商貿(mào)企業(yè)物流調(diào)度管理規(guī)范一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范商貿(mào)企業(yè)物流調(diào)度運(yùn)作，提高物流效率，降低運(yùn)營成本，保障貨物安全、及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)，提升客戶滿意度，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及本企業(yè)實(shí)際經(jīng)營情況，特制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本企業(yè)所有商品的采購、存儲(chǔ)、銷售等環(huán)節(jié)的物流調(diào)度管理活動(dòng)，涵蓋自有車輛、簽約承運(yùn)商及其他外協(xié)物流資源的調(diào)度與協(xié)調(diào)。企業(yè)內(nèi)各相關(guān)部門及所有參與物流調(diào)度作業(yè)的人員均須遵守本規(guī)范。（三）基本原則物流調(diào)度管理應(yīng)遵循以下原則：1.客戶導(dǎo)向原則：以滿足客戶需求為首要目標(biāo)，確保訂單交付的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。2.效率優(yōu)先原則：優(yōu)化資源配置，合理規(guī)劃路由，縮短在途時(shí)間，提高車輛周轉(zhuǎn)率。3.成本控制原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，力求降低運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等物流成本。4.安全第一原則：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)及安全操作規(guī)程，確保人身、車輛及貨物安全。5.協(xié)同協(xié)作原則：加強(qiáng)與采購、銷售、倉儲(chǔ)、財(cái)務(wù)等部門及外部合作伙伴的溝通與協(xié)作。二、調(diào)度組織與人員職責(zé)（一）調(diào)度組織架構(gòu)企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)立相應(yīng)的物流調(diào)度管理部門或崗位，明確其在企業(yè)物流體系中的層級(jí)關(guān)系與匯報(bào)路徑。大型商貿(mào)企業(yè)可設(shè)立獨(dú)立的物流調(diào)度中心，中小型企業(yè)可在物流部門內(nèi)設(shè)置專職調(diào)度員。（二）調(diào)度人員崗位職責(zé)1.調(diào)度主管/經(jīng)理：負(fù)責(zé)物流調(diào)度全面工作，制定調(diào)度策略，優(yōu)化調(diào)度流程，管理調(diào)度團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)跨部門資源，處理重大異常事件，對整體調(diào)度效率與成本負(fù)責(zé)。2.調(diào)度員：*負(fù)責(zé)接收、審核物流訂單信息，確認(rèn)貨物特性、數(shù)量、收發(fā)貨地址、時(shí)間要求等。*根據(jù)訂單需求及運(yùn)力狀況，編制并下達(dá)運(yùn)輸調(diào)度指令。*負(fù)責(zé)運(yùn)輸車輛的調(diào)配、裝載、發(fā)運(yùn)等環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)與監(jiān)控。*跟蹤在途貨物信息，及時(shí)處理運(yùn)輸途中的異常情況。*負(fù)責(zé)與客戶、司機(jī)、倉庫及相關(guān)部門的信息溝通與反饋。*負(fù)責(zé)調(diào)度相關(guān)單據(jù)的整理、歸檔與統(tǒng)計(jì)分析。（三）調(diào)度人員素質(zhì)要求調(diào)度人員應(yīng)具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、邏輯思維能力及責(zé)任心；熟悉物流業(yè)務(wù)流程、運(yùn)輸線路、車輛特性及相關(guān)法律法規(guī)；能熟練操作物流調(diào)度信息系統(tǒng)。三、物流調(diào)度作業(yè)流程（一）訂單接收與審核調(diào)度部門接收來自銷售或客戶的物流需求訂單，對訂單信息（包括品名、規(guī)格、數(shù)量、重量、體積、收發(fā)貨人信息、聯(lián)系方式、交貨時(shí)間、特殊要求等）進(jìn)行仔細(xì)審核，確保信息完整、準(zhǔn)確。對信息不全或有疑問的訂單，及時(shí)與相關(guān)方確認(rèn)。（二）運(yùn)輸計(jì)劃制定與路由規(guī)劃根據(jù)審核后的訂單信息、貨物特性、運(yùn)力資源狀況及成本控制目標(biāo)，制定初步的運(yùn)輸計(jì)劃。合理規(guī)劃運(yùn)輸路由，考慮道路狀況、限行政策、運(yùn)輸距離、時(shí)效要求等因素，選擇最優(yōu)或最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸路徑。（三）運(yùn)力資源調(diào)度與指派依據(jù)運(yùn)輸計(jì)劃，從自有運(yùn)力或外協(xié)運(yùn)力資源庫中選擇合適的車輛（車型、載重、容積）及駕駛員。明確告知駕駛員任務(wù)詳情、裝載要求、運(yùn)輸路由、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間及注意事項(xiàng)，并辦理相關(guān)交接手續(xù)。（四）在途跟蹤與監(jiān)控通過GPS、物流信息系統(tǒng)等手段，對運(yùn)輸車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)或定期跟蹤，掌握貨物在途狀態(tài)。與駕駛員保持必要溝通，了解行駛情況，提醒注意安全及時(shí)效。（五）異常情況處理與反饋對運(yùn)輸途中出現(xiàn)的延誤、貨損、貨差、交通事故、車輛故障等異常情況，調(diào)度人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案，及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并與客戶、駕駛員、保險(xiǎn)公司等多方溝通協(xié)調(diào)，采取有效措施降低損失，同時(shí)將處理進(jìn)展及結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)方。