公司道路客運站務員轉(zhuǎn)正考核試卷及答案公司道路客運站務員轉(zhuǎn)正考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評估公司道路客運站務員在培訓期間對客運站務知識的掌握程度，檢驗其業(yè)務能力和職業(yè)素養(yǎng)，確保其具備獨立完成崗位工作要求的能力。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.客運站務員在迎接旅客時應面帶微笑，以下哪種表情是不恰當?shù)?？（?/p>

A.嚴肅

B.微笑

C.同情

D.和善

2.旅客在購票時，客運站務員應該首先告知旅客的（）。

A.票價

B.車次

C.發(fā)車時間

D.以上都是

3.以下哪種情況不屬于客運站務員在候車室巡視時應注意的情況？（）

A.旅客攜帶的行李是否安全

B.旅客是否需要幫助

C.候車室內(nèi)的衛(wèi)生情況

D.車站內(nèi)的廣播宣傳

4.下列哪種行為是客運站務員在處理旅客投訴時應避免的？（）

A.保持冷靜

B.認真傾聽

C.責怪旅客

D.尋求解決方案

5.客運站務員在引導旅客上車時應（）。

A.拉住旅客的手

B.提醒旅客注意安全

C.幫助旅客放置行李

D.以上都是

6.以下哪種情況旅客可以免費攜帶行李？（）

A.行李重量超過規(guī)定

B.行李體積超過規(guī)定

C.行李是兒童的必要用品

D.行李是貴重物品

7.客運站務員在處理旅客退票時應（）。

A.確認旅客的購票信息

B.計算退票費用

C.簽發(fā)退票憑證

D.以上都是

8.以下哪種情況不屬于客運站務員在車輛出發(fā)前應檢查的項目？（）

A.車輛的安全設施

B.車輛的衛(wèi)生情況

C.車輛的油量

D.車輛的駕駛員資格

9.客運站務員在遇到緊急情況時，應首先（）。

A.保持冷靜

B.報告上級

C.組織旅客疏散

D.以上都是

10.以下哪種情況旅客需要出示身份證件？（）

A.購買車票

B.上車

C.退票

D.以上都是

11.客運站務員在車輛行駛過程中，應（）。

A.保持車內(nèi)安靜

B.隨時注意旅客安全

C.定期檢查車輛狀況

D.以上都是

12.以下哪種情況旅客可以攜帶寵物上車？（）

A.寵物體積超過規(guī)定

B.寵物有特殊情況

C.寵物是導盲犬或服務犬

D.寵物是旅客的私人物品

13.客運站務員在車輛到站時，應（）。

A.提前告知旅客到站信息

B.幫助旅客下車

C.檢查車輛狀況

D.以上都是

14.以下哪種情況不屬于客運站務員在車輛?？繒r應注意的事項？（）

A.確保車輛安全

B.檢查車內(nèi)衛(wèi)生

C.檢查車輛油量

D.檢查旅客行李

15.客運站務員在處理旅客遺留物品時應（）。

A.妥善保管

B.盡快歸還

C.報告上級

D.以上都是

16.以下哪種情況旅客需要辦理托運？（）

A.行李體積過大

B.行李重量超過規(guī)定

C.行李是易碎物品

D.以上都是

17.客運站務員在遇到旅客突發(fā)疾病時，應（）。

A.立即聯(lián)系醫(yī)療急救

B.安撫旅客情緒

C.保持冷靜

D.以上都是

18.以下哪種情況不屬于客運站務員在車輛行駛中應遵守的規(guī)定？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.注意旅客安全

