第1篇第一章總則第一條為規(guī)范稅務(wù)群眾接待工作，提高稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)納稅人、繳費人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》、《中華人民共和國行政處罰法》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)各級稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員。第三條稅務(wù)群眾接待工作應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法行政，公正公開；（二）以人為本，服務(wù)至上；（三）便民高效，優(yōu)化流程；（四）廉潔自律，嚴(yán)守紀(jì)律。第二章接待范圍與職責(zé)第四條稅務(wù)群眾接待范圍：（一）納稅人、繳費人咨詢稅收政策、辦理涉稅事宜；（二）納稅人、繳費人反映稅收問題、投訴舉報；（三）納稅人、繳費人要求提供稅收服務(wù)、幫助；（四）其他需要接待的事項。第五條稅務(wù)群眾接待職責(zé)：（一）認(rèn)真聽取納稅人、繳費人的意見和建議，及時解答疑問；（二）對納稅人、繳費人反映的問題，認(rèn)真調(diào)查核實，提出處理意見；（三）協(xié)助納稅人、繳費人辦理涉稅事宜，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（四）維護(hù)納稅人、繳費人合法權(quán)益，依法保護(hù)個人隱私；（五）對違反稅收法律法規(guī)的行為，依法予以處理。第三章接待程序第六條接待準(zhǔn)備（一）明確接待人員，確保接待工作有序進(jìn)行；（二）制定接待計劃，合理安排接待時間；（三）準(zhǔn)備好接待所需的相關(guān)資料和設(shè)備。第七條接待流程（一）登記接待。接待人員應(yīng)主動向納稅人、繳費人詢問來訪目的，進(jìn)行登記；（二）傾聽訴求。接待人員應(yīng)耐心傾聽納稅人、繳費人的訴求，做好記錄；（三）解答疑問。接待人員應(yīng)根據(jù)政策法規(guī)，耐心解答納稅人、繳費人的疑問；（四）調(diào)查核實。對納稅人、繳費人反映的問題，接待人員應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實，提出處理意見；（五）協(xié)助辦理。對需要協(xié)助辦理的事項，接待人員應(yīng)提供幫助，確保納稅人、繳費人順利辦理；（六）反饋結(jié)果。接待人員應(yīng)將處理結(jié)果及時告知納稅人、繳費人。第八條特殊情況處理（一）對于緊急事項，接待人員應(yīng)立即處理，確保納稅人、繳費人合法權(quán)益不受侵害；（二）對于重大事項，接待人員應(yīng)上報領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理；（三）對于涉及國家秘密、商業(yè)秘密等敏感信息，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。第四章接待紀(jì)律第九條接待人員應(yīng)當(dāng)遵守以下紀(jì)律：（一）廉潔自律，不收受納稅人、繳費人財物；（二）熱情服務(wù)，禮貌待人，不得推諉、刁難；（三）嚴(yán)守保密規(guī)定，不得泄露納稅人、繳費人信息；（四）認(rèn)真履行職責(zé)，不得玩忽職守；（五）接受上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門的監(jiān)督檢查。第五章接待監(jiān)督與考核第十條接待監(jiān)督（一）稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)立群眾接待監(jiān)督舉報電話，接受納稅人、繳費人監(jiān)督；（二）對群眾接待工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；（三）對違反接待紀(jì)律的行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理。第十一條接待考核（一）將群眾接待工作納入稅務(wù)機(jī)關(guān)年度考核體系；（二）對表現(xiàn)突出的接待人員進(jìn)行表彰獎勵；（三）對工作不力、問題較多的接待人員進(jìn)行批評教育。第六章附則第十二條本制度由稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度字?jǐn)?shù)未達(dá)到2500字，可根據(jù)實際情況進(jìn)行擴(kuò)充，增加具體條款和實施細(xì)則。）第2篇第一章總則第一條為加強稅務(wù)部門群眾接待工作，提高工作效率，確保群眾合法權(quán)益得到及時有效保障，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》、《中華人民共和國公務(wù)員法》等法律法規(guī)，結(jié)合我局實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我局各級稅務(wù)機(jī)關(guān)及工作人員，包括接待對象、接待程序、接待紀(jì)律、責(zé)任追究等方面。第三條群眾接待工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法行政原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定，保障群眾合法權(quán)益。（二）群眾至上原則：堅持以人民為中心的發(fā)展思想，尊重群眾意愿，關(guān)心群眾疾苦。（三）高效便民原則：簡化接待程序，提高工作效率，方便群眾辦事。（四）公開透明原則：對群眾接待工作實行公開，接受群眾監(jiān)督。第二章接待對象與范圍第四條接待對象：（一）本轄區(qū)內(nèi)的納稅人、繳費人及其他涉及稅收事務(wù)的單位和個人。（二）上級稅務(wù)機(jī)關(guān)、同級政府及相關(guān)部門委托或交辦的事項。（三）其他需要接待的事項。第五條接待范圍：（一）政策咨詢：解答納稅人、繳費人關(guān)于稅收政策、法律法規(guī)等方面的疑問。