ICS03.080.01

CCSA00

DB1304

邯鄲市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1304/T464—2024

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)指南

2024-06-12發(fā)布2024-06-20實(shí)施

邯鄲市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由邯鄲市標(biāo)準(zhǔn)化所提出。

本文件起草單位：邯鄲市標(biāo)準(zhǔn)化所、邯鄲市食品藥品檢驗(yàn)中心、河北晨光檢測(cè)技術(shù)服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：牛文慧、王璐、陳俊靜、劉彤、李麗、李萌、郭天強(qiáng)、楊彩云、張冬亮、李檬。。

I

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)指南

1范圍

本文件給出了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的基本原則、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)評(píng)

價(jià)與改進(jìn)的指南。

本文件適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施

由支持和提升商品、服務(wù)和流程的質(zhì)量、安全和環(huán)保性所需的組織（公共和私人）、政策、相關(guān)法

律和監(jiān)管框架以及實(shí)踐組成的系統(tǒng)，主要包括計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、質(zhì)量管理

等要素。

3.2

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)

通過有機(jī)融合計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、質(zhì)量管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、品牌培育等要素資源，以

線上線下融合方式，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域特別是中小微企業(yè)提供的全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)

設(shè)施綜合服務(wù)。

3.3

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)

提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的線上或線下平臺(tái)。線上平臺(tái)為提供遠(yuǎn)程服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，線

下平臺(tái)為提供窗口服務(wù)的實(shí)體站點(diǎn)。

4基本原則

4.1堅(jiān)持市場(chǎng)主導(dǎo)，聚焦市場(chǎng)需求，整合服務(wù)資源。

4.2合理布局，統(tǒng)籌建設(shè)，強(qiáng)化協(xié)同作用。

4.3便捷高效，建立溝通機(jī)制，加強(qiáng)數(shù)據(jù)聯(lián)通，推動(dòng)各類技術(shù)服務(wù)共享互通。

4.4堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，提高服務(wù)效能，提升技術(shù)服務(wù)水平。

5服務(wù)平臺(tái)

1

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5.1基本要求

5.1.1服務(wù)平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，完善管理體系，基本制度包括但不限于：

——崗位設(shè)置和職責(zé)要求；

——服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程管理制度；

——記錄和檔案管理制度；

——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度。

5.1.2宜結(jié)合區(qū)域產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)需求和資源現(xiàn)狀，構(gòu)建覆蓋全市的三級(jí)網(wǎng)格化服務(wù)體系。統(tǒng)籌建設(shè)

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)（市級(jí)）、服務(wù)中心站（區(qū)、縣），有條件的基層單位、有需求的產(chǎn)

業(yè)園區(qū)、有檢驗(yàn)檢測(cè)能力的優(yōu)勢(shì)企業(yè)建立服務(wù)工作站。

5.1.3服務(wù)平臺(tái)應(yīng)按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化編制服務(wù)指南，并在平臺(tái)公布。服務(wù)指南應(yīng)明確質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施

“一站式”服務(wù)事項(xiàng)的受理?xiàng)l件、辦事材料、服務(wù)流程等信息。

5.1.4服務(wù)平臺(tái)應(yīng)協(xié)調(diào)各層級(jí)和各類標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證、質(zhì)量管理等技術(shù)服務(wù)，推動(dòng)一個(gè)

結(jié)果通行，多方互認(rèn)共享。

5.1.5服務(wù)平臺(tái)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保密的合規(guī)性要求，對(duì)提供服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理過程中

獲得或產(chǎn)生的所有信息進(jìn)行管理。

5.1.6應(yīng)定期舉行服務(wù)平臺(tái)工作人員的服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。

5.2服務(wù)窗口

5.2.1選址應(yīng)統(tǒng)籌布局，選擇企業(yè)較集中、質(zhì)量服務(wù)需求較多、交通便捷、配套條件較好的區(qū)域。

5.2.2場(chǎng)所服務(wù)設(shè)施應(yīng)配備能夠滿足工作需要的辦公桌椅、鏈接網(wǎng)絡(luò)的電腦、打（復(fù)）印機(jī)、辦公電

