ICS03.080.30

A10

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T83—2020

家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)范

Criteriononintegrityoperationofhomemakingserviceenterprise

2020-09-27發(fā)布2020-10-01實(shí)施

深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本規(guī)范按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本規(guī)范由深圳市商務(wù)局提出并歸口。

本規(guī)范起草單位：深圳市家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展協(xié)會(huì)、深圳市深家網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有限公司、深圳市好姊妹

家政服務(wù)有限公司、深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院、深圳市工會(huì)繼續(xù)教育學(xué)院、深圳市心好日子家政服務(wù)有限

公司、深圳市陽(yáng)陽(yáng)家政服務(wù)有限公司、深圳市祥瑞家政服務(wù)有限公司。

本規(guī)范主要起草人：孫景濤、張國(guó)燕、張敖、顧磊宏、戴玨如、孟君、黃再高、尤鳳、陳開萌、馬

曉楠、馬水學(xué)、趙樹麗、萬(wàn)涓、周飛鶴、張小平。

II

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家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的要求，包括合規(guī)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信管理體系建設(shè)、勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)、

公平運(yùn)營(yíng)、消費(fèi)者權(quán)益保障、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

本規(guī)范適用于在深圳市內(nèi)各種類型的家政服務(wù)企業(yè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T20647.8—2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)

GZB99—2000家政服務(wù)員

SB/T10847—2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GZB99—2000、SB/T10847—2012中界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范。

3.1

家政服務(wù)企業(yè)homemakingserviceenterprises

依法設(shè)立的從事家政服務(wù)，或從事家政中介信息服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。

3.2

家政服務(wù)員housekeepingwaiter

從事料理家務(wù)、照護(hù)家庭成員、管理家庭事務(wù)的人員。

[SB/T10643—2011，定義3.4]

3.3

利益相關(guān)方stakeholder

在企業(yè)的決策或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。

[ISO26000：2010，定義2.18]

3.4

誠(chéng)信管理體系integritymanagementsystem

以經(jīng)營(yíng)過(guò)程為基礎(chǔ)，在誠(chéng)信方面制定實(shí)施方針和目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)的一組要素。

4誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)要求

1

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4.1合規(guī)經(jīng)營(yíng)

4.1.1家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)取得有關(guān)部門頒發(fā)的有效證照。

4.1.2家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)在影響和能力范圍內(nèi)尊重人權(quán)、避免歧視和保護(hù)弱勢(shì)群體。

4.1.3家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)禁止使用童工，制定預(yù)防、監(jiān)控和補(bǔ)救措施的管理制度。

4.1.4雇傭未成年工的企業(yè)應(yīng)依法登記，并做好單獨(dú)造冊(cè)管理、崗位安排、勞動(dòng)保護(hù)、健康檢查。

4.1.5家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好家政服務(wù)員的來(lái)源管理，按照GB/T20647.8—2006條款5.2.2建立上崗程

序。

4.2誠(chéng)信管理體系建設(shè)

4.2.1家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)將誠(chéng)信管理納入發(fā)展戰(zhàn)略，并應(yīng)充分考慮利益相關(guān)方的參與，建立誠(chéng)信管理制

度和決策機(jī)制。

4.2.2家政服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理要求（方針、目標(biāo)等）作出承諾。

4.2.3家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)融入家政服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，應(yīng)定期識(shí)別、分析和確認(rèn)誠(chéng)信

要素，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)文件針對(duì)每個(gè)要素建立相應(yīng)的誠(chéng)信管理機(jī)制。

4.2.4企業(yè)誠(chéng)信要素包括但不限于人力資源管理、誠(chéng)信環(huán)境建設(shè)、利益相關(guān)方需求或期望識(shí)別、社會(huì)

責(zé)任履行、誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)管理、信息溝通交流、誠(chéng)信文化建設(shè)。

4.2.5家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)、公平競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)者權(quán)益保障等合規(guī)經(jīng)營(yíng)方面提供指導(dǎo)，識(shí)

別、評(píng)估并提示內(nèi)外部誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

4.2.6家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)開展誠(chéng)信宣傳教育，樹立商業(yè)道德操守。

