星級酒店服務(wù)補救策略研究題目：星級酒店服務(wù)補救策略研究摘要在我國星級酒店的市場競爭愈發(fā)激烈的背景下，酒店服務(wù)業(yè)競爭的根源是服務(wù)質(zhì)量的競爭。服務(wù)補救策略作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要方法，越來越受到星級酒店的重視。如何進行有效的服務(wù)補救策略，維護顧客心中的酒店形象是當(dāng)前各大星級酒店保持穩(wěn)步發(fā)展的重中之重。本文通過分析現(xiàn)階段我國星級酒店服務(wù)補救現(xiàn)狀，對服務(wù)補救失敗的原因進行了分析，并提出了對于星級酒店服務(wù)補救策略提升的建議。本研究旨在幫助并指導(dǎo)星級酒店完善服務(wù)補救策略，從而提升服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：服務(wù)補救；服務(wù)失誤；星級酒店AbstractAgainstthebackgroundofincreasinglyfiercecompetitioninChina'sstar-ratedhotels,therootofcompetitioninthehotelserviceindustryisthecompetitioninservicequality.Asanimportantmethodtoimproveservicequality,servicerecoverystrategiesareincreasinglyvaluedbystar-ratedhotels.Howtocarryouteffectiveservicerecoverystrategiesandmaintaintheimageofthehotelinthemindsofcustomersarethetopprioritiesforthecurrentsteadydevelopmentofmajorstarhotels.ThispaperanalyzesthecurrentsituationofstarhotelservicerecoveryinChinaatthisstage,analyzesthereasonsforthefailureofservicerecovery,andputsforwardsuggestionsfortheimprovementofstarhotelservicerecoverystrategies.Thepurposeofthisstudyistohelpandguidestarhotelstoimproveservicerecoverystrategies,therebyimprovingservicequality.Keywords:servicerecovery;servicefailure;starredhotel目錄一、緒論1（一）研究背景1（二）研究目的及意義11.研究目的12.研究意義2（三）研究內(nèi)容3（四）研究方法及技術(shù)路線41.研究方法42.技術(shù)路線4二、服務(wù)補救相關(guān)文獻綜述5（一）服務(wù)失誤5（二）服務(wù)補救5三、星級酒店服務(wù)補救現(xiàn)狀及存在問題6（一）星級酒店服務(wù)補救現(xiàn)狀6（二）顧客調(diào)查問卷分析6（三）存在問題141.體系不完善，缺乏事前預(yù)防機制和事后反饋機制142.員工缺乏對服務(wù)補救的重視和服務(wù)補救的能力153.對員工的培訓(xùn)不到位，員工缺乏授權(quán)154.服務(wù)補救形式不夠豐富155.忽視對員工的內(nèi)部服務(wù)補救16四、關(guān)于星級酒店服務(wù)補救策略的建議16（一）建立完善的星級酒店服務(wù)補救策略系統(tǒng)16（二）加強員工培訓(xùn)并合理授權(quán)17（三）豐富補救方式使其多樣化17（四）重視內(nèi)部服務(wù)補救18五、結(jié)論18參考文獻19致謝211一、緒論（一）研究背景1983年中國第一家中外合作的五星級賓館廣州白天鵝賓館開業(yè)，推動了我國星級酒店的迅速發(fā)展。隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進步和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。近幾年，我國旅游業(yè)呈現(xiàn)蓬勃的向好發(fā)展態(tài)勢?！