高職旅游管理專業(yè)實訓指導書---高職旅游管理專業(yè)實訓指導書前言實訓是高職旅游管理專業(yè)教學過程中不可或缺的關鍵環(huán)節(jié)，是連接理論知識與行業(yè)實踐的橋梁，是培養(yǎng)學生職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能和綜合應用能力的重要途徑。本指導書旨在為高職旅游管理專業(yè)學生提供系統(tǒng)、規(guī)范、實用的實訓指引，幫助學生明確實訓目標、掌握實訓方法、提升實訓效果，為其未來順利步入旅游行業(yè)、適應職業(yè)崗位要求奠定堅實基礎。本指導書的編寫緊密結合當前旅游產業(yè)發(fā)展趨勢與行業(yè)崗位實際需求，注重理論與實踐的結合，強調技能的培養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)的塑造。希望同學們能夠認真研讀，積極投入，在實訓過程中勤學苦練，勇于探索，真正做到學有所獲、練有所成。---第一章實訓概述與目標1.1實訓的意義與定位旅游管理專業(yè)是一門實踐性極強的學科。實訓教學通過將學生置于真實或模擬的職業(yè)環(huán)境中，使其在實踐操作中理解和鞏固專業(yè)理論知識，掌握從事旅游行業(yè)相關崗位工作所需的基本技能和綜合能力。其核心意義在于：*深化理論認知：將課堂所學理論知識應用于實踐，在解決實際問題中加深理解，做到知行合一。*錘煉專業(yè)技能：通過反復練習，熟練掌握崗位操作技能，提升動手能力和應變能力。*培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)：塑造良好的職業(yè)道德、服務意識、溝通能力、團隊協(xié)作精神和敬業(yè)精神。*提升就業(yè)競爭力：積累寶貴的行業(yè)工作經驗，了解行業(yè)動態(tài)和企業(yè)用人標準，增強就業(yè)優(yōu)勢。1.2實訓目標總體目標：培養(yǎng)具備良好職業(yè)素養(yǎng)、扎實專業(yè)知識、熟練操作技能和一定創(chuàng)新能力，能適應旅游行業(yè)一線服務與基層管理崗位需要的高素質技術技能型人才。具體目標：1.知識目標：*進一步理解并掌握旅游管理專業(yè)核心課程的關鍵知識點。*熟悉旅游行業(yè)主要業(yè)態(tài)（如旅行社、酒店、景區(qū)等）的運營模式與管理規(guī)范。*了解旅游行業(yè)相關法律法規(guī)、行業(yè)標準及服務禮儀。2.能力目標：*專業(yè)技能：掌握至少一個主要實訓方向（如導游服務、計調操作、前廳接待、客房服務、餐飲服務、景區(qū)講解、活動策劃等）的核心操作技能。*方法能力：具備信息收集與處理能力、分析問題與解決問題能力、學習與自我提升能力。*社會能力：具備有效的溝通協(xié)調能力、團隊協(xié)作能力、客戶服務意識、應急處理能力及一定的組織管理能力。3.素質目標：*樹立正確的職業(yè)道德觀和服務意識，培養(yǎng)敬業(yè)、誠信、負責的職業(yè)態(tài)度。*養(yǎng)成良好的工作習慣、行為規(guī)范和心理素質。*增強行業(yè)認同感和職業(yè)歸屬感，培養(yǎng)持續(xù)學習和勇于創(chuàng)新的精神。---第二章實訓準備與要求2.1思想準備*明確角色轉變：從“學生”轉變?yōu)椤皽事殬I(yè)人”，以積極、主動、嚴謹?shù)膽B(tài)度投入實訓。*樹立吃苦精神：旅游行業(yè)工作強度較大，需有吃苦耐勞、樂于奉獻的心理準備。