4.2.7家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)該對(duì)顧客和其他利益相關(guān)方做好誠(chéng)信環(huán)境建設(shè)。

4.2.8家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極參與市場(chǎng)主體信用評(píng)級(jí)活動(dòng)、商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)試點(diǎn)活動(dòng)、接受主管部門動(dòng)態(tài)

信用監(jiān)管。

4.2.9家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)公開誠(chéng)信管理責(zé)任人和投訴熱線，聽取誠(chéng)信投訴意見并及時(shí)糾正處理。

4.3勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)

4.3.1家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)依法向勞動(dòng)者支付勞動(dòng)報(bào)酬、并為其購(gòu)買相應(yīng)保險(xiǎn)；勞動(dòng)者工作時(shí)間應(yīng)符合相

關(guān)規(guī)定要求，保障勞動(dòng)者法定休假及請(qǐng)假的權(quán)益，尊重宗教傳統(tǒng)習(xí)俗；勞動(dòng)者加班時(shí)間符合相關(guān)規(guī)定的，

應(yīng)給予適宜的補(bǔ)償。

4.3.2家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照家政服務(wù)業(yè)職業(yè)化發(fā)展的要求，增加家政服務(wù)員技能和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，組

織家政服務(wù)員參加國(guó)家職業(yè)技能考核鑒定工作，鼓勵(lì)家政服務(wù)員向職業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展。

4.3.3家政服務(wù)企業(yè)宜為勞動(dòng)者提供適宜、安全、健康的工作條件，為家政服務(wù)員甄選安全的顧客家

庭。

4.3.4家政服務(wù)企業(yè)可在居家養(yǎng)老、病患護(hù)理、嬰幼兒照顧等家政服務(wù)領(lǐng)域建立風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的社會(huì)救濟(jì)

機(jī)制和專業(yè)組織監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)的市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制，包括但不限于為家政服務(wù)員投保職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)、人身意外傷

害保險(xiǎn)。

4.3.5家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)尊重女職工特殊要求，宜設(shè)置女職工特殊勞動(dòng)保障設(shè)施和條件，積極開展關(guān)愛

女工相關(guān)活動(dòng)。

4.4公平運(yùn)營(yíng)

4.4.1家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)依法納稅、信守合同和承諾，遵守家政服務(wù)業(yè)主管部門規(guī)定和行業(yè)服務(wù)公約要

求。

2

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4.4.2家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)明示并嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，不得有商業(yè)欺詐行為。現(xiàn)場(chǎng)簽訂家庭服務(wù)合同

的，應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成家政服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)在網(wǎng)站首頁(yè)

醒目位置或利用飄窗等方式公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。

4.4.3家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身能夠提供的家政服務(wù)內(nèi)容和家政服務(wù)員水平如實(shí)宣傳，不得有虛假宣

傳、排擠或詆毀家政服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等行為。

4.4.4家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)反賄賂反腐敗做出承諾、識(shí)別和防范腐敗行為。

4.4.5家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)保護(hù)家政服務(wù)員及顧客的隱私，嚴(yán)格履行信息安全制度和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保障制度。

4.5消費(fèi)者權(quán)益保障

4.5.1家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)關(guān)注消費(fèi)者需求為其提供家政服務(wù)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

4.5.2家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立家政服務(wù)員和顧客信息檔案，并及時(shí)將服務(wù)員信息錄入商務(wù)部家政服務(wù)信

用信息平臺(tái)。

4.5.3家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照商務(wù)部、國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)關(guān)于家政服務(wù)員分類體檢要求安排家政服務(wù)

員體檢，并在家政服務(wù)員上崗前向雇主提供健康檢查證明。

4.5.4家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)自覺遵守服務(wù)承諾，按照合同要求為家政服務(wù)員提供安全、健康的工作條件，

或?yàn)轭櫩吞峁?duì)應(yīng)等級(jí)和技能要求的家政服務(wù)員。

4.5.5家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同。企業(yè)提供家政服務(wù)的，由家政服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者簽訂

