電信用戶續(xù)約激勵(lì)話術(shù)范本引言：續(xù)約工作的核心價(jià)值與溝通要義在電信業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)中，用戶續(xù)約是保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定、提升用戶生命周期價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一套精心設(shè)計(jì)且運(yùn)用得當(dāng)?shù)睦m(xù)約激勵(lì)話術(shù)，不僅能夠有效提升續(xù)約成功率，更能深化用戶對(duì)品牌的信任與好感。本范本旨在提供一套專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)且具備實(shí)用價(jià)值的溝通策略與話術(shù)參考，助力一線客戶經(jīng)理或客服人員更從容、高效地開(kāi)展續(xù)約工作。請(qǐng)注意，話術(shù)的核心在于真誠(chéng)溝通與價(jià)值傳遞，而非機(jī)械背誦，實(shí)際應(yīng)用中需結(jié)合用戶具體情況靈活調(diào)整。一、續(xù)約前的準(zhǔn)備與心態(tài)調(diào)整（一）充分的用戶畫像分析在與用戶接觸前，務(wù)必詳盡了解用戶的基本信息、當(dāng)前套餐類型、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)習(xí)慣、歷史服務(wù)記錄（如是否有投訴、故障報(bào)修等）以及可能存在的潛在需求或不滿。例如，用戶是家庭用戶還是個(gè)人用戶？套餐內(nèi)語(yǔ)音、流量、寬帶等資源的使用情況如何？是否有即將到期的增值業(yè)務(wù)？這些信息是個(gè)性化溝通的基礎(chǔ)。（二）清晰的產(chǎn)品與政策認(rèn)知熟悉當(dāng)前主推的續(xù)約套餐方案、相較于用戶現(xiàn)有套餐的優(yōu)勢(shì)（如提速降費(fèi)、新增權(quán)益、捆綁優(yōu)惠等）、針對(duì)老用戶的專屬福利以及市場(chǎng)競(jìng)品的大致情況。確保能夠清晰、準(zhǔn)確地向用戶闡述續(xù)約的價(jià)值所在。（三）積極的溝通心態(tài)建立秉持“以用戶為中心”的理念，將續(xù)約視為為用戶提供更優(yōu)服務(wù)、解決用戶實(shí)際問(wèn)題的契機(jī)，而非單純的“任務(wù)指標(biāo)”。保持積極、熱情、專業(yè)的態(tài)度，讓用戶感受到你的誠(chéng)意與專業(yè)素養(yǎng)。二、續(xù)約溝通的核心原則（一）開(kāi)場(chǎng)：建立共鳴，營(yíng)造輕松氛圍避免開(kāi)門見(jiàn)山式的推銷，應(yīng)先以問(wèn)候、關(guān)心用戶近況或使用體驗(yàn)等方式開(kāi)場(chǎng)，拉近與用戶的距離。*示例1（針對(duì)老用戶）：“您好，[用戶姓氏]先生/女士，我是您的專屬客戶經(jīng)理[您的姓名]，打擾您幾分鐘。首先非常感謝您一直以來(lái)對(duì)我們電信的信任和支持，您使用我們的服務(wù)也有[模糊時(shí)長(zhǎng)，如“好幾年”]了，想問(wèn)問(wèn)您對(duì)目前的套餐和服務(wù)整體感覺(jué)怎么樣？”*示例2（節(jié)日/特殊節(jié)點(diǎn)）：“您好，[用戶姓氏]先生/女士，我是電信的[您的姓名]，值此[節(jié)日名稱]來(lái)臨之際，給您送上一份祝福。順便也想和您溝通一下您套餐近期的使用情況和續(xù)約事宜，看看是否有更適合您的方案?！保ǘ┩诰颍河行釂?wèn)，探尋真實(shí)想法通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，了解用戶對(duì)現(xiàn)有套餐的滿意度、潛在需求、以及對(duì)續(xù)約的初步態(tài)度和顧慮。