C.隨意調(diào)整車速

D.保持車內(nèi)清潔

19.客運站務員在遇到旅客遺失物品時，應（）。

A.妥善保管

B.盡快尋找失主

C.報告上級

D.以上都是

20.以下哪種情況旅客可以攜帶易燃易爆物品上車？（）

A.旅客有特殊需求

B.物品經(jīng)過特殊處理

C.物品體積超過規(guī)定

D.物品是旅客的私人物品

21.客運站務員在車輛行駛中，應（）。

A.保持車內(nèi)安靜

B.隨時注意旅客安全

C.定期檢查車輛狀況

D.以上都是

22.以下哪種情況旅客可以攜帶槍支彈藥上車？（）

A.旅客有特殊需求

B.物品經(jīng)過特殊處理

C.物品體積超過規(guī)定

D.物品是旅客的私人物品

23.客運站務員在處理旅客糾紛時應（）。

A.保持冷靜

B.認真傾聽

C.盡量調(diào)解

D.以上都是

24.以下哪種情況不屬于客運站務員在車輛停靠時應注意的事項？（）

A.確保車輛安全

B.檢查車內(nèi)衛(wèi)生

C.檢查車輛油量

D.檢查旅客行李

25.客運站務員在遇到旅客投訴時，應（）。

A.保持冷靜

B.認真傾聽

C.盡快解決問題

D.以上都是

26.以下哪種情況旅客可以攜帶活體動物上車？（）

A.活體動物體積過大

B.活體動物有特殊情況

C.活體動物是導盲犬或服務犬

D.活體動物是旅客的私人物品

27.客運站務員在車輛行駛中，應（）。

A.保持車內(nèi)安靜

B.隨時注意旅客安全

C.定期檢查車輛狀況

D.以上都是

28.以下哪種情況不屬于客運站務員在處理旅客遺失物品時應注意的事項？（）

A.妥善保管

B.盡快尋找失主

C.報告上級

D.將物品隨意丟棄

29.客運站務員在處理旅客退票時應（）。

A.確認旅客的購票信息

B.計算退票費用

C.簽發(fā)退票憑證

D.以上都是

30.以下哪種情況旅客可以攜帶液體物品上車？（）

A.液體物品體積超過規(guī)定

B.液體物品是旅客的必需品

C.液體物品經(jīng)過特殊處理

D.液體物品是旅客的私人物品

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.客運站務員在迎接旅客時應做到以下幾點：（）

A.保持微笑

B.站立姿勢端正

C.使用禮貌用語

D.主動詢問旅客需求

E.忽視旅客的等待時間

2.旅客在購票時，客運站務員應提供以下哪些服務？（）

A.告知票價

B.協(xié)助選擇車次

C.指導購票流程

D.接受現(xiàn)金支付

E.忽略旅客的支付方式

3.客運站務員在候車室巡視時，應注意以下哪些情況？（）

A.旅客攜帶的行李安全

B.旅客是否需要幫助

C.候車室的衛(wèi)生狀況

D.車站的廣播宣傳

E.忽視旅客的噪音

4.客運站務員在處理旅客投訴時，應遵循以下哪些原則？（）

A.保持冷靜

B.認真傾聽

C.責怪旅客

D.尋求解決方案

E.忽視旅客的感受

5.客運站務員在引導旅客上車時，應做以下哪些工作？（）

A.提醒旅客注意安全

B.幫助旅客放置行李

C.檢查車輛是否準備就緒

D.忽視旅客的需求

E.確保旅客有序上車

6.旅客攜帶行李時，以下哪些情況可以免費？（）

A.行李重量不超過規(guī)定

B.行李體積不超過規(guī)定

C.行李是兒童的必要用品

D.行李是貴重物品

E.行李是旅客的私人物品

7.客運站務員在處理旅客退票時，應進行以下哪些步驟？（）

A.確認旅客的購票信息

B.計算退票費用

C.簽發(fā)退票憑證

D.忽略旅客的退款請求

E.提供相關(guān)咨詢服務

8.客運站務員在車輛出發(fā)前應檢查以下哪些項目？（）

A.車輛的安全設施

B.車輛的衛(wèi)生情況

C.車輛的油量

D.車輛的駕駛員資格

E.忽視車輛的外觀檢查

9.客運站務員在遇到緊急情況時，應采取以下哪些措施？（）

A.保持冷靜

B.報告上級

C.組織旅客疏散

D.忽視旅客的恐慌情緒

E.確保旅客的生命安全

10.旅客在購票時，以下哪些信息是必須提供的？（）

A.姓名

B.身份證號碼

C.聯(lián)系方式

D.目的地

E.忽視旅客的年齡

11.客運站務員在車輛行駛過程中，應關(guān)注以下哪些方面？（）

A.保持車內(nèi)安靜

B.隨時注意旅客安全

C.定期檢查車輛狀況

D.忽視旅客的投訴

E.確保車輛行駛平穩(wěn)

