ICS03.100

A16

DB3301

浙江省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3301/T0176—2018

旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)工作規(guī)范

2018-06-20發(fā)布2018-07-20實施

杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB3301/T0176—2018

前??言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游委員會提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院、中國旅游研究院旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究基地、杭州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技

術(shù)委員會。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐連宏、金迪飛、邊喜英、任鳴、梁雪松、安波、常冬冬、劉慶安、周德邦。

I

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旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)工作規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)工作要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)的旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

LB/T004旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范

LB/T005旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范

LB/T008旅行社服務(wù)通則

LB/T009旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范

LB/T030旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求

LB/T040旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

計調(diào)業(yè)務(wù)

旅行社在接待業(yè)務(wù)工作中，為旅游團安排各種旅游活動所提供的后臺服務(wù)，包括安排落實食、住、

行、游、購、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴或?qū)в?，編制和發(fā)送旅游接待計劃、旅游預(yù)算單等，以及為

確保這些服務(wù)而與其他旅游企業(yè)或有關(guān)行業(yè)、部門建立合作關(guān)系。

3.2

旅游服務(wù)供應(yīng)商

與旅行社簽訂合作合同，受旅行社委托向旅游者提供旅游具體服務(wù)的企業(yè)或履行輔助人。

包括但不限于接待旅行社、旅游景區(qū)（點）、酒店、餐館、商店、鐵路、汽車公司、船運公司、航

空公司等相關(guān)接待單位或個人。

3.3

旅游產(chǎn)品

旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線路、項

目以及配套服務(wù)。分為預(yù)制旅游產(chǎn)品和定制旅游產(chǎn)品。

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3.4

預(yù)制旅游產(chǎn)品

由旅行社設(shè)計提供、事先制定、預(yù)計計劃人數(shù)、出發(fā)日期、線路行程及價格等，并用廣告或其他方

法招徠旅游者而實施的旅游產(chǎn)品。

3.5

定制旅游產(chǎn)品

旅行社受旅游者的委托，根據(jù)旅游者的需求單獨編排行程、報價并提供服務(wù)的專項產(chǎn)品及服務(wù)，或

接待旅行社接受組團社或旅游批發(fā)商的委托，落實安排的旅游產(chǎn)品。

4總要求

4.1計調(diào)業(yè)務(wù)包括組團業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)，工作基本環(huán)節(jié)包括編制旅游產(chǎn)品階段、出團計劃準(zhǔn)備階段、

行程過程監(jiān)控階段、審核結(jié)算歸檔階段。

4.2計調(diào)業(yè)務(wù)應(yīng)在受控條件下按照業(yè)務(wù)流程提供相關(guān)服務(wù)，確保服務(wù)過程準(zhǔn)確無誤。

5計調(diào)人員素質(zhì)要求

5.1基本素質(zhì)

5.1.1應(yīng)尊重國家民族尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣。

5.1.2應(yīng)保護商業(yè)秘密、旅游者個人隱私。

5.1.3應(yīng)維護旅游者及旅游企業(yè)的合法權(quán)益。

5.1.4應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)負責(zé)的工作態(tài)度。

5.2知識素質(zhì)

5.2.1應(yīng)掌握旅游相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

5.2.2應(yīng)掌握合同簽訂的相關(guān)知識。

5.2.3應(yīng)掌握交通、住宿、保險等旅游相關(guān)行業(yè)情況及旅行常識。

5.2.4應(yīng)掌握旅游客源地旅游者的特點。

5.2.5應(yīng)掌握旅游目的地國家（地區(qū)）的政治、經(jīng)濟、歷史、地理、文化、民俗、旅游資源、旅游法

規(guī)、簽證等知識。

5.3技能素質(zhì)

5.3.1應(yīng)具有一定的信息收集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和市場調(diào)研能力。

