酒店前臺服務標準與操作手冊引言酒店前臺，作為賓客抵達酒店的第一站與離開前的最后接觸點，是酒店整體服務質(zhì)量的集中體現(xiàn)，亦是塑造酒店品牌形象的關鍵窗口。本手冊旨在規(guī)范前臺服務流程，明確服務標準，提升員工職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)技能，確保為每一位賓客提供高效、便捷、溫馨、個性化的優(yōu)質(zhì)服務體驗。全體前臺人員務必認真學習、嚴格執(zhí)行，將每一個服務細節(jié)落到實處，以卓越服務贏得賓客的滿意與信賴。一、服務理念與職業(yè)素養(yǎng)1.1服務宗旨*以客為尊，用心服務：始終將賓客需求置于首位，設身處地為賓客著想，主動提供超越期望的服務。*追求卓越，精益求精：不斷提升服務品質(zhì)與專業(yè)技能，致力于將每一項服務做到極致。*團隊協(xié)作，高效運轉(zhuǎn)：前臺是酒店各部門聯(lián)動的樞紐，需與客房、餐飲、工程、安保等部門保持密切溝通與協(xié)作，確保信息暢通，服務無縫銜接。1.2職業(yè)素養(yǎng)要求1.2.1儀容儀表*著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的制服，服裝干凈整潔、熨燙平整、無破損、無污漬。工牌佩戴于左胸顯眼位置。*儀容修飾：發(fā)型整齊利落，發(fā)色自然。男性員工不留長發(fā)、胡須，女性員工淡妝上崗，妝容淡雅得體，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，保持清潔，不涂抹艷麗指甲油。*個人衛(wèi)生：保持身體清潔，無異味。工作期間避免食用有刺激性氣味的食物。1.2.2言行舉止*站姿標準：站立時應精神飽滿，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊放于身前（女性）/體后（男性），不倚靠、不叉腰、不抱胸。*坐姿端正：就坐時上身挺直，雙腿并攏或自然分開（男性），不蹺二郎腿，不抖動腿腳。*走姿穩(wěn)?。盒凶邥r步伐輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不拖沓，遇賓客主動側(cè)身禮讓。*微笑服務：始終保持真誠、自然的微笑，眼神專注，展現(xiàn)熱情與友好。*言談得體：使用規(guī)范的服務用語，語音語調(diào)溫和親切、清晰適中，語速平穩(wěn)。多用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”、“再見”等禮貌用語。1.2.3溝通能力*積極傾聽：耐心聽取賓客的需求與陳述，不隨意打斷，適時給予回應，確保準確理解賓客意圖。*清晰表達：使用簡潔明了的語言，準確傳遞信息，避免使用專業(yè)術語或賓客不易理解的詞匯。*有效提問：針對模糊信息，以禮貌、恰當?shù)姆绞较蛸e客確認，獲取必要信息。*同理心：理解并尊重賓客的情緒與感受，尤其在處理賓客不滿或投訴時，展現(xiàn)理解與關懷。1.2.4責任心與執(zhí)行力*高度負責：對本職工作認真負責，勇于承擔責任，確保各項工作準確無誤。*主動高效：積極主動地完成工作任務，不推諉、不拖延，追求工作效率與質(zhì)量。*注重細節(jié)：關注服務過程中的每一個細節(jié)，力求完美，避免因小失大。1.2.5保密意識*嚴格遵守酒店保密規(guī)定，不得隨意泄露賓客個人信息、入住記錄、消費信息等敏感內(nèi)容。*妥善保管工作中接觸到的各類文件、資料，防止信息外泄。1.2.6學習與適應能力*主動學習酒店各項規(guī)章制度、服務流程、產(chǎn)品知識及行業(yè)動態(tài)。