IT項(xiàng)目運(yùn)維支持服務(wù)協(xié)議示范一份清晰、全面的運(yùn)維支持服務(wù)協(xié)議，是保障IT項(xiàng)目穩(wěn)定運(yùn)行、明確雙方權(quán)責(zé)、維護(hù)合作關(guān)系的基石。本示范協(xié)議旨在為甲乙雙方（通常為服務(wù)提供方與服務(wù)接受方）提供一個(gè)專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)且具有實(shí)用價(jià)值的框架。請(qǐng)注意，本協(xié)議為示范文本，具體條款需根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善，并在必要時(shí)咨詢法律專業(yè)人士的意見。一、協(xié)議雙方甲方（服務(wù)接受方）：法定代表人/授權(quán)代表：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：電子郵箱：乙方（服務(wù)提供方）：法定代表人/授權(quán)代表：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：電子郵箱：（以下簡(jiǎn)稱“雙方”，單獨(dú)稱為“一方”）二、協(xié)議背景與目的1.甲方擁有或負(fù)責(zé)管理特定的IT項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱“項(xiàng)目”或“系統(tǒng)”），為確保項(xiàng)目的穩(wěn)定、高效、安全運(yùn)行，需要專業(yè)的運(yùn)維支持服務(wù)。2.乙方是一家具備相應(yīng)資質(zhì)和專業(yè)技術(shù)能力的IT服務(wù)提供商，能夠?yàn)榧追降捻?xiàng)目提供符合本協(xié)議約定標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維支持服務(wù)。3.雙方本著平等互利、誠實(shí)信用、協(xié)商一致的原則，就乙方向甲方提供項(xiàng)目運(yùn)維支持服務(wù)的相關(guān)事宜，達(dá)成如下協(xié)議，以茲共同遵守。三、服務(wù)范圍與內(nèi)容雙方確認(rèn)，乙方為甲方提供的運(yùn)維支持服務(wù)范圍與具體內(nèi)容如下（可根據(jù)實(shí)際情況詳細(xì)列舉或作為附件）：1.系統(tǒng)日常監(jiān)控與巡檢：*對(duì)項(xiàng)目涉及的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及核心應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行定期或?qū)崟r(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)警潛在故障。*按照約定周期進(jìn)行系統(tǒng)健康狀況巡檢，形成巡檢報(bào)告。2.故障診斷與排除：*針對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的硬件故障、軟件故障、網(wǎng)絡(luò)故障、數(shù)據(jù)異常等問題，乙方應(yīng)提供及時(shí)的診斷與技術(shù)支持，協(xié)助或負(fù)責(zé)故障排除。*故障級(jí)別定義及響應(yīng)、解決時(shí)限（SLA）將在本協(xié)議第四條中另行約定。3.系統(tǒng)性能優(yōu)化與調(diào)優(yōu)建議：*基于日常監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和巡檢結(jié)果，對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行分析，提出合理的優(yōu)化建議并在甲方授權(quán)下實(shí)施必要的優(yōu)化操作。4.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：*協(xié)助或負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行數(shù)據(jù)備份策略，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份操作的檢查與驗(yàn)證。*在數(shù)據(jù)發(fā)生丟失或損壞時(shí)，按照約定流程協(xié)助甲方進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。5.安全補(bǔ)丁與升級(jí)管理：*關(guān)注并評(píng)估與項(xiàng)目相關(guān)的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件及應(yīng)用軟件的安全補(bǔ)丁和版本升級(jí)信息。*在獲得甲方書面授權(quán)后，協(xié)助或負(fù)責(zé)進(jìn)行補(bǔ)丁的測(cè)試與安裝、版本升級(jí)等工作。6.技術(shù)支持與咨詢服務(wù)：*為甲方提供關(guān)于系統(tǒng)日常操作、使用、管理的技術(shù)咨詢。*提供必要的技術(shù)文檔，如運(yùn)維手冊(cè)、故障處理預(yù)案等（若有約定）。7.事件與問題管理：*建立事件記錄、跟蹤、升級(jí)和關(guān)閉流程，確保所有服務(wù)請(qǐng)求和故障得到有效管理。*對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行根本原因分析，并提出解決方案。8.