（六）貨物送達(dá)與簽收確認(rèn)貨物送達(dá)目的地后，督促駕駛員協(xié)助收貨人完成貨物清點(diǎn)、驗(yàn)收及簽收手續(xù)。確保簽收單據(jù)的完整性與規(guī)范性，并及時(shí)將簽收信息反饋至調(diào)度中心。（七）回單收集與結(jié)算調(diào)度部門負(fù)責(zé)及時(shí)回收運(yùn)輸回單，整理后提交給財(cái)務(wù)部門，作為運(yùn)費(fèi)結(jié)算的依據(jù)。四、調(diào)度作業(yè)規(guī)范與要求（一）運(yùn)輸計(jì)劃與路由規(guī)劃1.運(yùn)輸計(jì)劃應(yīng)科學(xué)合理，兼顧時(shí)效性與經(jīng)濟(jì)性，避免資源浪費(fèi)或運(yùn)力不足。2.路由規(guī)劃應(yīng)充分考慮各種影響因素，優(yōu)先選擇路況好、距離短、成本低、通行順暢的路線。對于長途運(yùn)輸，應(yīng)合理規(guī)劃中途休息點(diǎn)。（二）運(yùn)力資源調(diào)度與管理1.建立健全運(yùn)力資源檔案，對自有車輛及外協(xié)承運(yùn)商的資質(zhì)、信譽(yù)、運(yùn)力規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評估與管理。2.優(yōu)先調(diào)度優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)力資源。對外協(xié)運(yùn)力的使用，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行招標(biāo)、合同簽訂等程序。3.合理安排駕駛員工作與休息，杜絕疲勞駕駛，確保行車安全。（三）裝載與配載優(yōu)化1.調(diào)度人員應(yīng)根據(jù)貨物的性質(zhì)、重量、體積、包裝等特點(diǎn)，結(jié)合車輛的裝載能力，指導(dǎo)或協(xié)助倉庫進(jìn)行合理配載，提高車輛裝載率，避免超載、偏載。2.對于易碎、易腐、貴重等特殊貨物，應(yīng)在裝載、配載時(shí)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，并在調(diào)度指令中明確標(biāo)注。（四）在途監(jiān)控與異常處理1.嚴(yán)格執(zhí)行在途跟蹤制度，對重點(diǎn)貨物、長途運(yùn)輸貨物應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控頻次。2.建立異常情況應(yīng)急處理機(jī)制，明確各類異常的處理流程和責(zé)任人。對于重大異常事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)企業(yè)管理層。（五）信息傳遞與溝通1.調(diào)度指令應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，確保相關(guān)人員理解無誤。2.建立高效的信息溝通渠道，確保訂單信息、調(diào)度指令、在途信息、異常信息等能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地在各相關(guān)環(huán)節(jié)傳遞。3.保持與客戶的良好溝通，主動(dòng)反饋貨物運(yùn)輸進(jìn)展，耐心解答客戶疑問。五、物流調(diào)度信息系統(tǒng)應(yīng)用（一）系統(tǒng)功能要求物流調(diào)度信息系統(tǒng)應(yīng)具備訂單管理、運(yùn)力管理、調(diào)度指派、在途跟蹤、異常報(bào)警、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析等基本功能，并能與企業(yè)ERP系統(tǒng)、倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接與共享。（二）數(shù)據(jù)管理與安全1.確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。2.嚴(yán)格遵守信息安全管理規(guī)定，保護(hù)客戶信息、商業(yè)秘密及系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。（三）系統(tǒng)應(yīng)用與維護(hù)調(diào)度人員應(yīng)熟練掌握信息系統(tǒng)的操作方法，充分利用系統(tǒng)功能輔助調(diào)度決策與作業(yè)。定期對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。六、物流調(diào)度記錄與文檔管理（一）記錄種類主要包括：調(diào)度日志、訂單處理記錄、運(yùn)輸計(jì)劃單、派車單、車輛行駛記錄、GPS監(jiān)控記錄、異常情況處理記錄、貨物簽收單、回單等。（二）記錄要求所有記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清晰，及時(shí)填寫，規(guī)范保存。記錄內(nèi)容應(yīng)包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、處理結(jié)果等關(guān)鍵要素。（三）文檔歸檔與保管各類調(diào)度單據(jù)、記錄、合同、協(xié)議等文檔資料應(yīng)按照企業(yè)檔案管理規(guī)定進(jìn)行分類、整理、編號(hào)、歸檔，并指定專人負(fù)責(zé)保管，確保其安全性和可追溯性。保存期限應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)要求。七、監(jiān)督、考核與持續(xù)改進(jìn)（一）監(jiān)督檢查企業(yè)相關(guān)管理部門應(yīng)定期或不定期對物流調(diào)度工作的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保本規(guī)范的有效落實(shí)。（二）績效考核建立物流調(diào)度績效考核指標(biāo)體系，如訂單及時(shí)處理率、車輛準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車率、貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、貨損貨差率、客戶滿意度、調(diào)度效率、運(yùn)輸成本控制等，對調(diào)度人員及相關(guān)部門進(jìn)行考核。（三）持續(xù)