[廣州某商場]顧客安全教育與培訓規(guī)范第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[廣州某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全安全應(yīng)急機制，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命財產(chǎn)安全，維護正常的教學、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，確保[社會/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[商場內(nèi)/轄區(qū)內(nèi)/企業(yè)內(nèi)]實際情況，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。商場成立顧客安全教育與培訓工作領(lǐng)導小組（以下簡稱領(lǐng)導小組），全面負責商場顧客安全教育與培訓工作的組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督，形成統(tǒng)一指揮、分級負責的快速反應(yīng)機制，確保安全教育與培訓信息的及時傳遞、指令的迅速下達及應(yīng)急處置的有效聯(lián)動，實現(xiàn)快速響應(yīng)、精準處置。

2.分級負責與屬地管理。遵循商場內(nèi)部管理架構(gòu)，明確各部門、各崗位在顧客安全教育與培訓工作中的職責分工，由領(lǐng)導小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各部門依據(jù)職責范圍和事件性質(zhì)，在商場[企業(yè)內(nèi)]形成各負其責、協(xié)同配合的管理格局。

3.預防為主與及時控制。堅持預防與應(yīng)急相結(jié)合的原則，建立健全日常安全風險排查機制，定期對商場設(shè)施設(shè)備、安全標識、應(yīng)急預案等進行檢查評估；強化安全形勢研判，利用大數(shù)據(jù)、監(jiān)控視頻等技術(shù)手段，實現(xiàn)安全風險的早發(fā)現(xiàn)、早預警、早報告；一旦發(fā)生安全事件，立即啟動相應(yīng)預案，采取有效措施及時控制事態(tài)發(fā)展，將事件影響控制在最小范圍。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建商場內(nèi)部管理、安保、運營、客服等部門協(xié)同配合的安全教育與培訓聯(lián)動體系，實現(xiàn)信息共享、資源整合；同時，加強顧客安全意識宣傳教育，引導顧客參與安全管理，形成商場管理方與顧客共同參與、群防群治的安全工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在開展顧客安全教育與培訓及處理相關(guān)事件時，應(yīng)準確把握事件性質(zhì)，區(qū)分不同情況采取相應(yīng)措施；嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等，保障[居民/員工]的合法權(quán)益，確保安全教育與培訓及事件處置工作依法依規(guī)、合情合理、公平公正進行。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[廣州某商場]顧客安全教育與培訓工作的范疇。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財產(chǎn)損失，[商場/企業(yè)內(nèi)]正常經(jīng)營秩序、顧客活動秩序受到影響，[社會/企業(yè)]聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的各類非法集會、游行、示威、請愿活動；邪教組織的非法傳教、煽動性活動；以及其他可能擾亂商場秩序、威脅公共安全的群體性事件或個人極端事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的重大治安案件，如搶劫、盜竊、故意傷害等造成人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的事件；針對[居民/員工]或顧客的恐怖襲擊事件；以及涉及公共安全的其他重大刑事案件。

3.事故災害類突發(fā)事件。商場內(nèi)發(fā)生的火災、爆炸、建筑結(jié)構(gòu)坍塌、特種設(shè)備事故（如電梯困人、鍋爐爆炸）；重大交通事故，如商場周邊道路發(fā)生嚴重交通事故影響商場正常運營；以及因自然災害（如暴雨、臺風、雷擊）引發(fā)的商場內(nèi)次生災害（如停電、水管爆裂）等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。在商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)傳染病疫情，如流感、手足口病等聚集性疫情；重大食物中毒事件；以及其他可能對[居民/員工]和顧客健康造成危害的公共衛(wèi)生事件。

5.自然災害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場所在地的地震、洪水、臺風、暴雨、冰雹、雷電等自然災害，以及對商場運營造成嚴重影響的其他氣象災害。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。商場運營相關(guān)的信息系統(tǒng)（如監(jiān)控系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、管理系統(tǒng)）遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵導致癱瘓或信息泄露；以及商場官方渠道（如網(wǎng)站、公眾號）被篡改、發(fā)布虛假信息引發(fā)恐慌或聲譽損害的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。本規(guī)范主要針對商場運營，此類別不適用。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：商場內(nèi)發(fā)生的重大輿情事件；嚴重影響商場正常運營的勞資糾紛；以及上述類別未能涵蓋的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[廣州某商場]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組及主要職責

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理

成員：商場辦公室、安保部、運營部、客服部、工程部、財務(wù)部、人力資源部等相關(guān)部門負責人。

領(lǐng)導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮[廣州某商場]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)指令，協(xié)調(diào)各方資源，對重大突發(fā)事件進行決策，并向上級主管部門和相關(guān)監(jiān)管部門報告。