*培養(yǎng)安全意識：時刻將人身安全、財產安全放在首位，遵守實訓單位安全規(guī)定。2.2知識與技能準備*復習專業(yè)知識：回顧與實訓崗位相關的專業(yè)課程內容，如《導游業(yè)務》、《旅行社經營管理》、《酒店管理概論》、《旅游景區(qū)管理》等。*學習行業(yè)規(guī)范：了解國家及地方關于旅游行業(yè)的法律法規(guī)、行業(yè)標準和服務規(guī)范。*掌握基礎技能：如計算機操作、辦公軟件應用、基礎外語會話（視崗位需求）、服務禮儀等。*了解實訓單位：通過網絡、宣傳資料等途徑，盡可能了解實訓單位的企業(yè)文化、經營特色、組織架構及主要業(yè)務。2.3物品準備*證件材料：身份證、學生證、實訓介紹信、個人簡歷（部分崗位可能需要）等。*學習用品：筆記本、筆、專業(yè)書籍及參考資料等。*生活用品：根據實訓地點和時長，準備必要的個人生活用品。*職業(yè)著裝：根據實訓單位要求，準備符合崗位規(guī)范的職業(yè)服裝和鞋履。2.4紀律要求*遵守規(guī)章制度：嚴格遵守學校和實訓單位的各項規(guī)章制度、勞動紀律和操作規(guī)程。*服從統(tǒng)一安排：服從學校實訓指導老師和實訓單位指導人員的管理與工作安排。*保守商業(yè)秘密：不得泄露實訓單位的商業(yè)機密和內部信息。*維護集體形象：注意言行舉止，維護學校和實訓單位的良好形象。*按時參加實訓：不得無故遲到、早退、曠工，如有特殊情況需按規(guī)定請假。---第二章核心實訓內容與要求（按主要方向）2.1旅行社業(yè)務模塊實訓2.1.1旅行社計調崗位實訓*實訓目標：*熟悉旅行社計調部的工作流程和崗位職責。*掌握旅游線路的設計、行程編排與成本核算方法。*學會與酒店、交通、景區(qū)等供應商進行有效溝通與合作洽談。*掌握團隊接待計劃的制定、落實與變更處理。*熟悉票務預訂、保險購買等操作。*主要實訓內容與操作要點：*信息收集與分析：搜集旅游目的地、交通、住宿、餐飲、景點等相關信息。*線路產品設計：根據市場需求和資源情況，設計特色旅游線路，進行行程細化。*成本核算與報價：學習核算線路成本（交通、住宿、餐飲、門票、導服、保險、利潤等），并制定合理報價。*供應商聯(lián)絡：與酒店、車隊、餐廳、景區(qū)等供應商聯(lián)系，詢價、議價、確認預訂。*團隊操作：編制接待計劃（團號、人數(shù)、行程、標準、注意事項等），下發(fā)至相關部門和人員；跟蹤團隊動態(tài)，處理突發(fā)狀況。*文檔管理：規(guī)范整理客戶資料、合同、單據、計劃等文件。2.1.2旅行社導游服務崗位實訓*實訓目標：*掌握導游服務程序（接團、途中服務、景點講解、住店服務、餐飲服務、送團等）。*提升導游講解能力，能生動、準確地講解景點知識。*培養(yǎng)與游客溝通、協(xié)調及應急處理能力。*熟悉導游帶團技巧及團隊管理方法。*了解導游人員的職業(yè)規(guī)范與行為準則。*主要實訓內容與操作要點：*出團前準備：熟悉接待計劃、準備導游詞、檢查證件（導游證、行程單、結算單等）、與司機和領隊（全陪）聯(lián)系。*接站服務：準時抵達接站地點，熱情迎接游客，核對人數(shù)，致歡迎詞。*途中服務：活躍車內氣氛，介紹沿途風光，提醒注意事項。*景點講解：運用恰當?shù)闹v解方法和技巧，生動形象地介紹景點歷史文化、特色等。*生活服務：協(xié)助安排游客住宿、餐飲、購物、娛樂等，處理相關問題。*安全保障：時刻關注游客安全，進行安全提示，妥善處理突發(fā)事件（如游客生病、物品丟失、天氣變化等）。*送站服務：按計劃送游客至機場/車站/碼頭，致歡送詞，處理遺留問題。