值機(jī)崗位設(shè)置與操作規(guī)范演講人：XXXContents目錄01崗位概述02操作流程規(guī)范03服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求04設(shè)備與系統(tǒng)操作05突發(fā)狀況處置06崗位管理與提升01崗位概述值機(jī)崗位定義與職責(zé)旅客服務(wù)與信息核對負(fù)責(zé)為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，包括核對身份證件、機(jī)票信息及行李托運(yùn)要求，確保信息準(zhǔn)確無誤，同時(shí)解答旅客關(guān)于航班、座位、行李等問題的咨詢。系統(tǒng)操作與數(shù)據(jù)錄入熟練使用值機(jī)系統(tǒng)完成旅客信息錄入、座位分配、登機(jī)牌打印及行李標(biāo)簽生成，確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步至航班管理系統(tǒng)。異常情況處理應(yīng)對航班延誤、超售、旅客證件不符等突發(fā)狀況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，保障旅客順利登機(jī)。安全合規(guī)檢查嚴(yán)格執(zhí)行航空安全規(guī)定，核查旅客行李是否符合托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，禁止攜帶違禁物品，并協(xié)助安檢人員完成后續(xù)流程。核心職能與崗位重要性保障航班準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行通過高效的值機(jī)流程減少旅客排隊(duì)時(shí)間，避免因手續(xù)延誤影響航班起飛計(jì)劃，確保航空運(yùn)輸鏈的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。提升旅客滿意度提供專業(yè)、友好的服務(wù)，解決旅客個(gè)性化需求（如特殊座位安排、嬰兒票務(wù)等），直接影響旅客對航空公司的服務(wù)評價(jià)。風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)鍵環(huán)節(jié)通過嚴(yán)格的信息核對與安全檢查，防止冒名登機(jī)、行李違規(guī)等問題，降低航空運(yùn)營安全風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)采集與分析基礎(chǔ)值機(jī)環(huán)節(jié)生成的旅客數(shù)據(jù)（如客座率、行李量）為航空公司運(yùn)力調(diào)配、市場營銷提供重要參考依據(jù)。常見工作場所分類機(jī)場柜臺(tái)值機(jī)在航站樓內(nèi)設(shè)置固定或臨時(shí)柜臺(tái)，為旅客提供面對面服務(wù)，包括經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙、VIP專屬柜臺(tái)等差異化服務(wù)區(qū)域。02040301遠(yuǎn)程值機(jī)站點(diǎn)在酒店、郵輪、會(huì)展中心等異地場所設(shè)立臨時(shí)值機(jī)點(diǎn)，滿足特定旅客群體的便捷需求，需配備便攜式值機(jī)設(shè)備。自助值機(jī)設(shè)備支持協(xié)助旅客使用自助值機(jī)終端或移動(dòng)端辦理手續(xù)，處理設(shè)備故障、操作指導(dǎo)及異常情況干預(yù)。特殊通道值機(jī)針對中轉(zhuǎn)旅客、團(tuán)體旅客或殘障人士等特殊群體，設(shè)立專用通道或優(yōu)先服務(wù)窗口，優(yōu)化流程效率。02操作流程規(guī)范特殊旅客證件要求針對未成年人、外籍旅客等特殊群體，需額外核查監(jiān)護(hù)人同意書、簽證有效期等補(bǔ)充材料，確保符合航空運(yùn)輸規(guī)定。證件有效性核查嚴(yán)格檢查旅客護(hù)照、身份證等證件的有效期、簽發(fā)機(jī)關(guān)及防偽標(biāo)識，確保證件真實(shí)有效且未過期，防止冒用或偽造證件登機(jī)。身份信息一致性比對核對證件照片與旅客本人面部特征是否匹配，同時(shí)驗(yàn)證證件姓名與機(jī)票預(yù)訂信息完全一致，避免因信息不符導(dǎo)致登機(jī)受阻。旅客證件核驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)航空公司規(guī)定，精確測量托運(yùn)行李的三邊之和及重量，對超標(biāo)行李收取附加費(fèi)用或建議旅客重新整理，確保符合貨艙裝載標(biāo)準(zhǔn)。尺寸與重量限制執(zhí)行通過X光機(jī)掃描與人工開箱檢查結(jié)合的方式，嚴(yán)格排查鋰電池、易燃液體等民航禁運(yùn)物品，并向旅客解釋相關(guān)規(guī)定以避免安全隱患。