第六條領(lǐng)導小組辦公室及主要職責

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在商場辦公室，負責日常工作。

領(lǐng)導小組辦公室的主要職責：負責收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，為領(lǐng)導小組決策提供支持；組織制定、修訂和演練應(yīng)急預案；協(xié)調(diào)各專項工作組開展工作；督促檢查各部門落實應(yīng)急響應(yīng)措施的情況；負責事件現(xiàn)場的初步信息核實和上報工作；總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置經(jīng)驗教訓；做好宣傳引導工作。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由安保部負責人擔任。

成員：由辦公室、安保部、運營部、客服部等相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責：負責維護商場內(nèi)社會秩序，處置各類群體性事件、非法集會、恐怖襲擊威脅等；加強與公安等外部機構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)；組織人員疏散和現(xiàn)場警戒；收集相關(guān)信息并上報領(lǐng)導小組。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由安保部負責人擔任。

成員：由辦公室、安保部、運營部、客服部等相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責：負責處置商場內(nèi)的盜竊、搶劫、故意傷害等治安案件和刑事案件；配合公安機關(guān)開展現(xiàn)場勘查、調(diào)查取證、人員搜捕等工作；組織傷員救治和現(xiàn)場秩序維護；收集相關(guān)信息并上報領(lǐng)導小組。

3.事故災害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由工程部負責人擔任。

成員：由辦公室、安保部、運營部、客服部、工程部等相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責：負責處置商場內(nèi)的火災、爆炸、電氣故障、電梯故障、食物中毒等事故；組織人員疏散和傷員救治；實施搶險救援措施；維護現(xiàn)場秩序；收集相關(guān)信息并上報領(lǐng)導小組。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由運營部負責人擔任。

成員：由辦公室、安保部、運營部、客服部、工程部等相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設(shè)在運營部。

核心應(yīng)急處置職責：負責處置商場內(nèi)的傳染病疫情、群體性食物中毒等公共衛(wèi)生事件；實施消毒隔離措施；組織人員就醫(yī)和疏散；加強健康宣教；收集相關(guān)信息并上報領(lǐng)導小組。

5.自然災害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由工程部負責人擔任。

成員：由辦公室、安保部、運營部、客服部、工程部等相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責：負責處置臺風、暴雨、洪水、地震等自然災害及其引發(fā)的次生災害；組織人員疏散和避險；實施搶險救災措施；維護現(xiàn)場秩序；收集相關(guān)信息并上報領(lǐng)導小組。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由辦公室負責人擔任。

成員：由辦公室、信息中心（如有）、運營部、客服部等相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責：負責處置商場信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、重要信息泄露等事件；實施網(wǎng)絡(luò)隔離和系統(tǒng)恢復措施；維護信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行；收集相關(guān)信息并上報領(lǐng)導小組。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由運營部負責人擔任。

成員：由辦公室、安保部、運營部、客服部等相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設(shè)在運營部。

核心應(yīng)急處置職責：負責處置商場內(nèi)組織的各類考試（如有）中出現(xiàn)的突發(fā)安全事件，如考生作弊、考場秩序混亂等；維護考場秩序；處理突發(fā)事件；收集相關(guān)信息并上報領(lǐng)導小組。

8.信息工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由辦公室負責人擔任。

成員：由辦公室、安保部、運營部、客服部等相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責：負責收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，包括顧客反饋、媒體報道、政府通報等；撰寫信息簡報，及時向領(lǐng)導小組和相關(guān)方報告事件進展；協(xié)調(diào)宣傳口徑，發(fā)布官方信息，引導輿論；做好信息歸檔工作。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防、及時發(fā)現(xiàn)和處置[廣州某商場]突發(fā)事件，確保信息報送的及時、準確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

突發(fā)事件預防預警信息的報送應(yīng)遵循以下核心原則：

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握事件動態(tài)。

(2)首報意識。事發(fā)部門或人員是信息的第一報告人，必須具備強烈的首報意識，第一時間向[商場/企業(yè)內(nèi)]指定部門報告。

(3)真實性。報送信息必須客觀真實，不得虛報、瞞報、漏報或歪曲事實。

(4)完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息內(nèi)容的完整性和準確性。

(5)續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化或未得到有效控制時，須按規(guī)定進行續(xù)報，直至事件結(jié)束。

2.信息報送流程

[廣州某商場]突發(fā)事件預防預警信息的報送流程如下：

(1)初級報告：事發(fā)部門或人員第一時間向[商場/企業(yè)內(nèi)]安保部或辦公室報告事件初步信息。

(2)部門核實與上報：安保部或辦公室接報后，迅速核實信息，并立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組辦公室報告。