5.3.2應(yīng)具備良好的溝通能力與組織協(xié)調(diào)能力。

5.3.3應(yīng)具備良好的資金核算能力及談判能力。

5.3.4應(yīng)熟練使用計算機操作系統(tǒng)和相關(guān)應(yīng)用軟件。

5.3.5應(yīng)具備良好的文案寫作和圖文處理能力。

5.3.6從事入境、出境工作的計調(diào)人員須具備一定的外語能力。

6組團業(yè)務(wù)工作要求

6.1編制旅游產(chǎn)品

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6.1.1搜集信息

6.1.1.1設(shè)計產(chǎn)品前應(yīng)了解旅游者定位及需求，搜集旅游資源點、旅游服務(wù)供應(yīng)商的信息。

6.1.1.2出境計調(diào)應(yīng)關(guān)注我國出境旅游政策、安全提示、目的地國家（地區(qū)）入境旅游政策、匯率變

動、旅游目的地實時資訊等情況。

6.1.1.3出境計調(diào)應(yīng)根據(jù)旅游者證件類型和出游目的明確能否辦理簽證、何種簽證，簽證辦理的時間

限制。

6.1.2設(shè)計或選擇產(chǎn)品

應(yīng)根據(jù)市場情況設(shè)計或選擇預(yù)制旅游產(chǎn)品，或根據(jù)旅游者的需求設(shè)計定制旅游產(chǎn)品。產(chǎn)品設(shè)計要求

見附錄A。

6.1.3規(guī)劃行程

6.1.3.1應(yīng)明確游覽天數(shù)、預(yù)計人數(shù)、出發(fā)時間、費用預(yù)算、住宿及交通標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。

6.1.3.2應(yīng)根據(jù)旅游者的定位需求與旅游服務(wù)供應(yīng)商溝通。旅游服務(wù)供應(yīng)商的選擇要求見附錄B。

6.1.3.3應(yīng)及時搜集交通信息，綜合考慮團隊的情況及出票率等因素，編排旅游行程，選配合適的大

交通。

6.1.4制定價格

6.1.4.1應(yīng)向旅游服務(wù)供應(yīng)商進行詢價。詢價要求見附錄C。

6.1.4.2按照費用包含的項目分項計價。

6.1.4.3計價后須由第二人核價。

6.1.4.4計價核準(zhǔn)后進行產(chǎn)品定價。

6.1.5編制旅游產(chǎn)品說明書

編制《旅游線路產(chǎn)品說明書》。旅游產(chǎn)品說明書發(fā)布要求見附錄D。

6.2出團計劃準(zhǔn)備

6.2.1簽訂合同

6.2.1.1組團社須與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同。如果有事宜無法在旅游合同里體現(xiàn)的，應(yīng)簽訂補充

協(xié)議。

6.2.1.2應(yīng)要求銷售人員提示旅游者購買相適應(yīng)的旅游意外險。如果旅游者需要旅行社代為購買，應(yīng)

確保在旅游者出發(fā)前生效。

6.2.1.3出境業(yè)務(wù)應(yīng)做到：

a)按照我國和目的地國家使領(lǐng)館等相關(guān)部門的要求，向旅游者（或銷售）提出旅游證件及簽證材

料要求；

b)與旅游者確認行程后，可先簽署協(xié)議；

c)應(yīng)仔細檢查旅游者的出境證件是否完好、有無破損、涂改等情況，檢查證件的簽發(fā)日期、到期

日期、簽發(fā)地等相關(guān)信息；

d)應(yīng)認真審核旅游者提供的簽證材料是否符合旅游目的地和我國出入境管理的要求，材料齊全及

時安排送簽；

e)證件材料交接應(yīng)做好記錄并保存。

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6.2.2預(yù)報接待計劃

6.2.2.1應(yīng)在已經(jīng)簽訂合作協(xié)議的旅游服務(wù)供應(yīng)商中選擇合作單位。簽訂合作協(xié)議要求見附錄E。

6.2.2.2應(yīng)提前向確定合作的旅游服務(wù)供應(yīng)商預(yù)報接待計劃，以保證其落實安排接待計劃的時間。預(yù)