違禁物品篩查對樂器、運(yùn)動(dòng)器材等不規(guī)則行李加貼易碎標(biāo)識，使用專用包裝材料加固，并在系統(tǒng)中備注特殊裝卸要求，降低運(yùn)輸損壞風(fēng)險(xiǎn)。易碎品與特殊行李處理行李托運(yùn)處理規(guī)則登機(jī)牌發(fā)放與座位分配值機(jī)系統(tǒng)操作規(guī)范熟練使用離港系統(tǒng)完成旅客信息錄入，自動(dòng)分配座位時(shí)優(yōu)先保障家庭旅客同行座位，對緊急出口座位需人工確認(rèn)旅客是否符合身體條件要求。登機(jī)口變更實(shí)時(shí)更新當(dāng)發(fā)生航班延誤或機(jī)型調(diào)整時(shí)，立即重新打印標(biāo)注新登機(jī)口信息的登機(jī)牌，并通過廣播系統(tǒng)通知旅客，避免誤機(jī)情況發(fā)生。個(gè)性化需求響應(yīng)主動(dòng)詢問并記錄旅客對靠窗、過道或前排座位的偏好，在艙位允許范圍內(nèi)盡量滿足，對常旅客會(huì)員提供優(yōu)先選座等增值服務(wù)。03服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求職業(yè)形象與禮儀規(guī)范著裝與儀容要求禮貌行為準(zhǔn)則姿態(tài)與表情管理值機(jī)人員需穿著統(tǒng)一制服，保持整潔無褶皺；女性需化淡妝，男性需剃須，頭發(fā)不得染夸張顏色，指甲修剪整齊且無色甲油。站立時(shí)保持挺拔，雙手自然下垂或交疊于腹前；服務(wù)中需保持微笑，眼神專注，避免皺眉或頻繁看表等不耐煩動(dòng)作。主動(dòng)問候旅客，使用“請”“謝謝”等敬語；遞接證件或登機(jī)牌時(shí)雙手操作，避免物品掉落或碰撞柜臺(tái)發(fā)出聲響。基礎(chǔ)問候與引導(dǎo)用語針對航班延誤、行李超重等高頻問題，需按航空公司政策統(tǒng)一回復(fù)，例如“因航空管制，本次航班預(yù)計(jì)延誤，我們?yōu)槟峁┎腿a(bǔ)償”。問題解答規(guī)范緊急情況溝通遇突發(fā)狀況時(shí)，需使用安撫性語言如“我們正在全力協(xié)調(diào)，請您稍候”，并同步提供解決方案選項(xiàng)。如“您好，請出示您的證件”“登機(jī)口在左側(cè)，步行約5分鐘可達(dá)”，需發(fā)音清晰、語速適中，避免機(jī)械背誦。服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)清單特殊旅客服務(wù)流程老年旅客協(xié)助主動(dòng)詢問是否需要輪椅服務(wù)；值機(jī)時(shí)優(yōu)先安排靠近洗手間或服務(wù)鈴的座位，并重復(fù)確認(rèn)登機(jī)時(shí)間及口。無成人陪伴兒童處理核對接送人證件及聯(lián)系方式，佩戴專屬標(biāo)識牌；向兒童清晰講解飛行流程，并交接給機(jī)組人員簽字確認(rèn)。殘障旅客保障根據(jù)需求協(xié)調(diào)升降設(shè)備或?qū)と疁?zhǔn)入；提前檢查無障礙通道暢通性，并安排專人引導(dǎo)至登機(jī)口。04設(shè)備與系統(tǒng)操作值機(jī)終端操作要點(diǎn)登機(jī)牌打印與異常處理確保打印機(jī)碳帶充足，打印失敗時(shí)需檢查端口連接或重啟驅(qū)動(dòng)，連續(xù)三次失敗需切換備用終端并上報(bào)技術(shù)支援。03終端界面需逐項(xiàng)核對旅客證件號碼、航班號及座位偏好，系統(tǒng)自動(dòng)匹配預(yù)訂記錄，異常情況觸發(fā)彈窗提示并同步至后臺(tái)審計(jì)模塊。02旅客信息核驗(yàn)流程系統(tǒng)登錄與權(quán)限管理值機(jī)人員需通過個(gè)人賬號及動(dòng)態(tài)密碼登錄終端系統(tǒng)，嚴(yán)格遵循分級權(quán)限設(shè)置，禁止越權(quán)操作旅客信息或修改航班數(shù)據(jù)。01精準(zhǔn)校準(zhǔn)與日常維護(hù)系統(tǒng)自動(dòng)識別重量超限（經(jīng)濟(jì)艙＞23kg）或尺寸超標(biāo)（三邊和＞158cm）行李，觸發(fā)聲光報(bào)警并推送付費(fèi)升級選項(xiàng)至值機(jī)終端。超限行李分級處置數(shù)據(jù)同步與備份機(jī)制稱重結(jié)果實(shí)時(shí)上傳至離港系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，本地存儲(chǔ)保留30天日志，網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)啟動(dòng)離線模式并緩存數(shù)據(jù)至恢復(fù)連接后補(bǔ)傳。每日運(yùn)營前需執(zhí)行零點(diǎn)校準(zhǔn)測試，使用標(biāo)準(zhǔn)砝碼驗(yàn)證稱重傳感器誤差范圍（±0.2kg內(nèi)），定期清理傳送帶異物并潤滑機(jī)械部件。行李稱重系統(tǒng)使用主電源中斷后，UPS需在10秒內(nèi)自動(dòng)切換供電，值機(jī)員手動(dòng)啟動(dòng)柴油發(fā)電機(jī)前需確認(rèn)電壓穩(wěn)定器狀態(tài)指示燈為綠色。