*后續(xù)工作：填寫帶團小結，處理賬務，歸還物品。2.2飯店服務與管理模塊實訓2.2.1前廳服務崗位實訓*實訓目標：*熟悉飯店前廳部的布局、設備設施及工作流程。*掌握客房預訂、入住登記、問詢解答、行李服務、離店結賬等核心技能。*學會處理客人投訴和特殊要求。*培養(yǎng)良好的對客服務意識和溝通技巧。*主要實訓內容與操作要點：*預訂服務：掌握電話預訂、網絡預訂等不同方式的操作流程，準確記錄預訂信息，做好預訂控制。*接待服務：熱情迎接客人，核對身份信息，快速為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間，發(fā)放房卡，介紹飯店設施與服務。*問詢與留言服務：耐心解答客人問詢，提供準確信息；規(guī)范處理客人留言。*行李服務：協(xié)助客人搬運行李，引導客人入住，介紹房間設施；辦理行李寄存、提取手續(xù)。*結賬服務：準確、快捷地為客人辦理離店結賬手續(xù)，處理現(xiàn)金、信用卡、掛賬等不同支付方式。*商務中心服務：提供打字、復印、傳真、票務代理等輔助服務（視飯店配置）。2.2.2客房服務崗位實訓*實訓目標：*熟悉客房部的組織結構、工作范圍及衛(wèi)生標準。*掌握客房清潔整理程序與操作規(guī)范（包括走客房、住客房、空房等）。*學會布草的分類、送洗、接收與管理。*了解公共區(qū)域清潔、客用品管理、設備報修等工作。*培養(yǎng)吃苦耐勞精神和細致認真的工作態(tài)度。*主要實訓內容與操作要點：*客房清潔：按照操作規(guī)程清潔客房，包括床鋪整理（鋪床技巧）、衛(wèi)生間清潔、除塵、吸塵、物品補充與擺放等，達到規(guī)定衛(wèi)生標準。*布草管理：正確分類、送洗、接收、折疊和存放布草（床單、被套、枕套、毛巾等）。*客用品管理：掌握客用品（牙具、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、拖鞋等）的配備標準和補充方法。*對客服務：提供開夜床、托嬰、擦鞋等針對性服務；及時回應客人提出的服務需求。*安全檢查：清潔過程中注意檢查客房設施設備完好情況及安全隱患，及時上報。2.2.3餐飲服務崗位實訓*實訓目標：*熟悉餐飲部各餐廳（如中餐廳、西餐廳、宴會廳）的布局、菜單知識和服務流程。*掌握餐前準備、迎賓引座、點單服務、上菜服務、酒水服務、結賬送客等技能。*了解基本的酒水知識、菜肴知識和餐飲禮儀。*培養(yǎng)良好的服務意識、推銷技巧和團隊協(xié)作能力。*主要實訓內容與操作要點：*餐前準備：清潔衛(wèi)生、擺臺（中餐擺臺、西餐擺臺）、檢查餐具潔凈度與完好度、準備服務用品、了解當日菜品和酒水信息。*迎賓與引座：熱情問候客人，詢問人數(shù)，引導客人就座。*點單服務：主動向客人介紹菜品、酒水，協(xié)助客人點餐，準確記錄點單內容。*上菜與分菜：按照上菜順序和規(guī)范操作，準確、及時地為客人上菜；根據需要提供分菜服務。*酒水服務：掌握不同酒水（紅酒、白酒、啤酒、軟飲等）的服務方法和標準。*席間服務：及時添加酒水、更換骨碟、餐巾，關注客人用餐需求，處理客人疑問。*結賬送客：核對賬單，為客人辦理結賬手續(xù)，感謝客人光臨，禮貌送別。2.3旅游景區(qū)服務與管理模塊實訓2.3.1景區(qū)游客服務中心實訓*實訓目標：*熟悉景區(qū)游客服務中心的功能、布局和服務項目。*掌握票務銷售、咨詢服務、投訴處理、物品寄存、便民服務等技能。*提升對客溝通能力和問題解決能力。*主要實訓內容與操作要點：*票務服務：熟悉票務政策（票價、優(yōu)惠政策等），準確、快速地進行售票、驗票操作。