2025年國考青島遣返中心結構化面試現場模擬溝通話術大全第一部分：接待與引導類（共3題，每題10分）題目1（10分）：你作為青島遣返中心的一名工作人員，面對一位情緒激動的遣返人員家屬，他因為對遣返程序不滿而當場吵鬧，要求見領導當面說理。你會如何處理？答案：1.保持冷靜，穩(wěn)定情緒：我會首先保持自身的冷靜和專業(yè)態(tài)度，避免被家屬的情緒影響。我會主動上前，用溫和的語氣詢問家屬的具體訴求，并告知他可以在接待室稍作休息，同時我會立即向上級匯報情況。-話術示例：“先生您好，請您先別著急，我是這里的工作人員。您有什么問題可以慢慢跟我說，我會盡力幫助您解決。如果需要，您也可以在旁邊的休息室稍坐一下?！?.傾聽訴求，記錄問題：我會認真傾聽家屬的訴求，并做好詳細記錄，了解他不滿的具體環(huán)節(jié)（如遣返流程、法律依據等），避免信息遺漏。同時，我會強調遣返工作的嚴肅性和合法性，引導家屬理性表達。-話術示例：“我理解您的心情，遣返工作確實關系到很多人的切身利益。請您具體說說您覺得哪里不合理，我會把情況詳細記錄下來，并向上級反映?！?.解釋政策，提供幫助：針對家屬的不滿，我會用通俗易懂的語言解釋相關政策法規(guī)，說明遣返工作的必要性和流程合法性。若家屬有法律疑問，我會建議他咨詢專業(yè)律師，或提供法律援助渠道。-話術示例：“根據《出境入境管理法》的規(guī)定，遣返程序需要嚴格依法執(zhí)行。如果您對某些環(huán)節(jié)有疑問，我可以幫您聯(lián)系相關部門進一步解釋，或者建議您咨詢律師。”4.協(xié)調資源，及時跟進：若問題超出個人處理范圍，我會立即向上級匯報，并協(xié)調法律顧問、信訪部門等共同介入，確保家屬的訴求得到合理解決。同時，我會告知家屬處理進度，避免二次投訴。-話術示例：“您反映的問題我會立即向上級匯報，同時會協(xié)調相關部門一起處理。處理結果會及時反饋給您，請您耐心等待。”解析：本題目考察考生在壓力情境下的溝通能力、政策解釋能力和資源協(xié)調能力?？忌梵w現專業(yè)性和同理心，避免激化矛盾，同時確保政策執(zhí)行不被干擾。題目2（10分）：你作為青島遣返中心的工作人員，在接待一位外國遣返人員時，發(fā)現他因語言障礙無法理解中文通知，情緒低落且拒絕配合檢查。你會如何處理？答案：1.語言溝通，尋求協(xié)助：我會主動使用簡單英語或通過翻譯軟件嘗試與對方溝通，了解他的困難和需求。若語言障礙明顯，我會立即聯(lián)系中心的外語翻譯人員或借助手機翻譯工具。-話術示例：“先生您好，我是青島遣返中心的工作人員。我看您好像不太懂中文，有什么問題可以跟我說嗎？或者我們可以找一位翻譯協(xié)助您。”2.提供書面材料，輔助理解：我會準備英文版的遣返通知或檢查流程說明，確保對方能通過文字理解相關要求。同時，我會耐心解釋遣返的必要性，消除對方的抵觸情緒。-話術示例：“這里有一份英文版的說明，上面寫了遣返的流程和注意事項。如果您還有疑問，我可以慢慢解釋?！?.心理疏導，體現人文關懷：在檢查過程中，我會保持耐心，避免催促或強硬態(tài)度。若對方表現出焦慮或恐懼，我會適當安慰，并告知他會得到合法對待。-話術示例：“我知道您可能感到緊張，但遣返工作對所有遣返人員都是公平的。我們會嚴格按照規(guī)定流程進行，請您放心配合。”4.記錄情況，向上匯報：若對方持續(xù)拒絕配合，我會詳細記錄其言行，并向上級匯報，必要時請求安保部門協(xié)助，確保遣返工作順利進行。-話術示例：“如果您還是不愿意配合，我們會請安保人員協(xié)助。