話、飲水機(jī)等。

5.2.3應(yīng)設(shè)立規(guī)范、明顯的標(biāo)識(shí)，內(nèi)容統(tǒng)一采用“區(qū)域名稱+質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)中心站”、“區(qū)

域名稱+質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)工作站”命名。

5.2.4應(yīng)在工作場(chǎng)所醒目位置公示崗位職責(zé)和工作制度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、服務(wù)和監(jiān)督投訴電話

等內(nèi)容。

5.2.5服務(wù)窗口配備的工作人員應(yīng)具備質(zhì)量相關(guān)專業(yè)背景，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，上崗前應(yīng)經(jīng)過相關(guān)專

業(yè)的知識(shí)培訓(xùn)。

6服務(wù)內(nèi)容

6.1標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)提供標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)法律法規(guī)、政策咨詢服務(wù)；

b)提供各類標(biāo)準(zhǔn)信息及標(biāo)準(zhǔn)有效查詢；

c)提供標(biāo)準(zhǔn)制修訂咨詢服務(wù)；

d)提供標(biāo)準(zhǔn)化宣貫培訓(xùn)服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)或團(tuán)體組織開展標(biāo)準(zhǔn)自我公開聲明；

e)指導(dǎo)企業(yè)開展對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)、采用先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；

f)提供商品條碼業(yè)務(wù)辦理咨詢。

6.2計(jì)量服務(wù)

計(jì)量服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)提供法定計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)檢定能力查詢；

2

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b)協(xié)助企業(yè)依據(jù)計(jì)量器具溯源要求，聯(lián)系計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)提供計(jì)量檢定校準(zhǔn)服務(wù)；

c)指導(dǎo)企業(yè)建立健全計(jì)量管理制度，合理確定檢定、校準(zhǔn)周期，建立計(jì)量器具管理臺(tái)賬；

d)為企業(yè)開展計(jì)量器具量值溯源提供咨詢和服務(wù)；

e)提供計(jì)量培訓(xùn)相關(guān)信息，開展計(jì)量管理知識(shí)培訓(xùn)。

6.3檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)

檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

a)提供檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)及檢驗(yàn)檢測(cè)能力查詢；

b)針對(duì)企業(yè)不同產(chǎn)品的檢驗(yàn)檢測(cè)需求，幫助企業(yè)匹配相應(yīng)技術(shù)機(jī)構(gòu)提供檢驗(yàn)檢測(cè)；

c)協(xié)助企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)過程中開展產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)工作；

d)提供檢驗(yàn)檢測(cè)培訓(xùn)相關(guān)信息及服務(wù)，協(xié)助開展檢驗(yàn)檢測(cè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6.4認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)

認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

a）提供認(rèn)證機(jī)構(gòu)資質(zhì)及其認(rèn)證范圍查詢；

b）提供強(qiáng)制性認(rèn)證、自愿性認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)咨詢；

c）依托入駐的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，提供產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證、管理體系認(rèn)證等服務(wù)；

d）提供認(rèn)證培訓(xùn)相關(guān)信息，協(xié)助開展認(rèn)證業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6.5質(zhì)量管理服務(wù)

質(zhì)量管理服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

a）開展質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)解讀；

b）提供質(zhì)量管理咨詢；

c）開展質(zhì)量診斷、現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢、質(zhì)量對(duì)比提高、質(zhì)量控制小組等質(zhì)量提升活動(dòng)；

d）提供質(zhì)量管理知識(shí)相關(guān)培訓(xùn)信息，協(xié)助開展質(zhì)量專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；

e)開展質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量文化、質(zhì)量信用、質(zhì)量安全等宣傳教育活動(dòng)。

6.6知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)

知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

a）提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)檢索、專利分析等信息服務(wù)及知識(shí)產(chǎn)權(quán)許可、轉(zhuǎn)讓等服務(wù)；

b）協(xié)助企業(yè)依托知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理機(jī)構(gòu)開展知識(shí)產(chǎn)權(quán)申請(qǐng)、注冊(cè)、登記等服務(wù)；

c）協(xié)助企業(yè)開展專利導(dǎo)航預(yù)警、知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助等法律服務(wù)及知識(shí)產(chǎn)權(quán)質(zhì)押融資等金融服務(wù)；

d）提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)信息，協(xié)助開展企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6.7特種設(shè)備技術(shù)服務(wù)