服務(wù)合同，服務(wù)合同內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

——家政服務(wù)企業(yè)的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，以及家政服務(wù)員和顧客的姓名、住所、聯(lián)系方式；

——家政服務(wù)的地點(diǎn)、方式和期限；

——家政服務(wù)員的工作內(nèi)容；

——家政服務(wù)員的基本職業(yè)道德要求；

——家政服務(wù)員的服務(wù)報(bào)酬及交付形式；

——家政服務(wù)組織對(duì)家政服務(wù)員的日常管理和培訓(xùn)要求；

——顧客為家政服務(wù)員提供的工作和生活條件；

——顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全保障的約定；

——家政服務(wù)員服務(wù)期間醫(yī)療及安全保障約定；

——合同終止、變更的條件及違約責(zé)任；

——雙方約定的其他事項(xiàng)。

4.5.6家政服務(wù)企業(yè)提供中介信息服務(wù)的，由企業(yè)指導(dǎo)家政服務(wù)員與顧客簽訂服務(wù)合同，服務(wù)合同內(nèi)

容宜包括但不限于：

——家政服務(wù)員和顧客的姓名、住所、聯(lián)系方式；

——家政服務(wù)的地點(diǎn)、方式和期限；

——家政服務(wù)員的服務(wù)報(bào)酬及交付形式；

——家政服務(wù)員的工作內(nèi)容；

——家政服務(wù)員的工作紀(jì)律；

——家政服務(wù)員的基本職業(yè)道德要求；

——顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全保障的約定；

——顧客為家政服務(wù)員提供的工作和生活條件；

——家政服務(wù)員服務(wù)期間醫(yī)療及安全保障約定；

——合同終止、變更的條件及違約責(zé)任；

——雙方約定的其他事項(xiàng)。

3

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4.5.7家政服務(wù)企業(yè)不得哄抬價(jià)格或有意違約騙取服務(wù)費(fèi)，禁止家政服務(wù)員在違反顧客主觀意愿的情

況下推銷商品和服務(wù)等行為。

4.5.8家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)妥善處理履行合同期間的糾紛，追蹤顧客滿意度和客戶反饋意見，定期對(duì)消費(fèi)

者的投訴和有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行匯總和處理，及時(shí)改善服務(wù)質(zhì)量。

4.6誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)

4.6.1評(píng)價(jià)原則

4.6.1.1全面性原則

4.6.1.1.1家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)應(yīng)覆蓋經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中合規(guī)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信管理體系、保護(hù)勞動(dòng)者責(zé)任、

公平運(yùn)營(yíng)、消費(fèi)者權(quán)益保障、監(jiān)督管理等方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)，應(yīng)適用于社會(huì)、文化、企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)和體

制，符合企業(yè)的外在條件以及自身特點(diǎn)；

4.6.1.1.2家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的發(fā)展階段及利益相關(guān)方的期望，識(shí)別、確定誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的具體事

項(xiàng)和優(yōu)先事項(xiàng)。

4.6.1.2客觀性原則

客觀性是企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)的根本要求，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)以事實(shí)為依據(jù)，以資料和

數(shù)據(jù)為準(zhǔn)繩，并且使用統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4.6.1.3公正性原則

公正性是企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)的基本要求之一，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)保持評(píng)價(jià)的公正性是開展企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)

價(jià)并提供可建立信任的評(píng)價(jià)結(jié)果的必要條件。

4.6.1.4保密性原則

保密性是企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)的基本要求之一，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)在評(píng)價(jià)過(guò)程中，應(yīng)慎重處理企業(yè)的敏感、保

密信息，根據(jù)法律法規(guī)及企業(yè)的信息安全需求，對(duì)獲取誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理體系相關(guān)信息予以保密。

4.6.2評(píng)價(jià)指標(biāo)

4.6.2.1否決項(xiàng)

4.6.2.1.1按照4.1的要求，家政服務(wù)企業(yè)遵守所有適用的其他要求是企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基本要求。

4.6.2.1.2本規(guī)范將合規(guī)經(jīng)營(yíng)的五大事項(xiàng)予以重點(diǎn)關(guān)注并設(shè)置為否決項(xiàng),其應(yīng)符合附錄A中表A.1的規(guī)

