2025年美容師初級(jí)技能水平測(cè)試卷：美容師美容院顧客關(guān)系管理考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)內(nèi)）1.在與顧客初次接觸時(shí)，營(yíng)造良好第一印象的關(guān)鍵因素之一是（）。A.立即開(kāi)始介紹所有服務(wù)項(xiàng)目B.主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否有任何不滿C.微笑、眼神交流以及專業(yè)的著裝儀容D.直接詢問(wèn)顧客的消費(fèi)能力2.當(dāng)顧客對(duì)推薦的服務(wù)或產(chǎn)品表示疑慮時(shí)，美容師首先應(yīng)該采取的行動(dòng)是（）。A.強(qiáng)調(diào)該服務(wù)或產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)B.詳細(xì)解釋服務(wù)或產(chǎn)品的功效，并否定顧客的疑慮C.耐心傾聽(tīng)，了解顧客疑慮的具體原因D.建議顧客考慮其他顧客的選擇3.顧客檔案中，以下哪項(xiàng)信息對(duì)于提供個(gè)性化護(hù)理方案最為重要？（）A.顧客的年齡和職業(yè)B.顧客的皮膚類(lèi)型、主要皮膚問(wèn)題和護(hù)膚偏好C.顧客的月收入水平D.顧客的住址和聯(lián)系方式4.處理顧客投訴時(shí)，美容師首先應(yīng)該表現(xiàn)出的是（）。A.解釋客觀原因，減輕自身責(zé)任B.堅(jiān)持自己的操作是正確的C.同情顧客，并立即承諾解決所有問(wèn)題D.保持冷靜、耐心，并真誠(chéng)地向顧客道歉5.為了提高顧客的復(fù)購(gòu)率，美容師可以采取的策略包括（）。A.僅在顧客消費(fèi)達(dá)到一定金額時(shí)才提供優(yōu)惠B.定期跟進(jìn)顧客，了解其皮膚狀況變化和需求C.忽略與不常來(lái)店顧客的聯(lián)系D.在顧客面前抱怨其他顧客6.有效的傾聽(tīng)技巧不包括（）。A.全神貫注地聽(tīng)，避免打斷顧客B.適時(shí)點(diǎn)頭或發(fā)出“嗯”、“是”等表示在聽(tīng)的詞語(yǔ)C.在顧客說(shuō)話時(shí)頻繁看手機(jī)或與同事交談D.通過(guò)眼神交流和肢體語(yǔ)言表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注7.當(dāng)顧客提出一個(gè)美容師目前無(wú)法提供的服務(wù)需求時(shí)，恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞牵ǎ?。A.直接告訴顧客“我們這里沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)”B.嘗試推薦其他類(lèi)似的服務(wù)或解釋原因C.詢問(wèn)顧客為什么需要這項(xiàng)服務(wù)，并記錄下來(lái)以便未來(lái)考慮D.承諾會(huì)去其他地方學(xué)習(xí)這項(xiàng)服務(wù)，并馬上就給顧客做8.維護(hù)顧客關(guān)系的關(guān)鍵在于（）。A.顧客消費(fèi)金額越高，關(guān)系越好B.定期進(jìn)行客戶回訪和皮膚狀況跟進(jìn)C.僅僅在顧客有不滿時(shí)才去溝通D.與顧客保持頻繁但不必要的聯(lián)系9.在服務(wù)過(guò)程中，顧客突然提到對(duì)某款產(chǎn)品過(guò)敏，美容師最應(yīng)該做的是（）。A.嘗試說(shuō)服顧客“沒(méi)事，少量不會(huì)過(guò)敏的”B.立即停止使用該產(chǎn)品，并向顧客道歉C.觀察一段時(shí)間，看是否有過(guò)敏反應(yīng)再?zèng)Q定是否繼續(xù)使用D.告訴顧客可能是心理作用，不必太在意10.以下哪項(xiàng)行為不利于建立信任的顧客關(guān)系？（）A.保守顧客的隱私信息B.對(duì)顧客的需求表現(xiàn)出真誠(chéng)的興趣C.在顧客面前隨意評(píng)價(jià)其他顧客或同事D.提供超出顧客預(yù)期的服務(wù)細(xì)節(jié)二、判斷題（請(qǐng)將“正確”或“錯(cuò)誤”填在括號(hào)內(nèi)）1.為了節(jié)省時(shí)間，美容師在預(yù)約電話中可以不必與顧客詳細(xì)介紹服務(wù)內(nèi)容。（）2.當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，最好的辦法是轉(zhuǎn)移話題，避免引起不愉快。（）3.顧客的反饋，無(wú)論是正面還是負(fù)面，都是寶貴的改進(jìn)資源。（）4.美容師在服務(wù)過(guò)程中，可以根據(jù)自己的判斷為顧客推薦任何產(chǎn)品。（）5.建立完善的顧客檔案是進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，但不是必須的。（）6.處理顧客投訴時(shí)，即使顧客有錯(cuò)，美容師也應(yīng)以道歉開(kāi)始，平息顧客情緒。（）7.