應(yīng)急設(shè)備調(diào)用流程備用電源啟用標(biāo)準(zhǔn)配備衛(wèi)星電話與獨(dú)立頻段對講機(jī)，通話前需旋緊天線接口并輸入預(yù)設(shè)加密頻道代碼，通話記錄自動(dòng)存檔至安全服務(wù)器。應(yīng)急通信終端配置人臉識別系統(tǒng)故障時(shí)，啟用指紋+人工證件核驗(yàn)雙因子認(rèn)證模式，臨時(shí)授權(quán)碼有效期為2小時(shí)且限單次使用。生物識別應(yīng)急通道05突發(fā)狀況處置航班延誤處理預(yù)案信息及時(shí)通報(bào)與安撫值機(jī)人員需第一時(shí)間獲取航班延誤原因及預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，通過廣播、電子屏等多渠道向旅客同步信息，同時(shí)主動(dòng)安撫旅客情緒，避免群體性不滿事件發(fā)生。改簽與退票協(xié)調(diào)后勤保障聯(lián)動(dòng)根據(jù)航空公司政策，為急需出行的旅客提供改簽建議，協(xié)助辦理退票手續(xù)，并明確后續(xù)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，確保旅客權(quán)益得到保障。協(xié)調(diào)機(jī)場餐飲、休息區(qū)等資源，為長時(shí)間滯留旅客提供基礎(chǔ)服務(wù)，必要時(shí)安排臨時(shí)住宿并發(fā)放延誤證明。123旅客沖突化解技巧通過觀察旅客肢體語言和語氣變化，預(yù)判潛在沖突，以“傾聽-共情-解決”三步法介入，避免矛盾升級。情緒識別與主動(dòng)干預(yù)對普通抱怨采用現(xiàn)場快速處理（如優(yōu)先值機(jī)、贈(zèng)送小禮品）；對激烈爭執(zhí)立即聯(lián)系安保人員隔離處理，并保留監(jiān)控錄像作為證據(jù)。分級響應(yīng)機(jī)制針對國際旅客配備翻譯設(shè)備或雙語工作人員，消除因語言障礙導(dǎo)致的誤解，確保溝通準(zhǔn)確高效。多語言服務(wù)支持行李異常處理流程破損與丟失登記發(fā)現(xiàn)行李破損時(shí)，現(xiàn)場拍照存檔并填寫《行李異常報(bào)告單》，明確責(zé)任歸屬；對丟失行李啟動(dòng)追蹤系統(tǒng)，向旅客提供臨時(shí)生活用品補(bǔ)償。超重與違禁品處置易碎品、樂器等需粘貼專用標(biāo)識并單獨(dú)運(yùn)輸，活體動(dòng)物運(yùn)輸須核查檢疫證明，全程監(jiān)控溫濕度等環(huán)境參數(shù)。對超重行李按階梯費(fèi)率收費(fèi)并出具票據(jù)，檢出違禁物品時(shí)依據(jù)《航空安全條例》扣押，同時(shí)向旅客說明法規(guī)依據(jù)及申訴渠道。特殊行李專項(xiàng)處理06崗位管理與提升績效考核指標(biāo)說明考核值機(jī)員辦理登機(jī)手續(xù)的速度及準(zhǔn)確性，包括旅客信息核對、行李托運(yùn)處理、登機(jī)牌發(fā)放等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作完成度。服務(wù)效率與質(zhì)量統(tǒng)計(jì)值機(jī)過程中出現(xiàn)的操作失誤（如座位分配錯(cuò)誤、行李標(biāo)簽貼錯(cuò)等），并將其作為關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)。業(yè)務(wù)差錯(cuò)率通過旅客反饋系統(tǒng)收集評價(jià)數(shù)據(jù)，重點(diǎn)關(guān)注溝通態(tài)度、問題解決能力及特殊需求響應(yīng)效率等維度。旅客滿意度評分010302評估值機(jī)員在航班延誤、超售或系統(tǒng)故障等突發(fā)情況下的協(xié)調(diào)與處置表現(xiàn)。應(yīng)急處理能力04基礎(chǔ)操作認(rèn)證高級服務(wù)技能新員工需通過值機(jī)系統(tǒng)操作、行李安檢規(guī)則、基礎(chǔ)旅客服務(wù)流程等標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)并考核合格。掌握國際航班值機(jī)流程、特殊旅客（如無陪兒童、輪椅旅客）服務(wù)規(guī)范及多語言溝通能力。崗位技能進(jìn)階路徑管理能力培養(yǎng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)排班、現(xiàn)場調(diào)度、投訴處理等管理課程，為晉升值機(jī)主管儲(chǔ)備能力?？鐛徫粡?fù)合技能延伸學(xué)習(xí)票務(wù)改簽、貴賓室服務(wù)或機(jī)場安檢協(xié)作等關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，提升綜合競爭力。建立行李異?？焖偻▓?bào)流程，優(yōu)化可疑物