ICS03.080.01

CCSA12

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T3208—2024

企業(yè)投資項目工作規(guī)范監(jiān)督評價

2024-12-31發(fā)布2025-03-31實施

山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T3208—2024

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本原則...........................................................................1

5監(jiān)督要求...........................................................................1

6評價內(nèi)容...........................................................................3

7評價步驟...........................................................................3

8結(jié)果應(yīng)用和改進(jìn).....................................................................3

I

DB14/T3208—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省行政審批服務(wù)管理局、山西省自然資源廳、山西省市場監(jiān)督管理局共同提出，各主

管部門依各職責(zé)組織實施并監(jiān)督檢查。

山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SXS/TC12）歸口。

本文件起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山西省市場監(jiān)督管理局、山西省行政審批服務(wù)管理局、山西

省自然資源廳。

本文件主要起草人：劉春卉、王滿、劉輝、張曦、魏如清、張勝、鄧琛巷、角云飛。

II

DB14/T3208—2024

企業(yè)投資項目工作規(guī)范監(jiān)督評價

1范圍

本文件規(guī)定了山西省企業(yè)投資項目監(jiān)督評價工作規(guī)范，包括術(shù)語和定義、基本原則、監(jiān)督要求、評

價內(nèi)容、評價步驟、結(jié)果應(yīng)用和改進(jìn)。

本文件適用于各級業(yè)務(wù)主管部門，以及提供企業(yè)投資項目“承諾制+標(biāo)準(zhǔn)地+全代辦”服務(wù)的機構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第1部分：基本要求

DB14/T3200-2024“承諾制+標(biāo)準(zhǔn)地+全代辦”工作導(dǎo)則

3術(shù)語和定義

DB14/T3201-2024界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

4基本原則

公開公正性

監(jiān)督評價應(yīng)堅持公平公正、公開透明的原則。

科學(xué)合理性

監(jiān)督評價指標(biāo)選取遵循科學(xué)合理、簡單明了、操作性強原則，便于信息采集和定性定量分析。

數(shù)據(jù)真實性

通過現(xiàn)場調(diào)查、資料檢查、企業(yè)反映、問卷調(diào)查等方式獲取監(jiān)督評價數(shù)據(jù)，確保監(jiān)督評價數(shù)據(jù)的客

觀全面、真實可靠，能反映政務(wù)服務(wù)與管理的實際情況。

問題導(dǎo)向性

評價結(jié)果對政務(wù)服務(wù)起到風(fēng)險防范和監(jiān)督改進(jìn)作用。

5監(jiān)督要求

服務(wù)條件監(jiān)督

5.1.1服務(wù)大廳應(yīng)按功能參照GB/T32169.1中的有關(guān)規(guī)定設(shè)置咨詢服務(wù)總臺、綜合受理窗口、后臺辦

理區(qū)、等候休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等，并配置必要的辦公設(shè)施，包括但不限于：

1

DB14/T3208—2024

a）取號叫號評價類：叫號系統(tǒng)、窗口顯示屏、叫號次序顯示屏、評價器等；

b）辦公設(shè)備類：高拍儀（掃描儀）、打印機、身份證讀卡器、辦公電腦等；

c）自助設(shè)備類：智能觸摸終端、綜合自助服務(wù)終端等。

5.1.2應(yīng)開放共享政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺公共數(shù)據(jù)，能夠通過政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺獲取的證明材料，

不應(yīng)要求企業(yè)提供，減少企業(yè)辦事成本。

5.1.3應(yīng)具備滿足政務(wù)服務(wù)需求的接待受理能力，確保企業(yè)待辦事項當(dāng)日受理。

5.1.4大廳工作人員應(yīng)按照文明服務(wù)禮儀規(guī)范，提供“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)，工作人員

應(yīng)規(guī)范著裝。

5.1.5應(yīng)公示政務(wù)服務(wù)事項和服務(wù)指南并及時更新。

服務(wù)過程監(jiān)督

5.2.1電話咨詢工作應(yīng)符合下列要求，包括但不限于：

a)登記來電咨詢信息應(yīng)及時準(zhǔn)確全面；

b)開展電話預(yù)約服務(wù)，應(yīng)及時告知并明確回復(fù)預(yù)約結(jié)果；

c)對企業(yè)的咨詢應(yīng)一次性做出明確答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)時，應(yīng)告知企業(yè)答復(fù)時間。

5.2.2網(wǎng)上咨詢應(yīng)依托線上服務(wù)平臺，回復(fù)應(yīng)及時準(zhǔn)確。

5.2.3現(xiàn)場咨詢應(yīng)符合下列要求，包括但不限于：

a)在為企業(yè)做咨詢引導(dǎo)服務(wù)時，應(yīng)建立咨詢接待記錄，包括引導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、復(fù)雜事項接待

記錄等；

b)應(yīng)實行一次性告知制度，對企業(yè)做出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)指南及

