養(yǎng)老院入住老人滿意度調(diào)查與反饋制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《社會養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)管理辦法》等行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部控制管理要求制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住老人滿意度調(diào)查與反饋工作，提升服務(wù)質(zhì)量，防控服務(wù)風(fēng)險，確保老人合法權(quán)益得到充分保障。通過建立健全滿意度評價機制，強化服務(wù)過程管控，優(yōu)化資源配置，促進養(yǎng)老院管理水平的持續(xù)提升。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋老人入住前咨詢、入住期間服務(wù)、退院后回訪等全流程滿意度調(diào)查與反饋管理。具體執(zhí)行范圍包括但不限于生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉、安全保障、費用透明度等關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)。第三條本制度中的核心術(shù)語定義如下：（一）“滿意度專項管理”指養(yǎng)老院通過系統(tǒng)性方法，收集、分析、應(yīng)用老人滿意度信息，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化管理活動。（二）“服務(wù)風(fēng)險”指因服務(wù)流程缺失、人員操作不當(dāng)、設(shè)施設(shè)備缺陷或外部環(huán)境因素等可能導(dǎo)致老人權(quán)益受損或服務(wù)效果不達標(biāo)的潛在問題。（三）“合規(guī)反饋機制”指依據(jù)法律法規(guī)及內(nèi)部制度要求，對老人意見建議進行登記、處理、反饋及效果驗證的閉環(huán)管理流程。第四條滿意度專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則，確保調(diào)查范圍覆蓋所有服務(wù)類型及關(guān)鍵觸點，無遺漏；（二）責(zé)任到人原則，明確各級管理及執(zhí)行主體的反饋責(zé)任與時限；（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則，優(yōu)先處置滿意度反映集中的突出問題；（四）持續(xù)改進原則，將反饋結(jié)果轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化依據(jù)，動態(tài)完善制度流程。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對滿意度專項管理負(fù)總責(zé)，確保資源投入與制度落實；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，承擔(dān)日常監(jiān)督與考核職責(zé)。第六條設(shè)立滿意度專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層管理人員、總部職能部門負(fù)責(zé)人及部分養(yǎng)老院院長組成，主要職能包括：統(tǒng)籌制定管理標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)調(diào)跨部門問題、審批重大反饋處理方案、監(jiān)督年度目標(biāo)達成情況。第七條明確領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠[具體職能部門名稱]，承擔(dān)日常管理工作，職能包括：組織調(diào)查實施、數(shù)據(jù)分析報告、制度培訓(xùn)宣貫、風(fēng)險預(yù)警發(fā)布等。第八條牽頭部門（[具體職能部門名稱]）職責(zé)：（一）牽頭編制滿意度調(diào)查方案及指標(biāo)體系，審核各養(yǎng)老院實施細(xì)則；（二）定期組織專項培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識與反饋響應(yīng)能力；（三）匯總分析年度數(shù)據(jù)，向領(lǐng)導(dǎo)小組提交改進建議報告。第九條專責(zé)部門（[合規(guī)/運營部門名稱]）職責(zé)：（一）審核調(diào)查問卷的合規(guī)性，確保覆蓋監(jiān)管要求與老人核心訴求；（二）優(yōu)化反饋處理流程，建立問題升級機制；（三）對重大負(fù)面反饋開展根源分析，提出流程優(yōu)化方案。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位職責(zé)：（一）養(yǎng)老院院長為屬地第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)落實本院調(diào)查計劃；（二）一線員工負(fù)責(zé)即時收集老人非正式反饋，錄入管理系統(tǒng)；（三）每月提交反饋處理臺賬，未解決事項需說明原因與措施。