2025年國考四川稅務(wù)局結(jié)構(gòu)化面試情景模擬題經(jīng)典案例30例一、人際關(guān)系處理類（共5題，每題8分）1.題目（8分）：你在四川某市稅務(wù)局窗口工作，連續(xù)幾天遇到兩位老年納稅人因代開發(fā)票政策理解不同而爭吵，情緒激動。一位納稅人指責(zé)你解釋不清，態(tài)度惡劣；另一位則認(rèn)為你偏袒對方。如果你是現(xiàn)場工作人員，會如何處理？答案與解析：（1）保持冷靜，先安撫情緒我會首先示意雙方冷靜，表明自己是稅務(wù)局工作人員，有責(zé)任協(xié)調(diào)解決問題。我會用溫和的語氣說：“兩位老人，請先別激動，有什么問題我們慢慢說，我一定幫你們妥善處理?！蓖瑫r，通過眼神和肢體語言傳遞善意，避免沖突升級。（2）分別傾聽，了解訴求我會分別與兩位納稅人溝通，先詢問具體情況。對指責(zé)我的納稅人，我會耐心解釋：“您先別生氣，我確實需要了解您的具體困難。您能詳細(xì)說說政策哪里沒明白嗎？”對另一位納稅人，我會表示理解：“您覺得政策被誤解，我能理解。您能說說您的情況嗎？”通過傾聽，明確雙方的核心矛盾。（3）核實政策，針對性解答如果雙方對代開發(fā)票政策有不同理解，我會立即查閱最新政策文件，確保解答準(zhǔn)確。比如，若一方認(rèn)為需額外繳納費用，我會指出：“根據(jù)《全國稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范（2023版）》，代開發(fā)票目前是免費的，您可能是把其他費用混淆了?！蓖瑫r，我會用通俗易懂的語言舉例說明，避免法律術(shù)語引起誤解。（4）提出解決方案，引導(dǎo)和解若矛盾無法立即解決，我會建議雙方：“不如先各自回去核對材料，明天再來我這里復(fù)核，我?guī)湍銈兌未_認(rèn)。如果還是問題，我再向上級反映。”對態(tài)度惡劣的納稅人，我會單獨溝通：“您先別沖動，我們按流程處理，但若持續(xù)干擾秩序，可能需要請安保人員介入?！睂α硪晃唬視娬{(diào)公平性：“政策是統(tǒng)一的，我們都會按規(guī)定執(zhí)行?！保?）事后總結(jié)，優(yōu)化服務(wù)事后，我會向領(lǐng)導(dǎo)匯報此事，建議優(yōu)化窗口宣傳資料，增加老年人專屬政策解讀版塊。同時，在班前會中強調(diào)耐心服務(wù)的重要性，避免類似情況再次發(fā)生。解析：此題考察人際溝通、情緒管理、政策執(zhí)行能力。答題時需體現(xiàn)“先安撫、再傾聽、后解決、最后反思”的邏輯，符合稅務(wù)窗口工作實際。2.題目（8分）：你在什邡市稅務(wù)局稽查科工作，抽調(diào)至稽查組檢查某食品企業(yè)，發(fā)現(xiàn)其存在偷稅行為?；榻M副組長暗示你可以“通融”一下，因為對方是本地知名企業(yè)家，且曾有資助稅務(wù)部門的行為。如果你是該工作人員，會如何處理？答案與解析：（1）明確立場，拒絕暗示我會直接回應(yīng)副組長：“稽查工作必須依法依規(guī)，不能因為對方是企業(yè)家就降低標(biāo)準(zhǔn)。偷稅是違法行為，必須嚴(yán)肅處理。”同時，我會強調(diào)：“作為稅務(wù)人員，我們的職責(zé)是維護(hù)稅法公平，不能因人情干擾執(zhí)法?！保?）收集證據(jù)，依法上報我會繼續(xù)推進(jìn)稽查工作，確保所有偷稅證據(jù)鏈完整，包括賬目、發(fā)票、銀行流水等。若副組長再次暗示，我會記錄下時間、地點、內(nèi)容，并向上級紀(jì)檢部門反映，說明情況：“某某副組長存在干預(yù)執(zhí)法的行為，我已做好錄音/錄像證據(jù)，建議嚴(yán)肅處理?！保?）保持專業(yè)，避免沖突在稽查過程中，我會保持專業(yè)態(tài)度，避免與副組長發(fā)生正面沖突。若對方威脅或施壓，我會向稽查組長或紀(jì)檢部門求助，并申請調(diào)離該案件，防止個人安全受威脅。（4）事后匯報，加強自律案件結(jié)束后，我會向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報此事，并提交個人反思：“通過此事，我認(rèn)識到稅務(wù)工作必須堅守底線，未來會加強自我約束，避免類似情況發(fā)生?！蓖瑫r，建議單位完善內(nèi)部監(jiān)督機制，防止權(quán)力濫用。解析：此題考察廉潔自律、原則性、應(yīng)變能力。