特種設(shè)備技術(shù)服務(wù)但不限于以下內(nèi)容：

a）根據(jù)特種設(shè)備安全監(jiān)督檢驗(yàn)和定期檢驗(yàn)要求，協(xié)助聯(lián)系特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)提供相關(guān)服務(wù)；

b）開展特種設(shè)備申報(bào)注冊(cè)登記、聯(lián)系報(bào)檢、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)等咨詢；

c）提供特種設(shè)備相關(guān)政策、法規(guī)咨詢服務(wù)。

6.8品牌培育服務(wù)

品牌培育服務(wù)包括但不包括以下內(nèi)容：

a）提供品牌策劃、品牌培育和品牌推廣等服務(wù)；

3

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b）提供市場(chǎng)調(diào)研、差異化競(jìng)爭(zhēng)分析等專業(yè)服務(wù)；

c）提供商標(biāo)注冊(cè)、地理標(biāo)志申報(bào)、質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)以及企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)等相關(guān)服務(wù)。

6.9其他服務(wù)

提供與市場(chǎng)監(jiān)管工作有關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

7服務(wù)實(shí)施

7.1服務(wù)流程

服務(wù)平臺(tái)應(yīng)針對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求收集、服務(wù)提供、服務(wù)對(duì)接、服務(wù)跟進(jìn)、服務(wù)反饋等制定服務(wù)流程。

服務(wù)流程見附錄A。

7.2需求收集

7.2.1應(yīng)建立服務(wù)需求收集、分析和確認(rèn)的溝通機(jī)制，暢通服務(wù)需求收集渠道，可通過企業(yè)走訪調(diào)研、

日常服務(wù)、研討會(huì)議等多種方式主動(dòng)收集服務(wù)需求。

7.2.2服務(wù)對(duì)象可通過電話聯(lián)系、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、線上平臺(tái)等多種方式向服務(wù)平臺(tái)發(fā)布服務(wù)需求。

7.2.3服務(wù)平臺(tái)應(yīng)對(duì)所收集的服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估分析，及時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象需求情況。

7.3服務(wù)提供

7.3.1提供的服務(wù)應(yīng)遵循一次性告知制度，指導(dǎo)用戶使用線上業(yè)務(wù)欄目和服務(wù)指南。

7.3.2服務(wù)對(duì)象在服務(wù)平臺(tái)選擇所需服務(wù)的同時(shí)，可在線上平臺(tái)或服務(wù)窗口發(fā)布需求或進(jìn)行線下咨詢。

7.3.3服務(wù)對(duì)象可根據(jù)自身需求，選擇相應(yīng)的服務(wù)欄目，自主選擇技術(shù)檢測(cè)機(jī)構(gòu)。

7.3.4服務(wù)對(duì)象可根據(jù)服務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)網(wǎng)站查詢相關(guān)信息技術(shù)服務(wù)。

7.4服務(wù)對(duì)接

7.4.1在服務(wù)窗口和線上平臺(tái)咨詢能辦理的，服務(wù)平臺(tái)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，做好服務(wù)記錄。

7.4.2在服務(wù)窗口和線上平臺(tái)不能辦理的，服務(wù)平臺(tái)應(yīng)及時(shí)反饋給相應(yīng)的技術(shù)機(jī)構(gòu)，由技術(shù)機(jī)構(gòu)對(duì)接

服務(wù)對(duì)象,提供技術(shù)服務(wù),并做好跟進(jìn)服務(wù)工作。

7.4.3技術(shù)機(jī)構(gòu)不能提供服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)平臺(tái)反饋，并做好記錄。

7.5服務(wù)跟進(jìn)

7.5.1應(yīng)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)服務(wù)實(shí)施的全過程，并根據(jù)需要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。

7.5.2應(yīng)主動(dòng)與各方保持聯(lián)系，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)工作，并做好記錄。

7.6服務(wù)反饋

7.6.1應(yīng)建立服務(wù)反饋機(jī)制，每項(xiàng)服務(wù)辦理結(jié)束后，平臺(tái)應(yīng)通過網(wǎng)站、電話或短信等渠道向服務(wù)對(duì)象

