酒店前廳服務(wù)流程規(guī)范酒店前廳作為賓客抵達(dá)與離開的第一站和最后一站，是酒店形象的集中體現(xiàn)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的整體入住體驗(yàn)和酒店的市場聲譽(yù)。為確保前廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化與個(gè)性化，提升賓客滿意度，特制定本流程規(guī)范。本規(guī)范旨在為前廳從業(yè)人員提供清晰的操作指引，確保每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都能精準(zhǔn)、高效、溫馨地完成。一、迎送賓客服務(wù)規(guī)范迎送服務(wù)是前廳對(duì)客服務(wù)的序幕與尾聲，直接影響賓客對(duì)酒店的第一印象與最后感受。（一）迎賓服務(wù)1.門童/行李員服務(wù)：當(dāng)賓客乘坐交通工具抵達(dá)酒店入口時(shí)，門童/行李員應(yīng)主動(dòng)上前，微笑問候，使用規(guī)范用語如“您好，歡迎光臨XX酒店！”。若賓客自駕，應(yīng)協(xié)助指引泊車；若乘坐出租車或私家車，應(yīng)主動(dòng)為賓客開啟車門（注意女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則），并向司機(jī)示意感謝。2.行李服務(wù)：主動(dòng)詢問賓客是否需要幫助提拿行李，“請(qǐng)問需要幫您拿行李嗎？”。得到允許后，輕拿輕放，注意保護(hù)賓客行李物品安全，不隨意翻動(dòng)。同時(shí)與賓客確認(rèn)行李件數(shù)。3.引導(dǎo)入店：手提行李走在賓客側(cè)前方或后方半步距離，引導(dǎo)賓客至前臺(tái)接待區(qū)域，途中可簡要介紹酒店主要設(shè)施或當(dāng)日天氣等，營造輕松氛圍。（二）送別服務(wù)1.主動(dòng)協(xié)助：當(dāng)觀察到賓客攜帶行李準(zhǔn)備離店時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前提供協(xié)助。2.行李檢查：協(xié)助賓客將行李從房間送至大堂，再次與賓客確認(rèn)行李件數(shù)及完好情況。3.叫車服務(wù)：根據(jù)賓客需求，協(xié)助叫車（出租車、網(wǎng)約車或酒店班車），并告知賓客大致等候時(shí)間。4.熱情送別：幫賓客將行李放入車內(nèi)，再次檢查有無遺漏物品。微笑道別，使用規(guī)范用語如“感謝您的光臨，歡迎再次入住XX酒店！”或“祝您旅途愉快！”。二、入住登記服務(wù)規(guī)范入住登記是賓客正式成為酒店客人的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，高效、準(zhǔn)確的登記流程能為賓客帶來愉悅的初體驗(yàn)。（一）準(zhǔn)備工作前臺(tái)接待員應(yīng)提前查閱當(dāng)日預(yù)訂信息，熟悉重要賓客（VIP）、團(tuán)隊(duì)賓客的特殊要求，確保房態(tài)信息準(zhǔn)確無誤，相關(guān)表格、房卡、鑰匙等準(zhǔn)備就緒。（二）接待問詢1.當(dāng)賓客走向前臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)立即起身，微笑問候：“您好，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？”或“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。2.若賓客有預(yù)訂，禮貌詢問賓客姓名（“請(qǐng)問您貴姓？怎么稱呼您？”），并根據(jù)姓名快速準(zhǔn)確地在預(yù)訂系統(tǒng)中查詢。3.若無預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)酒店當(dāng)時(shí)房態(tài)，向賓客推薦合適的房型及房價(jià)，清晰說明房型特點(diǎn)及包含服務(wù)。（三）信息核對(duì)與登記1.身份驗(yàn)證：請(qǐng)賓客出示有效身份證件（如身份證、護(hù)照等），核對(duì)證件照片與本人是否一致，確保人證相符。對(duì)于有預(yù)訂的賓客，核對(duì)預(yù)訂信息（姓名、房型、房價(jià)、入住天數(shù)等）與證件信息是否一致。2.填寫登記表：根據(jù)酒店規(guī)定，請(qǐng)賓客填寫《臨時(shí)住宿登記表》或在電子系統(tǒng)中錄入信息。內(nèi)容應(yīng)包括：姓名、性別、國籍、出生年月、證件號(hào)碼、住址、工作單位、入住日期、退房日期、房間號(hào)碼、聯(lián)系方式等。確保信息準(zhǔn)確、清晰、完整。對(duì)于重要賓客或常客，可適當(dāng)簡化登記手續(xù)。3.