答題時需體現(xiàn)“堅持原則、收集證據(jù)、尋求幫助、事后反思”的步驟，符合稅務(wù)稽查科工作特點。3.題目（8分）：你在都江堰區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作，有位同事因家庭矛盾情緒低落，連續(xù)兩天服務(wù)態(tài)度冷淡，甚至對納稅人說“不想上班了”。如果你是班組長，會如何處理？答案與解析：（1）私下溝通，了解情況我會找個合適的時間，單獨與該同事談話，先表示關(guān)心：“最近是不是遇到什么事了？如果愿意說，我愿意聽。”通過傾聽，了解其家庭矛盾的具體情況，判斷是否需要心理疏導(dǎo)。（2）提供支持，協(xié)調(diào)資源若同事確實有困難，我會建議其申請帶薪休假，或聯(lián)系工會幫助調(diào)解家庭矛盾。同時，協(xié)調(diào)其他同事分擔(dān)其工作，確保窗口服務(wù)不因個人問題受影響。若同事只是情緒化，我會鼓勵其調(diào)整心態(tài)：“稅務(wù)工作雖然辛苦，但服務(wù)納稅人很有價值，你做得很好?！保?）加強關(guān)懷，營造團(tuán)隊氛圍我會組織班組聚餐或團(tuán)建活動，增強團(tuán)隊凝聚力。在日常工作中，提醒其他同事多幫助該同事，避免孤立。同時，在單位內(nèi)部宣傳心理健康知識，預(yù)防類似情況。（4）向上匯報，完善制度若同事長期無法調(diào)整狀態(tài)，我會向領(lǐng)導(dǎo)匯報，建議設(shè)立“心理援助基金”或引入外部心理咨詢服務(wù)，幫助員工緩解壓力。解析：此題考察團(tuán)隊管理、情緒安撫、制度優(yōu)化能力。答題時需體現(xiàn)“先關(guān)心、再支持、后引導(dǎo)、最后完善”的邏輯，符合稅務(wù)窗口工作實際。4.題目（8分）：你在綿陽市稅務(wù)局政策法規(guī)科工作，有位老同事堅持使用過時的稅收優(yōu)惠政策解釋方式，不愿學(xué)習(xí)新政策。如果你是科長，會如何處理？答案與解析：（1）分析原因，耐心引導(dǎo)我會先了解老同事抵觸的原因：是習(xí)慣問題、學(xué)習(xí)能力下降，還是對新政策有誤解？比如，通過提問：“您覺得新政策與舊政策有什么不同？有哪些地方需要改進(jìn)？”幫助其認(rèn)識到更新必要性。（2）組織培訓(xùn)，強化學(xué)習(xí)我會組織科室內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專家解讀新政策，并設(shè)計案例討論環(huán)節(jié)，讓老同事在互動中學(xué)習(xí)。同時，鼓勵其與其他同事結(jié)對子，互相監(jiān)督學(xué)習(xí)進(jìn)度。（3）制度約束，正向激勵若老同事仍不配合，我會通過科室會議強調(diào)政策更新是硬性要求，并設(shè)立“學(xué)習(xí)標(biāo)兵”獎，對其進(jìn)步給予表揚。對未更新的部分，暫緩其參與部分工作，避免因錯誤解釋誤導(dǎo)納稅人。（4）持續(xù)跟進(jìn)，人文關(guān)懷在制度約束的同時，我會定期與老同事談心，肯定其過往貢獻(xiàn)，并表達(dá)信任：“您經(jīng)驗豐富，但新政策需要我們共同適應(yīng)。您有任何困難，科室都會支持?！苯馕觯捍祟}考察管理能力、學(xué)習(xí)引導(dǎo)、制度優(yōu)化能力。答題時需體現(xiàn)“先分析、再引導(dǎo)、后約束、最后關(guān)懷”的邏輯，符合政策法規(guī)科工作特點。5.題目（8分）：你在廣元市稅務(wù)局納稅服務(wù)科工作，有位納稅人因多次咨詢未解決問題，投訴你服務(wù)態(tài)度差。你實際是按照流程耐心解答，但對方仍不認(rèn)可。如果你是負(fù)責(zé)人，會如何處理？答案與解析：（1）調(diào)查事實，還原情況我會調(diào)取該納稅人的咨詢記錄，確認(rèn)自己是否確實按流程解答。若發(fā)現(xiàn)記錄無誤，我會向投訴人說明：“我已詳細(xì)解釋過，您能提供具體未解決的問題嗎？我?guī)湍螐?fù)核?！保?）換位思考，優(yōu)化服務(wù)若投訴人仍不滿，我會嘗試站在其角度：“您覺得問題沒解決，我理解。是否因為溝通方式讓您不舒服？我們可以換個方式，比如發(fā)郵件或約當(dāng)面談?！