笆濉币?guī)劃中明確提出：以轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效為主題，以推動全域旅游發(fā)展為主線，加快推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，努力建成全面小康型旅游大國，進一步擴大了商旅住宿的需求。根據(jù)國家統(tǒng)計局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：2018年，中國住宿業(yè)營業(yè)額達到4059.7億元；住宿業(yè)餐費收入達到1407.7億元，各項數(shù)據(jù)皆有所突破并再創(chuàng)歷史新高，說明住宿業(yè)保持著快速的發(fā)展。另一方面，隨著人們的在線消費習(xí)慣進一步獲得培養(yǎng)，在線旅游服務(wù)市場占有率進一步提升，OTA(OnlineTravelAgency)等在線旅游服務(wù)業(yè)對旅游顧客的服務(wù)能力不斷加強，但因顧客的消極體驗而產(chǎn)生的負面評論則傳播更廣和影響更大，因此提升服務(wù)質(zhì)量對星級酒店的發(fā)展很重要。隨著星級酒店發(fā)展速度的不斷加快、規(guī)模的不斷擴大和數(shù)量的不斷增多，它們都將著眼點逐漸向發(fā)展擴張的方向轉(zhuǎn)移，爭相搶奪市場份額，提高市場占有率。各星級酒店在大舉擴張的同時，往往忽視了自身服務(wù)管理體系的建設(shè)和完善、服務(wù)質(zhì)量的保證和提高，不理智的過快發(fā)展速度和擴張速度造成的負面影響就是服務(wù)質(zhì)量的下降，星級酒店高水平的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)沒有辦法得到很好的保證，從而使得顧客的滿意度和忠誠度下降，酒店形象受損，顧客流失，反而會對酒店的發(fā)展造成危害，更不利于長期的發(fā)展。服務(wù)補救作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要方法，越來越受到眾多星級酒店的重視。當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時，如果酒店沒有做出任何有效的服務(wù)補救，客人會對其的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑進而喪失忠誠度并轉(zhuǎn)向其它同類型酒店或進行負面的形象宣傳。在酒店業(yè)競爭尤為激烈的當(dāng)下，星級酒店應(yīng)制定完善有效的服務(wù)補救策略，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，促進酒店的長遠發(fā)展。（二）研究目的及意義1.研究目的本文的主要目的是通過研究分析當(dāng)前國內(nèi)星級酒店服務(wù)補救策略實施的現(xiàn)狀及問題，提出相應(yīng)的建議和方法，幫助解決當(dāng)前國內(nèi)星級酒店服務(wù)補救方面存在的問題，并指導(dǎo)建立一套完整的服務(wù)補救策略體系。希望通過本研究，能對當(dāng)前我國星級酒店的服務(wù)補救策略的現(xiàn)狀有清楚的認識和深入的了解，切實發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，經(jīng)過深入的分析研究，進一步總結(jié)并得出一系列有效的幫助解決問題的方法建議。能夠補充服務(wù)補救策略理論研究的相關(guān)內(nèi)容，并在星級酒店建立自己的服務(wù)補救策略體系的實踐活動中起到一定的指導(dǎo)作用。2、研究意義（1）有利于星級酒店提高顧客滿意度和忠誠度當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時，顧客的滿意度會在第一時間受到負面影響，而在此時迅速而有效的服務(wù)補救策略是被需要的，其可以在一定程度上消除顧客的憤怒，同時讓顧客感受到被尊重，這將會有效的緩解顧客的消極情緒，并挽救顧客對本次服務(wù)的滿意度。好的服務(wù)補救策略甚至可以使客人的二次服務(wù)補救滿意度高于第一次就把服務(wù)做好時的滿意度。因此，服務(wù)補救策略對于星級酒店服務(wù)質(zhì)量的改善和提升具有十分重要的意義。完善的服務(wù)補救策略行為會讓顧客感受到此次服務(wù)失誤出現(xiàn)的偶然性、酒店方面服務(wù)人員的專業(yè)性以及自己的被重視性，從而表現(xiàn)出積極的態(tài)度來面對酒店的此次失誤。