同時，您的情況我也會詳細記錄并向上級反映。”解析：本題目考察考生在跨文化情境下的溝通能力和人文關懷意識。考生需結合外語能力、政策執(zhí)行力和心理疏導技巧，確保遣返工作合法合規(guī)。題目3（10分）：你作為青島遣返中心的工作人員，接待一位因遣返政策調整而無法按時離境的外國留學生，他情緒崩潰，要求中心“特殊照顧”。你會如何處理？答案：1.安撫情緒，了解情況：我會先安撫對方的情緒，避免直接拒絕，同時了解政策調整的具體影響及其個人困境（如學業(yè)、簽證等）。-話術示例：“先生您好，我理解您現在的心情。政策調整給您帶來了什么具體困難？您可以慢慢跟我說?！?.政策解釋，提供替代方案：我會詳細解釋政策調整的原因和依據，并告知可行的替代方案（如申請延期、提供法律援助等）。若涉及青島本地政策，可聯(lián)系教育部或出入境管理部門協(xié)助。-話術示例：“根據最新的政策規(guī)定，您的遣返需要符合以下條件……但您也有權申請延期或尋求法律援助。我可以幫您聯(lián)系相關部門?！?.協(xié)調資源，提供支持：若對方符合延期條件，我會立即協(xié)助辦理手續(xù)；若不符合，會提供法律援助信息，并建議其聯(lián)系駐青島使領館尋求幫助。-話術示例：“如果您符合延期條件，我會幫您準備材料。如果不符合，這里有一些法律援助的聯(lián)系方式，您也可以聯(lián)系駐青島使領館?！?.心理疏導，避免極端行為：若對方情緒持續(xù)激動，我會聯(lián)系心理輔導人員介入，并告知其極端行為可能帶來的法律后果。同時，會向上級匯報，確保情況可控。-話術示例：“如果您一直這樣情緒激動，可能會影響您的遣返。我們可以聯(lián)系心理輔導人員，或者請安保人員協(xié)助維持秩序?！苯馕觯罕绢}目考察考生在政策變動情境下的應變能力和資源整合能力?？忌杓骖櫿邎?zhí)行、人文關懷和風險控制，避免因個人情緒引發(fā)次生問題。第二部分：矛盾調解類（共3題，每題10分）題目4（10分）：你作為青島遣返中心的工作人員，現場接到兩位遣返人員因行李分配問題發(fā)生爭執(zhí)，其中一人情緒激動，甚至推搡對方。你會如何處理？答案：1.立即隔離，控制現場：我會迅速上前，將雙方隔開，避免沖突升級。同時，保持冷靜，用嚴肅但平和的語氣告知雙方停止爭執(zhí)，并告知若繼續(xù)將采取強制措施。-話術示例：“兩位請先冷靜一下，不要推搡。你們的行李分配問題我會馬上處理，但請先停止爭吵?！?.分別詢問，了解訴求：我會分別聽取雙方的訴求，記錄行李的具體差異（如數量、物品歸屬等），并告知雙方需提供證據（如購買憑證、照片等）。-話術示例：“請問您覺得對方侵犯了您的哪些行李？可以具體說說，或者出示相關證據?！?.核對記錄，公正處理：我會調取行李分配記錄，核對雙方說法，若確實存在誤裝或遺漏，會立即糾正；若雙方均無理，會告知需自行協(xié)商或通過法律途徑解決。-話術示例：“根據記錄，您的行李確實有這幾件，對方也有這幾件。如果沒有問題，請雙方簽字確認；如果有爭議，可以聯(lián)系律師。”4.后續(xù)跟進，避免反復：處理完畢后，我會再次強調沖突的后果，并建議雙方在遣返后通過合法途徑解決糾紛，避免類似事件再次發(fā)生。-話術示例：“這次問題已經解決，但希望你們之后能理性溝通。如果還有矛盾，可以聯(lián)系調解中心或法律援助?！苯馕觯罕绢}目考察考生在沖突現場的控制能力和公正處理能力?？忌杓骖欀刃蚓S護、訴求滿足和法律引導，避免矛盾擴大化。題目5（10分）：你作為青島遣返中心的工作人員，接到投訴稱某遣返人員家屬在中心內吸煙，違反防疫規(guī)定。