12.旅客攜帶寵物上車時，以下哪些情況可以允許？（）

A.寵物體積不超過規(guī)定

B.寵物有特殊情況

C.寵物是導盲犬或服務犬

D.寵物是旅客的私人物品

E.忽視寵物的健康狀況

13.客運站務員在車輛到站時，應進行以下哪些工作？（）

A.提前告知旅客到站信息

B.幫助旅客下車

C.檢查車輛狀況

D.忽視旅客的行李

E.確保旅客安全下車

14.客運站務員在車輛?？繒r應注意以下哪些事項？（）

A.確保車輛安全

B.檢查車內(nèi)衛(wèi)生

C.檢查車輛油量

D.檢查旅客行李

E.忽視車輛的外觀檢查

15.客運站務員在處理旅客遺留物品時，應采取以下哪些措施？（）

A.妥善保管

B.盡快歸還

C.報告上級

D.忽視物品的價值

E.確保物品的安全

16.旅客辦理托運時，以下哪些情況是必須考慮的？（）

A.行李體積過大

B.行李重量超過規(guī)定

C.行李是易碎物品

D.行李是旅客的私人物品

E.忽視行李的種類

17.客運站務員在遇到旅客突發(fā)疾病時，應進行以下哪些操作？（）

A.立即聯(lián)系醫(yī)療急救

B.安撫旅客情緒

C.保持冷靜

D.忽視旅客的隱私

E.確保旅客得到及時救治

18.客運站務員在車輛行駛中應遵守以下哪些規(guī)定？（）

A.遵守交通規(guī)則

B.注意旅客安全

C.隨意調(diào)整車速

D.保持車內(nèi)清潔

E.忽視車輛的維護保養(yǎng)

19.客運站務員在遇到旅客遺失物品時，應采取以下哪些措施？（）

A.妥善保管

B.盡快尋找失主

C.報告上級

D.忽視物品的歸屬

E.確保物品的安全

20.旅客攜帶易燃易爆物品上車時，以下哪些情況可以允許？（）

A.旅客有特殊需求

B.物品經(jīng)過特殊處理

C.物品體積超過規(guī)定

D.物品是旅客的私人物品

E.忽視物品的危險性

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.客運站務員在迎接旅客時應面帶_______，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。