定期對(duì)老顧客提供一些小優(yōu)惠或增值服務(wù)，是提升顧客忠誠(chéng)度的好方法。（）8.與顧客溝通時(shí)，語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。（）9.美容師只需要在服務(wù)臺(tái)前保持微笑和熱情就可以了，服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)不重要。（）10.保護(hù)顧客隱私不僅是一種職業(yè)道德，也是法律法規(guī)的要求。（）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述在美容院接待顧客時(shí)，從迎接到初步溝通應(yīng)注意的禮儀和要點(diǎn)。2.當(dāng)顧客在服務(wù)過(guò)程中表達(dá)異議或不滿時(shí)，美容師應(yīng)如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)述處理步驟。3.解釋“客戶檔案”在顧客關(guān)系管理中的重要性，并列舉至少三項(xiàng)檔案中應(yīng)包含的關(guān)鍵信息。4.針對(duì)一位非常注重皮膚保養(yǎng)細(xì)節(jié)的顧客，你會(huì)如何與其溝通，以提供更符合其需求的服務(wù)？請(qǐng)說(shuō)明溝通要點(diǎn)。---試卷答案一、選擇題1.C2.C3.B4.D5.B6.C7.C8.B9.B10.C二、判斷題1.錯(cuò)誤2.錯(cuò)誤3.正確4.錯(cuò)誤5.錯(cuò)誤6.正確7.正確8.錯(cuò)誤9.錯(cuò)誤10.正確三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述在美容院接待顧客時(shí)，從迎接到初步溝通應(yīng)注意的禮儀和要點(diǎn)。答：迎接時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情，面帶微笑，使用尊稱問(wèn)候顧客。注意著裝整潔，儀容儀表專業(yè)。引導(dǎo)顧客入座，詢問(wèn)顧客需求或預(yù)約信息。溝通時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)，眼神交流，語(yǔ)言表達(dá)清晰、溫和，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)根據(jù)顧客可能的需求進(jìn)行，避免強(qiáng)行推銷(xiāo)。整個(gè)過(guò)程保持禮貌、周到，給顧客留下良好第一印象。2.當(dāng)顧客在服務(wù)過(guò)程中表達(dá)異議或不滿時(shí)，美容師應(yīng)如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)述處理步驟。答：首先，保持冷靜，耐心傾聽(tīng)，讓顧客充分表達(dá)不滿或異議，不要打斷。其次，表示理解和共情，讓顧客感受到被尊重（例如：“我理解您的感受”、“很抱歉讓您不滿意”）。然后，仔細(xì)詢問(wèn)或分析具體原因，確認(rèn)問(wèn)題的核心。接著，根據(jù)實(shí)際情況解釋或提出解決方案，如果是自身問(wèn)題應(yīng)誠(chéng)懇道歉并立即彌補(bǔ)。最后，跟進(jìn)顧客反應(yīng)，確認(rèn)問(wèn)題是否解決，表達(dá)再次為顧客服務(wù)的意愿，并考慮后續(xù)的預(yù)防措施。3.解釋“客戶檔案”在顧客關(guān)系管理中的重要性，并列舉至少三項(xiàng)檔案中應(yīng)包含的關(guān)鍵信息。答：客戶檔案是顧客關(guān)系管理的重要工具，它能夠幫助美容師系統(tǒng)化地記錄和管理顧客信息，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和提升顧客滿意度。擁有完整檔案可以使美容師更了解每位顧客的皮膚狀況、服務(wù)歷史、偏好和需求，避免重復(fù)詢問(wèn)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，增強(qiáng)顧客信任感和忠誠(chéng)度。檔案中應(yīng)包含的關(guān)鍵信息至少有：①基本聯(lián)系信息（姓名、電話、住址等）；②皮膚狀況分析（類(lèi)型、主要問(wèn)題、過(guò)敏史等）；③服務(wù)歷史記錄（消費(fèi)項(xiàng)目、次數(shù)、時(shí)間等）；④產(chǎn)品使用記錄（偏好、試用反饋等）。4.針對(duì)一位非常注重皮膚保養(yǎng)細(xì)節(jié)的顧客，你會(huì)如何與其溝通，以提供更符合其需求的服務(wù)？請(qǐng)說(shuō)明溝通要點(diǎn)。答：溝通要點(diǎn)：首先，展現(xiàn)專業(yè)知識(shí)和對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，可以通過(guò)提問(wèn)了解其當(dāng)前皮膚護(hù)理流程、使用的品牌、遇到的具體小問(wèn)題等