*了解滿意度：“您平時(shí)使用我們的[寬帶/手機(jī)卡]，在網(wǎng)速/信號(hào)/通話質(zhì)量方面感覺(jué)如何？有沒(méi)有哪些地方覺(jué)得不太方便或者希望改進(jìn)的？”*探尋需求變化：“最近這段時(shí)間，您在[流量使用/通話時(shí)長(zhǎng)/新增業(yè)務(wù)需求，如智能家居聯(lián)網(wǎng)]方面，有沒(méi)有感覺(jué)到和以前不太一樣的地方？比如流量是不是經(jīng)常不夠用，或者有了新的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備需要支持？”*了解續(xù)約意向：“您目前的套餐差不多也快到續(xù)約期了，關(guān)于接下來(lái)的套餐選擇，您自己有沒(méi)有一些初步的想法或者考慮呢？”（三）推介：精準(zhǔn)匹配，突出核心價(jià)值根據(jù)用戶反饋和前期分析，有針對(duì)性地推介最適合用戶的續(xù)約方案，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其能為用戶帶來(lái)的實(shí)際利益和價(jià)值，而非僅僅羅列套餐內(nèi)容。*對(duì)比優(yōu)勢(shì)：“根據(jù)您剛才提到的[用戶痛點(diǎn)，如流量不夠用]，我們現(xiàn)在有一款新的續(xù)約套餐，它包含的流量是您現(xiàn)在套餐的[倍數(shù)，如“兩倍”]，而且費(fèi)用只比您現(xiàn)在的套餐[略微調(diào)整，如“高一點(diǎn)點(diǎn)”或“基本持平”]，這樣您以后就再也不用擔(dān)心流量超出的問(wèn)題了?！?強(qiáng)調(diào)專屬福利：“考慮到您是我們的忠實(shí)老用戶，這次續(xù)約我們特別為您準(zhǔn)備了[專屬福利，如“免費(fèi)升級(jí)XX會(huì)員幾個(gè)月”、“贈(zèng)送XXG專屬流量包”或“享受XX設(shè)備的優(yōu)惠購(gòu)買資格”]，這些都是新入網(wǎng)用戶暫時(shí)享受不到的。”*場(chǎng)景化描述：“如果您選擇這款套餐，以后您在家用[寬帶名稱]高速上網(wǎng)辦公、追劇，出門用大流量刷視頻、導(dǎo)航，都能體驗(yàn)得非常流暢，而且整體花費(fèi)還更劃算?！保ㄋ模┨幚恚赫暜愖h，專業(yè)化解疑慮用戶在續(xù)約過(guò)程中提出疑問(wèn)或顧慮是正?，F(xiàn)象，需耐心傾聽(tīng)，真誠(chéng)回應(yīng)，專業(yè)解答，將用戶的異議轉(zhuǎn)化為進(jìn)一步溝通的契機(jī)。*價(jià)格顧慮：“我理解您對(duì)價(jià)格比較敏感。其實(shí)這款新套餐雖然看起來(lái)月費(fèi)比您現(xiàn)在的高一些，但它包含的內(nèi)容和服務(wù)也多了不少，我們可以一起算筆賬，您會(huì)發(fā)現(xiàn)它的性價(jià)比其實(shí)更高。而且我們還有[分期優(yōu)惠/預(yù)存優(yōu)惠等，注意規(guī)避具體數(shù)字]，算下來(lái)實(shí)際支出并不會(huì)增加太多?！?對(duì)新套餐不了解/擔(dān)心不適應(yīng)：“您這個(gè)顧慮很正常。這款套餐其實(shí)是在您現(xiàn)有套餐基礎(chǔ)上，針對(duì)像您這樣的老用戶需求優(yōu)化升級(jí)的，很多功能和操作您都很熟悉。我可以簡(jiǎn)單給您演示一下/詳細(xì)解釋一下它的主要變化，您看方便嗎？而且我們有[試用期/不滿意調(diào)整機(jī)制，如有]，您可以放心體驗(yàn)。”*考慮其他運(yùn)營(yíng)商：“感謝您坦誠(chéng)告訴我您的想法。