物業(yè)公司員工崗位責(zé)任制說明書前言本崗位責(zé)任制說明書旨在明確物業(yè)公司各崗位員工的職責(zé)、權(quán)限和基本工作要求，確保物業(yè)管理服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和高效化。全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵照執(zhí)行，以共同提升公司的整體服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效益，為業(yè)主及使用人創(chuàng)造安全、整潔、舒適、文明的居住和工作環(huán)境。本說明書將根據(jù)公司發(fā)展和實(shí)際工作需要進(jìn)行動態(tài)調(diào)整與完善。一、基本原則1.權(quán)責(zé)對等原則：各崗位員工的職責(zé)與權(quán)限相匹配，確保員工能夠在授權(quán)范圍內(nèi)有效開展工作。2.服務(wù)至上原則：所有工作應(yīng)以滿足業(yè)主及使用人的合理需求為出發(fā)點(diǎn)，提供主動、熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)。3.質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格遵守工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，追求工作質(zhì)量的精益求精，杜絕敷衍了事。4.安全優(yōu)先原則：高度重視安全生產(chǎn)和消防安全，將安全意識貫穿于工作的全過程，確保人身和財產(chǎn)安全。5.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：各崗位之間應(yīng)相互支持、密切配合，形成工作合力，共同完成公司的各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)。6.廉潔自律原則：恪守職業(yè)道德，廉潔奉公，不利用職務(wù)之便謀取私利，維護(hù)公司和業(yè)主的合法權(quán)益。二、高層管理崗位總經(jīng)理1.戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)管理：根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度經(jīng)營目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并組織分解與落實(shí)，確保公司經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)：負(fù)責(zé)公司核心管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、培養(yǎng)與考核，營造積極向上的企業(yè)文化氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。3.經(jīng)營決策與資源調(diào)配：主持召開重要管理會議，對公司重大經(jīng)營管理事項(xiàng)進(jìn)行決策；合理調(diào)配公司人力、物力、財力等資源，提高資源利用效率。4.對外關(guān)系協(xié)調(diào)：代表公司與政府相關(guān)部門、業(yè)主委員會、重要合作伙伴及社會各界進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)公司良好形象和外部環(huán)境。5.風(fēng)險控制與合規(guī)管理：負(fù)責(zé)公司經(jīng)營風(fēng)險的識別、評估與應(yīng)對，確保公司運(yùn)營符合國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。6.企業(yè)文化建設(shè)：倡導(dǎo)并踐行公司核心價值觀，塑造積極健康、富有凝聚力的企業(yè)文化。副總經(jīng)理1.協(xié)助總經(jīng)理工作：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助分管公司某一領(lǐng)域或多個領(lǐng)域的日常管理工作，確保分管業(yè)務(wù)的順利開展。2.制定分管計劃：根據(jù)公司整體戰(zhàn)略和年度目標(biāo)，制定分管業(yè)務(wù)的年度、季度工作計劃，并組織實(shí)施與監(jiān)控。3.部門協(xié)調(diào)與溝通：協(xié)調(diào)分管部門與其他部門之間的工作關(guān)系，確保信息暢通，工作高效協(xié)同。4.業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督：對分管部門的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核，及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中存在的問題，提升分管業(yè)務(wù)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。5.專項(xiàng)工作推進(jìn)：負(fù)責(zé)組織推進(jìn)總經(jīng)理交辦的專項(xiàng)工作或重點(diǎn)項(xiàng)目，并及時匯報進(jìn)展情況。6.替代職責(zé)：在總經(jīng)理授權(quán)或外出時代行總經(jīng)理部分職責(zé)。三、部門管理崗位客戶服務(wù)部經(jīng)理1.部門管理：全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理工作，包括團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人員培訓(xùn)、績效考核、制度執(zhí)行等，打造高效、專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施：制定并不斷完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和規(guī)范，組織員工學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。3.業(yè)主關(guān)系維護(hù)：作為業(yè)主與公司溝通的主要橋梁，定期組織業(yè)主懇談會、滿意度調(diào)查等活動，及時了解業(yè)主需求和意見，妥善處理業(yè)主的投訴、建議和求助，提升業(yè)主滿意度和忠誠度。4.業(yè)務(wù)統(tǒng)籌：統(tǒng)籌安排業(yè)主入住/裝修手續(xù)辦理、物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他費(fèi)用的催繳、客戶檔案管理、社區(qū)文化活動組織等各項(xiàng)客服業(yè)務(wù)。5.