星級酒店服務(wù)補救策略越完善，則補救的效果也就越好，以此才能來更好的彌補客人的不滿，挽回客人對酒店已經(jīng)喪失的信心，并激發(fā)其重復(fù)購買和再次消費的欲望，進而起到正面的宣傳效應(yīng)。在這樣的情況下，顧客今后會更加信任和依賴該酒店，使顧客的忠誠度得到進一步的提升。（2）有利于維護品牌形象和長遠發(fā)展當(dāng)今社會品牌效應(yīng)的影響越來越大，酒店的口碑和品牌形象在激烈競爭中成為了重要的籌碼。一個不滿的顧客，會把他槽糕的消費經(jīng)歷傳播給10~20人之多，這會對星級酒店的口碑和品牌形象造成極大的負面影響。星級酒店可以通過采取服務(wù)補救策略的方式削弱和消除客人的不滿情緒，降低或消除客人傳播對酒店的消極言論的可能，將會維護酒店良好的品牌形象和口碑。當(dāng)星級酒店的服務(wù)補救策略越來越完善，酒店高質(zhì)量、服務(wù)優(yōu)良的品牌形象也就隨之樹立起來，并逐漸被大家熟知，進而會在廣大的社會認知范圍內(nèi)留下行業(yè)內(nèi)佼佼者的美好印象，受到廣大消費者的歡迎。這樣一來，星級酒店更具吸引力，為酒店帶來價值可觀的收益和長遠發(fā)展的潛力。（3）有利于激發(fā)員工積極性，提升員工忠誠度星級酒店完善的服務(wù)補救策略對員工的培訓(xùn)和對員工的內(nèi)部服務(wù)補救不可或缺。員工接受酒店系統(tǒng)的服務(wù)補救策略培訓(xùn)后，具備進行基本的服務(wù)補救的能力，能夠從容應(yīng)對對客服務(wù)過程中可能發(fā)生的一系列突發(fā)情況，很好的保證了酒店員工積極的工作狀態(tài)和成就感。有利于在工作中讓員工充分發(fā)揮自己的能力和創(chuàng)造性，增加員工的自信和對自我價值的認可。當(dāng)服務(wù)失誤的情況發(fā)生后，員工都會在心理上產(chǎn)生一定的挫敗感和失落感。內(nèi)部服務(wù)補救是對員工的負面消極情緒進行相應(yīng)的補救措施，幫助員工走出挫折的陰影，做好員工的心理建設(shè)，來更好的面對接下來的工作。此舉能有效提升員工的忠誠度和對酒店的歸屬感，減少酒店的員工流失，留住人才。（三）研究內(nèi)容本文全篇按照研究的順序共分為五部分：第一部分為緒論。主要包括研究背景、研究目的、研究意義、研究內(nèi)容和研究方法及技術(shù)路線等內(nèi)容。第二部分為服務(wù)補救相關(guān)文獻綜述。在這一部分主要通過對與本文的相關(guān)概念資料進行搜集、整理和研究，來對本文的相關(guān)概念以及理論進行綜合性的介紹和闡述。主要是從服務(wù)失誤理論以及服務(wù)補救理論兩方面進行了研究綜述。以此為本文提供了相應(yīng)的理論基礎(chǔ)。第三部分為星級酒店服務(wù)補救現(xiàn)狀及存在問題。通過發(fā)放問卷調(diào)查的形式，分析得出了星級酒店服務(wù)補救策略實施的現(xiàn)狀和星級酒店服務(wù)補救存在的體系不完善，缺乏事前預(yù)防機制和事后反饋機制、員工缺乏對服務(wù)補救的重視和服務(wù)補救的能力、酒店對員工的培訓(xùn)不到位，員工缺乏授權(quán)等方面的問題。第四部分為關(guān)于星級酒店服務(wù)補救策略的建議。針對星級酒店服務(wù)補救現(xiàn)狀及問題的分析，提出了建立完善的服務(wù)補救策略系統(tǒng)、加強員工培訓(xùn)并合理授權(quán)、豐富服務(wù)補救方式使其多樣化和重視內(nèi)部服務(wù)補救的有助于改善星級酒店服務(wù)補救策略的建議。第五部分為結(jié)論。（四）研究方法及技術(shù)路線1、研究方法文獻分析法：通過尋找并整理國內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究文獻，總結(jié)并闡述與本文相關(guān)的理論研究結(jié)果，運用已有的研究成果幫助推動本文的研究進程。問卷調(diào)查法：通過發(fā)放問卷的形式，收集和論文相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料。2、技術(shù)路線確定題目確定題目研究目的及意義研究背景文獻綜述理論分析星級酒店服務(wù)補救現(xiàn)狀研究星級酒店服務(wù)補救問題分析提出星級酒店服務(wù)補救策略的建議結(jié)論圖1技術(shù)路線圖二、服務(wù)補救相關(guān)文獻綜述（一）服務(wù)失誤服務(wù)失誤的定義是：服務(wù)表現(xiàn)未達到顧客對服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。