(3)領(lǐng)導小組研判與決策：領(lǐng)導小組辦公室對信息進行分析研判，必要時上報領(lǐng)導小組組長，并根據(jù)事件性質(zhì)和級別，決定是否啟動應(yīng)急預案及上報上級部門。

(4)上級報告：根據(jù)領(lǐng)導小組決策，由辦公室或指定部門按照規(guī)定程序和時限向[上級主管部門/相關(guān)監(jiān)管部門/省委辦公廳]報告事件信息。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定進行電話報告外，還須按照以下流程進行緊急書面信息報送：

(1)事件發(fā)生后，信息報告責任人須在2小時內(nèi)將書面報告（一式三份）報送至領(lǐng)導小組辦公室。

(2)領(lǐng)導小組辦公室接報告后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)審核完畢，并報送至領(lǐng)導小組組長審閱。

(3)領(lǐng)導小組組長審閱同意后，由辦公室在規(guī)定時限內(nèi)（具體時限根據(jù)上級要求）將書面報告報送至[上級主管部門/相關(guān)監(jiān)管部門/省委辦公廳]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體位置描述）。

(3)規(guī)模：事件涉及的范圍、影響程度、涉及人數(shù)等。

(4)傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（傷亡人數(shù)、傷情等級等）。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因分析或直接誘因。

(6)評估：對事件性質(zhì)的初步判斷和可能造成的影響評估。

(7)措施：已采取的應(yīng)急處置措施和下一步計劃。

(8)進展：事件發(fā)展變化情況、處置進展及效果。

(9)聯(lián)系人：負責信息聯(lián)絡(luò)的人員姓名和聯(lián)系方式。

5.重大突發(fā)事件緊急報告時限與清單

根據(jù)事件嚴重程度，以下六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]報告，書面報告須在事發(fā)后2小時內(nèi)報送[省委辦公廳]：

(1)重大自然災害：如地震、臺風、洪水、泥石流等造成或可能造成嚴重人員傷亡、財產(chǎn)損失的自然災害。

(2)重大事故災難：如火災、爆炸、建筑坍塌、重大交通事故、特種設(shè)備事故、環(huán)境污染事件等造成或可能造成嚴重人員傷亡、財產(chǎn)損失的事故。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是新型傳染?。?、群體性食物中毒、重大職業(yè)危害事件等造成或可能造成嚴重公眾健康危害的事件。

(4)涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、重要外交活動、港澳臺地區(qū)突發(fā)事件等。

(5)重大預警動向：如收到上級部門發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的緊急預警信息，或監(jiān)測到可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感信息、不穩(wěn)定因素等。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如恐怖襲擊威脅、重大群體性事件、嚴重網(wǎng)絡(luò)安全事件等可能造成嚴重危害后果的事件。

第九條預防預警行動

在[廣州某商場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。領(lǐng)導小組各專項工作組及相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)職責分工，加強應(yīng)急管理的日?；?、制度化建設(shè)，定期檢查評估應(yīng)急組織體系、預案體系、物資保障、信息報送等機制的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在問題，確保應(yīng)急機制有效運轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預案。定期組織對商場各類突發(fā)事件應(yīng)急預案的評估和修訂工作，結(jié)合商場實際情況、法律法規(guī)變化、周邊環(huán)境變化以及演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時更新預案內(nèi)容，確保預案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。建設(shè)和完善商場應(yīng)急隊伍體系，包括安保應(yīng)急隊伍、醫(yī)療救護隊伍、工程搶險隊伍、后勤保障隊伍等，定期開展隊伍成員的招募、選拔、培訓和考核工作，提升隊伍的專業(yè)技能、協(xié)同作戰(zhàn)能力和應(yīng)急處置水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓計劃，面向[居民/員工]和顧客開展安全知識普及、自救互救技能培訓；定期組織不同類型、不同規(guī)模的突發(fā)事件模擬演練，檢驗預案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力以及各部門的協(xié)調(diào)配合效率，并根據(jù)演練結(jié)果優(yōu)化應(yīng)急預案和處置流程。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)商場實際情況和應(yīng)急預案要求，科學編制應(yīng)急物資儲備清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點和保管要求；建立應(yīng)急物資管理臺賬，定期檢查、維護和補充應(yīng)急物資，確保消防器材、醫(yī)療用品、照明設(shè)備、通訊器材、生活必需品等關(guān)鍵應(yīng)急物資的數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、取用便捷，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，將[廣州某商場]內(nèi)突發(fā)事件分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失蹤），或者危及30人以上生命安全，或者100人以上中毒（重傷），或者直接經(jīng)濟損失1億元以上，以及嚴重影響商場正常運營、造成重大社會影響的事件。例如：發(fā)生涉及[居民/員工]生命安全的嚴重火災、爆炸事故，導致重大人員傷亡；發(fā)生大規(guī)模群體性事件，嚴重擾亂商場秩序，危及公共安全。

