烘焙店會員檔案記錄制度適用范圍本制度適用于XX烘焙店全體員工及客戶，旨在規(guī)范會員檔案的建立、管理、使用及保密工作，確保會員信息的安全性、完整性與及時性，提升客戶服務(wù)體驗，促進(jìn)烘焙店品牌建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展。---一、總則1.1目的為加強(qiáng)會員管理，完善客戶服務(wù)體系，提升客戶黏性與復(fù)購率，XX烘焙店特制定本制度。通過科學(xué)化的會員檔案管理，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)與精準(zhǔn)營銷，推動烘焙店社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙提升。1.2原則1.2.1合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，確保會員信息采集、使用、存儲等環(huán)節(jié)的合法性、正當(dāng)性與必要性。1.2.2客戶自愿原則會員信息的采集必須基于客戶自愿同意，不得強(qiáng)制或誘導(dǎo)客戶提供無關(guān)信息。1.2.3最小必要原則僅采集與服務(wù)、營銷相關(guān)的必要信息，避免過度收集。1.2.4信息安全原則建立完善的保密機(jī)制，防止會員信息泄露、篡改或濫用。1.2.5動態(tài)更新原則定期核實(shí)會員信息，確保檔案內(nèi)容的準(zhǔn)確性、時效性。1.3定義1.3.1會員檔案指記錄會員基本信息、消費(fèi)記錄、偏好需求、互動行為等數(shù)據(jù)的綜合性文件，是客戶關(guān)系管理的重要載體。1.3.2會員分級根據(jù)消費(fèi)金額、活躍度等標(biāo)準(zhǔn)，將會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員等，并對應(yīng)不同權(quán)益。1.3.3扁平化管理所有員工均有權(quán)限在職責(zé)范圍內(nèi)查看、更新會員信息，但需遵循授權(quán)機(jī)制，確保操作規(guī)范。---二、會員檔案的建立與管理2.1信息采集2.1.1線上采集通過微信公眾號、小程序、第三方平臺（如美團(tuán)、抖音）等渠道，引導(dǎo)客戶填寫電子注冊表，包括姓名、手機(jī)號、生日、偏好口味等。2.1.2線下采集門店收銀臺、會員登記處等設(shè)置實(shí)體登記表，由專人引導(dǎo)客戶填寫，并解釋信息用途及保密承諾。2.1.3信息類型2.1.3.1基礎(chǔ)信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址（可選）。2.1.3.2消費(fèi)信息：購貨行為、金額、時間、產(chǎn)品偏好。2.1.3.3互動信息：參與活動記錄、投訴建議、客服溝通記錄。2.1.3.4標(biāo)簽體系：如“生日客戶”“新品試吃者”“高消費(fèi)群體”等，用于精準(zhǔn)營銷。2.2檔案存儲2.2.1電子化管理采用專業(yè)的CRM系統(tǒng)（如用友、金蝶或定制開發(fā)系統(tǒng)）存儲會員檔案，確保數(shù)據(jù)安全、備份及時。2.2.2紙質(zhì)檔案門店設(shè)立紙質(zhì)檔案柜，存放特殊會員（如企業(yè)客戶、VIP客戶）的補(bǔ)充資料，由專人保管。2.2.3權(quán)限管理2.2.3.1門店員工：可查看本門店會員信息，用于接待、服務(wù)。2.2.3.2市場部：可分析會員數(shù)據(jù)，策劃營銷活動。2.2.3.3管理層：可監(jiān)督檔案管理，處理異常情況。2.3檔案更新2.3.1自動更新CRM系統(tǒng)自動記錄消費(fèi)數(shù)據(jù)，如會員購買指定產(chǎn)品可自動打上“咖啡愛好者”標(biāo)簽。2.3.2手動更新客服、店長等根據(jù)客戶反饋、活動參與情況等補(bǔ)充信息，需注明更新人及時間。---三、會員分級與權(quán)益管理3.1分級標(biāo)準(zhǔn)3.1.1消費(fèi)金額普通會員（累計消費(fèi)＜1000元）、銀卡會員（1000-5000元）、金卡會員（5000-10000元）、鉆石會員（＞10000元）。3.1.2活躍度根據(jù)近12個月消費(fèi)次數(shù)、到店頻率等綜合評定。