（二）業(yè)務(wù)辦理：協(xié)助納稅人、繳費人辦理稅務(wù)登記、申報納稅、退稅、減免稅等業(yè)務(wù)。（三）投訴舉報：受理納稅人、繳費人關(guān)于稅收違法行為的投訴舉報。（四）意見建議：收集納稅人、繳費人對稅收工作的意見和建議。（五）其他事項：涉及稅收工作相關(guān)的問題。第三章接待程序第六條接待準(zhǔn)備：（一）設(shè)立群眾接待室，配備必要的接待設(shè)施。（二）明確接待人員，確保接待工作有序進(jìn)行。（三）制定接待工作流程，明確接待程序和職責(zé)。第七條接待程序：（一）登記：接待人員應(yīng)熱情接待群眾，詳細(xì)登記來訪人員的基本信息、來訪事由等。（二）咨詢：接待人員應(yīng)耐心解答群眾咨詢的問題，提供政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理等方面的幫助。（三）辦理：對于需要辦理的業(yè)務(wù)，接待人員應(yīng)按照規(guī)定程序辦理，確保業(yè)務(wù)辦理及時、準(zhǔn)確。（四）投訴舉報：接待人員應(yīng)認(rèn)真受理群眾投訴舉報，對投訴舉報事項進(jìn)行調(diào)查核實，依法處理。（五）意見建議：接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取群眾意見和建議，及時反饋相關(guān)部門，推動問題解決。（六）其他事項：接待人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，妥善處理其他接待事項。第八條接待結(jié)束：（一）接待人員應(yīng)向來訪群眾表示感謝，并告知后續(xù)處理情況。（二）對來訪群眾反映的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋，確保問題得到妥善解決。第四章接待紀(jì)律第九條接待人員應(yīng)遵守以下紀(jì)律：（一）堅守崗位，按時到崗，不得擅自離崗。（二）熱情接待，文明禮貌，耐心解答群眾問題。（三）嚴(yán)守保密制度，不得泄露國家秘密、工作秘密和群眾隱私。（四）公正廉潔，不得利用職務(wù)之便謀取私利。（五）遵守工作紀(jì)律，不得接受群眾饋贈。第五章責(zé)任追究第十條對違反本制度規(guī)定的行為，將依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（一）對工作不力、效率低下、服務(wù)質(zhì)量差的，給予批評教育或通報批評。（二）對玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，依法依規(guī)給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（三）對泄露國家秘密、工作秘密和群眾隱私的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。第六章附則第十一條本制度由我局負(fù)責(zé)解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起施行。本制度旨在規(guī)范稅務(wù)群眾接待工作，提高工作效率，確保群眾合法權(quán)益得到及時有效保障。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)及工作人員應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量，為納稅人、繳費人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的稅務(wù)服務(wù)。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范稅務(wù)部門群眾接待工作，提高工作效率，保障人民群眾合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我單位實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我單位各級稅務(wù)機(jī)關(guān)的群眾接待工作。第三條群眾接待工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法行政原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定，保障納稅人、繳費人的合法權(quán)益。（二）便民利民原則：簡化辦事流程，提高服務(wù)質(zhì)量，方便納稅人、繳費人。（三）公開透明原則：接待工作公開、公正、公平，接受社會監(jiān)督。（四）及時高效原則：及時處理群眾訴求，提高工作效率。第二章接待范圍第四條群眾接待范圍包括：（一）納稅人、繳費人提出的稅收政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴舉報等事項。（二）人大代表、政協(xié)委員、民主黨派、群眾團(tuán)體等提出的意見和建議。（三）其他需要接待的事項。第三章接待程序第五條接待程序分為以下幾個步驟：（一）登記受理1.接待人員應(yīng)熱情接待來訪群眾，認(rèn)真聽取訴求，詳細(xì)記錄來訪時間、來訪人姓名、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容等。2.對來訪群眾提出的訴求，應(yīng)進(jìn)行初步判斷，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)予以登記受理；不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)告知來訪群眾轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。（二）分類處理1.對登記受理的訴求，應(yīng)按照訴求內(nèi)容、性質(zhì)和緊急程度進(jìn)行分類處理。2.對一般性咨詢，接待人員應(yīng)現(xiàn)場解答；對復(fù)雜問題，應(yīng)告知來訪群眾辦理途徑或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。（三）調(diào)查核實1.