定。若家政服務(wù)企業(yè)在重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)上出現(xiàn)嚴(yán)重違法事件，受到政府相應(yīng)行政處罰，造成惡劣社會(huì)影響，

應(yīng)停止評(píng)價(jià)活動(dòng)。

4.6.2.1.3評(píng)價(jià)小組認(rèn)定為否定項(xiàng)的，注明否決原因，對(duì)其事實(shí)應(yīng)與家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。

4.6.2.2評(píng)分項(xiàng)

本規(guī)范共設(shè)立評(píng)價(jià)主體5項(xiàng)，指標(biāo)18項(xiàng)，評(píng)分項(xiàng)應(yīng)符合附錄A中表A.2的規(guī)定。

4.6.2.3等級(jí)劃分

4.6.2.3.1家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等級(jí)分為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)。

4.6.2.3.2誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)A級(jí)企業(yè)，本級(jí)別總分應(yīng)不低于60分，且測(cè)試評(píng)價(jià)內(nèi)容得分計(jì)0分項(xiàng)目不應(yīng)超過(guò)

4項(xiàng)。

4

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4.6.2.3.3誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)AA級(jí)企業(yè)，本級(jí)別總分應(yīng)不低于75分，且測(cè)試評(píng)價(jià)內(nèi)容得分計(jì)0分項(xiàng)不應(yīng)超過(guò)

2項(xiàng)。

4.6.2.3.4誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)AAA級(jí)企業(yè)，本級(jí)別總分應(yīng)不低于85分，且測(cè)試評(píng)價(jià)內(nèi)容得分無(wú)0分項(xiàng)。

5

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)

表A.1給出了家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的否決項(xiàng)。

表A.1家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)（否決項(xiàng)）

序號(hào)核心主題重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)否決否決原因

應(yīng)取得工商行政管理部門或其他有關(guān)部門頒發(fā)的有效證照，

1營(yíng)業(yè)執(zhí)照□

做到合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

2尊重人權(quán)在影響和能力范圍內(nèi)尊重人權(quán)、避免歧視和保護(hù)弱勢(shì)群體。□

3禁止使用童工禁止使用童工，制定預(yù)防、監(jiān)控和補(bǔ)救措施的管理制度?！?/p>

雇傭未成年工應(yīng)依法登記，并做好單獨(dú)造冊(cè)管理、崗位安排、

4雇傭未成年工□

勞動(dòng)保護(hù)、健康檢查。

5服務(wù)員的來(lái)源管理做好家政服務(wù)員的來(lái)源管理，建立上崗程序?！?/p>

表A.2給出了家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分項(xiàng)。

表A.2家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)分項(xiàng)）

主題評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)依據(jù)分值得分

1資質(zhì)查看有無(wú)場(chǎng)地、查看有無(wú)超出發(fā)證機(jī)關(guān)核定的經(jīng)營(yíng)范圍。3

尊重人權(quán)。確保管理制度中不歧視其勞動(dòng)者、消費(fèi)者、利益相關(guān)

2

方和任何與之有聯(lián)系或會(huì)受其影響的其他人。

（一）管理制度中規(guī)定了預(yù)防、監(jiān)控和補(bǔ)救使用童工的措施。雇傭未成

合規(guī)經(jīng)營(yíng)年工，均依法登記，并做好單獨(dú)造冊(cè)管理、崗位安排、勞動(dòng)保護(hù)、

（10分）2用工健康檢查。3

注：童工是指未滿16周歲，與單位或者個(gè)人發(fā)生勞動(dòng)關(guān)系從事

有經(jīng)濟(jì)收入的勞動(dòng)或者從事個(gè)體勞動(dòng)的少年、兒童。

家政服務(wù)員造冊(cè)登記，建立上崗程序（GB/T20647.8-2006條款

2

5.2.2）。

在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、管理制度中，有誠(chéng)信管理內(nèi)容和要求。2

企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理要求（方針、目標(biāo)等）作出承

2

諾。

企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)融入家政服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)定

期識(shí)別、分析和確認(rèn)誠(chéng)信要素，并依據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等針

