美容院客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊前言客戶是美容院賴以生存和發(fā)展的基石，卓越的客戶服務(wù)是美容院核心競爭力的重要組成部分。為規(guī)范我院各項(xiàng)服務(wù)行為，提升客戶滿意度與忠誠度，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性與專業(yè)性，特制定本《美容院客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊》。本手冊旨在為全體員工提供清晰的服務(wù)指引，確保每一位客戶都能在我院享受到專業(yè)、貼心、愉悅的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊規(guī)定，將客戶滿意作為我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。一、服務(wù)總則1.1服務(wù)宗旨以客為尊，用心服務(wù)，追求卓越，創(chuàng)造價(jià)值。我們致力于通過專業(yè)的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、溫馨的環(huán)境和貼心的關(guān)懷，為客戶提供個(gè)性化、高品質(zhì)的美容服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)健康與美麗的愿望。1.2服務(wù)理念*專業(yè)誠信：以專業(yè)的知識和技能為基礎(chǔ)，誠信對待每一位客戶。*尊重理解：尊重客戶的個(gè)性與選擇，理解并滿足客戶的合理需求。*細(xì)致入微：關(guān)注服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，力求盡善盡美。*持續(xù)改進(jìn)：不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。1.3適用范圍本手冊適用于美容院全體員工，包括但不限于前臺接待、美容師、美容顧問、保潔人員等，涵蓋客戶從預(yù)約到離店的全過程服務(wù)。二、客戶服務(wù)核心流程2.1預(yù)約服務(wù)2.1.1預(yù)約渠道管理電話預(yù)約：保持電話線路暢通，鈴響三聲內(nèi)接聽。線上預(yù)約：及時(shí)查看線上預(yù)約平臺信息，并在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)確認(rèn)。到店預(yù)約：熱情接待，詳細(xì)記錄客戶需求。2.1.2預(yù)約信息確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，[美容院名稱]，很高興為您服務(wù)。”主動(dòng)詢問客戶姓名、聯(lián)系方式、希望預(yù)約的項(xiàng)目、日期及時(shí)間段。查看排班表，確認(rèn)美容師及房間availability。向客戶復(fù)述預(yù)約信息：“您好，[客戶姓名]，已為您預(yù)約[X月X日][上/下午X點(diǎn)]的[項(xiàng)目名稱]，由[美容師姓名/級別]為您服務(wù)，我們會(huì)提前[時(shí)間]與您再次確認(rèn)，請問還有其他可以幫到您的嗎？”記錄客戶特殊需求（如指定美容師、對產(chǎn)品偏好或禁忌等）。發(fā)送預(yù)約成功信息至客戶（包含美容院地址、預(yù)約時(shí)間、項(xiàng)目、溫馨提示等）。2.1.3預(yù)約變更與取消對于客戶提出的變更或取消請求，應(yīng)禮貌詢問原因，盡量滿足客戶需求，重新為其安排或辦理取消手續(xù)。若客戶取消預(yù)約，應(yīng)感謝其告知，并歡迎其下次預(yù)約。對于預(yù)約變更或取消，及時(shí)更新預(yù)約記錄，并通知相關(guān)美容師。2.1.4預(yù)約提醒在客戶預(yù)約到店前[具體時(shí)長，如1小時(shí)或1天]，通過電話或短信方式進(jìn)行提醒，確認(rèn)客戶是否能準(zhǔn)時(shí)到店。提醒內(nèi)容：“您好，[客戶姓名]，溫馨提醒您今天[X點(diǎn)]在[美容院名稱]的[項(xiàng)目名稱]預(yù)約已確認(rèn)，期待您的光臨?！?.2到店接待2.2.1迎接問候客戶到店時(shí)，前臺人員或離門最近的員工應(yīng)主動(dòng)上前迎接，面帶微笑，眼神交流。