦公室；（四）協(xié)助來(lái)信來(lái)訪辦公室做好調(diào)查核實(shí)工作；（五）按照要求回復(fù)來(lái)信來(lái)訪人。第三章來(lái)信來(lái)訪的接收與登記第七條來(lái)信來(lái)訪可以通過(guò)以下方式提交：（一）書(shū)面信函；（二）電子郵件；（三）電話；（四）來(lái)訪。第八條來(lái)信來(lái)訪辦公室在接收來(lái)信來(lái)訪時(shí)，應(yīng)做好以下工作：（一）對(duì)來(lái)信來(lái)訪進(jìn)行登記，包括來(lái)信來(lái)訪人姓名、聯(lián)系方式、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪事項(xiàng)等；（二）對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行身份核實(shí)，必要時(shí)進(jìn)行登記；（三）對(duì)來(lái)信來(lái)訪內(nèi)容進(jìn)行初步審查，確保內(nèi)容真實(shí)、合法；（四）對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行引導(dǎo)，確保來(lái)訪秩序。第九條來(lái)信來(lái)訪辦公室在登記時(shí)，應(yīng)使用統(tǒng)一的登記表格，內(nèi)容包括：（一）來(lái)信來(lái)訪人姓名、性別、年齡、單位、職務(wù)、聯(lián)系方式等；（二）來(lái)訪時(shí)間、地點(diǎn)；（三）來(lái)訪事項(xiàng)；（四）處理結(jié)果。第四章來(lái)信來(lái)訪的處理第十條來(lái)信來(lái)訪辦公室在接到來(lái)信來(lái)訪后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類處理：（一）屬于企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理；（二）屬于企業(yè)外部事務(wù)的，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)或上級(jí)部門(mén)處理；（三）屬于重大、復(fù)雜問(wèn)題的，由來(lái)信來(lái)訪辦公室牽頭，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同處理。第十一條各部門(mén)在接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)后，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給來(lái)信來(lái)訪辦公室。第十二條來(lái)信來(lái)訪辦公室在收到各部門(mén)的處理意見(jiàn)后，應(yīng)及時(shí)匯總、分析，形成書(shū)面報(bào)告，報(bào)請(qǐng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批。第十三條企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)來(lái)信來(lái)訪的處理意見(jiàn)進(jìn)行審批，并要求相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)落實(shí)。第五章來(lái)信來(lái)訪的回復(fù)第十四條對(duì)來(lái)信來(lái)訪的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)向來(lái)信來(lái)訪人進(jìn)行回復(fù)。第十五條回復(fù)方式包括：（一）書(shū)面回復(fù)；（二）電話回復(fù)；（三）來(lái)訪回復(fù)。第十六條回復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括：（一）對(duì)來(lái)信來(lái)訪事項(xiàng)的處理結(jié)果；（二）對(duì)來(lái)信來(lái)訪人的意見(jiàn)和建議表示感謝；（三）對(duì)來(lái)信來(lái)訪人提出的問(wèn)題進(jìn)行解答；（四）對(duì)來(lái)信來(lái)訪人提出的要求給予明確答復(fù)。第六章來(lái)信來(lái)訪的統(tǒng)計(jì)分析第十七條來(lái)信來(lái)訪辦公室應(yīng)定期對(duì)來(lái)信來(lái)訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：（一）來(lái)信來(lái)訪數(shù)量