對(duì)每個(gè)要素建立相應(yīng)的誠(chéng)信管理機(jī)制。

2

（二）注：企業(yè)誠(chéng)信要素包括但不限于人力資源管理、誠(chéng)信環(huán)境建設(shè)、

誠(chéng)信管理利益相關(guān)方需求或期望識(shí)別、社會(huì)責(zé)任履行、誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)管理、信

3誠(chéng)信管理

體系息溝通交流。

（15分）企業(yè)應(yīng)對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)、公平競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)者權(quán)益保障等合規(guī)經(jīng)

營(yíng)方面提供指導(dǎo)，識(shí)別、評(píng)估并提示內(nèi)外部誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助業(yè)務(wù)2

部門開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

是否積極參與市場(chǎng)主體信用評(píng)級(jí)活動(dòng)、商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)試點(diǎn)活動(dòng)、

2

接受主管部門動(dòng)態(tài)信用監(jiān)管。

是否公開誠(chéng)信管理責(zé)任人和投訴熱線，聽取誠(chéng)信投訴意見并及時(shí)

2

糾正處理

6

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表A.2家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)分項(xiàng)）（續(xù)）

主題評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)依據(jù)分值得分

誠(chéng)信文化是否開展誠(chéng)信宣傳教育，樹立商業(yè)道德操守2

4及教育建

設(shè)是否對(duì)顧客和其他利益相關(guān)方做好誠(chéng)信環(huán)境建設(shè)。1

是否按時(shí)足額為勞動(dòng)者支付勞動(dòng)報(bào)酬。3

是否協(xié)調(diào)或敦促顧客為勞動(dòng)者按時(shí)足額支付勞動(dòng)報(bào)酬。3

勞動(dòng)者工作時(shí)間是否符合相關(guān)規(guī)定要求，是否保障了勞動(dòng)者法定

3

5勞動(dòng)者休假及請(qǐng)假的權(quán)益。

待遇

勞動(dòng)者符合相關(guān)規(guī)定的加班時(shí)間，是否給予了適宜的補(bǔ)償。2

（三）是否尊重勞動(dòng)者宗教信仰、民族習(xí)俗、生活習(xí)慣。2

保護(hù)勞動(dòng)是否為勞動(dòng)者提供適宜、安全、健康的工作條件。3

者責(zé)任是否按照家政服務(wù)業(yè)職業(yè)化發(fā)展的要求，對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)

（25分）6保障培訓(xùn)技能和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，組織家政服務(wù)員參加國(guó)家職業(yè)技能考核鑒4

定工作，鼓勵(lì)家政服務(wù)員向職業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展。

社會(huì)救濟(jì)是否建立風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的社會(huì)救濟(jì)機(jī)制和專業(yè)組織監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)的市場(chǎng)

7及風(fēng)險(xiǎn)防監(jiān)督機(jī)制（為家政服務(wù)員投保職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)、人身意外傷害保3

控險(xiǎn)）。

是否尊重女職工特殊要求，設(shè)置女職工特殊勞動(dòng)保障設(shè)施和條

8尊重女工2

件，開展關(guān)愛女工相關(guān)活動(dòng)。

企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定納稅。2

信守合同

9信守合同和承諾，遵守家政服務(wù)業(yè)主管部門規(guī)定和行業(yè)服務(wù)公約

和公約3

要求。

企業(yè)應(yīng)明示并嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，自覺抵制商業(yè)欺詐行為。3

現(xiàn)場(chǎng)簽訂家庭服務(wù)合同的，應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2

10收費(fèi)公開和服務(wù)內(nèi)容。

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成家政服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)在網(wǎng)站首頁(yè)醒目位置或利用

2

（四）多種方式公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。

公平運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身能夠提供的家政服務(wù)內(nèi)容和家政服務(wù)員水平如

（25分）3

11嚴(yán)禁虛假實(shí)宣傳，抵制虛假宣傳。

是否有排擠或抵制家政服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等行為。2

企業(yè)最高管理者應(yīng)對(duì)賄賂和腐敗行為持“零容忍”的原則，并對(duì)

