電商活動流程標準手冊（V1.0）編制部門：電商運營中心生效日期：2023年月日目錄一、手冊核心價值與適用范圍二、電商活動全流程操作指南三、流程配套工具表單四、執(zhí)行關鍵風險提示附錄：表單模板一、手冊核心價值與適用范圍1.1核心價值本手冊旨在規(guī)范電商活動全流程管理，通過標準化操作步驟、明確跨部門職責、強化節(jié)點追蹤，保證活動高效落地、風險可控，實現(xiàn)“目標可拆解、進度可視、問題可追溯、結果可復盤”。1.2適用場景大促活動：如618、雙11、黑五等平臺級促銷；日常營銷：如品牌日、品類周、會員日等常規(guī)活動；專項活動：如新品首發(fā)、跨界聯(lián)名、節(jié)日主題（情人節(jié)/母親節(jié)）等；角色覆蓋：運營策劃、設計、商品、客服、倉儲、推廣等跨部門協(xié)作。二、電商活動全流程操作指南電商活動分為策劃籌備期、資源確認期、上線執(zhí)行期、復盤收尾期四大階段，共12個核心步驟，各階段需輸出明確交付物，保證流程閉環(huán)。2.1策劃籌備期（活動前30-45天）核心目標：明確活動目標，輸出可落地方案，完成初步資源規(guī)劃。2.1.1需求調研與目標拆解操作步驟：運營策劃結合業(yè)務目標（如GMV增長30%、新客拉新2萬），明確活動核心目標（拉新/轉化/清倉/品牌曝光）；分析歷史活動數(shù)據(jù)（如同類活動轉化率、客單價、用戶反饋），制定本次活動的量化指標（如UV價值提升20%、退貨率≤5%）；輸出《活動需求說明書》，明確活動主題、時間、核心玩法（如滿減/秒殺/優(yōu)惠券）、目標人群。交付物：《活動需求說明書》（見附錄1）。2.1.2方案設計與內部評審操作步驟：運營策劃基于需求，細化活動規(guī)則（如滿減門檻、券面額、庫存分配）、頁面框架（首頁/詳情頁/活動頁）、推廣節(jié)奏（預熱/爆發(fā)/返場）；組織跨部門評審會（參與部門：運營、設計、商品、客服、技術），重點核查規(guī)則邏輯（如“滿300減50”是否與會員價沖突）、庫存支撐（如爆款庫存是否充足）、技術可行性（如秒殺系統(tǒng)是否壓力測試）；根據(jù)評審意見修改方案，最終輸出《活動執(zhí)行方案》（含甘特圖）。交付物：《活動執(zhí)行方案》《甘特圖》。2.1.3預算與資源規(guī)劃操作步驟：運營策劃根據(jù)方案，拆分預算（如推廣費占比40%、獎品費20%、技術支持10%），填寫《活動預算申請表》；協(xié)調商品部門確認SKU清單（含主推款、引流款、利潤款）、庫存數(shù)量及發(fā)貨時效；協(xié)調設計部門輸出頁面設計需求（如首圖尺寸、文案風格、交互邏輯）。交付物：《活動預算申請表》《SKU清單》《設計需求文檔》。2.2資源確認期（活動前15-30天）核心目標：完成所有資源落地，保證活動可執(zhí)行。2.2.1設計與開發(fā)落地操作步驟：設計部門根據(jù)需求文檔，完成活動頁面視覺稿（含PC端/移動端）、推廣素材（如海報/短視頻），運營策劃需在3個工作日內反饋修改意見；技術部門根據(jù)方案完成頁面開發(fā)、功能配置（如優(yōu)惠券領取、庫存鎖定），運營策劃需配合進行功能測試（如“領券是否到賬”“下單是否扣減庫存”）；所有設計稿、開發(fā)內容需由運營策劃最終確認簽字，避免返工。交付物：《設計稿確認單》《功能測試報告》。