其他可以查詢的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

5.2.4信函咨詢應(yīng)符合下列要求，包括但不限于：

a)應(yīng)及時整理和分類來信，記錄企業(yè)或法人信息；

b)應(yīng)在承諾時限內(nèi)，對信函咨詢問題通過電話或信函方式一次性做出明確答復(fù)，提供查詢服務(wù)指

南完整版的途徑。

服務(wù)結(jié)果監(jiān)督

5.3.1對于通過互聯(lián)網(wǎng)終端等渠道提供辦事預(yù)約，選擇預(yù)約事項、日期和時間段的，預(yù)約情況應(yīng)給予

提示。

5.3.2網(wǎng)上預(yù)約到期前應(yīng)通過短信、移動端等方式提醒企業(yè)去現(xiàn)場辦理。

5.3.3應(yīng)通過網(wǎng)上預(yù)審功能查看企業(yè)提交的相關(guān)信息和材料：

a)符合全流程網(wǎng)上辦理條件的辦事事項，應(yīng)按照事項辦理流程做出辦理決定，提供快遞送達(dá)服務(wù)

或在線下載打印辦理結(jié)果文件服務(wù)；

b)符合辦理條件，不在全流程網(wǎng)上辦理事項范圍內(nèi)的，應(yīng)以短信、移動端等方式通知企業(yè)攜帶原

件材料到現(xiàn)場辦理；

c)需核驗材料的事項，應(yīng)通知企業(yè)攜帶原件材料到受理窗口進(jìn)行核驗；

d)需現(xiàn)場核查的事項，應(yīng)通知企業(yè)準(zhǔn)備原件材料到現(xiàn)場進(jìn)行核查。

5.3.4應(yīng)實現(xiàn)網(wǎng)上平臺、移動端實時查看辦件進(jìn)度和辦件信息等功能，辦件信息應(yīng)包括但不限于以下

內(nèi)容：

a)事項申請信息，包括受理編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理通知書等；

b)辦理結(jié)果信息，包括審查決定及證照批文等。

5.3.5應(yīng)不定期獲取數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)調(diào)用情況，有相應(yīng)的統(tǒng)計分析。

2

DB14/T3208—2024

6評價內(nèi)容

實施部門應(yīng)牽頭成立自我監(jiān)督評價小組（小組成員可由各職能部門委派具備相應(yīng)能力的人員兼任），

定期或不定期對上級的管理要求、自身的管理制度執(zhí)行情況、服務(wù)大廳人員的服務(wù)規(guī)范性等進(jìn)行監(jiān)督評

價。監(jiān)督評價的周期每季度應(yīng)不少于一次，根據(jù)組織自身的特點增加。

上級主管部門應(yīng)成立督查小組，采用專項監(jiān)督評價、全面監(jiān)督評價等方式開展監(jiān)督評價。監(jiān)督評

價的周期每季度應(yīng)不少于一次。

如委托第三方對其開展監(jiān)督評價，評價方法應(yīng)與第三方協(xié)商，按協(xié)商的方式進(jìn)行開展監(jiān)督評價。

監(jiān)督評價的周期每兩年應(yīng)不少于一次。

監(jiān)督評價方法包括現(xiàn)場交流、辦事體驗、查閱文件和記錄、顧客滿意度抽查等多種方法。

監(jiān)督評價方式應(yīng)選擇以下一種或多種方式進(jìn)行：

a)自我監(jiān)督評價；

b)上級主管部門監(jiān)督評價；

c)企業(yè)監(jiān)督評價；

d)第三方監(jiān)督評價。

7評價步驟

評價主要包括以下步驟：

a)確定滿意度評價范圍；

b)選定能夠反映滿意度的主要指標(biāo)；

c)針對所選定的能夠反映企業(yè)滿意度的指標(biāo)，設(shè)計定量觀測、提取及收集的方案；

d)收集指標(biāo)數(shù)據(jù)并進(jìn)一步分析；

e)對滿意度結(jié)果的分析和利用。

8結(jié)果應(yīng)用和改進(jìn)

應(yīng)定期統(tǒng)計和分析監(jiān)督評價結(jié)果，反映各地“承諾制+標(biāo)準(zhǔn)地+全代辦”工作中存在的主要問題和

不足，為改進(jìn)工作提供指導(dǎo)作用，不斷優(yōu)化服務(wù)水平。

對企業(yè)投資項目應(yīng)開展?jié)M意度測評，及時總結(jié)各地“承諾制+標(biāo)準(zhǔn)地+全代辦”工作成果。

業(yè)務(wù)監(jiān)管部門應(yīng)明確相關(guān)負(fù)責(zé)人，按照監(jiān)督評價結(jié)果提出改進(jìn)目標(biāo)、措施、時限等要求。

業(yè)務(wù)監(jiān)管部門應(yīng)對服務(wù)監(jiān)督評價方法、指標(biāo)、程序等要素進(jìn)行改進(jìn)，確保其合理性和實用性。

業(yè)務(wù)監(jiān)管部門應(yīng)建立改進(jìn)跟蹤復(fù)查機制，實時公開和反饋復(fù)查驗證信息。

業(yè)務(wù)監(jiān)管部門應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機制，防止已改進(jìn)的事項發(fā)生反彈或新問題產(chǎn)生