你到場后發(fā)現該家屬情緒激動，稱自己是“特殊身份”，拒絕配合檢查。你會如何處理？答案：1.表明身份，嚴肅警告：我會首先表明自己的身份和職責，明確告知中心內禁止吸煙，并強調這是防疫和安全的硬性規(guī)定，與身份無關。-話術示例：“女士您好，我是青島遣返中心的工作人員。根據規(guī)定，中心內禁止吸煙，這是為了防疫安全。請您配合檢查?！?.解釋原因，消除誤解：我會解釋吸煙對防疫工作的危害，并告知家屬“特殊身份”在規(guī)定面前人人平等，避免其因誤解政策而抵觸。-話術示例：“我知道您可能有特殊身份，但防疫規(guī)定對所有人員都是一樣的。吸煙會增加病毒傳播風險，為了大家的安全，請您配合。”3.協(xié)助整改，記錄在案：若家屬配合，我會協(xié)助其將煙灰缸清空，并再次提醒注意規(guī)定。若拒絕，我會記錄其行為，并請求安保人員協(xié)助強制執(zhí)行。-話術示例：“請您把煙灰缸里的煙頭扔進垃圾桶，之后不要再吸煙了。如果再發(fā)現，我們會請安保人員協(xié)助。”4.向上匯報，完善管理：事后，我會向上級匯報該家屬的抵觸行為，建議加強中心內的防疫宣傳和巡查，避免類似情況再次發(fā)生。-話術示例：“這位家屬的行為我會記錄在案，同時建議加強中心內的防疫宣傳，避免更多人誤解規(guī)定?！苯馕觯罕绢}目考察考生在政策執(zhí)行與人文溝通之間的平衡能力?？忌鑸猿衷瓌t，同時注意方式方法，避免因身份差異導致管理漏洞。題目6（10分）：你作為青島遣返中心的工作人員，現場接到兩位遣返人員因語言不通產生誤會，互相指責對方偷竊其個人物品。雙方情緒對立，拒絕相信對方解釋。你會如何處理？答案：1.語言協(xié)調，引入翻譯：若雙方語言不通，我會立即聯(lián)系翻譯人員介入，確保雙方能準確表達訴求，避免誤會加深。-話術示例：“兩位請先別激動，我們有翻譯可以幫你們溝通。請慢慢說說發(fā)生了什么？”2.分別核實，收集證據：我會分別詢問雙方丟失物品的具體信息，并要求提供購買憑證、照片等證據。同時，檢查現場是否有遺留物品或監(jiān)控錄像。-話術示例：“請問您丟失的物品是什么？有照片或購買憑證嗎？我們可以一起檢查一下周圍。”3.公正調解，明確責任：若證據指向其中一方，會明確告知其行為涉嫌違法，并告知可能的法律后果；若雙方均有嫌疑，會建議自行協(xié)商或通過法律途徑解決。-話術示例：“根據證據，您的物品確實可能被對方拿走了。如果屬實，他可能會面臨法律責任。你們可以協(xié)商賠償，或者通過法律解決。”4.心理疏導，避免沖突：若雙方情緒仍對立，我會分別進行心理疏導，強調合作的重要性，避免因個人矛盾影響遣返秩序。-話術示例：“現在最重要的是順利遣返，個人矛盾可以之后再解決。如果需要幫助，可以聯(lián)系心理輔導人員。”解析：本題目考察考生在跨語言情境下的調查能力和調解技巧。考生需兼顧證據收集、法律威懾和心理疏導，確保遣返工作有序進行。第三部分：特殊群體關懷類（共3題，每題10分）題目7（10分）：你作為青島遣返中心的工作人員，發(fā)現一位遣返人員患有嚴重心理疾病，情緒波動劇烈，要求中心提供特殊照顧。你會如何處理？答案：1.立即評估，聯(lián)系專業(yè)機構：我會先評估其心理狀態(tài)，若情況嚴重，會立即聯(lián)系中心的心理醫(yī)生或精神科醫(yī)生進行干預，并通知家屬或監(jiān)護人。-話術示例：“先生您好，我看您情緒波動很大，可能需要專業(yè)幫助。我們會聯(lián)系心理醫(yī)生來看您，同時建議您家屬或監(jiān)護人聯(lián)系我們。”