因為服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、同步性和易逝性四個基本特征，所以在服務(wù)的過程中不可避免的會發(fā)生服務(wù)失誤的情況。麥克洛等(McCollough,etal.)從失誤對企業(yè)造成的影響出發(fā),將服務(wù)失誤定義為“引起顧客對企業(yè)信任破裂的錯誤、有瑕疵的服務(wù)結(jié)果”［[1]MccolloughMA,BerryLL,YadavMS.AnEmpiricalInvestigationofCustomerSatisfactionafterServiceFailureandRecovery[J].JournalofServiceResearch,2000,3(2):121-137.］。哈特(Hart)則從顧客角度指出，服務(wù)失誤是指服務(wù)提供者沒能達到服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)進而引起的顧客不滿［[2]HartCWL,SchlesingerLA,MaherD.Guaranteescometoprofessionalservicefirms[J].Sloanmanagementreview,1992,33(3):19-20,23-9.］。傅慧等（2014）將服務(wù)失誤定義為，基于企業(yè)產(chǎn)品本身或服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的差錯,造成顧客經(jīng)濟或心理方面損失,從而影響顧客行為和企業(yè)聲譽的一系列事件［[3]傅慧[1],吳晨光[1],段艷紅[1].“貨幣補償”總是最優(yōu)策略嗎？——高星級酒店不同服務(wù)失誤歸因下的情境研究[J].旅游學(xué)刊,2014,29(1):101-110.］。陸敏等（2015）認為服務(wù)失誤是顧客對服務(wù)經(jīng)歷的感知，主要是靠顧客的判斷和感受，而并不是企業(yè)所認為的單方面所提供的服務(wù)［[1]MccolloughMA,BerryLL,YadavMS.AnEmpiricalInvestigationofCustomerSatisfactionafterServiceFailureandRecovery[J].JournalofServiceResearch,2000,3(2):121-137.[2]HartCWL,SchlesingerLA,MaherD.Guaranteescometoprofessionalservicefirms[J].Sloanmanagementreview,1992,33(3):19-20,23-9.[3]傅慧[1],吳晨光[1],段艷紅[1].“貨幣補償”總是最優(yōu)策略嗎？——高星級酒店不同服務(wù)失誤歸因下的情境研究[J].旅游學(xué)刊,2014,29(1):101-110.[4]陸敏.基于歸因理論的高星級酒店服務(wù)失誤及服務(wù)補救——以常州萬達喜來登酒店為例[J].重慶師范大學(xué)學(xué)報:自然科學(xué)版,2015(32):176.（二）服務(wù)補救服務(wù)補救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對顧客抱怨行為所采取的反應(yīng)和行動［[5]LewisBR,MccannP.Servicefailureandrecovery:evidencefromthehotelindustry[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2004,16(1):6-17.］。Gronroos認為，服務(wù)補救是服務(wù)提供者對其服務(wù)的缺陷或失誤而實施的措施，是與消費者建立關(guān)系過程中對服務(wù)失誤和服務(wù)補救問題的處理策略［[6]Gronroos.Value一drivenRelationalMarketingfromProductstoResourcesandCompetences[J].JournalofMarketingManagement，1988，3(2)：203-221］。楊俊等（2002）認為,服務(wù)補救的實質(zhì)就是在服務(wù)失誤后,服務(wù)提供者為提高顧客滿意度,減少顧客背離而采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的功能與活動,其主要目的在于修正與彌補服務(wù)過程造成的服務(wù)質(zhì)量失誤[[7]楊俊,劉英姿,陳榮秋.服務(wù)補救運作策略問題研究[J].