足療店吧臺接待服務流程演講人：日期:目錄CATALOGUE準備工作迎接客人服務介紹服務引導結(jié)賬處理后續(xù)跟進01準備工作確保收銀系統(tǒng)、叫號器、飲水機等設備運行正常，定期檢查線路連接和電源穩(wěn)定性，避免服務過程中出現(xiàn)故障。設備功能測試耗材補充與盤點消毒設備檢查核對足浴券、會員卡、發(fā)票等耗材庫存，補充紙巾、茶包、一次性拖鞋等易耗品，確保滿足當日營業(yè)需求。驗證紫外線消毒柜、毛巾蒸汽消毒機的運行狀態(tài)，確保器具衛(wèi)生達標，并記錄消毒周期。吧臺設備檢查環(huán)境清潔維護吧臺表面清潔使用專用消毒劑擦拭臺面、電腦鍵盤、電話等高頻接觸區(qū)域，保持無塵無污漬，擺放綠植或香薰提升環(huán)境舒適度。公共區(qū)域整理更換破損的價目表、優(yōu)惠海報，確保展示架上的服務手冊和會員政策內(nèi)容準確、擺放有序。調(diào)整等候區(qū)座椅間距，清理地面水漬和雜物，檢查燈光亮度及空調(diào)溫度，營造整潔宜人的接待環(huán)境。宣傳物料更新著裝規(guī)范檢查保持雙手清潔無長指甲，女性員工需束發(fā)，男性員工須剃須，使用淡雅香水或避免異味。個人衛(wèi)生管理服務狀態(tài)確認晨會時檢查員工精神狀態(tài)，進行微笑練習和禮貌用語復訓，確保以飽滿熱情迎接顧客。統(tǒng)一穿著工裝并佩戴工牌，檢查衣物無褶皺、污漬，鞋襪需整潔，避免佩戴夸張飾品影響專業(yè)形象。服務人員儀表整理02迎接客人熱情問候用語標準禮貌用語使用“您好，歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”等規(guī)范用語，保持微笑和眼神交流，傳遞友善與專業(yè)的第一印象。030201個性化問候根據(jù)客人年齡、性別或同行人數(shù)調(diào)整問候方式，例如對家庭客戶可增加“小朋友真可愛”等自然親切的補充用語。多語言服務能力在涉外或多元文化區(qū)域，掌握基礎(chǔ)英語、方言等問候語，如“Hello,howmayIassistyoutoday?”以提升服務包容性。身份信息確認主動詢問“您是會員嗎？方便提供手機號或卡號嗎？”，通過系統(tǒng)快速查詢歷史消費記錄和偏好，便于后續(xù)個性化推薦。會員信息核驗對首次到店客人，簡要說明“為您建立檔案可享受積分優(yōu)惠”，高效錄入姓名、聯(lián)系方式及基礎(chǔ)健康信息（如過敏史）。新客信息登記告知客人“您的信息僅用于服務優(yōu)化”，紙質(zhì)登記表及時歸檔，電子數(shù)據(jù)加密存儲，避免信息泄露風險。隱私保護措施動線清晰指引經(jīng)過功能區(qū)時介紹“這是我們的茶飲區(qū)，提供免費菊花茶和咖啡”，增強客人對服務的期待感。環(huán)境介紹等待安排根據(jù)預約情況告知“技師約5分鐘到位，您可先翻閱雜志或體驗足部按摩儀”，并主動提供飲品單及WiFi密碼。手勢配合語言“休息區(qū)請隨我來”，途中提醒臺階或轉(zhuǎn)角，確保老人、兒童等特殊群體安全通行。引導至等待區(qū)03服務介紹項目菜單展示根據(jù)客戶需求提供個性化方案，如精油SPA、熱石療法或結(jié)合肩頸放松的復合型護理。尊享VIP定制服務通過專業(yè)手法對足底反射區(qū)進行精準刺激，調(diào)理臟腑功能，改善睡眠質(zhì)量與亞健康狀態(tài)。深層經(jīng)絡疏通采用多種草本配方，如艾葉、生姜、藏紅花等，促進血液循環(huán)，緩解足部冰涼與腫脹問題。特色草藥足浴包含足部清潔、去角質(zhì)、按摩及基礎(chǔ)穴位按壓，適合日常放松與疲勞緩解?；A(chǔ)足部護理套餐服務內(nèi)容說明專業(yè)工具使用配備一次性修腳工具、消毒柜及紅外線理療儀，杜絕交叉感染風險，提升護理效果。時長與階段劃分明確標注每個項目的服務時長（如60/90分鐘），并分清潔、護理、舒緩三階段完成服務。標準化操作流程從足部消毒、水溫調(diào)試到按摩力度調(diào)節(jié)，均按行業(yè)規(guī)范執(zhí)行，確保服務安全性與舒適度。環(huán)境氛圍營造提供獨立包間或半開放式卡座，搭配香薰、輕音樂及柔光照明，打造沉浸式放松體驗。足部問題診斷禁忌癥提示通過觀察客戶足部膚色、角質(zhì)厚度及腫脹情況，初步判斷氣血循環(huán)或潛在健康隱患。