*咨詢服務：耐心解答游客關于景區(qū)概況、游覽線路、景點介紹、交通、餐飲、住宿等方面的咨詢。*投訴處理：認真傾聽游客投訴，按照處理流程和原則，積極協(xié)調解決問題，做好記錄。*便民服務：提供物品寄存、失物招領、醫(yī)療救助指引、輪椅/嬰兒車租借（如有）等服務。*信息宣傳：向游客發(fā)放景區(qū)宣傳資料，介紹景區(qū)特色和活動。2.3.2景區(qū)講解與導覽服務實訓*實訓目標：*掌握景區(qū)講解詞的撰寫與優(yōu)化技巧。*提升語言表達能力、組織能力和控場能力。*熟悉景區(qū)游覽線路，能為不同類型游客提供個性化導覽服務。*增強安全意識和應急處理能力。*主要實訓內容與操作要點：*講解詞準備：深入學習景區(qū)歷史文化、地質地貌、民俗風情等知識，撰寫和熟記講解詞。*實地講解：運用恰當?shù)恼Z速、語調、表情和肢體語言，生動形象地向游客講解景點內容。*線路引導：帶領游客按照合理線路游覽，確保游覽安全有序。*安全提示：及時向游客提示游覽過程中的安全注意事項。*互動服務：與游客進行適當互動，解答游客疑問，提供必要幫助。---第三章實訓過程管理與考核3.1實訓過程管理3.1.1學校指導教師職責*負責實訓前的動員、組織與指導，明確實訓要求。*協(xié)助聯(lián)系和落實實訓單位，簽訂實訓協(xié)議（如需要）。*定期或不定期走訪實訓單位，了解學生實訓情況，與單位指導人員溝通。*及時處理學生實訓過程中遇到的困難和問題。*指導學生撰寫實訓報告，負責實訓成績的評定。3.1.2企業(yè)指導人員職責*負責學生在本單位實訓期間的日常管理、工作安排和安全指導。*對學生進行崗位技能培訓和操作示范。*耐心解答學生疑問，及時糾正學生操作中的錯誤。*關心學生思想和生活情況，做好學生的思想引導工作。*客觀評價學生的實訓表現(xiàn)，填寫實訓鑒定表。3.1.3學生實訓紀律與要求*每日考勤：嚴格遵守實訓單位的上下班時間，按規(guī)定打卡或簽到。*實訓日志：每日認真記錄實訓內容、操作過程、心得體會、遇到的問題及解決方法。*定期匯報：定期向學校指導教師和企業(yè)指導人員匯報實訓進展情況。*安全第一：時刻注意人身和財產安全，遵守操作規(guī)程，防止意外事故發(fā)生。*積極溝通：遇到問題及時與指導教師溝通，尋求幫助。3.2實訓考核與評價實訓考核應堅持過程性評價與終結性評價相結合、定性評價與定量評價相結合的原則。3.2.1考核內容*實訓態(tài)度與紀律：包括出勤情況、遵守規(guī)章制度情況、學習主動性等。*技能掌握程度：包括崗位操作技能的熟練程度、完成工作任務的質量和效率。*職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)：包括職業(yè)道德、服務意識、溝通能力、團隊協(xié)作精神等。*實訓報告質量：包括報告的完整性、真實性、邏輯性、分析深度等。*企業(yè)評價：實訓單位指導人員對學生的綜合評價意見。3.2.2考核方式*過程考核：結合學生實訓日志、指導教師日常觀察記錄、企業(yè)反饋等進行。*技能考核：通過實際操作、口頭問答、模擬場景等方式考核學生的崗位技能。*終結考核：主要依據學生提交的實訓報告、實習鑒定表及綜合表現(xiàn)進行評定。3.2.3實訓報告撰寫要求實訓報告是學生實訓成果的集中體現(xiàn)，應包含以下主要內容：*實訓基本情況（實訓單位、時間、崗位、指導教師等）。*實訓單位及崗位概況（單位簡介、組織結構、崗位職責等）。*詳細實訓內容與過程記錄（按時間順序或崗位模塊描述）。*