外國經(jīng)濟與管理,2002,024(007):45-封三.]。韋福樣(2002)認為，服務(wù)補救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時所做出的一種即時性和主動性的反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負面影響減少到最低限度[[8]韋福祥.對服務(wù)補救若干問題的探討[J].天津商學(xué)院學(xué)報(1):24-26.]。史余巧等（2019）指出酒店服務(wù)補救是指酒店員工在服務(wù)失誤發(fā)生之后，采取一些補救措施對顧客服務(wù)進行彌補。這些服務(wù)補救不僅僅具有及時性、主動性，更是針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致服務(wù)失誤的任一環(huán)節(jié)所做出的努力［[9][5]LewisBR,MccannP.Servicefailureandrecovery:evidencefromthehotelindustry[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2004,16(1):6-17.[6]Gronroos.Value一drivenRelationalMarketingfromProductstoResourcesandCompetences[J].JournalofMarketingManagement，1988，3(2)：203-221[7]楊俊,劉英姿,陳榮秋.服務(wù)補救運作策略問題研究[J].外國經(jīng)濟與管理,2002,024(007):45-封三.[8]韋福祥.對服務(wù)補救若干問題的探討[J].天津商學(xué)院學(xué)報(1):24-26.[9]史余巧,全繼剛.論服務(wù)補救在酒店運營中的重要性%OntheImportanceofServiceRecoveryinHotelOperation[J].江蘇商論,2019,000(001):35-37.[10]DeMatosCA,HenriqueJL,RossiCAV.Servicere-coveryparadox:ameta-analysis[J].JournalofServiceResearch,2007,10(1):60-77三、星級酒店服務(wù)補救現(xiàn)狀及存在問題（一）星級酒店服務(wù)補救現(xiàn)狀現(xiàn)如今大部分星級酒店都統(tǒng)一采用全面質(zhì)量管理理論管理酒店，倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念。但是，酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)由于其固有的基本屬性決定了服務(wù)不可能是完美的、完全“無缺陷”的，當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時星級酒店的服務(wù)補救策略是處理問題的必不可少的方法，好的服務(wù)補救策略可以大大減少服務(wù)失誤帶來的損失和負面影響。隨著星級酒店的不斷發(fā)展，已經(jīng)有越來越多的星級酒店特別是一些頂級的高星級奢華型酒店注意到服務(wù)補救策略的重要性并越來越重視當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后應(yīng)當(dāng)如何去采取有效的補救措施，以此來有效的處理解決服務(wù)失誤的問題并將負面影響和損失降到最低。我國的高星級酒店在服務(wù)補救領(lǐng)域的開發(fā)較早，也較早接觸并開展一些服務(wù)補救相關(guān)的活動。但是由于服務(wù)補救的開展需要一定的相應(yīng)配套硬件環(huán)境，且對酒店員工職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力等酒店軟件實力方面也有一定的要求?，F(xiàn)階段我國星級酒店的服務(wù)補救相較于一些西方的發(fā)達國家仍存在較大的差距，并沒有形成一套完整完善的服務(wù)補救策略體系。目前我國星級飯店,特別是二、三星級飯店在服務(wù)補救時,其實物補償方式的采用,員工的服務(wù)態(tài)度,以及補救過程的及時迅速程度,都存在較大的不足［[11]安靜.飯店服務(wù)補救對顧客滿意與行為意向的影響研究[D].浙江大學(xué),2004.］。[11]安靜.飯店服務(wù)補救對顧客滿意與行為意向的影響研究[D].浙江大學(xué),2004.