*具備良好的心理素質(zhì)，能適應快節(jié)奏的工作環(huán)境及應對各類突發(fā)狀況。二、核心服務標準與操作流程2.1客人抵達與入住登記2.1.1迎接賓客*當賓客走近前臺約兩米范圍內(nèi)，應主動起身，微笑問候：“您好！歡迎光臨XX酒店！”或“晚上好，歡迎光臨！”*如賓客攜帶行李，可禮貌詢問：“請問需要幫您提拿行李嗎？”（根據(jù)實際情況及賓客意愿提供協(xié)助）。2.1.2詢問預訂信息*主動詢問：“請問您有預訂嗎？”或“請問您是用哪位的姓名預訂的呢？”*如賓客有預訂：*快速在PMS系統(tǒng)中準確查詢到賓客預訂信息。*與賓客確認預訂信息：“您好，請問是XXX先生/女士嗎？您預訂了一間XX房型，對嗎？預計入住X晚？”*如賓客無預訂（Walk-in）：*熱情接待，詢問賓客需求：“請問您需要什么樣的房型呢？我們目前有XX房型可供選擇，價格分別是……”*根據(jù)酒店房態(tài)及賓客需求，推薦合適的房型，并簡要介紹房間特點及設施。2.1.3核對證件與信息登記*禮貌請求賓客出示有效身份證件：“麻煩請出示一下您的身份證件，謝謝。”*仔細核對身份證件照片與本人是否一致，確認證件有效期。*根據(jù)酒店規(guī)定及當?shù)毓膊块T要求，準確、完整地將賓客信息錄入PMS系統(tǒng)（包括姓名、性別、國籍、證件號碼、出生日期、入住日期、退房日期、房號等）。*如為團隊入住或有陪同人員，需確認所有入住人的信息。*提示賓客填寫《臨時住宿登記表》（如適用或系統(tǒng)未完全替代），并耐心解答賓客疑問。2.1.4確認房價與付款方式*清晰、準確地向賓客說明房價及包含的服務（如早餐、WiFi等）：“您預訂的XX房型，房價是每晚XXX元（人民幣/美元），包含兩份早餐。”*確認付款方式：“請問您是刷卡還是付現(xiàn)呢？”或“請問您希望用什么方式支付押金？”*根據(jù)酒店規(guī)定及房費、預計消費情況，向賓客說明押金金額：“為方便您在酒店內(nèi)的簽單消費，我們將收取XXX元的押金，退房時如無其他消費將全額退還?！?.1.5分配房間*根據(jù)賓客預訂要求、房型偏好、會員等級（如適用）及當時房態(tài)，為賓客合理分配房間。*盡量滿足賓客的特殊需求，如無法滿足，需耐心解釋并提供替代方案。*在PMS系統(tǒng)中完成房間分配操作。2.1.6制作房卡與鑰匙*準確制作房卡，確保房卡信息與分配房間一致，并測試房卡有效性。*如使用傳統(tǒng)鑰匙，需確保鑰匙與房號對應。2.1.7信息告知與服務推介*將房卡、身份證件、押金單（如有）雙手遞交給賓客：“XXX先生/女士，這是您的房卡，房間號是XXX，在X樓?！?簡要介紹房間設施及酒店服務：“您的房間內(nèi)配有空調(diào)、電視、免費WiFi（WiFi名稱及密碼是XXX）。酒店早餐時間是早上X點到X點，在X樓餐廳?！?告知電梯位置及早餐地點：“電梯在這邊，請您這邊乘坐?！?主動詢問賓客是否有其他需求：“請問還有什么可以幫到您的嗎？”2.1.8送別賓客*微笑示意，友好道別：“祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒適！”2.2住店期間服務2.2.1問詢服務*對于賓客的問詢，應耐心、細致、準確地予以解答。*如遇不清楚的問題，不可隨意猜測，應禮貌告知賓客：“請您稍等，我?guī)湍_認一下?！辈⒓皶r向相關部門咨詢或查閱資料后回復。*提供準確的酒店內(nèi)外信息，如營業(yè)時間、設施位置、當?shù)芈糜尉包c、交通路線、餐飲娛樂等。2.2.2電話接聽與轉(zhuǎn)接*電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，使用標準問候語：“您好，XX酒店前臺，很高興為您服務?！?