2.2.2商品與庫存準備操作步驟：商品部門確認活動商品庫存，保證爆款庫存≥預估銷量的1.5倍，滯銷品庫存≤3天銷量；提前7天將商品信息（價格、庫存、SKU編碼）同步至ERP系統(tǒng)，運營策劃需在系統(tǒng)中核對庫存準確性；協(xié)調倉儲部門確認發(fā)貨時效（如48小時內發(fā)貨），制定異常庫存預案（如臨時調貨、缺貨提示）。交付物：《活動商品庫存表》《發(fā)貨時效確認函》。2.2.3推廣與客服準備操作步驟：推廣部門根據(jù)活動節(jié)奏，制定推廣計劃（如預熱期投信息流、爆發(fā)期投直播/KOL），明確各渠道預算和引流目標；客服部門梳理活動FAQ（如“券是否疊加使用”“退換貨規(guī)則”），提前3天完成客服培訓（含話術、系統(tǒng)操作），并組織模擬演練（如用戶咨詢“秒殺未付款如何處理”）；運營策劃匯總推廣計劃、FAQ，同步至各部門。交付物：《推廣計劃表》《客服培訓記錄》《FAQ文檔》。2.3上線執(zhí)行期（活動前1天至活動結束）核心目標：保障活動順利運行，實時監(jiān)控數(shù)據(jù)，快速響應問題。2.3.1活動上線前檢查操作步驟：活動前1天，運營策劃組織“上線前Checklist核對”，內容包括：頁面是否全部上線、優(yōu)惠券是否已配置、庫存是否同步、客服是否就位、推廣素材是否；技術部門進行壓力測試（模擬1000人同時下單），保證系統(tǒng)穩(wěn)定；所有負責人在《上線確認表》簽字，活動當天禁止修改核心配置（如價格、庫存）。交付物：《上線確認表》。2.3.2活動監(jiān)控與實時調整操作步驟：活動期間，運營策劃每日9:00、12:00、18:00監(jiān)控核心數(shù)據(jù)（UV、PV、轉化率、GMV、庫存），填寫《活動日報》；若發(fā)覺數(shù)據(jù)異常（如轉化率低于預期20%），1小時內組織跨部門會議（如推廣引流不足則臨時追加信息流預算、頁面轉化低則優(yōu)化按鈕文案）；客服部門實時反饋用戶問題（如“無法領取優(yōu)惠券”），運營策劃需與技術部門30分鐘內解決并同步客服。交付物：《活動日報》《問題處理記錄表》。2.3.3庫存與訂單管理操作步驟：倉儲部門每日12:00前同步庫存數(shù)據(jù)至運營策劃，若爆款庫存低于預警值（≤預估銷量20%），及時啟動限購或補貨預案；運營策劃每日核對訂單數(shù)據(jù)（如“已付款未發(fā)貨”訂單量），協(xié)調倉儲優(yōu)先處理活動訂單，避免超賣；活動結束后24小時內，完成訂單關閉（如未付款訂單）、退款處理（如用戶主動取消）。交付物：《庫存日報表》《訂單異常匯總表》。2.4復盤收尾期（活動結束后5-7天）核心目標：總結經(jīng)驗教訓，輸出復盤報告，沉淀流程優(yōu)化點。2.4.1數(shù)據(jù)整理與效果評估操作步驟：運營策劃整理活動全量數(shù)據(jù)（GMV、成本、ROI、轉化率、用戶留存等），對比目標完成率，填寫《活動數(shù)據(jù)匯總表》；分析活動亮點（如某渠道ROI達5）和不足（如客服響應時長超預期50%），形成《效果評估報告》；組織復盤會，各部門匯報工作成果與問題，共同總結可復用的經(jīng)驗（如“短視頻引流轉化率高于圖文”）。交付物：《活動數(shù)據(jù)匯總表》《效果評估報告》《會議紀要》。2.4.2費用結算與資料歸檔操作步驟：運營策劃根據(jù)實際推廣效果、獎品發(fā)放情況，填寫《費用結算表》，提交財務部門審核；將活動所有資料（方案、設計稿、數(shù)據(jù)報表、復盤報告）歸檔至共享文件夾，命名規(guī)范為“2023雙11-美妝品類-活動資料”；更新《活動流程SOP》，將本次優(yōu)化的步驟（如“增加技術預演環(huán)節(jié)”）納入標準流程。