（二）星級酒店服務(wù)補救調(diào)查問卷統(tǒng)計分析為了近一步了解星級酒店服務(wù)補救現(xiàn)狀的顧客感知，設(shè)計了星級酒店服務(wù)補救調(diào)查問卷，調(diào)查問卷共設(shè)有18道題，其中單選題14道、多選題3道和簡答題1道。本次調(diào)查問卷通過網(wǎng)絡(luò)的渠道進行發(fā)放，通過網(wǎng)絡(luò)共回收問卷226份，有效問卷220份，有效率97%。以下是對本次問卷調(diào)查進行的統(tǒng)計和分析。（1）調(diào)查對象基本情況本次接受問卷調(diào)查的顧客基本情況如下：性別因素：此次受訪對象性別比例大致對等，男性占比51.77%，女性占比48.23%。年齡層次：此次調(diào)查的顧客對象年齡涉及4各年齡階段，其中25歲以下，占比72.12%；25-35歲占比12.39%；36-45歲占比7.96%；45歲以上則占比7.52%。教育程度：此次調(diào)查的顧客本科和研究生以上占比分別為64.16%和13.72%；大專占比9.73%；而高中以下占比12.39%。圖3年齡層次圖3年齡層次圖2性別因素圖5入住星級酒店次圖圖5入住星級酒店次圖4教育程度（2）服務(wù)失誤的發(fā)現(xiàn)主體、反映對象和處理時間范圍在調(diào)查酒店中出現(xiàn)的服務(wù)失誤是由酒店發(fā)現(xiàn)并處理，還是由顧客主動發(fā)現(xiàn)并提出。其中由顧客主動提出請酒店處理占比最大，高達79.2%，接近八成。而僅有7.96%的顧客選擇的是酒店提前發(fā)現(xiàn)并處理。圖6服務(wù)失誤的發(fā)現(xiàn)主體在對反應(yīng)對象的調(diào)查中，普遍的顧客會選擇在第一時間向星級酒店的一線員工反應(yīng)自己遇到的服務(wù)失誤問題，向一線員工反應(yīng)的占比有72.57%。另有20.8%的顧客選擇“看到服務(wù)人員就說，不管是誰”。圖7服務(wù)失誤的反映對象針對酒店處理服務(wù)失誤問題的時間范圍調(diào)查，在顧客向酒店提出出現(xiàn)的服務(wù)失誤情況后，酒店在第一時間、短時間內(nèi)就處理問題的有22.57%的比例，在24小事之內(nèi)處理的占比較多，有41.15%。但是，也有高達23.45%的比例的顧客選擇“不了了之”的選項。圖8酒店處理服務(wù)失誤問題的時間范圍（3）調(diào)查顧客主體的感知及反應(yīng)面對不滿意的服務(wù)體驗，顧客會怎么做（多選）。根據(jù)該選項被選擇次數(shù)÷有效答卷份數(shù)來計算多選題選項百分比的方法，排序順序和所占比例依次為：向身邊朋友傾訴這次不滿的體驗89.38%、在社交網(wǎng)絡(luò)上進行點評81.42%、沉默但不會再選擇該酒店和品牌23.01%、向酒店工作人員多次投訴14.6%，其它0.88%。圖9顧客反應(yīng)在顧客向酒店反映問題后，酒店采取的補救方式種類排序順序和所占比例依次為：派人解決了問題77.43%、精神補償（道歉、解釋、關(guān)心）47.35%、給予物質(zhì)補償（打折、退款、送禮品）46.02%、沒有采取任何補救行動18.58%、其他方式5.75%。圖10酒店采取的補救方式樣本顧客中，在經(jīng)歷了星級酒店的服務(wù)失誤事件后，還會再次選擇此酒店的僅占比1.33%、“會再次選擇，且會向周圍人推薦，前提是它服務(wù)補救做的好”占比47.35%、“不確定”和“不會選擇了，且不建議他人選擇”的顧客分別占比22.12%和29.2%。圖11經(jīng)歷服務(wù)失誤事件后是否還會再次選擇（4）酒店服務(wù)補救成果評價在酒店遇到服務(wù)失誤時，樣本顧客對員工第一時間處理問題的態(tài)度和能力的滿意打分，滿分5分，平均分2.62分；根據(jù)酒店對服務(wù)失誤事件的處理，對于其在處理問題時表現(xiàn)的專業(yè)化程度打分滿分5分，平均分2.49；回顧服務(wù)補救的過程，對于問題得到的解決程度打分，滿分5分，平均分2.58；酒店進行服務(wù)補救后，對服務(wù)補救的整體過程的滿意度打分，滿分5分，平均分2.58。圖12處理問題的態(tài)度和能力圖13專業(yè)化程度圖14問題的解決程度圖15服務(wù)補救的滿意度（5）顧客重視程度感知及回訪情況調(diào)查樣本顧客對于酒店對服務(wù)補救的重視程度的感知，認為非常重視的有7.96%、認為重視的占比22.12%、一般的占比44.69%、不重視的占比24.34%、另有0.88%反映非常不重視。對于服務(wù)補救后對顧客的聯(lián)系和回訪，83.63%的顧客未收到來自酒店的回訪和聯(lián)系。