3.1.3特殊貢獻(xiàn)如企業(yè)客戶、長期合作伙伴等，直接列為VIP會員。3.2權(quán)益設(shè)計3.2.1普通會員-享受8折優(yōu)惠券。-參與生日月免費(fèi)甜點(diǎn)一份。3.2.2銀卡會員-9折消費(fèi)優(yōu)惠。-生日月贈送定制蛋糕一份。-優(yōu)先參與新品試吃活動。3.2.3金卡會員-8.5折消費(fèi)優(yōu)惠。-生日月贈送定制蛋糕+200元代金券。-免費(fèi)參與季度烘焙課程。3.2.4鉆石會員-8折消費(fèi)優(yōu)惠。-生日月贈送定制蛋糕+500元代金券。-享受專屬客戶經(jīng)理1對1服務(wù)。-優(yōu)先參與高端客戶活動（如品鑒會）。3.3動態(tài)調(diào)整會員等級每季度審核一次，根據(jù)消費(fèi)、活躍度變化調(diào)整，并通過短信、APP推送等方式通知客戶。---四、信息安全與保密機(jī)制4.1保密責(zé)任4.1.1員工義務(wù)-不得泄露會員信息，不得用于非工作用途。-職務(wù)變動時需交接檔案管理權(quán)限及注意事項。-違反規(guī)定者，視情節(jié)嚴(yán)重程度扣罰績效、降級或解雇。4.1.2客戶告知在會員協(xié)議中明確信息用途、保密承諾及客戶權(quán)利，如“可隨時撤銷授權(quán)”“可要求刪除信息”等。4.2數(shù)據(jù)安全措施4.2.1技術(shù)防護(hù)-CRM系統(tǒng)設(shè)置防火墻、加密傳輸、定期漏洞掃描。-紙質(zhì)檔案柜加鎖，僅授權(quán)人員可進(jìn)入。4.2.2操作規(guī)范-查看會員信息需記錄用途，禁止截圖、導(dǎo)出敏感數(shù)據(jù)。-客戶服務(wù)時需確認(rèn)身份（如核對手機(jī)號、驗證碼）。4.2.3應(yīng)急處理-發(fā)現(xiàn)信息泄露需立即上報，并采取補(bǔ)救措施（如通知客戶修改密碼）。-定期進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提高員工意識。---五、會員關(guān)系維護(hù)與營銷應(yīng)用5.1個性化服務(wù)5.1.1生日關(guān)懷在會員生日前3天發(fā)送祝福短信或微信消息，贈送專屬優(yōu)惠券。5.1.2偏好推薦根據(jù)消費(fèi)記錄，推送客戶可能感興趣的產(chǎn)品，如“您上次購買的提拉米蘇評價很高，新品芒果慕斯上線啦！”5.1.3流失預(yù)警對6個月未消費(fèi)的會員，推送懷舊優(yōu)惠，如“還記得您常買的草莓蛋糕嗎？本月買一送一！”5.2精準(zhǔn)營銷5.2.1活動策劃基于會員標(biāo)簽設(shè)計活動，如“咖啡愛好者專場”“親子烘焙課優(yōu)先報名”等。5.2.2渠道選擇銀卡以上會員可通過短信、微信直接觸達(dá)，普通會員通過公眾號、門店海報等廣撒網(wǎng)。5.3客戶反饋5.3.1投訴處理會員投訴需記錄時間、內(nèi)容、處理結(jié)果，并反饋至研發(fā)部優(yōu)化產(chǎn)品。5.3.2建議采納對優(yōu)質(zhì)建議給予積分獎勵，并在產(chǎn)品改進(jìn)后公示感謝信。---六、績效考核與激勵6.1考核指標(biāo)6.1.1門店-會員增長率（新會員/總客流量）。-會員復(fù)購率（會員消費(fèi)/總消費(fèi)）。-檔案完整率（關(guān)鍵信息填寫比例）。6.1.2員工-會員服務(wù)滿意度（通過回訪、評價收集）。-分銷率（引導(dǎo)客戶注冊會員的比例）。6.2激勵措施6.2.1物質(zhì)獎勵-超額完成目標(biāo)者發(fā)放獎金。-年度優(yōu)秀員工可獲得鉆石會員資格。6.2.2精神激勵-評選“最佳會員經(jīng)理”，參與公司年會表彰。-鼓勵員工主動挖掘客戶需求，記錄案例可獲加分。---七、安全生產(chǎn)與人文關(guān)懷7.1安全生產(chǎn)7.1.1食品衛(wèi)生會員檔案中需記錄過敏史（如堅果、乳制品），服務(wù)時嚴(yán)格避免交叉污染。7.1.2信息安全事故發(fā)生泄露事件時，優(yōu)先保護(hù)客戶權(quán)益，如提供免費(fèi)健康檢查、法律援助等。7.2人文關(guān)懷7.2.1特殊群體服務(wù)-老年會員可預(yù)約送貨上門。-兒童會員生日可贈送小玩具。7.2.2社區(qū)貢獻(xiàn)組織會員參與公益活動（如義賣、敬老院慰問），提升品牌形象。---八、