信息傳遞與反饋：及時向公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門傳遞業(yè)主的重要信息和訴求，督促相關(guān)部門及時處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。6.品質(zhì)監(jiān)督：對本部門及相關(guān)協(xié)作部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)建議。工程維修部經(jīng)理1.設(shè)施設(shè)備管理：全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備（如供水、供電、供暖、消防、電梯、空調(diào)、給排水、弱電系統(tǒng)、公共照明、門禁等）的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)和檢修工作，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)。2.維修團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)工程維修部人員的日常管理、技術(shù)培訓(xùn)、工作安排、績效考核和安全管理，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能和工作效率。3.制定維護(hù)計劃：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用說明和實(shí)際狀況，制定年度、季度、月度維護(hù)保養(yǎng)計劃和應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。4.成本控制：合理控制維修材料、備品備件的采購和使用，努力降低維修成本和能耗。5.技術(shù)支持與改進(jìn)：關(guān)注行業(yè)新技術(shù)、新工藝，為設(shè)施設(shè)備的技術(shù)改造和優(yōu)化提供建議，提升設(shè)備運(yùn)行效率和節(jié)能水平。6.外包維修管理：如需外包專業(yè)維修服務(wù)，負(fù)責(zé)對外包單位的選擇、合同簽訂、工作監(jiān)督和質(zhì)量驗(yàn)收。秩序維護(hù)部經(jīng)理1.安全防范管理：全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安防范、消防安全和車輛交通管理工作，制定并實(shí)施相關(guān)管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保物業(yè)區(qū)域的安全與秩序。2.秩序維護(hù)團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部（保安隊(duì)）人員的招聘、培訓(xùn)、排班、日常管理、績效考核和思想道德教育，打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的秩序維護(hù)隊(duì)伍。3.日常巡邏與監(jiān)控：組織實(shí)施物業(yè)區(qū)域的定時與不定時巡邏，檢查監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患及突發(fā)事件。4.消防管理：組織消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，定期組織消防知識培訓(xùn)和應(yīng)急演練，確保消防通道暢通，提升全員消防安全意識和應(yīng)急處置能力。5.車輛管理：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放引導(dǎo)和管理，維護(hù)交通秩序，防止亂停亂放。6.應(yīng)急處置：組織協(xié)調(diào)各類突發(fā)事件（如火災(zāi)、盜竊、治安事件、自然災(zāi)害等）的應(yīng)急處置工作，并按規(guī)定上報。環(huán)境管理部經(jīng)理1.清潔綠化管理：全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清潔、垃圾清運(yùn)和綠化養(yǎng)護(hù)管理工作，營造整潔、優(yōu)美、舒適的環(huán)境。2.環(huán)境團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)環(huán)境管理部（保潔、綠化）人員的日常管理、技能培訓(xùn)、工作安排、績效考核和工具物料管理。3.制定清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)與計劃：根據(jù)物業(yè)類型和實(shí)際需求，制定詳細(xì)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和工作計劃，并組織實(shí)施與監(jiān)督檢查。4.清潔物料與設(shè)備管理：合理申購和使用清潔工具、清潔劑及綠化養(yǎng)護(hù)用品，確保符合環(huán)保要求，并做好相關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。5.垃圾分類管理：組織實(shí)施物業(yè)區(qū)域內(nèi)的生活垃圾分類投放、收集、運(yùn)輸?shù)裙芾砉ぷ鳎浜舷嚓P(guān)部門做好環(huán)保宣傳。6.外包服務(wù)監(jiān)督：如清潔或綠化工作外包，負(fù)責(zé)對外包單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督、檢查和評估。四、基層操作崗位客服專員/助理1.前臺接待：負(fù)責(zé)物業(yè)前臺的日常接待工作，接聽服務(wù)熱線電話，耐心解答業(yè)主及使用人的咨詢，做好記錄。2.信息處理：負(fù)責(zé)業(yè)主信息的錄入、更新與管理，處理業(yè)主的報修、投訴、建議等，并及時轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門跟進(jìn)處理，跟蹤處理結(jié)果并反饋給業(yè)主。3.手續(xù)辦理：協(xié)助辦理業(yè)主入住、裝修申請、物品放行、訪客登記等相關(guān)手續(xù)。4.費(fèi)用催繳：協(xié)助進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的通知與催繳工作。5.檔案管理：負(fù)責(zé)客戶檔案、各類合同文件、通知公告等資料的整理、歸檔與保管。6.社區(qū)文化：協(xié)助組織策劃社區(qū)文化活動，營造和諧的社區(qū)氛圍。7.宣傳工作：負(fù)責(zé)物業(yè)公告、通知的發(fā)布與張貼，做好公司服務(wù)理念及相關(guān)政策的宣傳。工程維修技工（強(qiáng)電、弱電、水暖、電梯、綜合維修等）1.