圖16酒店對服務(wù)補救的重視程度圖17酒店事后回訪情況（6）需改進方面關(guān)于顧客認為酒店的服務(wù)補救策略還有哪些方面需要改進，排在前三名的是：強化服務(wù)補救意識（73.01%）、豐富服務(wù)補救的形式（70.35%）、加強培訓(xùn)，提高能力（65.04%）。圖18酒店服務(wù)補救策略需要改進的方面在對酒店服務(wù)補救改進工作提出合理化建議（開放性簡答題），詳細如有：服務(wù)補救工作應(yīng)該有針對性，面對不同的客人不同的情況應(yīng)該有不同的補救方式，才能真正讓客人感覺到被重視、問題被解決；充分授權(quán)給一線員工；遇到問題時不要只是道歉了之積極多提供精神和物質(zhì)補償；第一時間跟進解決，并回訪客人等。（三）存在問題1.體系不完善，缺乏事前預(yù)防機制和事后反饋機制如果酒店在顧客之前發(fā)現(xiàn)失誤，那么就可以避免了服務(wù)失誤的發(fā)生，這也是另一種方式的“服務(wù)補救”。但有79.2%的樣本顧客是由自己主動提出并請酒店處理的，說明星級酒店在服務(wù)失誤的預(yù)防方面做得是不到位的。在這其中由于酒店的硬件設(shè)備和服務(wù)設(shè)施導(dǎo)致的服務(wù)失誤是普遍酒店發(fā)生的服務(wù)失誤中較常見的也是在發(fā)生服務(wù)失誤前比較容易預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和解決處理的。星級酒店普遍在完成服務(wù)補救后，大家就會如釋重負松一口氣認為這件事已經(jīng)圓滿結(jié)束。83.63%的樣本顧客事后未收到酒店的任何后續(xù)反饋，酒店忽視了事后的總結(jié)經(jīng)驗和及時的回訪顧客并反饋，這會使本次服務(wù)補救的效果大打折扣，而只局限性的停留在發(fā)生時的那個時間點上面。服務(wù)補救不是一個時間點的行為，而是一個完整的全過程。要對服務(wù)失誤進行跟蹤和排查，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，從而避免類似情況的再次發(fā)生。2.員工缺乏對服務(wù)補救的重視和服務(wù)補救的能力酒店員工尤其是直接對客的一線員工在工作中會經(jīng)常與客人接觸和交流，在這個互動的過程中，72.57%的顧客會選擇向一線員工反映問題。但是顧客對于酒店員工服務(wù)補救的態(tài)度和能力是不滿意的，23.45%的顧客有過酒店對待服務(wù)失誤不了了之的經(jīng)歷，僅有30.08%的顧客認為酒店對服務(wù)補救是重視的。酒店員工服務(wù)補救的態(tài)度和能力平均得分為2.62（滿分5分）、專業(yè)化程度2.49分（滿分5分）、解決程度2.58分（滿分5分），各項得分都處于較低水平。雖然現(xiàn)在許多星級酒店都在重視和強調(diào)服務(wù)補救的重要性，但是一些星級酒店對于服務(wù)補救的認識存在誤差。星級酒店的服務(wù)人員在面對顧客對服務(wù)失誤的不滿時，大多數(shù)人的第一反應(yīng)是厭煩或者恐懼的消極態(tài)度。其次，由于酒店員工的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)技能、對酒店和周邊了解不足等各方面的原因，就沒有辦法很好的獨立解決客人提出的問題和投訴，使問題得不到良好的解決。3.對員工的培訓(xùn)不到位，員工缺乏授權(quán)部分星級酒店在逐漸重視服務(wù)補救的同時開始會對員工進行相關(guān)的培訓(xùn)，但是由于一些硬件條件和軟件條件的不足，培訓(xùn)往往比較簡單而不能夠形成完整的體系，這會使得員工對服務(wù)補救的理解不深刻而只停留在表面。在研究調(diào)查中，樣本顧客對服務(wù)補救過程的滿意度平均分為2.58分（滿分5分），得分較低。一線員工通常是第一時間面對服務(wù)失誤需要做出服務(wù)補救的人，如果他們沒有相應(yīng)的經(jīng)驗或能力去處理，一個小的服務(wù)失誤可能會造成無法補救的后果。甚至有一部分的管理者讓員工出現(xiàn)任何問題都來報告給自己，然后由自己去解決。除了對員工進行具有針對性的有關(guān)服務(wù)補救的培訓(xùn)之外，給予酒店員工一定相應(yīng)的授權(quán)也是非常重要的一項舉措。雖然星級酒店一直都在提倡給予并加大一線員工的權(quán)利，但是真正做到的其實鳳毛麟角。員工沒有得到酒店給予的相應(yīng)權(quán)利，就像手腳被束縛住，無法獨立自主的去解決問題，只能選擇向高一級的管理者上報，由上級的管理人員出面幫助解決，從而會延長客人的不滿情緒。