對涉及重大問題、復(fù)雜問題的訴求，接待人員應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)。2.調(diào)查核實過程中，應(yīng)尊重事實，客觀公正，確保訴求得到妥善處理。（四）處理反饋1.對調(diào)查核實后的訴求，接待人員應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出處理意見。2.處理意見應(yīng)明確、具體，確保來訪群眾訴求得到有效解決。3.對來訪群眾提出的訴求，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)給予答復(fù)。（五）跟蹤督辦1.對重要訴求，接待人員應(yīng)跟蹤督辦，確保問題得到有效解決。2.對處理結(jié)果，應(yīng)向來訪群眾進(jìn)行反饋，聽取意見建議。第四章接待要求第六條接待人員應(yīng)具備以下要求：（一）政治素質(zhì)高，熱愛稅務(wù)工作，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識。（二）熟悉稅收法律法規(guī)和政策，具備較強的業(yè)務(wù)能力。（三）具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。（四）遵守國家法律法規(guī)，廉潔自律，保守國家秘密。第七條接待人員應(yīng)做到以下幾點：（一）文明禮貌，熱情接待，耐心解答群眾咨詢。（二）認(rèn)真傾聽群眾訴求，做到不推諉、不拖延。（三）嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定，公正處理群眾訴求。（四）對群眾反映的問題，及時調(diào)查核實，確保問題得到妥善處理。第五章監(jiān)督考核第八條對群眾接待工作，實行監(jiān)督考核制度。（一）考核內(nèi)容：包括接待態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、處理效率、群眾滿意度等。（二）考核方式：采取自查、互查、抽查等方式進(jìn)行。（三）考核結(jié)果：作為干部考核、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。第六章附則第九條本制度由我單位負(fù)責(zé)解釋。第十條本制度自發(fā)布之日起施行。以下為部分章節(jié)的具體內(nèi)容：第一章總則（一）第一條本制度旨在規(guī)范稅務(wù)部門群眾接待工作，提高工作效率，保障人民群眾合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我單位實際情況，制定本制度。（二）第二條本制度適用于我單位各級稅務(wù)機(jī)關(guān)的群眾接待工作。（三）第三條群眾接待工作應(yīng)遵循以下原則：1.依法行政原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定，保障納稅人、繳費人的合法權(quán)益。2.便民利民原則：簡化辦事流程，提高服務(wù)質(zhì)量，方便納稅人、繳費人。3.公開透明原則：接待工作公開、公正、公平，接受社會監(jiān)督。4.及時高效原則：及時處理群眾訴求，提高工作效率。第二章接待范圍（一）第四條群眾接待范圍包括：1.納稅人、繳費人提出的稅收政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴舉報等事項。2.人大代表、政協(xié)委員、民主黨派、群眾團(tuán)體等提出的意見和建議。3.其他需要接待的事項。（二）第五條接待程序分為以下幾個步驟：1.登記受理（1）接待人員應(yīng)熱情接待來訪群眾，認(rèn)真聽取訴求，詳細(xì)記錄來訪時間、來訪人姓名、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容等。（2）對來訪群眾提出的訴求，應(yīng)進(jìn)行初步判斷，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)予以登記受理；不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)告知來訪群眾轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。2.分類處理（1）對登記受理的訴求，應(yīng)按照訴求內(nèi)容、性質(zhì)和緊急程度進(jìn)行分類處理。（2）對一般性咨詢，接待人員應(yīng)現(xiàn)場解答；對復(fù)雜問題，應(yīng)告知來訪群眾辦理途徑或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。3.調(diào)查核實（1）對涉及重大問題、復(fù)雜問題的訴求，接待人員應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)。（2）調(diào)查核實過程中，應(yīng)尊重事實，客觀公正，確保訴求得到妥善處理。4.處理反饋（1）對調(diào)查核實后的訴求，接待人員應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出處理意見。（2）處理意見應(yīng)明確、具體，確保來訪群眾訴求得到有效解決。（3）對來訪群眾提出的訴求，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)給予答復(fù)。5.跟蹤督辦（1）對重要訴求，接待人員應(yīng)跟蹤督辦，確保問題得到有效解決。（2）對處理結(jié)果，應(yīng)向來訪群眾進(jìn)行反饋，聽取意見建議。（三）第六條接待人員應(yīng)具備以下要求：1.政治素質(zhì)高，熱愛稅務(wù)工作，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識。2.熟悉稅收法律法規(guī)和政策，具備較強的業(yè)務(wù)能力。3.具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。4.遵守國家法律法規(guī)，廉潔自律，保守國家秘密。（四）第七條接待人員應(yīng)做到以下幾點：1.文明禮貌，熱情接待，耐心解答