報內(nèi)容應(yīng)包括：

a)預(yù)計人數(shù)；

b)抵離日期；

c)行程安排；

d)食宿要求；

e)交通工具的車次或航班；

f)當(dāng)?shù)亟煌ㄒ螅?/p>

g)其他需要告知的事項。

6.2.2.3出境計調(diào)應(yīng)不間斷跟蹤查詢簽證結(jié)果，對已經(jīng)出簽的旅游者證件須及時核對信息。

6.2.3確認接待計劃

6.2.3.1行程確認之后應(yīng)向旅游服務(wù)供應(yīng)商發(fā)送接待計劃確認件，應(yīng)在旅游者出發(fā)前雙方蓋章確認。

接待計劃要求見附錄E。

6.2.3.2接待計劃確認件雙方蓋章確認后如發(fā)生變更，應(yīng)及時調(diào)整,發(fā)送變更件并書面確認。

6.2.4編制出團通知單

《出團通知單》作為合同補充協(xié)議，是旅游者出行的詳細說明，須列明《產(chǎn)品說明書》中尚未明確

的要素、出團通知單要求見附錄F。

6.2.5制作費用概算單

6.2.5.1按照與旅游服務(wù)供應(yīng)商簽署的接待計劃起草團隊費用概算單，核算團隊大致利潤。

6.2.5.2需要提前支付或?qū)в螖y帶現(xiàn)金的費用要提前通知財務(wù)。

6.2.6發(fā)起導(dǎo)游（領(lǐng)隊）派團

6.2.6.1制作導(dǎo)游（領(lǐng)隊）派團單，打印電子行程單。導(dǎo)游（領(lǐng)隊）派團單要求見附錄G。

6.2.6.2選擇導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971要求，選擇領(lǐng)隊服務(wù)應(yīng)符合LB/T005第5.4要求。

6.2.6.3出境計調(diào)在成團前須確認領(lǐng)隊證件信息是否有效，確認后將領(lǐng)隊及旅游者信息錄入全國旅游

團隊服務(wù)管理系統(tǒng)。

6.2.6.4接待計劃落實后，計調(diào)與導(dǎo)游（領(lǐng)隊）做好物品交接與記錄。交接記錄有：

a)派團單；

b)旅游者名單表；

c)分房表；

d)旅游者特殊需求；

e)旅游證件（需要時）；

f)出入境表（需要時）；

g)另紙簽證（需要時）；

h)其他相關(guān)材料。

6.2.7行前說明會

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行前說明會應(yīng)使旅游者了解旅游目的地的信息，告知旅游者遵守旅游目的地法律、民俗，遵守我國

旅游相關(guān)法律與規(guī)定，提醒旅游安全事項等。行前說明會應(yīng)符合LB/T040要求。

6.2.8行前確認

在團隊出發(fā)前24小時內(nèi)，計調(diào)人員應(yīng)對行程計劃進行再次確認，以防出現(xiàn)疏忽和遺漏。

6.3行程過程監(jiān)控

6.3.1質(zhì)量監(jiān)督

6.3.1.1應(yīng)24小時監(jiān)控旅游行程中的游覽情況，監(jiān)督旅游服務(wù)供應(yīng)商按照旅游計劃完成接待任務(wù)。

6.3.1.2督促旅游服務(wù)供應(yīng)商及時處理旅游者的不滿和投訴，協(xié)調(diào)導(dǎo)游（領(lǐng)隊）處理遇到的各類突發(fā)

事件。

6.3.1.3團隊旅游途中若行程內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議有變更的，須要求導(dǎo)游（領(lǐng)隊）與旅游者簽訂變更

協(xié)議。

6.3.2不可抗力及意外事件處理

當(dāng)旅游途中發(fā)生意外或遭遇不可抗力事件時，應(yīng)及時上報，通知相關(guān)單位及部門。

6.4審核結(jié)算歸檔

6.4.1審核結(jié)算

6.4.1.1應(yīng)在公司的規(guī)定時間內(nèi)，審核導(dǎo)游（領(lǐng)隊）帶團結(jié)算單及相關(guān)票據(jù)，按照公司制度審核報賬。