(2)II級事件（橙色預警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者50人以上、100人以下中毒（重傷），或者直接經(jīng)濟損失5000萬元以上、1億元以下，以及嚴重影響商場正常運營、造成較大社會影響的事件。例如：發(fā)生較大規(guī)?；馂?、坍塌事故，造成人員傷亡；發(fā)生較大規(guī)模群體性事件，對商場運營造成嚴重影響。

(3)III級事件（黃色預警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以上、10人以下生命安全，或者10人以上、50人以下中毒（重傷），或者直接經(jīng)濟損失1000萬元以上、5000萬元以下，以及對商場運營造成一定程度影響的事件。例如：發(fā)生一般火災、爆炸事故，造成人員輕傷；發(fā)生較小規(guī)模群體性事件，對商場秩序造成一定影響。

(4)IV級事件（藍色預警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以下生命安全，或者10人以下中毒（重傷），或者直接經(jīng)濟損失1000萬元以下，以及對商場運營造成較小影響或無影響，但需要應(yīng)急處置的事件。例如：發(fā)生小范圍盜竊、糾紛等事件，造成輕微財產(chǎn)損失或人員輕微傷；發(fā)生單一起火事件，及時得到控制，未造成人員傷亡和重大財產(chǎn)損失。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

(1)I級事件（紅色預警）應(yīng)急響應(yīng)

特別重大事件（I級）發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至[廣州某商場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組辦公室，領(lǐng)導小組辦公室立即核實信息并迅速上報領(lǐng)導小組組長，同時啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預案，成立現(xiàn)場指揮部。

現(xiàn)場指揮部在1小時內(nèi)向[上級主管部門/相關(guān)監(jiān)管部門/省委辦公廳]報告事件情況并提出處置請求。核心響應(yīng)動作包括：立即組織人員趕赴現(xiàn)場進行應(yīng)急處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織人員疏散和救援，收集現(xiàn)場信息，維護現(xiàn)場秩序，并根據(jù)事件發(fā)展動態(tài)，及時向上級報告事件進展情況。

(2)II級事件（橙色預警）應(yīng)急響應(yīng)

重大事件（II級）發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至[廣州某商場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組辦公室，領(lǐng)導小組辦公室立即核實信息并迅速上報領(lǐng)導小組組長，同時啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預案，成立現(xiàn)場指揮部。

現(xiàn)場指揮部在1小時內(nèi)向[上級主管部門/相關(guān)監(jiān)管部門]報告事件情況并提出處置請求。核心響應(yīng)動作包括：迅速組織人員趕赴現(xiàn)場進行應(yīng)急處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織人員疏散和救援，收集現(xiàn)場信息，維護現(xiàn)場秩序，并根據(jù)事件發(fā)展動態(tài)，及時向上級報告事件進展情況。

(3)III級事件（黃色預警）應(yīng)急響應(yīng)

較大事件（III級）發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至[廣州某商場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組辦公室，領(lǐng)導小組辦公室立即核實信息并迅速上報領(lǐng)導小組組長，同時啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預案，成立現(xiàn)場指揮部。

現(xiàn)場指揮部在1小時內(nèi)向[上級主管部門]報告事件情況并提出處置請求。核心響應(yīng)動作包括：組織人員趕赴現(xiàn)場進行應(yīng)急處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織人員疏散和救援，收集現(xiàn)場信息，維護現(xiàn)場秩序，并根據(jù)事件發(fā)展動態(tài)，及時向上級報告事件進展情況。

(4)IV級事件（藍色預警）應(yīng)急響應(yīng)

一般事件（IV級）發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至[廣州某商場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組辦公室，領(lǐng)導小組辦公室立即核實信息并根據(jù)事件情況，及時上報領(lǐng)導小組組長，同時啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預案，成立現(xiàn)場指揮部（根據(jù)實際情況決定是否成立）。

現(xiàn)場指揮部（如成立）負責現(xiàn)場處置工作，并在1小時內(nèi)向[上級主管部門]報告事件情況。核心響應(yīng)動作包括：組織開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展，收集現(xiàn)場信息，維護現(xiàn)場秩序，并根據(jù)事件發(fā)展動態(tài)，及時向上級報告事件進展情況。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場指揮部應(yīng)承擔以下核心任務(wù)：