反對(duì)賄賂2

12反賄賂反腐敗做出承諾。

和腐敗

建立企業(yè)對(duì)于腐敗行為的識(shí)別和防范機(jī)制。2

企業(yè)應(yīng)合法獲取商業(yè)信息，對(duì)家政服務(wù)員、顧客的個(gè)人信息保密。2

13信息安全

建立信息安全制度和防止侵犯他人商業(yè)秘密的機(jī)制。2

企業(yè)是否及時(shí)將服務(wù)員信息錄入商務(wù)部家政服務(wù)信用信息平臺(tái)，

14誠(chéng)信檔案6

查系統(tǒng)對(duì)照服務(wù)合同。

企業(yè)是否按照商務(wù)部、國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)關(guān)于家政服務(wù)員分類

（五）

體檢要求安排家政服務(wù)員體檢，是否在家政服務(wù)員上崗前向雇主4

消費(fèi)者權(quán)

提供健康檢查證明。

益保護(hù)

15信守承諾企業(yè)是否自覺遵守服務(wù)承諾，為家政服務(wù)員甄選安全的顧客家

（25分）2

庭。

企業(yè)是否自覺遵守服務(wù)承諾，為顧客提供對(duì)應(yīng)等級(jí)和技能要求的

2

家政服務(wù)員。

7

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表A.2家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)分項(xiàng)）（續(xù)）

主題評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)依據(jù)分值得分

企業(yè)是否與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同。企業(yè)提供家政服務(wù)的，由家政

服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同，服務(wù)合同內(nèi)容應(yīng)包括但不限

于：

家政服務(wù)企業(yè)的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，以及家政服務(wù)員和顧

客的姓名、住所、聯(lián)系方式；

家政服務(wù)的地點(diǎn)、方式和期限；

家政服務(wù)員的工作內(nèi)容；

家政服務(wù)員的基本職業(yè)道德要求；

家政服務(wù)員的勞動(dòng)報(bào)酬及交付形式；

家政服務(wù)組織對(duì)家政服務(wù)員的日常管理和培訓(xùn)要求；

顧客為家政服務(wù)員提供的工作和生活條件；

顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全保障的約定；

家政服務(wù)員服務(wù)期間醫(yī)療及安全保障約定；

合同終止、變更的條件及違約責(zé)任；

16訂立合同3

雙方約定的其他事項(xiàng)。

（五）企業(yè)提供中介信息服務(wù)的，由企業(yè)指導(dǎo)家政服務(wù)員與顧客簽訂服

消費(fèi)者權(quán)務(wù)合同，服務(wù)合同內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

益保護(hù)家政服務(wù)員和顧客的姓名、住所、聯(lián)系方式；

（25分）家政服務(wù)的地點(diǎn)、方式和期限；

家政服務(wù)員的勞動(dòng)報(bào)酬及交付形式；

家政服務(wù)員的工作內(nèi)容；

家政服務(wù)員的工作紀(jì)律；

家政服務(wù)員的基本職業(yè)道德要求；

顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全保障的約定；

顧客為家政服務(wù)員提供的工作和生活條件；

家政服務(wù)員服務(wù)期間醫(yī)療及安全保障約定；

合同終止、變更的條件及違約責(zé)任；

雙方約定的其他事項(xiàng)。

企業(yè)不得唆使家政服務(wù)員哄抬價(jià)格或有意違約騙取服務(wù)費(fèi)。2

17信守合同杜絕利用家政服務(wù)之便在違反顧客主觀意愿的情況下推銷商品

2

和服務(wù)等行為。

企業(yè)是否妥善處理履行合同期間的糾紛，追蹤顧客滿意度和客戶

糾紛及投

18反饋意見，定期對(duì)消費(fèi)者的投訴和有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行匯總和處理，及4

訴處理

時(shí)改善服務(wù)質(zhì)量。

8

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T29467—2012企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信管理實(shí)施規(guī)范

