酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程操作手冊第一章總則1.1手冊目的本手冊旨在規(guī)范酒店各項服務(wù)流程，確保為賓客提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)體驗，提升賓客滿意度與忠誠度，同時為酒店員工提供清晰的操作指引與行為準(zhǔn)則。1.2適用范圍本手冊適用于酒店全體員工，涵蓋前廳、客房、餐飲等主要運營部門的核心服務(wù)流程。各崗位人員均需認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守，并在實際工作中靈活運用。1.3服務(wù)理念與原則酒店以“賓客至上，服務(wù)第一”為核心理念，所有服務(wù)流程的設(shè)計與執(zhí)行均遵循以下原則：*主動性：主動察覺賓客需求，提供前瞻性服務(wù)。*熱情度：以真誠、友善的態(tài)度迎接每一位賓客。*規(guī)范性：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。*高效性：在保證質(zhì)量的前提下，快速響應(yīng)并滿足賓客需求。*個性化：在標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，盡可能滿足賓客的個性化偏好。*保密性：尊重賓客隱私，對賓客個人信息及消費記錄嚴(yán)格保密。第二章服務(wù)禮儀規(guī)范2.1儀容儀表*著裝：統(tǒng)一穿著酒店指定工裝，保持干凈、平整、無破損、無異味。佩戴工牌于指定位置，端正整潔。*儀容：發(fā)型梳理整齊，不染夸張發(fā)色。男性員工不留長發(fā)、胡須；女性員工淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。*儀態(tài)：站姿挺拔，坐姿端正，走姿穩(wěn)健。工作中精神飽滿，面帶微笑。2.2言行舉止*語言：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音清晰，語速適中。稱呼賓客恰當(dāng)，多用敬語（如“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”）。*行為：舉止得體，避免不雅動作。與賓客交流時，保持適當(dāng)距離，眼神專注，認(rèn)真傾聽。*電話禮儀：鈴響三聲內(nèi)接聽，主動報出部門名稱及工號（如“您好，前廳部，很高興為您服務(wù)”）。通話結(jié)束時，待賓客掛斷后再掛斷電話。第三章前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程3.1入住登記服務(wù)3.1.1準(zhǔn)備工作*提前檢查預(yù)訂信息，熟悉當(dāng)日房態(tài)及特殊需求。*確保前臺設(shè)備、表單、房卡等用品充足、完好。3.1.2迎賓接待*當(dāng)賓客走近前臺時，主動起身微笑問候：“您好，歡迎光臨！請問有預(yù)訂嗎？”*如賓客有預(yù)訂，禮貌詢問預(yù)訂人姓名或預(yù)訂號。3.1.3信息核對與登記*核對賓客有效證件信息，確保與預(yù)訂信息一致。*清晰、快速地為賓客辦理入住登記手續(xù)，準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息。*向賓客介紹房號、房價、入住天數(shù)及付款方式。3.1.4房卡制作與交付*準(zhǔn)確制作房卡，核對房號及有效期。*雙手將房卡、早餐券（如有）等物品遞交給賓客，并告知電梯位置及房間大致方向。3.1.5道別與指引*微笑道別：“祝您入住愉快！”或“如有任何需要，請隨時聯(lián)系我們?！?必要時，指引賓客至電梯口或由行李員協(xié)助。3.2問詢服務(wù)*對于賓客的問詢，應(yīng)耐心傾聽，準(zhǔn)確解答。*如無法立即回答，應(yīng)告知賓客：“請您稍等，我為您查詢/核實一下?！辈⒈M快給予回復(fù)。*對于酒店周邊信息（如交通、景點、餐飲），應(yīng)提前熟悉，能提供準(zhǔn)確、實用的建議。3.3投訴處理*保持冷靜、耐心，認(rèn)真聽取賓客投訴，不急于辯解。*對賓客的感受表示理解和歉意：“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗?！?記錄投訴要點，明確責(zé)任部門，及時上報并跟進(jìn)處理。