蓖瑫r，建議服務(wù)科優(yōu)化咨詢流程，增加多渠道反饋機制。（3）引入調(diào)解，第三方介入若雙方無法和解，我會邀請其他同事或第三方調(diào)解員介入，確保問題公正處理。對投訴人，我會表示：“稅務(wù)部門重視您的意見，我們會認(rèn)真調(diào)查，確保問題解決。”（4）事后復(fù)盤，加強培訓(xùn)案件結(jié)束后，我會組織科室復(fù)盤，分析投訴原因。若系流程問題，建議改進(jìn)；若系溝通問題，加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)。同時，鼓勵同事記錄典型投訴案例，提升整體服務(wù)水平。解析：此題考察投訴處理、換位思考、服務(wù)優(yōu)化能力。答題時需體現(xiàn)“先核實、再溝通、后調(diào)解、最后反思”的邏輯，符合納稅服務(wù)科工作實際。二、應(yīng)急應(yīng)變類（共10題，每題8分）6.題目（8分）：你在樂山市稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作，因系統(tǒng)故障導(dǎo)致所有納稅人無法打印發(fā)票，現(xiàn)場秩序混亂。如果你是現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，會如何處理？答案與解析：（1）發(fā)布公告，安撫情緒我會立即通過窗口廣播、微信群等方式通知納稅人：“系統(tǒng)臨時故障，正在搶修，請耐心等待。我們將優(yōu)先處理緊急業(yè)務(wù)?！蓖瑫r，安排同事引導(dǎo)納稅人至休息區(qū)，發(fā)放宣傳單頁，說明預(yù)計恢復(fù)時間。（2）啟動應(yīng)急預(yù)案，分批處理若系統(tǒng)短時間內(nèi)無法修復(fù)，我會啟動應(yīng)急預(yù)案：設(shè)立“綠色通道”，優(yōu)先處理緊急業(yè)務(wù)（如出口退稅、涉稅鑒定）；對普通納稅人，建議其次日再來辦理。同時，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求協(xié)調(diào)其他單位支援。（3）加強溝通，保持透明我會每隔30分鐘通過廣播更新進(jìn)展，避免納稅人焦慮。對情緒激動的納稅人，我會單獨安撫：“我知道您著急，但這是系統(tǒng)問題，非人為故意。我們會盡快恢復(fù)，給您帶來不便，我們道歉。”（4）事后總結(jié)，優(yōu)化流程故障解決后，我會向領(lǐng)導(dǎo)匯報，建議加強系統(tǒng)維護(hù)，增加備用設(shè)備，并組織員工學(xué)習(xí)應(yīng)急處理流程。同時，在窗口增設(shè)自助打印機，減少系統(tǒng)依賴。解析：此題考察應(yīng)急處理、安撫能力、流程優(yōu)化能力。答題時需體現(xiàn)“先發(fā)布、再分批、后溝通、最后反思”的邏輯，符合辦稅服務(wù)廳工作實際。7.題目（8分）：你在雅安市稅務(wù)局稽查科工作，檢查某企業(yè)時發(fā)現(xiàn)其賬目存在大量虛假交易，但對方態(tài)度強硬，拒絕配合。如果你是該工作人員，會如何處理？答案與解析：（1）固定證據(jù)，依法傳喚我會立即控制關(guān)鍵賬目、發(fā)票等證據(jù)，并告知對方：“根據(jù)《稅收征管法》，必須配合調(diào)查，否則將依法傳喚。”同時，聯(lián)系公安機關(guān)配合取證，確保程序合法。（2）心理施壓，瓦解防線若對方仍不配合，我會通過法律條款、典型案例等說明利害關(guān)系：“企業(yè)偷稅一旦被查實，可能面臨巨額罰款甚至刑事責(zé)任。不如主動配合，爭取從輕處理?！蓖瑫r，告知其若拒不配合，將采取強制措施。（3）多方協(xié)作，形成合力我會協(xié)調(diào)稽查組、公安機關(guān)、銀行等部門，形成聯(lián)合調(diào)查組，對對方施加壓力。同時，向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求法律顧問支持，確保案件推進(jìn)。（4）依法處理，事后宣傳案件結(jié)束后，我會依法對偷稅行為進(jìn)行處理，并聯(lián)合當(dāng)?shù)孛襟w曝光典型案例，震懾其他企業(yè)。同時，在單位內(nèi)部宣傳此次經(jīng)驗，提升稽查團(tuán)隊?wèi)?yīng)對復(fù)雜案件的能力。