(1)控制事態(tài)：迅速采取措施控制事態(tài)發(fā)展，防止事件擴大，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定，保障人員安全。

(2)掌握進展：密切關(guān)注事件動態(tài)，及時收集、核實、分析現(xiàn)場信息，準確評估事件影響，為決策提供依據(jù)。

(3)及時報告：按照規(guī)定時限和程序，及時、準確、全面地向上級報告事件情況，包括事件發(fā)生、發(fā)展、處置進展、已采取和擬采取的措施、需要協(xié)調(diào)解決的事項等。

(4)適時發(fā)布信息引導輿論：根據(jù)事件性質(zhì)和進展情況，適時向[上級主管部門/相關(guān)監(jiān)管部門/公眾]發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，回應(yīng)關(guān)切，引導輿論，防止謠言傳播，維護商場聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[廣州某商場]應(yīng)建立健全覆蓋突發(fā)事件信息收集、分析、傳遞、報送、處理的閉環(huán)管理機制，確保信息流程的規(guī)范化和高效化。暢通各類信息傳輸渠道，包括但不限于內(nèi)部通訊網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、專用聯(lián)絡(luò)電話等，并定期檢查維護，確保在突發(fā)事件發(fā)生時通訊暢通無阻，信息傳遞準確及時。建立信息安全管理機制，保障信息在收集、傳遞、報送、處理過程中不被泄露、篡改，確保信息安全和信息安全。

第十二條物資與資金保障

[廣州某商場]應(yīng)將應(yīng)急處置所需經(jīng)費納入年度預算，確保應(yīng)急經(jīng)費的專項使用和管理，保障應(yīng)急處置工作的資金需求。建立并完善應(yīng)急物資儲備制度，根據(jù)商場實際情況和應(yīng)急預案要求，編制關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備清單，明確各類物資的種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點、保管要求及維護周期，確保消防器材、醫(yī)療急救用品、照明設(shè)備、通訊器材、生活保障物資（如飲用水、食品、毯子等）等應(yīng)急物資儲備充足、完好、有效，并指定專人負責日常管理、檢查、維護和補充工作，確保應(yīng)急物資在需要時能第一時間充足、及時供應(yīng)。特殊應(yīng)急物資（如專業(yè)醫(yī)療設(shè)備、關(guān)鍵通訊器材）應(yīng)由專人專項保管，建立嚴格的出入庫登記制度，確保其隨時處于良好狀態(tài)。制定應(yīng)急物資調(diào)配方案，明確物資調(diào)配流程、權(quán)限和責任，確保應(yīng)急物資的合理調(diào)配和高效利用。

第十三條人員與技術(shù)保障

[廣州某商場]應(yīng)組建常備與預備相結(jié)合的應(yīng)急隊伍，作為突發(fā)事件應(yīng)急處置的核心力量。常備應(yīng)急隊伍由商場安保部、工程部、醫(yī)療急救組、后勤保障組等專業(yè)人員組成，負責日常安全巡查、先期處置及參與較大突發(fā)事件應(yīng)對工作。預備應(yīng)急隊伍由商場各部門骨干人員及招募的社會志愿者組成，根據(jù)突發(fā)事件需要及時補充人員，負責應(yīng)對重大突發(fā)事件。明確應(yīng)急隊伍的組成部門、人員職責、培訓要求及日常管理規(guī)范。積極尋求公安、醫(yī)療、消防等專業(yè)機構(gòu)的指導，引入先進技術(shù)設(shè)備，提升應(yīng)急隊伍的專業(yè)化水平和應(yīng)急處置能力。

第十四條培訓與演練保障

[廣州某商場]應(yīng)建立常態(tài)化的應(yīng)急培訓和演練制度，定期組織面向[居民/員工]和顧客的安全知識普及、自救互救技能培訓，提升其安全意識和應(yīng)急能力。制定年度應(yīng)急培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、方式、頻次及考核標準，確保培訓效果。定期組織不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗應(yīng)急預案的實用性、可操作性和各部門、各崗位人員的應(yīng)急處置能力，檢驗商場應(yīng)急指揮體系的協(xié)調(diào)聯(lián)動效率。演練后及時進行評估總結(jié)，分析演練過程中暴露的問題，并根據(jù)評估結(jié)果修訂完善應(yīng)急預案和處置流程。鼓勵商場各部門、各崗位積極參與各類培訓和演練，并鼓勵與外部相關(guān)單位（如公安、消防、醫(yī)療等部門）開展應(yīng)急交流與合作，共享應(yīng)急資源，