如為外線電話，需先報酒店名稱；如為內(nèi)線電話，直接報部門。*轉(zhuǎn)接電話時：“請問您要轉(zhuǎn)接到哪個分機/房間號？”確認后：“請您稍等，正在為您轉(zhuǎn)接?！?如電話無人接聽或占線，及時告知來電者：“對不起，您所撥打的分機/房間暫時無人接聽/占線，請問需要我?guī)湍粞詥?？”或“您可以稍后再撥?！?留言時，準確記錄留言人姓名、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容及日期時間，并及時轉(zhuǎn)達。2.2.3行李寄存服務*主動詢問賓客寄存需求，檢查行李是否有破損、易腐、貴重或違禁物品。*對于貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、重要文件等），建議賓客存入客房保險箱或酒店總保險箱，并提醒賓客自行保管好貴重物品。*填寫行李寄存牌，上聯(lián)交給賓客作為取件憑證，下聯(lián)系在行李上，并在PMS系統(tǒng)或?qū)ｉT記錄本上登記。*取行李時，仔細核對寄存牌信息及賓客身份，確認無誤后方可將行李交給賓客，并收回寄存牌上聯(lián)。*提醒賓客檢查行李是否完好。2.2.4物品轉(zhuǎn)交服務*接收外來人員轉(zhuǎn)交賓客的物品時，需記錄送交人姓名、聯(lián)系方式、賓客姓名、房號及物品名稱，并請送交人簽字。*及時通知賓客領取，或根據(jù)賓客意愿送至房間（如為普通物品）。*賓客領取時，需核對身份信息。2.2.5郵件、報刊處理*及時、準確地分揀收到的賓客郵件、報刊，核對姓名、房號無誤后，根據(jù)情況送至房間或通知賓客到前臺領取。*對于掛號信、快遞等需簽收的郵件，應有請賓客當面簽收。2.2.6外幣兌換（如酒店提供此服務）*嚴格遵守國家外匯管理規(guī)定及酒店外幣兌換操作流程。*向賓客說明當日匯率及兌換限額。*核對賓客身份證件，準確填寫兌換水單，雙方簽字確認。*確?，F(xiàn)金收付準確無誤。2.2.7預訂服務（協(xié)助）*協(xié)助賓客預訂酒店其他服務項目（如餐廳、會議室、SPA等）或外部交通、票務等。*準確記錄賓客需求，及時與相關部門或外部機構(gòu)聯(lián)系，并將結(jié)果反饋給賓客。2.2.8投訴處理*原則：傾聽、理解、道歉、解決、跟進。*步驟：1.保持冷靜與耐心：無論賓客情緒多么激動，始終保持微笑和專業(yè)的態(tài)度，認真傾聽，不與賓客爭辯。2.表示理解與歉意：“先生/女士，非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗，我非常理解您的心情?！?.記錄要點：準確記錄賓客投訴的內(nèi)容、時間、地點、涉及人物等關鍵信息。4.提出解決方案：在權限范圍內(nèi)，積極為賓客尋求解決方案。如超出權限，應立即向當班主管或經(jīng)理匯報，并向賓客說明：“您反映的情況我已經(jīng)記錄下來，我會立即向我的上級匯報，盡快給您一個滿意的答復，請您留下聯(lián)系方式好嗎？”5.及時跟進：確保解決方案得到落實，并在承諾時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給賓客。6.感謝賓客：“非常感謝您提出的寶貴意見，這有助于我們改進服務?！?處理完畢后，做好投訴記錄與分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓。2.3客人離店與退房結(jié)算2.3.1主動問候與確認*當賓客來到前臺退房時，主動問候：“您好，請問是退房嗎？”*詢問房號：“請問您的房號是多少？”2.3.2通知客房檢查*在PMS系統(tǒng)中操作退房請求，通知客房部對客房進行檢查，確認是否有消費物品、設施損壞或物品遺失。