交付物：《費用結算表》《資料歸檔清單》《SOP更新記錄》。三、流程配套工具表單為提升流程追蹤效率，配套以下表單工具（詳見附錄模板），各部門需在指定節(jié)點提交，保證信息同步。3.1核心表單清單表單名稱使用階段提交部門關鍵字段示例活動需求說明書策劃籌備期運營策劃活動主題、目標GMV、核心玩法、目標人群活動執(zhí)行方案策劃籌備期運營策劃活動規(guī)則、頁面框架、推廣節(jié)奏、甘特圖上線確認表上線執(zhí)行期運營策劃頁面狀態(tài)、庫存同步情況、客服就位情況活動日報上線執(zhí)行期運營策劃UV、轉化率、GMV、庫存余量、異常問題復盤報告復盤收尾期運營策劃目標完成率、ROI、亮點/不足、優(yōu)化建議四、執(zhí)行關鍵風險提示4.1時間節(jié)點風險風險點：方案評審延遲、開發(fā)延期導致活動上線推遲；規(guī)避措施：甘特圖明確各環(huán)節(jié)最晚完成時間，設置“關鍵節(jié)點預警”（如開發(fā)延期超2天，需上報部門負責人協(xié)調資源）。4.2跨部門溝通風險風險點：商品庫存與活動需求不匹配、客服未掌握活動規(guī)則導致用戶投訴；規(guī)避措施：建立“活動溝通群”，每日同步進度，關鍵節(jié)點（如庫存確認、客服培訓）需書面留痕。4.3技術系統(tǒng)風險風險點：秒殺系統(tǒng)崩潰、優(yōu)惠券發(fā)放異常；規(guī)避措施：活動前3天完成全量測試，準備應急預案（如臨時切換至簡化版頁面、手動補發(fā)優(yōu)惠券）。4.4規(guī)則邏輯風險風險點：活動規(guī)則矛盾（如“滿減券與會員價不可疊加”但頁面未提示）、用戶理解偏差；規(guī)避措施：方案評審時增加“規(guī)則校驗環(huán)節(jié)”，客服FAQ需包含“規(guī)則沖突說明”，頁面顯著位置提示規(guī)則限制。附錄：表單模板附錄1：活動需求說明書活動名稱：2023年618美妝品類大促需求提出人：*經(jīng)理需求日期：2023年4月15日項目內容說明活動目標GMV突破500萬，新客占比30%，轉化率提升25%活動主題“美妝煥新季，低至5折起”時間規(guī)劃預熱期：5.20-5.25；爆發(fā)期：5.26-6.18；返場期：6.19-6.20核心玩法①滿300減50（可疊加品類券）；②前1000名下單送正裝面膜；③直播間秒殺1元洗面奶目標人群18-35歲女性，重點關注“護膚”“彩妝”品類復購用戶及新客特殊要求需支持“跨店滿減”與“店鋪券”疊加，庫存實時同步至ERP系統(tǒng)附錄2：上線確認表活動名稱：2023年618美妝品類大促確認日期：2023年5月19日檢查項檢查內容負責人狀態(tài)（√/×）備注頁面上線活動頁、詳情頁全部上線*主管√移動端適配完成庫存同步ERP系統(tǒng)庫存與頁面一致*專員√爆款庫存充足優(yōu)惠券配置滿減券、品類券已發(fā)放*技術√測試領券正?？头嘤?00%掌握活動規(guī)則*客服主管√模擬演練通過推廣素材信息流、海報已*推廣專員√素材審核通過附錄3：復盤報告活動名稱：2023年618美妝品類大促復盤部門：電商運營中心復盤日期：2023年6月25日項目目標值實際值完成率分析說明GMV500萬580萬116%直播間秒殺引流超預期，ROI達8.2新客