確認(rèn)房價(jià)與付款方式：清晰告知賓客所住房型的房價(jià)、包含的服務(wù)（如早餐）及額外收費(fèi)項(xiàng)目。確認(rèn)付款方式（現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等），如使用信用卡，需進(jìn)行預(yù)授權(quán)操作；如付現(xiàn)金，需根據(jù)房費(fèi)及可能的雜費(fèi)收取一定數(shù)額的押金。（四）分配房間與發(fā)放房卡1.根據(jù)賓客需求、預(yù)訂情況及房態(tài)，為賓客分配合適的房間。盡量滿足賓客的特殊要求（如樓層偏好、無煙房等）。2.向賓客介紹房卡使用方法，告知房間號(hào)碼、電梯位置。3.簡要介紹酒店主要設(shè)施與服務(wù)，如早餐時(shí)間與地點(diǎn)、健身房、游泳池、商務(wù)中心、洗衣服務(wù)、退房時(shí)間（通常為中午十二點(diǎn)）等。（五）信息錄入與存檔迅速將賓客登記信息準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)，并將賓客身份證件復(fù)印件（或掃描件）及登記表按規(guī)定存檔。（六）引導(dǎo)入房告知賓客行李員將隨后將行李送至房間，或指引賓客自行前往電梯。微笑示意：“您的房間在X樓，電梯在那邊，祝您入住愉快！”。三、住店期間服務(wù)規(guī)范賓客在店期間，前廳應(yīng)提供持續(xù)、便捷、周到的服務(wù)，滿足其各項(xiàng)合理需求。（一）問詢服務(wù)1.對(duì)于賓客的問詢，接待員應(yīng)耐心傾聽，準(zhǔn)確解答。對(duì)于不確定的信息，不可隨意猜測，應(yīng)主動(dòng)查詢或指引至相關(guān)部門。2.常見問詢內(nèi)容包括：酒店設(shè)施位置及營業(yè)時(shí)間、周邊交通信息、旅游景點(diǎn)、餐飲娛樂推薦、天氣預(yù)報(bào)等。應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料（如地圖、宣傳冊(cè)）以備賓客索取。（二）行李服務(wù)1.行李寄存：為有需要的賓客提供行李寄存服務(wù)。請(qǐng)賓客填寫寄存單，注明行李件數(shù)、存取日期、賓客姓名及聯(lián)系方式。貴重物品、易碎品、危險(xiǎn)品、易腐品一般不予寄存或特別注明并謹(jǐn)慎處理。取件時(shí)憑寄存單及有效證件核對(duì)領(lǐng)取。2.行李遞送：入住時(shí)，行李員應(yīng)及時(shí)將賓客行李送至房間；換房時(shí)，協(xié)助賓客轉(zhuǎn)移行李；離店時(shí)，按賓客要求時(shí)間收取行李至大堂。（三）電話總機(jī)服務(wù)1.接聽及時(shí)：電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，使用規(guī)范問候語：“您好，XX酒店總機(jī)！”。2.轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確：根據(jù)賓客要求準(zhǔn)確、迅速轉(zhuǎn)接電話至相關(guān)分機(jī)。若分機(jī)占線或無人接聽，應(yīng)及時(shí)告知賓客，并詢問是否需要留言或稍后再撥。3.留言服務(wù)：為無法接通的電話提供留言服務(wù)，準(zhǔn)確記錄留言人姓名、單位、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容及日期時(shí)間，并及時(shí)將留言送達(dá)相關(guān)客人或部門。4.叫醒服務(wù)：準(zhǔn)確記錄賓客要求的叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼，準(zhǔn)時(shí)提供叫醒服務(wù)。若賓客無應(yīng)答，應(yīng)按酒店規(guī)定進(jìn)行二次叫醒或通知客房部協(xié)助確認(rèn)。（四）其他服務(wù)根據(jù)酒店設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，還可能包括：外幣兌換（需具備相應(yīng)資質(zhì)）、預(yù)訂服務(wù)（機(jī)票、車票、餐廳等）、物品租借（如充電器、雨傘、轉(zhuǎn)換插頭等）、失物招領(lǐng)等。每項(xiàng)服務(wù)均應(yīng)有明確的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。四、離店結(jié)賬服務(wù)規(guī)范離店結(jié)賬是賓客在店體驗(yàn)的最后環(huán)節(jié)，高效、準(zhǔn)確的服務(wù)能給賓客留下美好回憶。（一）主動(dòng)問候與準(zhǔn)備當(dāng)賓客來到前臺(tái)時(shí)，主動(dòng)問候：“您好，請(qǐng)問是退房嗎？”。詢問房間號(hào)碼，迅速在系統(tǒng)中調(diào)出賓客賬戶信息。（二）賬目核對(duì)1.打印賓客消費(fèi)賬單，請(qǐng)賓客核對(duì)。