2.安撫情緒，提供支持：在等待醫(yī)生期間，我會用溫和的語氣安撫對方，避免刺激其情緒，并告知中心會盡力提供必要的醫(yī)療支持。-話術示例：“請您先冷靜一下，我們會盡快聯(lián)系醫(yī)生。如果需要，您也可以跟我說說您的感受?！?.記錄情況，向上匯報：若需要長期治療，我會記錄其病情和需求，并向上級匯報，建議協(xié)調青島本地醫(yī)院或社會機構提供后續(xù)治療。-話術示例：“根據您的病情，可能需要長期治療。我們會聯(lián)系青島本地醫(yī)院或社會機構，看看能否為您提供幫助。”4.人文關懷，避免歧視：在整個過程中，我會保持對患者的尊重和關懷，避免歧視性語言，同時確保其基本權利得到保障。-話術示例：“無論您的病情如何，我們都會尊重您的人格和權利。我們會盡力幫助您。”解析：本題目考察考生對特殊群體的關懷能力和資源協(xié)調能力。考生需兼顧醫(yī)療救助、政策執(zhí)行和人文精神，避免因心理問題引發(fā)次生問題。題目8（10分）：你作為青島遣返中心的工作人員，接到投訴稱某遣返人員家屬在中心內滯留時間過長，疑似從事非法活動（如倒賣信息、提供虛假證明等）。你會如何處理？答案：1.調查核實，收集證據：我會先調查該家屬的滯留原因，并觀察其行為，若發(fā)現可疑跡象（如與外界頻繁接觸、攜帶可疑物品等），會進一步收集證據。-話術示例：“女士您好，請問您為什么還在中心內？我們注意到您最近行為有些可疑，可以配合我們調查嗎？”2.法律警告，加強監(jiān)控：若家屬承認違規(guī)行為，會依法進行警告，并告知其可能面臨的法律后果。同時，加強對其行為的監(jiān)控，防止其繼續(xù)從事非法活動。-話術示例：“根據規(guī)定，家屬滯留時間過長可能涉嫌違法。請您立即離開，如果再發(fā)現類似行為，我們將依法處理?！?.聯(lián)系相關部門，協(xié)同打擊：若涉嫌嚴重違法（如提供虛假證明等），會立即聯(lián)系公安部門或出入境管理部門，協(xié)同打擊非法活動。-話術示例：“您這種行為已經涉嫌違法，我們會聯(lián)系公安部門介入調查，請您配合?！?.完善管理，防止反復：事后，會加強家屬接待區(qū)的管理，增加巡查頻次，并張貼禁止非法活動的公告，避免類似事件再次發(fā)生。-話術示例：“我們會加強家屬接待區(qū)的管理，同時提醒所有家屬遵守規(guī)定，防止類似問題。”解析：本題目考察考生在發(fā)現非法活動時的應變能力和協(xié)同打擊能力?？忌杓骖欁C據收集、法律威懾和制度完善，確保中心秩序安全。題目9（10分）：你作為青島遣返中心的工作人員，接待一位因遣返政策調整而滯留的外國兒童，其監(jiān)護人情緒崩潰，要求中心“通融”延期遣返。你會如何處理？答案：1.安撫情緒，了解困境：我會先安撫監(jiān)護人的情緒，了解兒童的具體情況（如年齡、國籍、滯留原因等），并強調兒童的特殊保護需求。-話術示例：“女士您好，我理解您現在的心情。孩子的事情非常重要，請您慢慢跟我說說?！?.政策解釋，提供合法途徑：我會解釋政策調整的原因和依據，并告知合法的延期途徑（如申請監(jiān)護人擔保、聯(lián)系使領館等）。若符合條件，會協(xié)助辦理手續(xù)。-話術示例：“根據政策，兒童遣返需要監(jiān)護人提供擔保或聯(lián)系使領館。我們可以先看看您是否符合條件，如果符合，我會幫您準備材料?！?.聯(lián)系社會機構，提供支持：若不符合延期條件，會聯(lián)系青島本地兒童福利機構或國際救助組織，提供臨時照料方案，并協(xié)助監(jiān)護人