4.服務(wù)補救形式不夠豐富黃興指出以顧客的消極情緒為引導(dǎo)，不同程度的負面情緒對補救時機和補救策略的匹配產(chǎn)生了不同的要求，要求管理者針對不同的情況，提出合乎時宜的補救戰(zhàn)略［[12]黃興.不同負面情緒強度下服務(wù)補救時機與策略匹配的效果評價研究[D].西南財經(jīng)大學(xué),2013.］[12]黃興.不同負面情緒強度下服務(wù)補救時機與策略匹配的效果評價研究[D].西南財經(jīng)大學(xué),2013.5.忽視對員工的內(nèi)部服務(wù)補救丁桂鳳等認為，一線員工需要長時間與顧客接觸，除一般勞動外，還提供情緒勞動［[13]丁桂鳳[13]丁桂鳳,李新霞.一線員工的服務(wù)破壞行為及其控制[J].中國人力資源開發(fā),2008(11):45-47.四、關(guān)于星級酒店服務(wù)補救策略的建議（一）建立完善的星級酒店服務(wù)補救策略系統(tǒng)建立事前預(yù)防、遇事分析并處理、事后跟蹤并反饋的完整的科學(xué)的星級酒店服務(wù)補救策略系統(tǒng)。在對客服務(wù)之前，先對有可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤進行預(yù)防性的補救。這需要依靠各星級酒店自己制定的硬件設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等硬性的指標(biāo)規(guī)則，科學(xué)預(yù)測服務(wù)失誤容易發(fā)生的地點、方式等一系列情況。針對客人的習(xí)慣、信仰、喜好、反感、習(xí)俗、禁忌等早做準(zhǔn)備，不失為一種具有預(yù)見性的補救策略。在對客服務(wù)時，如遇到客人反映問題、抱怨或投訴，向客人道歉、耐心傾聽客人訴求并及時給予回應(yīng)給到客人，根據(jù)日常進行的有關(guān)針對于服務(wù)補救策略的培訓(xùn)內(nèi)容進行服務(wù)補救的措施。如遇到自己無法獨立解決的情況，第一時間向上級管理者報告，認真分析，制定相應(yīng)的處理方法。這是多數(shù)星級酒店普遍都會采取的服務(wù)補救策略的方式方法。在服務(wù)補救完成后，客人的要求得到滿足，滿意度上升。但是作為星級酒店一方的服務(wù)補救的整體系統(tǒng)到這里還沒有結(jié)束。服務(wù)補救是一個全程參與性的管理過程，通過對服務(wù)補救全過程的跟蹤，有助于管理者發(fā)現(xiàn)問題，并及時給予解決，進而有效地避免同類服務(wù)失誤的再度發(fā)生［[14]陳鷺潔[14]陳鷺潔.廈門經(jīng)濟型酒店服務(wù)失誤及服務(wù)補救策略研究[J].吉林省經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報,2016.（二）加強員工培訓(xùn)并合理授權(quán)星級酒店員工主要分為兩大類：管理人員和基層服務(wù)人員。相比較之下，管理人員相較于基層服務(wù)人員的綜合素質(zhì)會較高，而基層服務(wù)人員受限于文化程度不高、專業(yè)知識匱乏等原因，如果不經(jīng)過專業(yè)的系統(tǒng)化的培訓(xùn)將很難形成服務(wù)補救的意識，他們會對服務(wù)失誤和顧客的抱怨抱有恐懼的消極態(tài)度，從而也就不會采取服務(wù)補救的措施。星級酒店應(yīng)當(dāng)有針對性的制定相應(yīng)的服務(wù)補救培訓(xùn)計劃，指導(dǎo)員工在面對服務(wù)失誤時應(yīng)當(dāng)以什么樣的心態(tài)去面對，應(yīng)當(dāng)如何去做，怎樣做才能效果最好。也可以找有相關(guān)經(jīng)驗的員工來分享，以此加強員工的綜合素質(zhì)和個人技能，面對問題時做出更好的服務(wù)補救反應(yīng)。企業(yè)還應(yīng)對員工進行必要的授權(quán),使員工有一定程度的自主解決顧客問題的權(quán)限。僅有22.57%的樣本顧客反映星級酒店服務(wù)補救的時間在第一時間或短時間內(nèi)，可以反映出星級酒店服務(wù)補救時間過長的問題。授權(quán)可以增加員工的責(zé)任感,提高其工作的主動性、積極性、創(chuàng)造性和時效性,可以更迅速的做出反應(yīng)，及時地解決顧客問題。而不是如果他們發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤后只能選擇向上級管理人員請示，而自己卻什么都做不了。得到補救方案后在進行實施就會錯失