6.4.1.2須根據(jù)與旅游服務(wù)供應(yīng)商簽訂的接待計劃逐項審核并確認實際發(fā)生款項。

6.4.1.3核算旅游供應(yīng)商費用明細提交財務(wù)部，按照協(xié)議日期及時付款。

6.4.1.4制作團隊成本清單提交財務(wù)審核并存檔。

6.4.2資料歸檔

6.4.2.1整理所有原始資料，按一團一卷歸檔，卷面注明團號和旅游時間。卷宗內(nèi)應(yīng)歸集計價、報價、

預(yù)訂、確認接待計劃及變更的往來確認函等完整的業(yè)務(wù)資料。

6.4.2.2原始資料應(yīng)保存二年，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)保留三年，結(jié)算數(shù)據(jù)宜長期保存。可能發(fā)生投訴、訴訟糾紛

的相關(guān)業(yè)務(wù)資料，視糾紛處理需要保存更長時間。

7地接業(yè)務(wù)工作要求

7.1編制旅游產(chǎn)品

7.1.1應(yīng)根據(jù)組團社或旅游批發(fā)商的定制要求，對于旅游目的地的游覽行程進行路線規(guī)劃和合理編制，

或根據(jù)旅游目的地的特點設(shè)計開發(fā)特色旅游產(chǎn)品。產(chǎn)品設(shè)計要求見附錄A。

7.1.2向旅游服務(wù)供應(yīng)商詢價。要求見附錄B。

7.1.3報價宜以人民幣報價，若是以美元或歐元等外幣報價，應(yīng)注明計價匯率和匯率變化的約定條款。

7.2接團計劃準(zhǔn)備

7.2.1確認信息

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7.2.1.1仔細核對與組團社接待計劃確認件中的重要事項，審閱人數(shù)、抵離日期、時間、地點，行程

內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、全陪（領(lǐng)隊）等信息。注意旅游團中有無單男單女、特殊的民俗習(xí)慣、宗教禁忌、所需導(dǎo)

游人員語種等特殊情況。

7.2.1.2與組團社簽訂接待計劃確認件，并作為雙方的結(jié)算依據(jù)。

7.2.1.3編制團號，將團隊相關(guān)信息列入發(fā)團工作計劃。

7.2.2服務(wù)采購

7.2.2.1嚴(yán)格按照與組團社的接待計劃標(biāo)準(zhǔn)采購旅游服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)。旅游服務(wù)供應(yīng)商選擇要求見

附錄B。旅游服務(wù)供應(yīng)商詢價要求見附錄C。

7.2.2.2行程計劃確認后，與旅游服務(wù)供應(yīng)商簽訂接待計劃，要求同6.2.3。

7.2.2.3制作費用概算單，要求同6.2.5。

7.2.3發(fā)起導(dǎo)游派團

同6.2.6。

7.3行程過程監(jiān)控

7.3.1行程過程監(jiān)控同6.3。

7.3.2團隊結(jié)束前要求導(dǎo)游做好《旅游者質(zhì)量反饋單》的填寫和回收，與組團社結(jié)賬時使用。

7.4審核結(jié)算歸檔

7.4.1審核結(jié)算

7.4.1.1旅游行程結(jié)束后，督促地接導(dǎo)游及時與公司結(jié)賬，按照公司制度審核報賬。

7.4.1.2收集導(dǎo)游（領(lǐng)隊）工作日志。

7.4.1.3起草與組團社的結(jié)算清單，按照協(xié)議結(jié)算時間結(jié)清應(yīng)收款項。

7.4.1.4核算旅游服務(wù)供應(yīng)商費用明細并提交財務(wù)部，按照協(xié)議日期及時付款。

7.4.1.5制作團隊成本清單提交財務(wù)審核并存檔。

7.4.2資料歸檔

見6.4.2。

8持續(xù)改進

8.1對旅游活動中出現(xiàn)的質(zhì)量問題應(yīng)采取及時糾正措施，提出預(yù)防和改進措施。

8.2應(yīng)及時關(guān)注旅游者和導(dǎo)游（領(lǐng)隊）對旅游產(chǎn)品的質(zhì)量反饋情況，應(yīng)根據(jù)反饋結(jié)果對旅游產(chǎn)品進行

分析和優(yōu)化。

8.3建立旅游者針對旅游服務(wù)供應(yīng)商的投訴記錄制度，并對投訴記錄內(nèi)容進行分析、統(tǒng)計。

8.4定期對旅游服務(wù)供應(yīng)商進行評估和調(diào)整，保持旅游服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善。