確實(shí)，現(xiàn)在市場(chǎng)上選擇很多。我們電信在[本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋/服務(wù)質(zhì)量/技術(shù)穩(wěn)定性]方面一直有口皆碑，這也是您過(guò)去選擇并信任我們的原因。而且針對(duì)您的需求，我們這款續(xù)約套餐在[具體優(yōu)勢(shì)方面]應(yīng)該比您提到的其他選擇更有競(jìng)爭(zhēng)力。我們非常珍惜和您的合作，希望能有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！保ㄎ澹┐俪桑喊盐諘r(shí)機(jī)，臨門一腳當(dāng)用戶表現(xiàn)出積極信號(hào)或異議得到有效化解時(shí)，應(yīng)適時(shí)提出續(xù)約建議，簡(jiǎn)化流程，促成交易。*直接建議：“[用戶姓氏]先生/女士，綜合來(lái)看，這款[套餐名稱]確實(shí)非常適合您目前的使用情況，而且現(xiàn)在續(xù)約還能享受到我們的老用戶專屬福利。您看我現(xiàn)在就幫您把續(xù)約手續(xù)辦一下可以嗎？整個(gè)過(guò)程非常簡(jiǎn)單，不會(huì)占用您太多時(shí)間。”*二選一法：“我們針對(duì)您有兩款比較合適的續(xù)約方案，一款是[方案A，側(cè)重流量]，另一款是[方案B，側(cè)重通話和寬帶]。您覺(jué)得哪一款更符合您近期的使用習(xí)慣呢？”*強(qiáng)調(diào)時(shí)效性：“這個(gè)老用戶專屬的續(xù)約福利活動(dòng)到[具體日期或模糊日期，如“本月底”]就結(jié)束了，如果錯(cuò)過(guò)的話就比較可惜了?！比?、不同場(chǎng)景下的續(xù)約話術(shù)示例（一）用戶對(duì)現(xiàn)有套餐基本滿意，續(xù)約意愿中性*話務(wù)員：“[用戶姓氏]先生/女士，聽(tīng)您這么說(shuō)，您對(duì)我們目前的服務(wù)還是比較認(rèn)可的，非常感謝您的肯定。您現(xiàn)在的套餐快到期了，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了幾個(gè)續(xù)約方案，都是在您現(xiàn)有套餐基礎(chǔ)上做了優(yōu)化的。比如其中一款，在您現(xiàn)有套餐內(nèi)容不變的情況下，我們可以給您申請(qǐng)到一個(gè)[折扣，如“九折”]的優(yōu)惠，長(zhǎng)期用下來(lái)能省不少呢。您看這個(gè)怎么樣？”*用戶（可能猶豫）：“哦？是嗎？”*話務(wù)員：“是的，這是專門針對(duì)像您這樣滿意我們服務(wù)、愿意繼續(xù)續(xù)約的老用戶的回饋。您看，如果沒(méi)問(wèn)題的話，我現(xiàn)在就幫您核實(shí)一下信息，把這個(gè)優(yōu)惠續(xù)上？”（二）用戶對(duì)現(xiàn)有套餐有不滿，抱怨某些問(wèn)題*話務(wù)員：“[用戶姓氏]先生/女士，非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，這對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)非常重要。關(guān)于您提到的[具體不滿，如“網(wǎng)速慢”]問(wèn)題，我們之前也接到過(guò)一些類似反饋，并且已經(jīng)針對(duì)性地做了優(yōu)化。這次續(xù)約，我特別為您推薦的這款新套餐，就包含了[優(yōu)化措施帶來(lái)的好處，如“光纖寬帶的免費(fèi)提速服務(wù)”]，能有效解決您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題。