[2]GB/T31950—2015企業(yè)誠(chéng)信管理體系

[3]SB/T10643—2011家政服務(wù)基本規(guī)范

[4]SZDB/Z133—2015企業(yè)社會(huì)責(zé)任要求

[5]SZDB/Z134—2015企業(yè)社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)指南

[6]中華人民共和國(guó)反不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法，中華人民共和國(guó)主席令第10號(hào)

[7]中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益法，中華人民共和國(guó)主席令第11號(hào)

[8]中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法，中華人民共和國(guó)主席令第65號(hào)

[9]關(guān)于促進(jìn)信息消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需的若干意見，國(guó)務(wù)院，國(guó)發(fā)〔2013〕32號(hào)

[10]關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見，國(guó)務(wù)院，國(guó)辦發(fā)〔2015〕85號(hào)

[11]家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法，商務(wù)部發(fā)〔2012〕11號(hào)

[12]商務(wù)部辦公廳關(guān)于開展商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)試點(diǎn)工作的通知，商辦秩函〔2012〕776號(hào)

[13]商務(wù)部關(guān)于加快推進(jìn)商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)工作的實(shí)施意見，商秩函〔2014〕772號(hào)

[14]開展家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范化職業(yè)化建設(shè)的通知，人社部發(fā)〔2014〕98號(hào)

[15]ISO26000：2010社會(huì)責(zé)任指南（GuidanceonSocialResponsibility）

_________________________________

9

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目次

前言............................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)要求.......................................................................2

4.1合規(guī)經(jīng)營(yíng).......................................................................2

4.2誠(chéng)信管理體系建設(shè)...............................................................2

4.3勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù).................................................................2

4.4公平運(yùn)營(yíng).......................................................................2

4.5消費(fèi)者權(quán)益保障.................................................................3

4.6誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)...................................................................4

附錄A（規(guī)范性附錄）家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)................................6

參考文獻(xiàn).......................................................................9

I

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家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)范

1范圍

本規(guī)范規(guī)定了家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的要求，包括合規(guī)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信管理體系建設(shè)、勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)、

公平運(yùn)營(yíng)、消費(fèi)者權(quán)益保障、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

本規(guī)范適用于在深圳市內(nèi)各種類型的家政服務(wù)企業(yè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T20647.8—2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)

GZB99—2000家政服務(wù)員

SB/T10847—2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GZB99—2000、SB/T10847—2012中界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范。

3.1

家政服務(wù)企業(yè)homemakingserviceenterprises

依法設(shè)立的從事家政服務(wù)，或從事家政中介信息服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。

3.2

家政服務(wù)員housekeepingwaiter

從事料理家務(wù)、照護(hù)家庭成員、管理家庭事務(wù)的人員。

[SB/T10643—2011，定義3.4]

3.3

利益相關(guān)方stakeholder

在企業(yè)的決策或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。

[ISO26000：2010，定義2.18]

3.4

誠(chéng)信管理體系integritymanagementsystem

以經(jīng)營(yíng)過(guò)程為基礎(chǔ)，在誠(chéng)信方面制定實(shí)施方針和目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)的一組要素。

4誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)要求

1

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4.1合規(guī)經(jīng)營(yíng)

4.1.1家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)取得有關(guān)部門頒發(fā)的有效證照。

4.1.2家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)在影響和能力范圍內(nèi)尊重人權(quán)、避免歧視和保護(hù)弱勢(shì)群體。

4.1.3家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)禁止使用童工，制定預(yù)防、監(jiān)控和補(bǔ)救措施的管理制度。

4.1.4雇傭未成年工的企業(yè)應(yīng)依法登記，并做好單獨(dú)造冊(cè)管理、崗位安排、勞動(dòng)保護(hù)、健康檢查。

4.1.5家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好家政服務(wù)員的來(lái)源管理，按照GB/T20647.8—2006條款5.2.2建立上崗程

序。

4.2誠(chéng)信管理體系建設(shè)

4.2.1家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)將誠(chéng)信管理納入發(fā)展戰(zhàn)略，并應(yīng)充分考慮利益相關(guān)方的參與，建立誠(chéng)信管理制

度和決策機(jī)制。

4.2.2家政服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理要求（方針、目標(biāo)等）作出承諾。

4.2.3家政