清晰解釋賬單中的各項(xiàng)費(fèi)用（房費(fèi)、餐費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、洗衣費(fèi)等）。2.若賓客對(duì)賬單有疑問，應(yīng)耐心細(xì)致地核查解釋，確保賬單準(zhǔn)確無誤。（三）收款與開具發(fā)票1.根據(jù)賓客選擇的付款方式（現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等）進(jìn)行結(jié)算。使用信用卡結(jié)算時(shí)，完成預(yù)授權(quán)完成或直接刷卡操作；使用現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，注意驗(yàn)鈔，唱收唱付。2.根據(jù)賓客要求及實(shí)際消費(fèi)項(xiàng)目，準(zhǔn)確開具發(fā)票，確保發(fā)票信息（單位名稱、稅號(hào)、金額等）無誤。（四）收回房卡與核對(duì)物品收回賓客房卡/鑰匙，確認(rèn)是否有遺留物品。詢問賓客是否需要協(xié)助搬運(yùn)行李。（五）感謝與送別微笑感謝賓客的入住，“感謝您的光臨，歡迎再次入住XX酒店！”。提醒賓客帶好隨身物品，目送賓客離開。五、內(nèi)部協(xié)作與信息傳遞規(guī)范前廳是酒店的信息樞紐，高效的內(nèi)部協(xié)作與信息傳遞是保障服務(wù)質(zhì)量的重要前提。（一）與客房部的協(xié)作1.及時(shí)將入住、退房、換房信息通知客房部，以便客房部做好清潔、檢查工作。2.接收客房部關(guān)于客房狀態(tài)（干凈房、待修房、請(qǐng)勿打擾等）的信息，并及時(shí)更新房態(tài)。3.對(duì)于賓客提出的關(guān)于客房設(shè)施、清潔等方面的問題或投訴，及時(shí)反饋給客房部處理，并跟進(jìn)結(jié)果。（二）與其他部門的協(xié)作與餐飲部、工程部、保安部、銷售部等保持密切聯(lián)系，確保賓客在店期間的各類需求能得到及時(shí)響應(yīng)和滿足。例如，將團(tuán)隊(duì)用餐信息通知餐飲部，將設(shè)施故障信息通知工程部等。（三）信息傳遞與交接班制度1.建立完善的信息記錄與傳遞機(jī)制，如《前臺(tái)交接班記錄本》、《重要賓客通知單》等。2.詳細(xì)記錄當(dāng)班期間發(fā)生的重要事件、賓客投訴、特殊要求、未完成事項(xiàng)等，并在交接班時(shí)向接班人員清晰、準(zhǔn)確地口頭與書面交接，確保信息的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。六、服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)前廳員工的服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)是酒店服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)。（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一、整潔、得體，符合酒店規(guī)定。佩戴工牌于指定位置。2.發(fā)型整潔，男士不留長發(fā)、胡須；女士淡妝，不佩戴夸張飾物。3.保持手部清潔，指甲修剪整齊。（二）行為舉止1.站姿標(biāo)準(zhǔn)：挺胸收腹，精神飽滿，不倚靠、不叉腰、不抱胸。2.走姿穩(wěn)?。翰椒ミm中，不奔跑、不拖沓，在大堂等公共區(qū)域行走時(shí)注意避讓賓客。3.坐姿端正：在工作臺(tái)前就座時(shí)，姿態(tài)端正，不翹二郎腿，不東倒西歪。4.微笑服務(wù)：始終保持真誠、自然的微笑，眼神專注，與賓客有適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?。（三）語言規(guī)范1.使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適度。根據(jù)賓客情況可使用外語或方言。2.使用禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見等。3.稱呼得體：對(duì)賓客使用“先生”、“女士”、“小姐”等，對(duì)上級(jí)和同事使用尊稱。4.避免使用服務(wù)忌語，禁用生硬、命令式、不耐煩的語言。（四）職業(yè)素養(yǎng)1.責(zé)任心：對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)賓客高度負(fù)責(zé)。2.誠信度：不欺騙賓客，不泄露賓客信息和酒店商業(yè)機(jī)密。3.應(yīng)變能力：能靈活處理各類突發(fā)狀況和賓客投訴，保持冷靜，積極尋求解決方案。4.團(tuán)隊(duì)精神：與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，共同