8.5計調(diào)人員應(yīng)積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升工作水平和服務(wù)質(zhì)量。

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AA

附錄A

（資料性附錄）

旅游產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計要求

A.1旅游產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)具備創(chuàng)新觀念、品質(zhì)觀念、服務(wù)觀念、競爭觀念和效益觀念；

A.2應(yīng)符合國家法律法規(guī)、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；

A.3能滿足市場和客戶需求；

A.4有進行市場調(diào)研、設(shè)計開發(fā)、實地考察、可行性評審和驗證等過程；

A.5根據(jù)旅游資源、接待設(shè)施特點進行合理配置與產(chǎn)品組合，突出產(chǎn)品的主題與特色；

A.6具備可實現(xiàn)性，可操作性，確保旅游目的地及其游覽/觀光區(qū)域的可進入性；

A.7具有安全保障，正常情況下能保證全面履約，發(fā)生意外時有應(yīng)急預(yù)案；

A.8優(yōu)化旅游資源的配置和組合，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減低采購成本，控制旅游者消費成本；

A.9根據(jù)旅游資源和交通情況等的變化，及時調(diào)整產(chǎn)品組合，增加產(chǎn)品內(nèi)涵，改進提升產(chǎn)品質(zhì)量。

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BB

附錄B

（資料性附錄）

旅游服務(wù)供應(yīng)商選擇要求

B.1初次篩選旅游服務(wù)供應(yīng)商時應(yīng)進行全方位的考察。考察的內(nèi)容應(yīng)包括：

a)具有合法的資質(zhì)和許可；

b)業(yè)績及信譽良好；

c)經(jīng)營理念、發(fā)展規(guī)模相匹配；

d)管理人員素質(zhì)及工作人員業(yè)務(wù)操作能力能滿足服務(wù)品質(zhì)要求；

e)旅游接待資源的掌控能力須滿足旅游服務(wù)采購計劃要求。

B.2在一個地區(qū)，每年度宜選擇數(shù)家不同類型的旅游服務(wù)供應(yīng)商，以便對質(zhì)量和價格進行比較。

B.3要求合作的旅游服務(wù)供應(yīng)商提供經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、當(dāng)年度保險合同、旅行

社要提供質(zhì)量保證金繳納證明等資料。

B.4選擇經(jīng)營高空、高速、水上、潛水、探險等高風(fēng)險項目的旅游服務(wù)供應(yīng)商，應(yīng)要求提供按照

國家有關(guān)規(guī)定取得的經(jīng)營許可證明。

B.5應(yīng)與選定的旅游服務(wù)供應(yīng)商簽訂符合國家相關(guān)法律法規(guī)的業(yè)務(wù)合作協(xié)議。

B.6選擇的旅游服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)符合相關(guān)行業(yè)規(guī)范要求，例如:

a)餐飲服務(wù)

應(yīng)符合GB/T16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);

選擇餐廳應(yīng)考慮地理位置的合理性，盡可能靠近機場、車站、碼頭、游覽點等，避免因用餐而往返

用車。

應(yīng)根據(jù)旅游者的地區(qū)用餐習(xí)慣、用餐要求、用餐禁忌、餐費標(biāo)準(zhǔn)等選擇有接待條件的餐廳。

b)汽車服務(wù)

應(yīng)當(dāng)選擇客運經(jīng)營資質(zhì)的汽車公司車輛，保證客運手續(xù)、保險手續(xù)齊全。

國內(nèi)旅游車輛應(yīng)符合GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范的要求。

應(yīng)要求在車輛顯著位置明示道路旅游客運專用標(biāo)識，在車廂內(nèi)顯著位置公示經(jīng)營者和駕駛?cè)诵畔ⅰ?/p>

道路運輸管理機構(gòu)監(jiān)督電話、安全提示等事項。

c)住宿服務(wù)