2.旅客購票時，客運站務員應告知其_______，確保旅客了解行程信息。

3.客運站務員在候車室巡視時，應關(guān)注_______，確保旅客候車環(huán)境舒適。

4.客運站務員在處理旅客投訴時，應保持_______，以專業(yè)態(tài)度解決問題。

5.客運站務員在引導旅客上車時，應確保_______，保障旅客安全。

6.旅客攜帶行李時，若行李重量超過_______，則需辦理托運。

7.客運站務員在車輛出發(fā)前，應檢查車輛油量是否充足，確保車輛行駛_______。

8.客運站務員在遇到緊急情況時，應首先_______，迅速采取應對措施。

9.旅客購票時，需提供_______，以便客運站務員準確記錄信息。

10.客運站務員在車輛行駛過程中，應定期檢查車輛_______，確保行車安全。

11.客運站務員在處理旅客遺失物品時，應_______保管，等待失主認領。

12.旅客辦理退票時，客運站務員應_______確認旅客的購票信息，確保退票流程順利進行。

13.客運站務員在車輛停靠時，應確保_______，為旅客提供便利。

14.客運站務員在遇到旅客突發(fā)疾病時，應_______聯(lián)系醫(yī)療急救，及時救治旅客。

15.客運站務員在車輛行駛中，應關(guān)注_______，確保旅客旅途舒適。

16.旅客攜帶寵物上車時，若寵物是_______，則可允許攜帶。

17.客運站務員在處理旅客糾紛時，應_______，尋求雙方都能接受的解決方案。

18.客運站務員在車輛到站時，應_______告知旅客，確保旅客順利下車。

19.客運站務員在車輛停靠時，應檢查_______，確保車輛安全。

20.客運站務員在處理旅客遺留物品時，應_______保管，等待失主認領。

21.旅客辦理托運時，需提供_______，以便客運站務員準確記錄信息。

22.客運站務員在車輛行駛中，應遵守_______，確保行車安全。

23.客運站務員在處理旅客遺失物品時，應_______尋找失主，盡快歸還物品。

24.客運站務員在車輛?？繒r，應檢查_______，確保車輛安全。

25.客運站務員在遇到旅客投訴時，應_______解決問題，提高旅客滿意度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.客運站務員在迎接旅客時，可以隨意忽略旅客的等待時間。（）

2.旅客購票時，只需告知目的地即可，無需提供其他個人信息。（）

3.客運站務員在候車室巡視時，不需要關(guān)注旅客的行李安全。（）

4.客運站務員在處理旅客投訴時，可以責怪旅客，以顯示自己的權(quán)威。（）

5.客運站務員在引導旅客上車時，可以強制旅客快速上車，避免擁擠。（）

6.旅客攜帶行李時，無論重量和體積如何，都可以免費攜帶。（）

7.客運站務員在車輛出發(fā)前，只需檢查車輛的外觀，無需關(guān)注車輛的安全設施。（）

8.客運站務員在遇到緊急情況時，應立即報告上級，而不應直接采取行動。（）

9.旅客購票時，需提供身份證號碼，以確保信息準確無誤。（）

10.客運站務員在車輛行駛過程中，可以隨意調(diào)整車速，以適應路況。（）

11.客運站務員在處理旅客遺失物品時，可以隨意處置，無需等待失主認領。（）

12.客運站務員在處理旅客退票時，可以拒絕旅客的退款請求。（）

13.客運站務員在車輛停靠時，只需關(guān)注車輛是否安全，無需檢查車內(nèi)衛(wèi)生。（）

14.客運站務員在遇到旅客突發(fā)疾病時，應立即聯(lián)系醫(yī)療急救，同時保持冷靜。（）

15.客運站務員在車輛行駛中，不需要關(guān)注旅客的安全，因為旅客自己負責。（）

16.旅客攜帶寵物上車時，只需告知客運站務員即可，無需考慮寵物的健康狀況。（）

17.客運站務員在處理旅客糾紛時，可以偏袒一方，以顯示公正。（）

18.客運站務員在車輛到站時，只需告知旅客到站信息即可，無需幫助旅客下車。（）

19.客運站務員在車輛?？繒r，只需關(guān)注車輛是否安全，無需檢查車輛油量。（）

20.客運站務員在遇到旅客投訴時，應盡力解決問題，以提高旅客滿意度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際工作，闡述道路客運站務員在旅客購票過程中應如何提供優(yōu)質(zhì)服務，以及如何處理旅客可能遇到的問題。

2.分析道路客運站務員在車輛安全檢查中的職責和重要性，并舉例說明如何確保車輛安全運行。

3.討論道路客運站務員在應對旅客投訴時應遵循的原則和具體操作步驟，以及如何有效解決旅客的投訴。

4.結(jié)合自身工作經(jīng)驗，談談如何提升道路客運站務員的服務意識，使其更好地適應客運站務工作的需求。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某客運站一輛長途客車在行駛途中，一名旅客突然感到身體不適。請分析在這種情況下，道路客運站務員應如何處理，包括對旅客的初步救助、聯(lián)系醫(yī)療急救、安撫其他旅客等。

2.案例背景：某客運站發(fā)生一起旅客行李遺失事件，旅客情緒激動，要求客運站務員立即找回遺失物品。請分析在這種情況下，道路客運站務員應如何處理，包括調(diào)查遺失情況、記錄旅客信息、采取措施尋找失物等。

標準答案

一、單項選擇題

1.B

2.D

3.D

4.C

5.D

6.C

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.C

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B,D

5.A,B,D,E

6.A,B,C

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,