*禮貌請賓客稍候：“請您稍等，我們正在通知客房部檢查房間，大約需要X分鐘?！?.3.3核對賬目*待客房部確認房間無誤后，打印賓客賬單。*雙手將賬單遞給賓客，并逐項向賓客解釋賬單內(nèi)容：“這是您的賬單，房費是XXX元，XX消費XXX元，共計XXX元?！?耐心解答賓客對賬單的任何疑問，確保賓客清楚每一筆消費。2.3.4處理付款與退還押金*按照賓客入住時確認的付款方式進行結(jié)算。*如使用信用卡預授權，進行預授權完成操作；如為現(xiàn)金押金，計算應退金額，當面點清并唱收唱付：“您的押金是XXX元，消費總額是XXX元，應退您XXX元，請您核對?！?如賓客有其他付款要求（如分開開票、不同支付方式組合等），在酒店規(guī)定范圍內(nèi)予以協(xié)助。2.3.5開具發(fā)票*根據(jù)賓客提供的發(fā)票信息（單位名稱、納稅人識別號等），準確、合規(guī)地為賓客開具發(fā)票。*將發(fā)票與找零（如有）、押金收據(jù)（如有）一并交給賓客。2.3.6收回房卡/鑰匙*收回賓客的房卡或鑰匙，檢查數(shù)量是否齊全。2.3.7感謝與送別*對賓客的光臨表示感謝：“感謝您的入住，希望您住得愉快?！?歡迎賓客再次光臨：“期待您的再次光臨，再見！”或“祝您旅途愉快，一路平安！”*如賓客有行李，可詢問是否需要協(xié)助叫車或提拿行李。2.4預訂服務（直接預訂）*當接到預訂請求時，主動詢問并記錄以下關鍵信息：賓客姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型需求、房間數(shù)量、房價要求（如適用）、特殊要求（如無煙房、高樓層、加床等）。*查看房態(tài)，確認是否能夠滿足預訂需求。*如可滿足，向賓客復述確認所有預訂信息：“XXX先生/女士，跟您確認一下，您預訂的是X月X日至X月X日的XX房型X間，對嗎？您的聯(lián)系電話是XXX。”*告知賓客預訂保留時間、付款方式、取消政策等。*為賓客創(chuàng)建預訂記錄，確保信息準確無誤，并生成預訂號告知賓客。*感謝賓客的預訂：“感謝您選擇XX酒店，我們期待您的到來?！?如房態(tài)緊張或無法滿足需求，可推薦其他房型或建議更改入住日期，或禮貌致歉并建議嘗試其他渠道。2.5問詢與投訴處理（詳見2.2.1及2.2.8，此處不再贅述，但需強調(diào)其重要性）2.6緊急情況處理*保持冷靜：遇到火災、自然災害、賓客突發(fā)疾病或意外傷害、治安事件等緊急情況時，前臺人員應首先保持冷靜，不驚慌失措。*立即報告：按照酒店應急預案規(guī)定的程序，立即向當班主管、經(jīng)理及相關部門（如安保部、工程部、醫(yī)務室等）報告，清晰說明事發(fā)地點、性質(zhì)、程度等。*安撫賓客：對受影響的賓客進行必要的安撫，引導賓客有序疏散或采取正確的應對措施。*配合救援：積極配合專業(yè)人員進行救援工作，提供必要的信息和協(xié)助。*保護現(xiàn)場：在不影響救援的前提下，注意保護事發(fā)現(xiàn)場。*記錄備案：事后詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、處理結(jié)果及賓客情況等，以備查詢。三、信息系統(tǒng)與設備操作3.1PMS系統(tǒng)操作*熟練掌握酒店PMS系統(tǒng)的各項功能模塊，包括預訂管理、入住登記、賬務處理、退房操作、報表查詢等。*嚴格按照系統(tǒng)操作規(guī)范進行操作，確保數(shù)據(jù)錄入的準確性和及時性。*妥善保管個人賬號和密碼，定期更換密碼，嚴禁轉(zhuǎn)借他人使用。*操作完畢后及時鎖定系統(tǒng)界面，防止信息泄露。3.2其他設備操作*