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）崗位簽訂合規(guī)操作承諾書，主動學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范；（二）發(fā)現(xiàn)老人投訴時需2小時內(nèi)記錄，涉及重大風(fēng)險須立即上報；（三）嚴(yán)禁篡改或拒絕記錄老人有效反饋。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條調(diào)查實施規(guī)范：（一）采用標(biāo)準(zhǔn)化問卷，包含服務(wù)過程、結(jié)果滿意度、改進建議等模塊；（二）每年至少開展兩次閉環(huán)調(diào)查，新入住老人30日內(nèi)完成首訪；（三）特殊群體（如失智老人）采用家屬訪談或輔助工具評估。第十三條數(shù)據(jù)保護要求：（一）老人反饋涉及隱私信息需加密存儲，僅授權(quán)人員可訪問；（二）定期開展數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)，禁止不當(dāng)傳播或商業(yè)用途使用。第十四條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁誘導(dǎo)式提問或施加壓力要求好評；（二）禁止對惡意差評進行報復(fù)性處理；（三）不得截留、拖延反饋信息。第十五條重大問題升級：（一）連續(xù)三個月同一項服務(wù)得分低于60分的，啟動專項核查；（二）涉及生命健康安全的緊急反饋，須24小時內(nèi)響應(yīng)處置。第十六條處理時限規(guī)定：（一）一般反饋3個工作日內(nèi)初步響應(yīng)，7日內(nèi)反饋處理方案；（二）復(fù)雜問題需15日內(nèi)組織多部門會商，特殊情況可延期但須說明。第十七條結(jié)果應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)：（一）年度分析報告需提交管理決策層，作為績效考核參考；（二）滿意度得分與員工評優(yōu)直接掛鉤，低于平均線需強制培訓(xùn)。第十八條質(zhì)量控制要求：（一）抽查調(diào)查實施過程，對問卷回收率低于80%的予以通報；（二）建立“神秘訪客”機制，驗證反饋處理效果。第十九條流程優(yōu)化機制：（一）每月召開反饋復(fù)盤會，剔除無效指標(biāo)，動態(tài)調(diào)整問卷設(shè)計；（二）對高頻問題制定標(biāo)準(zhǔn)化改進措施，納入年度服務(wù)手冊。第四章專項管理運行機制第二十條制度動態(tài)更新：（一）每年6月對照行業(yè)規(guī)范修訂管理細(xì)則；（二）遇重大政策調(diào)整或典型事件，30日內(nèi)完成預(yù)案補充。第二十一條風(fēng)險識別預(yù)警：（一）建立三級風(fēng)險庫，日常反饋納入一級監(jiān)測；（二）得分驟降或投訴集中區(qū)域須發(fā)布黃色預(yù)警。第二十二條合規(guī)審查嵌入：（一）新服務(wù)項目上線前必須通過滿意度指標(biāo)驗證；（二）合同簽訂時須明確反饋責(zé)任條款，未經(jīng)審查不得生效。第二十三條應(yīng)急響應(yīng)流程：（一）一般投訴由護理單元直接處理，重大投訴由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌；（二）突發(fā)群體性事件須啟動應(yīng)急預(yù)案，48小時內(nèi)發(fā)布處置通報。第二十四條責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)：（一）對惡意瞞報、處理不力者，取消年度評優(yōu)資格；（二）涉及法律責(zé)任的，按集團相關(guān)規(guī)定處理。第二十五條評估改進周期：（一）每季度開展內(nèi)部審計，驗證機制運行有效性；（二）年度評估結(jié)果納入單位等級評定體系。第五章專項管理保障措施第二十六條組織保障：（一）各層級簽訂年度責(zé)任書，院長對本院達標(biāo)情況負(fù)總責(zé)；（二）建立滿意度紅黑榜，季度公示排名靠后單位。第二十七條考核激勵機制：（一）將得分率、問題解決率作為KPI核心指標(biāo)；（二）對改進成效顯著的團隊給予專項獎勵。第二十八條培訓(xùn)宣傳機制：（一）新員工入職時開展“服務(wù)規(guī)范與反饋處理”必修課；（二）每半年組織案例研討，分享優(yōu)秀經(jīng)驗。第二十九條信息化支撐：（一）開發(fā)滿意度管理平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動歸集與可視化；（二）通過智能分析識別潛在風(fēng)險，支持預(yù)測性維護。第三十條文化建設(shè)措施：（一）發(fā)布《老人服務(wù)滿意度白皮書》，強化全員服務(wù)意識；（二）設(shè)立“金點子獎”，鼓勵員工提出改進建議。第三十一條報告制度要求：（一）月度快報需在次月5日前提交，包含異常數(shù)據(jù)及初步措施；（二）年度報告需經(jīng)內(nèi)部審計后報送至管理決策層。第六章附則第三十二條