而且，考慮到您之前的體驗(yàn)，我們還可以額外贈(zèng)送您[小補(bǔ)償，如“一個(gè)月的XX業(yè)務(wù)體驗(yàn)”]，希望能彌補(bǔ)一下您之前的不愉快。您愿意給我們一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，體驗(yàn)一下嗎？”（三）用戶明確表示想考慮其他運(yùn)營(yíng)商或暫時(shí)不續(xù)約*話務(wù)員：“我理解，貨比三家是應(yīng)該的。不知道您主要是考慮其他運(yùn)營(yíng)商的哪些方面呢？是套餐價(jià)格，還是有什么特定的服務(wù)吸引您？”（先了解對(duì)手優(yōu)勢(shì)）*用戶：“他們那邊好像更便宜/送的東西更多?！?話務(wù)員：“原來(lái)是這樣。確實(shí)，不同運(yùn)營(yíng)商可能會(huì)有不同的促銷策略。不過(guò)，選擇套餐除了看價(jià)格和贈(zèng)品，網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性、覆蓋范圍以及售后服務(wù)的及時(shí)性也非常重要，這些一直是我們電信的強(qiáng)項(xiàng)。而且，我們也有針對(duì)老用戶的特別保障，比如您如果現(xiàn)在選擇續(xù)約，我們可以承諾您[服務(wù)保障，如“優(yōu)先故障處理”]。其實(shí)，我們也可以聊聊，看看能不能把您在意的那些點(diǎn)，在我們的套餐里幫您爭(zhēng)取到類似的權(quán)益，甚至做得更好？畢竟您在我們這里用了這么久，號(hào)碼、各種綁定關(guān)系也都比較方便，換號(hào)的話也挺麻煩的，您說(shuō)對(duì)吧？”（四）用戶主動(dòng)咨詢續(xù)約，對(duì)新套餐有興趣*話務(wù)員：“您好，[用戶姓氏]先生/女士，很高興接到您的來(lái)電！您是咨詢續(xù)約的事情是吧？太好了！我們最近確實(shí)有幾款非常不錯(cuò)的續(xù)約套餐。您之前了解到的是哪一款呢？或者您對(duì)新套餐有什么特別的期望，比如希望流量多一些，還是通話時(shí)間長(zhǎng)一些，或者想辦理家庭融合業(yè)務(wù)？我可以根據(jù)您的需求，給您詳細(xì)介紹一下最適合您的方案?！彼?、續(xù)約促成技巧與注意事項(xiàng)（一）把握促成時(shí)機(jī)當(dāng)用戶出現(xiàn)以下信號(hào)時(shí)，可嘗試促成：對(duì)介紹的套餐表現(xiàn)出明顯興趣、主動(dòng)詢問(wèn)辦理流程或細(xì)節(jié)、對(duì)福利表示認(rèn)可、不再提出新的異議等。（二）提供“即時(shí)激勵(lì)”在條件允許的情況下，可以提供一些小額、即時(shí)的續(xù)約激勵(lì)，如“現(xiàn)在辦理續(xù)約，即刻生效并贈(zèng)送XX”（注意規(guī)避具體數(shù)字），刺激用戶當(dāng)場(chǎng)決策。（三）簡(jiǎn)化續(xù)約流程向用戶強(qiáng)調(diào)續(xù)約辦理的便捷性，如“線上即可辦理，無(wú)需到營(yíng)業(yè)廳”、“我這邊幫您一站式操作，您只需提供XX簡(jiǎn)單信息確認(rèn)即可”，降低用戶的行動(dòng)門檻。（四）后續(xù)跟進(jìn)與感謝無(wú)論用戶當(dāng)場(chǎng)是否續(xù)約成功，都應(yīng)禮貌感謝用戶的時(shí)間。對(duì)于未當(dāng)場(chǎng)續(xù)約但有一定意向的用戶，可約定下次聯(lián)系時(shí)間；對(duì)于已成功續(xù)約的用戶，發(fā)送感謝短信，并告知后續(xù)服務(wù)保障。（五）語(yǔ)言規(guī)范與禁忌*多用積極、肯定的詞匯，避免使用“可能”、“大概”、“試試”等不確定或消極的詞語(yǔ)。*避免過(guò)度承諾，做不到的事情堅(jiān)決不說(shuō)。