*在承諾時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給賓客，并再次致歉。3.4離店結(jié)賬服務(wù)3.4.1迎接與確認(rèn)*主動問候：“您好，請問是辦理退房嗎？請問您的房號是？”*通知客房部查房，并等待查房結(jié)果。3.4.2賬單核對與結(jié)算*打印賬單，雙手遞交給賓客核對。*清晰解釋賬單明細(xì)，解答賓客疑問。*按照賓客選擇的付款方式準(zhǔn)確、快速地完成結(jié)算。3.4.3感謝與道別*感謝賓客的光臨：“感謝您的入住，歡迎下次再來！”*收回房卡，目送賓客離開。第四章客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程4.1客房清潔服務(wù)4.1.1清潔準(zhǔn)備*按規(guī)定著裝，佩戴工牌，準(zhǔn)備好清潔工具、用品及布草。*檢查工作車物品是否齊全，布草分類放置。4.1.2進(jìn)房程序*輕敲房門三下，報稱：“客房服務(wù)，請問可以進(jìn)來嗎？”*如房內(nèi)無人應(yīng)答，隔數(shù)秒后再次敲門，確認(rèn)無人后方可使用鑰匙卡開門。*進(jìn)入房間后，拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)（根據(jù)天氣情況）。4.1.3清潔順序與標(biāo)準(zhǔn)*遵循“從上到下，從里到外，環(huán)形清理”的原則。*先清理垃圾，更換布草，再進(jìn)行除塵、擦拭、消毒。*衛(wèi)生間清潔需注意馬桶、面盆、鏡面、地面的潔凈與干燥，確保無異味、無毛發(fā)。*床鋪整理平整，被角飽滿，枕頭擺放整齊。*客用品（如牙具、梳子、沐浴露等）補充齊全，擺放統(tǒng)一、規(guī)范。4.1.4檢查與退出*清潔完畢后，全面檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，清潔質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。*關(guān)閉不必要的燈光，將房門輕輕帶上，并在工作表上做好記錄。4.2客衣服務(wù)*收取客衣時，核對衣物數(shù)量、種類及洗滌要求，確認(rèn)后請賓客在洗衣單上簽字。*洗衣過程中，如發(fā)現(xiàn)衣物有破損或特殊污漬，應(yīng)及時與賓客溝通。*送還客衣時，確保衣物潔凈、平整，并按要求折疊或懸掛，禮貌送回房間。4.3對客服務(wù)（送物、問詢等）*接到賓客需求后，應(yīng)立即響應(yīng)，快速準(zhǔn)備所需物品。*送餐或送物至房間時，按規(guī)定敲門、通報。*進(jìn)入房間后，將物品放置在指定位置，向賓客說明，并禮貌道別。第五章餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（以中餐為例）5.1餐前準(zhǔn)備*檢查餐廳環(huán)境衛(wèi)生，桌椅、餐具、布草是否潔凈、完好。*準(zhǔn)備好菜單、點菜單、筆等服務(wù)用品。*了解當(dāng)日specials及菜品知識。5.2迎賓引座*主動熱情問候到店賓客：“您好，請問有預(yù)訂嗎？請問幾位？”*根據(jù)賓客人數(shù)及需求，安排合適的餐位。*引導(dǎo)賓客入座，協(xié)助拉椅，鋪好餐巾。5.3點餐服務(wù)*及時向賓客遞上菜單，微笑詢問：“請問現(xiàn)在可以為您點餐了嗎？”*熟悉菜品特點，能主動向賓客介紹、推薦，并根據(jù)賓客需求提供合理建議。*準(zhǔn)確記錄賓客所點菜品及特殊要求，復(fù)述確認(rèn)無誤后，送至后廚。5.4上菜服務(wù)*遵循“左上右撤”原則，上菜前向賓客示意：“打擾一下，為您上XX菜?！?菜品擺放美觀，注意葷素、冷熱搭配。*及時更換骨碟、煙灰缸，添加茶水。5.5結(jié)賬服務(wù)*賓客示意結(jié)賬時，快速、準(zhǔn)確地核對賬單。*雙手遞上賬單，請賓客過目。*根據(jù)賓客選擇的付款方式，高效完成結(jié)賬手續(xù)，并向賓客致謝。第六章通用服務(wù)技能與應(yīng)急處理6.1溝通技巧*積極傾聽，準(zhǔn)確理解賓客意圖。*表達(dá)清晰、簡潔，語氣友善、專業(yè)。*善于觀察賓客情緒變化，適時調(diào)整溝通方式。6.2應(yīng)急處理基本原則*保持冷靜，優(yōu)先保障賓客及員工人身安全。*迅速上報，遵循酒店應(yīng)急預(yù)案流程。*