標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，歡迎光臨[美容院名稱]！請問有預(yù)約嗎？”或“XX女士/先生，下午好/上午好，很高興再次見到您！”若客戶攜帶物品，可主動(dòng)詢問是否需要協(xié)助存放。2.2.2預(yù)約確認(rèn)與引導(dǎo)快速核對客戶預(yù)約信息，如“請問是預(yù)約了[X點(diǎn)][項(xiàng)目名稱]的XX女士/先生嗎？”引導(dǎo)客戶至接待區(qū)或咨詢區(qū)就座。主動(dòng)為客戶提供飲用水（如溫水、花茶等），并可適時(shí)提供美容院宣傳資料或雜志。2.2.3信息登記與更新（新客戶或客戶信息變更時(shí)）引導(dǎo)新客戶填寫《客戶檔案登記表》，內(nèi)容包括基本信息、皮膚狀況、健康狀況、美容史、過敏史、生活習(xí)慣、期望效果及聯(lián)系方式等。對于老客戶，詢問是否有信息變更（如電話、地址等），并及時(shí)更新客戶檔案。告知客戶美容院的服務(wù)理念、隱私保護(hù)政策等。2.3咨詢與方案制定2.3.1專業(yè)咨詢由美容顧問或資深美容師負(fù)責(zé)咨詢。引導(dǎo)客戶至安靜、私密的咨詢空間。使用專業(yè)的觀察、詢問技巧，深入了解客戶的皮膚狀況（可借助皮膚檢測儀）、身體狀況、生活習(xí)慣、當(dāng)前美容困擾、既往美容經(jīng)歷、期望達(dá)成的效果以及對產(chǎn)品的偏好和禁忌。耐心傾聽客戶訴求，不隨意打斷。2.3.2方案建議與溝通根據(jù)客戶的具體情況和需求，結(jié)合專業(yè)知識，為客戶推薦合適的美容項(xiàng)目、產(chǎn)品及護(hù)理周期。清晰、專業(yè)地解釋所推薦項(xiàng)目的原理、流程、預(yù)期效果、可能的感受、注意事項(xiàng)及大致時(shí)長、價(jià)格。尊重客戶意愿，與客戶共同探討并調(diào)整方案，確?？蛻舫浞掷斫獠⒄J(rèn)同。不夸大宣傳，不強(qiáng)制推銷，提供客觀、中肯的建議。2.3.3項(xiàng)目確認(rèn)與準(zhǔn)備與客戶確認(rèn)最終選擇的服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品。告知客戶服務(wù)流程及所需準(zhǔn)備事宜。引領(lǐng)客戶至更衣室（如需）或直接至操作房間。2.4服務(wù)執(zhí)行2.4.1房間準(zhǔn)備與介紹確保操作房間干凈、整潔、通風(fēng)、溫度適宜、光線柔和、音樂舒緩。床上用品、毛巾等均為一客一換一消毒，擺放整齊。所需儀器、產(chǎn)品、工具準(zhǔn)備齊全，并確保其清潔與良好狀態(tài)。引導(dǎo)客戶進(jìn)入房間后，向客戶介紹房間設(shè)施（如儲物柜、衛(wèi)生間等）。2.4.2客戶準(zhǔn)備與溝通協(xié)助客戶更換客服或拖鞋（如需）。請客戶躺臥舒適，蓋好毛巾或被子。再次確認(rèn)客戶有無特殊不適或需要特別注意的部位。告知客戶服務(wù)即將開始，以及服務(wù)過程中的溝通方式（如力度輕重、室內(nèi)溫度等是否需要調(diào)整）。2.4.3專業(yè)服務(wù)操作美容師需保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和專業(yè)的儀容儀表。操作前需進(jìn)行手部消毒。嚴(yán)格按照項(xiàng)目操作流程和技術(shù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，動(dòng)作輕柔、嫻熟、精準(zhǔn)。服務(wù)過程中，注意觀察客戶反應(yīng)，適時(shí)與客戶溝通感受，保持適當(dāng)?shù)囊袅亢驼Z速。避免在服務(wù)過程中談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，不隨意評價(jià)他人或客戶。尊重客戶隱私，不隨意暴露客戶身體。如客戶在服務(wù)過程中入睡，應(yīng)保持安靜，不打擾客戶休息。2.4.4服務(wù)中關(guān)懷適時(shí)詢問客戶對室內(nèi)溫度、音樂音量、產(chǎn)品氣味、按摩力度等的感受，并根據(jù)客戶反饋進(jìn)行調(diào)整。服務(wù)間隙（如敷面膜時(shí)），可提供肩頸放松等附加小服務(wù)（如有）。2.4.5服務(wù)結(jié)束與叮囑服務(wù)即將結(jié)束時(shí)，提前告知客戶。協(xié)助客戶整理衣物和儀容。再次向客戶說明服務(wù)后注意事項(xiàng)、家居護(hù)理建議及后續(xù)護(hù)理計(jì)劃。