針對孕婦、高血壓患者或皮膚破損人群，主動告知不適合的項目并提供替代方案。健康咨詢建議日常養(yǎng)護指導建議客戶居家使用足浴鹽、按摩滾輪等工具，并演示正確按壓涌泉穴、太沖穴的方法。體質(zhì)調(diào)理推薦結(jié)合中醫(yī)理論，為客戶推薦適合其體質(zhì)的食療方或足部反射區(qū)重點護理方向。04服務引導技師技能匹配根據(jù)顧客需求（如足底按摩、經(jīng)絡疏通等）分配具備相應專長的技師，確保服務專業(yè)性。排班動態(tài)調(diào)整實時監(jiān)控技師工作狀態(tài)，避免超負荷排班，同時預留應急技師以應對突發(fā)高峰需求。顧客偏好記錄建立顧客檔案，記錄其偏好的技師編號或服務風格，提升回頭客滿意度。技師安排協(xié)調(diào)服務區(qū)域引導功能分區(qū)介紹清晰說明足療區(qū)、休息區(qū)、VIP包間的設施差異，幫助顧客選擇適合的消費場景。安全提示標識在臺階、濕滑區(qū)域設置防滑墊及警示牌，主動提醒顧客注意腳下安全。動線優(yōu)化設計引導顧客沿最短路徑到達目標區(qū)域，避免與其他服務動線交叉，確保私密性與效率。注意事項告知010203物品保管提醒建議顧客將貴重物品寄存前臺，明確店內(nèi)財物保管責任劃分條款。禁忌癥問詢主動詢問顧客是否有心臟病、高血壓等禁忌癥狀，避免不當操作引發(fā)健康風險。服務時間說明提前告知單項服務的標準時長及加鐘計費規(guī)則，減少后續(xù)消費爭議。05結(jié)賬處理賬單核對確認項目與時長復核逐項核對顧客消費的足療項目、附加服務及對應時長，確保無遺漏或計費錯誤，需與技師服務記錄單交叉驗證。優(yōu)惠券與會員折扣應用異常情況處理檢查顧客提供的優(yōu)惠券或會員資格是否符合使用條件，并準確計算折扣金額，避免手動輸入誤差。如發(fā)現(xiàn)賬單爭議（如未享受的服務被計費），立即聯(lián)系值班經(jīng)理核實并調(diào)整，同時向顧客解釋原因并致歉。123支付方式執(zhí)行多通道支付支持熟練操作POS機、掃碼支付、現(xiàn)金收銀等系統(tǒng)，針對信用卡支付需核對簽名或密碼，電子支付需確認到賬提示。發(fā)票與消費憑證開具根據(jù)顧客需求開具正規(guī)發(fā)票或消費明細單，注明服務項目、金額及店鋪信息，電子發(fā)票需即時發(fā)送至顧客郵箱。零錢與找零管理現(xiàn)金交易時當面清點并唱收唱付，大額鈔票需通過驗鈔機檢測，備用金不足時及時申請調(diào)配。反饋收集整理緊急投訴響應對現(xiàn)場投訴立即升級至店長處理，記錄事件經(jīng)過、顧客訴求及解決方案，后續(xù)跟進回訪確保問題閉環(huán)?？陬^意見記錄主動詢問顧客體驗改進建議，記錄關(guān)鍵問題（如設施老舊、服務延遲）并分類匯總至門店改進臺賬。標準化問卷填寫引導顧客填寫服務滿意度評分表，涵蓋環(huán)境、技師手法、等待時間等維度，提供匿名選項以獲取真實反饋。06后續(xù)跟進客戶滿意度調(diào)查建立分級響應機制針對差評（3分以下）啟動48小時店長回訪流程，中評（3-4分）由前臺主管跟進優(yōu)化，好評（5分）自動觸發(fā)積分獎勵系統(tǒng)。多渠道收集反饋通過短信鏈接、店內(nèi)平板終端、微信小程序等數(shù)字化工具收集即時反饋，同步設置匿名意見箱保護客戶隱私。設計科學問卷問卷需涵蓋服務態(tài)度、技師專業(yè)度、環(huán)境衛(wèi)生等核心指標，采用1-5分量化評分與開放式建議相結(jié)合的形式，確保數(shù)據(jù)可量化分析。會員推廣活動基于消費數(shù)據(jù)分析，自動推送生日雙倍積分、淡時段專屬折扣等個性化優(yōu)惠，配合企業(yè)微信定期發(fā)送養(yǎng)生知識增加粘性。智能營銷系統(tǒng)設置銀卡（消費滿5次）、金卡（累計消費滿1萬元）、鉆石卡（年度消費TOP10%）三級會員，分別享有8.8折、7.5折和專屬技師預約權(quán)。差異化權(quán)益體系老會員推薦新客雙方各獲200積分，成功轉(zhuǎn)化3人額外贈送足浴套餐，通過社交裂變擴大客源。轉(zhuǎn)介紹裂變機制集成前臺POS、技師排班、房間狀態(tài)數(shù)據(jù)，可視化展示未來72小時接待余量