設(shè)施設(shè)備巡檢與維護(hù)：按照維護(hù)保養(yǎng)計劃，對負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、日常維護(hù)和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。2.故障維修：接到報修通知后，及時到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷和維修處理，確保設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。3.記錄與報告：認(rèn)真填寫設(shè)備運(yùn)行記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄、維修記錄等，對無法獨(dú)立解決的復(fù)雜問題及時上報給上級主管。4.工具與材料管理：妥善保管和使用維修工具、儀器儀表和材料，節(jié)約用料，做好工具的日常維護(hù)。5.安全作業(yè)：嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和勞動紀(jì)律，佩戴必要的勞動防護(hù)用品，確保作業(yè)安全。6.技術(shù)學(xué)習(xí)：不斷學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，提升維修技能和服務(wù)水平。秩序維護(hù)員（保安）1.門崗值守：負(fù)責(zé)指定崗位的門崗值守工作，對進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行查驗(yàn)、登記和引導(dǎo)，禁止無關(guān)人員和危險品進(jìn)入。2.巡邏檢查：按照規(guī)定路線和時間對物業(yè)區(qū)域進(jìn)行巡邏，檢查有無異常情況，及時發(fā)現(xiàn)和報告安全隱患、可疑人員和行為。3.監(jiān)控設(shè)備操作：熟練操作監(jiān)控設(shè)備，密切關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告和處置。4.消防巡查：參與消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查，熟悉消防器材的位置和使用方法，發(fā)現(xiàn)消防隱患及時上報并協(xié)助處理。5.交通疏導(dǎo)：維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通秩序，引導(dǎo)車輛有序停放，防止交通堵塞和亂停亂放。6.應(yīng)急處置：在發(fā)生突發(fā)事件時，服從上級指揮，按照應(yīng)急預(yù)案參與現(xiàn)場處置、人員疏散、秩序維護(hù)等工作。7.形象維護(hù)：保持良好的儀容儀表和精神狀態(tài)，文明執(zhí)勤，禮貌待人。保潔員1.日常清潔：負(fù)責(zé)指定區(qū)域（如樓道、大堂、電梯轎廂、公共衛(wèi)生間、停車場、綠化帶、道路等）的日常清掃、拖拭、擦拭、吸塵等清潔工作，確保環(huán)境整潔。2.垃圾處理：負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)垃圾的收集、分類和清運(yùn)至指定地點(diǎn)，保持垃圾桶（箱）內(nèi)外清潔。3.設(shè)施清潔：負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)扶手、欄桿、指示牌、燈具等公共設(shè)施的清潔。4.工具物料管理：正確使用和保管清潔工具、清潔劑等物料，節(jié)約用水用電。5.清潔質(zhì)量：嚴(yán)格按照清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程進(jìn)行操作，確保清潔質(zhì)量。6.異常報告：在工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞、安全隱患或其他異常情況，及時上報給上級主管或相關(guān)部門。綠化工1.綠化養(yǎng)護(hù)：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)花草樹木的日常養(yǎng)護(hù)管理工作，包括澆水、施肥、修剪、除草、病蟲害防治等。2.植物補(bǔ)種：根據(jù)植物生長情況和季節(jié)變化，及時進(jìn)行花草樹木的補(bǔ)種、移栽和更換工作，保持綠化景觀的完好和美觀。3.工具管理：正確使用和維護(hù)綠化工具設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。4.雜草清理：及時清除綠化帶內(nèi)的雜草，保持綠化區(qū)域的整潔。5.古樹名木保護(hù)：如涉及古樹名木，需按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行特別保護(hù)和養(yǎng)護(hù)。6.廢棄物處理：及時清理綠化作業(yè)產(chǎn)生的枯枝落葉等廢棄物。停車場管理員1.車輛引導(dǎo)：引導(dǎo)車輛有序進(jìn)出停車場，指揮車輛規(guī)范停放，確保停車秩序。2.車輛登記：對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記（特別是臨時車輛），發(fā)卡、收卡，核對信息。3.費(fèi)用收取：按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)用，并開具票據(jù)。4.設(shè)施檢查：定期檢查停車場內(nèi)的交通標(biāo)識、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、道閘系統(tǒng)等是否完好有效。5.安全巡查：注意觀察停車場內(nèi)有無異常情況，防止車輛刮擦、盜竊等事件發(fā)生。6.環(huán)境衛(wèi)生：保持停車場內(nèi)的清潔衛(wèi)生，配合保潔人員做好垃圾清理工作。五、通用職責(zé)與行為規(guī)范1.遵守規(guī)章制度：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。2.保守秘密：不得泄露公司商業(yè)秘密、業(yè)主個人信息及其他工作秘密。3.儀容儀表：著裝整潔規(guī)范，佩戴工牌，保持良好的職業(yè)形象。4.言行舉止：語言文明，舉止得體，服務(wù)熱情，耐心周到。5.學(xué)習(xí)提升：積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力。6.團(tuán)結(jié)協(xié)作：顧全大局，尊重同事，積極配合其他崗位的工作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。7.節(jié)約資源：自覺節(jié)約用水、用電、用料，杜絕浪費(fèi)。8.愛護(hù)公物：愛護(hù)公司及業(yè)主的財物，不得損壞、侵占。9.報告義務(wù)：發(fā)現(xiàn)任何可能影響公