詢問客戶對本次服務(wù)的滿意度和感受。2.5服務(wù)后與結(jié)算2.5.1效果反饋與建議服務(wù)結(jié)束后，邀請客戶對效果進(jìn)行評價(jià)。根據(jù)客戶反饋，再次強(qiáng)調(diào)家居護(hù)理的重要性，并可推薦合適的家居護(hù)理產(chǎn)品。記錄客戶對本次服務(wù)的評價(jià)和建議，作為改進(jìn)依據(jù)。2.5.2引領(lǐng)至梳妝臺/休息區(qū)如客戶需要，可引導(dǎo)至梳妝臺整理妝容，并提供必要的化妝品（如口紅、眉筆等）?；蛞龑?dǎo)客戶至休息區(qū)稍作休息，提供飲品。2.5.3費(fèi)用結(jié)算前臺人員清晰、準(zhǔn)確地為客戶核算本次服務(wù)及產(chǎn)品消費(fèi)金額。主動(dòng)告知客戶優(yōu)惠活動(dòng)或會(huì)員權(quán)益（如適用）。提供多種支付方式供客戶選擇。唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，開具發(fā)票（如客戶需要）。向客戶致謝：“感謝您的惠顧！”2.5.4客戶檔案更新服務(wù)結(jié)束后，美容師及時(shí)、準(zhǔn)確地將本次服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品使用情況、客戶反饋、皮膚狀況變化等信息記錄到客戶檔案中。2.6送別與預(yù)約跟進(jìn)2.6.1禮貌送別前臺人員及相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)送別客戶至門口。標(biāo)準(zhǔn)送別語：“XX女士/先生，慢走，期待您的下次光臨！”或“祝您今天心情愉快！”提醒客戶帶好個(gè)人物品。2.6.2后續(xù)關(guān)懷與預(yù)約服務(wù)后1-2天內(nèi)，可通過電話或微信對客戶進(jìn)行回訪，詢問服務(wù)后皮膚/身體反應(yīng)、效果感受，解答客戶疑問。根據(jù)客戶情況和護(hù)理周期，適時(shí)提醒客戶進(jìn)行下一次護(hù)理預(yù)約。節(jié)日或客戶生日時(shí)，可發(fā)送祝福信息，增強(qiáng)客戶粘性。三、客戶服務(wù)通用行為規(guī)范3.1儀容儀表統(tǒng)一工裝，干凈整潔，熨燙平整，佩戴工牌。發(fā)型整潔，女性可化淡雅職業(yè)妝，男性不留長發(fā)、胡須。手部保持清潔，指甲修剪整齊，不涂夸張顏色指甲油（美容師操作時(shí)需保持指甲短而干凈，不涂指甲油）。不佩戴夸張首飾，避免服務(wù)時(shí)對客戶造成不適。3.2行為舉止站姿挺拔，坐姿端正，走姿穩(wěn)健。工作時(shí)間保持精神飽滿，面帶微笑。與客戶交流時(shí)，保持適當(dāng)距離（約0.8-1.2米），眼神真誠交流。舉止文雅，不做不雅動(dòng)作，不大聲喧嘩，不嬉戲打鬧。在店內(nèi)行走時(shí)腳步輕緩，避免奔跑。3.3溝通禮儀使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音清晰，語速適中，語氣親切、溫和、友善。稱呼客戶時(shí)，使用“您”、“XX女士/先生”，避免使用不禮貌或過于隨意的稱呼。主動(dòng)使用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”等文明用語。認(rèn)真傾聽客戶講話，不隨意打斷，必要時(shí)做記錄?；卮鹂蛻魡栴}時(shí)，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、專業(yè)，不確定的事情不隨意承諾，可告知客戶“我?guī)湍_認(rèn)一下，請稍等”。不與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不議論客戶是非，不打探客戶隱私。3.4衛(wèi)生規(guī)范個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手、勤沐浴、保持口腔清潔，工作期間不食用有異味的食物。操作衛(wèi)生：嚴(yán)格遵守消毒流程，所有儀器、工具、毛巾、床單等必須一客一換一消毒。環(huán)境衛(wèi)生：保持工作區(qū)域、公共區(qū)域（如接待區(qū)、走廊、衛(wèi)生間）的清潔、整齊、無異味。3.5保密原則嚴(yán)格遵守客戶隱私保護(hù)規(guī)定，不得泄露客戶個(gè)人信息、消費(fèi)記錄、皮膚狀況等任何隱私內(nèi)容。客戶檔案專人管理