反饋結(jié)果，并做好記錄。

7.6.2應(yīng)不定期回訪服務(wù)對(duì)象，調(diào)查服務(wù)完成后續(xù)情況，形成服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)資料并存檔。

7.7服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

7.7.1應(yīng)完善服務(wù)監(jiān)督方式,建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對(duì)服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，并做好記

錄。

4

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7.7.2應(yīng)主動(dòng)接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督，并提供服務(wù)窗口、網(wǎng)站、電話和信件投訴等渠道，在醒目位置上設(shè)

立意見箱，公開監(jiān)督電話、監(jiān)督郵箱等。

7.7.3應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將投訴內(nèi)容反饋至相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理；投訴處理完畢后，平臺(tái)

應(yīng)及時(shí)將處理意見反饋至投訴人。

7.8檔案管理

7.8.1應(yīng)建立服務(wù)檔案，內(nèi)容包括服務(wù)對(duì)象基本信息、服務(wù)記錄、相關(guān)資料等，記錄內(nèi)容應(yīng)完整、真

實(shí)、準(zhǔn)確。

7.8.2應(yīng)對(duì)服務(wù)檔案進(jìn)行分類管理和統(tǒng)一編碼，便于檢索。

7.8.3應(yīng)建立檔案保密制度，保存期限不低于3年。

8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1服務(wù)評(píng)價(jià)

應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)平臺(tái)建設(shè)、管理、運(yùn)行效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，相關(guān)方式可包括但不限于：

——根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容，每半年進(jìn)行一次內(nèi)部評(píng)價(jià)，接受外部不定期評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容見附錄B；

——管理部門（包括受其委托的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)或建議；

——服務(wù)對(duì)象的滿意度調(diào)查、投訴、留言及問卷調(diào)查等。

8.2持續(xù)改進(jìn)

8.2.1服務(wù)平臺(tái)應(yīng)建立“發(fā)現(xiàn)問題-核實(shí)問題-整改問題-問題回訪-改進(jìn)提升”循環(huán)提升的工作機(jī)制，

具備持續(xù)滿足服務(wù)對(duì)象需求的能力和活力。

8.2.2服務(wù)平臺(tái)應(yīng)從以下方面持續(xù)改進(jìn)服務(wù)：

a）暢通接受訴求和改進(jìn)的渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；

b）對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的方式、指標(biāo)等進(jìn)行改進(jìn)，確保其合理性和實(shí)用性；

c）建立改進(jìn)跟蹤復(fù)查機(jī)制，實(shí)時(shí)公開和反饋復(fù)查信息；

d）對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)工作及時(shí)總結(jié)，制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。

8.2.3服務(wù)平臺(tái)應(yīng)建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期評(píng)估服務(wù)開展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出

現(xiàn)的問題。

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附錄A

（資料性）

平臺(tái)服務(wù)流程

平臺(tái)服務(wù)流程見圖A.1。

服務(wù)需求

線上平臺(tái)服務(wù)窗口

需求收集

關(guān)鍵詞檢索分類檢索

推薦技術(shù)機(jī)構(gòu)

否

是否匹配成功發(fā)布服務(wù)需求

是

選擇服務(wù)否

是否匹配成功

否

是否為成員注冊(cè)

是

登錄

是

發(fā)布服務(wù)需求

服務(wù)對(duì)接

服務(wù)反饋

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

圖A.1平臺(tái)服務(wù)流程

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附錄B

（資料性）

平臺(tái)評(píng)價(jià)內(nèi)容

平臺(tái)評(píng)價(jià)內(nèi)容見表B.1。

表B.1平臺(tái)評(píng)價(jià)內(nèi)容

內(nèi)容要素

設(shè)有服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、工作制度等公示牌。

標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌統(tǒng)一。

設(shè)施辦公設(shè)施齊全。

有專人對(duì)設(shè)施定期進(jìn)行維護(hù)。

設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常。

整合的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、優(yōu)勢(shì)企業(yè)資源，滿足服務(wù)對(duì)象

建設(shè)服務(wù)資源

需求。

有組織框架、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、評(píng)價(jià)改進(jìn)制度，并與

制度

運(yùn)行情況相符。

窗口服務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)，熟練應(yīng)用普通話。

組織人員有明確的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)負(fù)