應(yīng)具備住宿業(yè)營業(yè)執(zhí)照。酒店應(yīng)符合GB/T14308旅游飯店星級劃分與評定的規(guī)定。

酒店應(yīng)具有必要的設(shè)施設(shè)備和安全保衛(wèi)措施，以保障旅游者的人身財產(chǎn)安全。

d)境外接待社

應(yīng)在目的地國家/地區(qū)旅游部門指定或推薦的名單內(nèi)。

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CC

附錄C

（資料性附錄）

向旅游服務(wù)供應(yīng)商詢價要求

掌握旅游團隊相關(guān)信息后，對各個旅游服務(wù)供應(yīng)商進行詢價，詢價要求分別為：

a)住宿

按照組團社（含境外社）對于入住酒店的要求，篩選符合條件的酒店詢價。同一級別的酒店注意地

理位置、房間類型、基礎(chǔ)設(shè)施、管理水準(zhǔn)、人員素質(zhì)、周邊環(huán)境等方面的差異對價格的影響。

掌握酒店各時節(jié)執(zhí)行的價格類型、房價是否含餐、餐為中式或西式、陪同的房間標(biāo)準(zhǔn)價格及結(jié)算方

式、旅游者加床價格等情況。

選擇酒店后確認團隊抵達期間是否有空房。

b)交通

火車、飛機等交通工具應(yīng)注意車次等級、鋪座類別、艙級類別的價格差異。

汽車應(yīng)根據(jù)大致路線、用車大小、車型要求詢問價格。

c)用餐

根據(jù)旅游團隊對旅游行程中用餐次數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)詢問用餐費用及基本餐單。

d)景區(qū)（點）

按照與景區(qū)（點）簽訂的合作協(xié)議，應(yīng)充分考慮景區(qū)門票對于散客、團隊及學(xué)生、兒童、老人、殘

疾人等特殊人群制定的價格政策。

應(yīng)確認與行程相關(guān)的索道、景區(qū)交通、園中票等費用。

e)購物

明確購物商店的類型、名稱及時間。

須與旅游商店簽訂協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)明確旅游購物店與接待旅行社應(yīng)盡的義務(wù)、明確商品的類型，