解析：此題考察執(zhí)法能力、心理施壓、協(xié)作能力。答題時需體現(xiàn)“先取證、再施壓、后協(xié)作、最后宣傳”的邏輯，符合稽查科工作特點。8.題目（8分）：你在巴中市稅務(wù)局納稅服務(wù)科工作，有位納稅人因政策不熟悉，多次到窗口咨詢同一問題，且態(tài)度暴躁。如果你是負(fù)責(zé)人，會如何處理？答案與解析：（1）記錄問題，統(tǒng)一答復(fù)我會安排同事將納稅人問題記錄下來，并匯總至政策解答組，由專家統(tǒng)一制作答復(fù)指南，通過官網(wǎng)、公眾號等渠道發(fā)布，減少重復(fù)咨詢。（2）設(shè)立“政策輔導(dǎo)室”，專人負(fù)責(zé)我會設(shè)立“政策輔導(dǎo)室”，由經(jīng)驗豐富的同事負(fù)責(zé)，專門解答復(fù)雜問題。對暴躁納稅人，先安排其坐下，溫和說明：“我知道您著急，但您的問題我們已記錄，稍后專人聯(lián)系您?！保?）優(yōu)化培訓(xùn)，提升能力我會組織全員培訓(xùn)，重點講解常見政策疑問點，提升員工解答能力。同時，引入AI智能客服，對簡單問題自動解答，減輕人工負(fù)擔(dān)。（4）事后回訪，改進(jìn)服務(wù)對多次咨詢的納稅人，我會通過電話或短信回訪：“上次您咨詢的問題，現(xiàn)在清楚了嗎？如果還有疑問，隨時聯(lián)系我們。”通過回訪收集反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。解析：此題考察服務(wù)優(yōu)化、流程改進(jìn)、培訓(xùn)能力。答題時需體現(xiàn)“先記錄、再輔導(dǎo)、后培訓(xùn)、最后回訪”的邏輯，符合納稅服務(wù)科工作實際。9.題目（8分）：你在資陽市稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作，有位納稅人因發(fā)票丟失，急需用票但無法補開，情緒激動。如果你是現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，會如何處理？答案與解析：（1）安撫情緒，了解需求我會先安撫納稅人情緒：“我知道您著急，但請先別激動，我?guī)湍纯茨芊窨焖俳鉀Q。”同時，詢問其具體需求：“您是用于經(jīng)營活動還是個人消費？是否已嘗試其他渠道？”（2）啟動綠色通道，快速處理若納稅人用于經(jīng)營活動，我會啟動綠色通道：先核實其經(jīng)營資質(zhì)，再通過系統(tǒng)查詢是否可在線補開。若不行，協(xié)調(diào)其他窗口優(yōu)先處理。（3）解釋政策，提供替代方案若因政策限制無法補開，我會解釋原因：“根據(jù)規(guī)定，部分發(fā)票丟失需提供第三方證明，建議您聯(lián)系交易方協(xié)助?！蓖瑫r，提供替代方案：“您是否可以開具等額普通發(fā)票，或使用電子發(fā)票替代？”（4）事后總結(jié)，完善制度事后，我會向領(lǐng)導(dǎo)匯報，建議增加發(fā)票補開窗口，并制作《發(fā)票補開流程圖》，減少納稅人等待時間。同時，在窗口增設(shè)自助查詢機，方便納稅人提前確認(rèn)。解析：此題考察應(yīng)急處理、政策解釋、服務(wù)優(yōu)化能力。答題時需體現(xiàn)“先安撫、再處理、后解釋、最后反思”的邏輯，符合辦稅服務(wù)廳工作實際。10.題題（8分）：你在眉山市稅務(wù)局稽查科工作，檢查某房地產(chǎn)企業(yè)時發(fā)現(xiàn)其虛開發(fā)票金額巨大，但對方突然以“被威脅”為由拒絕配合。如果你是該工作人員，會如何處理？答案與解析：（1）立即上報，啟動安保措施我會立即向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報，并聯(lián)系公安機關(guān)介入，確保稽查人員安全。同時，暫?，F(xiàn)場檢查，等待警方評估風(fēng)險。（2）心理疏導(dǎo)，瓦解謊言若對方仍堅持威脅，我會通過提問引導(dǎo)其暴露矛盾：“您說被威脅，能否提供證據(jù)？如果真是威脅，我們也會保護(hù)您?！蓖ㄟ^邏輯推理，使其難以繼續(xù)撒謊。（3）多方協(xié)作，全面取證我會協(xié)調(diào)稅務(wù)、公安、銀行等部門，聯(lián)合調(diào)