經(jīng)濟收益上分配比例等。

f)娛樂

了解娛樂項目的內(nèi)容，確認費用。

確定對于散客、團隊及學(xué)生、兒童、老人、殘疾人等不同對象適用的門票價格。

明確旅行社通過何種方式(電話、傳真或其他)進行預(yù)訂文藝節(jié)目票。

如果需要，可與相關(guān)單位洽談為旅游團(者)提供包場演出、送戲上門等事宜。

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DD

附錄D

（規(guī)范性附錄）

《旅行社產(chǎn)品說明書》發(fā)布要求

D.1包價旅游產(chǎn)品說明書內(nèi)容要求

a)公司的全稱、地址、電話、許可證等信息；

b)產(chǎn)品名稱；

c)產(chǎn)品的價格及交納方式；

d)產(chǎn)品的限制條件（如人數(shù)限制、有效時段、不適宜參加相關(guān)活動的群體）；

e)旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地、目的地、結(jié)束地；

f)旅游行程中各停留點的路程距離；

g)旅行社統(tǒng)一安排游覽、娛樂項目的具體內(nèi)容及時間；

h)自由活動的時間和次數(shù)；

i)需要旅游者另行付費的游覽項目及價格；

j)采用的交通工具及標(biāo)準(zhǔn)；

k)住宿的地點、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)；

l)餐飲的標(biāo)準(zhǔn)及次數(shù)；

m)旅游目的地資訊介紹；

n)安全提示及針對高風(fēng)險旅游項目的安全保障措施；

o)出境旅游產(chǎn)品須提示簽證要求及材料清單；

p)公司及行業(yè)部門旅游服務(wù)監(jiān)督、投訴電話。

D.2產(chǎn)品說明書中的不確定因素

對于產(chǎn)品發(fā)布時還不能確定的信息，以出團通知單的方式告知旅游者。不確定因素僅限于：

a)具體的航班及火車信息；

b)酒店的具體名稱、地址；

c)旅行社緊急情況聯(lián)系方式；

d)目的地特別注意事項。

D.3表述要求

a)表述用語應(yīng)便于旅游者理解，避免使用專業(yè)術(shù)語、方言及易產(chǎn)生歧義和誤解的用語；

b)客觀介紹旅游景區(qū)（點）和項目的真實稱謂和情況；

c)行程時間均按1天24小時的全時制發(fā)布，在有時差的地區(qū)以當(dāng)?shù)貢r間時間為準(zhǔn)；

d)提醒旅游者特別注意事項須采用醒目的方式（如字號加大、字體加粗等）明顯標(biāo)注。

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EE

附錄E

（資料性附錄）

簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議及接待計劃要求

E.1傳真文件要求

旅行社與旅游服務(wù)供應(yīng)商的業(yè)務(wù)往來一般以傳真的形式完成，傳真文件的要求:

a)須使用公司統(tǒng)一形式的信函，具備公司標(biāo)識、全稱、地址、電話等信息；

b)應(yīng)標(biāo)明發(fā)件人姓名、聯(lián)系電話、傳真電話；

c)應(yīng)標(biāo)明收件人單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真電話；

d)發(fā)文內(nèi)容；

e)傳真機設(shè)置時間須準(zhǔn)確；

f)發(fā)送傳真后應(yīng)確認對方是否收到，提醒對方及時回復(fù)。

E.2簽訂合作協(xié)議要求

旅行社與旅游服務(wù)供應(yīng)商建立業(yè)務(wù)關(guān)系時，應(yīng)按照有關(guān)法律規(guī)范訂立書面的業(yè)務(wù)合作協(xié)議，協(xié)議須

符合合同要素，至少要包括：

a)雙方規(guī)范名稱、住所；

b)雙方的聯(lián)系人及聯(lián)系方式；

c)提供的服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)及價格；

d)付款方式、幣種和期限；

e)突發(fā)情況和服務(wù)質(zhì)量、安全事故的處理流程；

f)解除或變更合同的條件和通知的期限；

g)免責(zé)條款；

h)違約責(zé)任和解決爭議的方法；

i)生效和終止時間；

j)法定代表人簽字并加蓋公章。

E.3簽訂接待計劃要求

接待計劃對于單次旅游服務(wù)采購做出詳細要求，除具備傳真文件的要求外，還應(yīng)具有：

a)旅游服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)提供的具體服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

b)具體結(jié)算價格、幣種、結(jié)算方式及時間；

c)雙方簽字蓋章確認。

E.4對各旅游服務(wù)供應(yīng)商簽訂接待計劃的注意事項

a)酒店

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團隊訂房單須確定房間類型結(jié)算價、房間數(shù)量、入住時間、離店時間、付款方式、旅游者國籍、名

單（需要時）、帶團陪同人員姓名、聯(lián)系電話、陪同人員人數(shù)、陪同房價、早餐方式（地點、標(biāo)準(zhǔn)）、

有無特殊要求等內(nèi)容。

b)餐飲

應(yīng)與定點餐廳簽訂合作協(xié)議。接待計劃應(yīng)明確餐費標(biāo)準(zhǔn)、基本菜單、結(jié)賬方式、酒水的結(jié)算方式等。

c)交通

預(yù)定汽車服務(wù)應(yīng)注意汽車正座數(shù)、車型、車況、品牌及性能、司機服務(wù)規(guī)范、營運手續(xù)、價格及結(jié)

算方式。

d)景區(qū)（點）

旅行社應(yīng)按照景區(qū)（點）要求發(fā)送預(yù)訂接待計劃，通知景區(qū)游客人數(shù)及帶團導(dǎo)游信息。

查看團隊有無特殊人群需憑特殊證件進入景區(qū)，如有應(yīng)提前通知景區(qū)和提醒客人攜帶。

e)購物

應(yīng)選擇有資質(zhì)、有信譽的購物商店，嚴(yán)格按照行程內(nèi)注明的購物店類型、名稱和時間安排購物。

f)娛樂

了解娛樂項目是否需要提前預(yù)定，按照對方預(yù)定要求操作。

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附錄F

（規(guī)范性附錄）

出團通知單要求

出團通知單是旅游者出行的詳細說明，為旅游合同的補充協(xié)議，須列明《產(chǎn)品說明書》中尚未明確

的要素，對無全