【其他特定服務(wù)】：（根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求補(bǔ)充，例如：日志管理、配置管理、災(zāi)備演練支持等）四、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）為確保服務(wù)質(zhì)量，雙方約定如下服務(wù)級(jí)別：1.服務(wù)時(shí)間：*標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間：[例如：工作日9:00-18:00]*非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間（如節(jié)假日、夜間）：[另行約定或按緊急程度處理]2.響應(yīng)時(shí)間：*嚴(yán)重故障（P1級(jí)）：[例如：服務(wù)時(shí)間內(nèi)X分鐘內(nèi)響應(yīng)，Y小時(shí)內(nèi)提供初步解決方案]*重要故障（P2級(jí)）：[例如：服務(wù)時(shí)間內(nèi)A分鐘內(nèi)響應(yīng)，B小時(shí)內(nèi)提供初步解決方案]*一般故障（P3級(jí)）：[例如：服務(wù)時(shí)間內(nèi)C分鐘內(nèi)響應(yīng)，D個(gè)工作日內(nèi)提供初步解決方案]*輕微故障/服務(wù)請(qǐng)求（P4級(jí)）：[例如：服務(wù)時(shí)間內(nèi)E個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)并處理]**（注：故障級(jí)別定義需雙方明確，例如：P1級(jí)為系統(tǒng)完全癱瘓，業(yè)務(wù)中斷；P2級(jí)為核心功能受影響，性能嚴(yán)重下降等。）*3.解決時(shí)限（目標(biāo)）：*對(duì)于不同級(jí)別故障，乙方將盡力在以下目標(biāo)時(shí)限內(nèi)解決或恢復(fù)服務(wù)：*P1級(jí)：[例如：Z小時(shí)內(nèi)恢復(fù)]*P2級(jí)：[例如：F小時(shí)內(nèi)恢復(fù)]*（其他級(jí)別以此類推，或根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）**（注：解決時(shí)限受限于硬件采購、第三方依賴等不可控因素時(shí)，乙方應(yīng)及時(shí)通知甲方并協(xié)商處理。）*4.服務(wù)可用性（如適用）：*系統(tǒng)年度可用性目標(biāo)：[例如：99.9%]（不包含計(jì)劃內(nèi)停機(jī)維護(hù)時(shí)間）。5.報(bào)告周期：*乙方應(yīng)定期向甲方提交運(yùn)維服務(wù)報(bào)告，報(bào)告周期為：[例如：月度/季度]。五、服務(wù)期限1.本協(xié)議服務(wù)期限自[YYYY年MM月DD日]起至[YYYY年MM月DD日]止，共計(jì)[時(shí)長(zhǎng)]。2.協(xié)議期滿前[例如：三十]個(gè)工作日，如雙方均無書面提出終止意向，本協(xié)議可自動(dòng)續(xù)展[時(shí)長(zhǎng)]，或雙方另行協(xié)商簽訂新的服務(wù)協(xié)議。六、服務(wù)費(fèi)用及支付方式1.服務(wù)費(fèi)用總額：本協(xié)議項(xiàng)下甲方應(yīng)向乙方支付的年度/期運(yùn)維服務(wù)費(fèi)用總額為人民幣[具體金額]元（大寫：[中文大寫金額]）。2.費(fèi)用構(gòu)成：（可根據(jù)需要列明，例如：人天費(fèi)用、包年服務(wù)費(fèi)、或按服務(wù)模塊分項(xiàng)列明等）3.支付方式：*[例如：首次支付：協(xié)議簽署生效后[例如：十五]個(gè)工作日內(nèi)，甲方向乙方支付服務(wù)費(fèi)用總額的[百分比]%，即人民幣[具體金額]元。]*[例如：中期支付：服務(wù)期滿[時(shí)長(zhǎng)]后[例如：十五]個(gè)工作日內(nèi)，甲方向乙方支付服務(wù)費(fèi)用總額的[百分比]%，即人民幣[具體金額]元。]*[例如：尾款支付：服務(wù)期滿且經(jīng)甲方確認(rèn)服務(wù)合格后[例如：三十]個(gè)工作日內(nèi)，甲方向乙方支付剩余服務(wù)費(fèi)用，即人民幣[具體金額]元。]**（或其他雙方約定的支付周期和比例）*4.乙方收款賬戶信息：開戶名：[乙方公司全稱]開戶行：[銀行名稱及支行]賬號(hào)：[銀行賬號(hào)]5.發(fā)票：乙方應(yīng)在收到甲方款項(xiàng)后[例如：七]個(gè)工作日內(nèi)，向甲方提供等額合法的增值稅[專用/普通]發(fā)票。七、雙方的權(quán)利與義務(wù)（一）甲方的權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利：*有權(quán)依據(jù)本協(xié)議約定獲得乙方提供的運(yùn)維支持服務(wù)。*有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議。*有權(quán)要求乙方按約定提交服務(wù)報(bào)告和相關(guān)文檔。*在乙方未按協(xié)議約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)時(shí)，有權(quán)依據(jù)本協(xié)議約定追究乙方違約責(zé)任。2.義務(wù)：*應(yīng)向乙方提供項(xiàng)目相關(guān)的必要資料和信息（如系統(tǒng)架構(gòu)圖、配置信息、賬號(hào)密碼等），并確保所提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。*應(yīng)為乙方提供必要的工作條件和便利，包括但不限于：必要的遠(yuǎn)程訪問權(quán)限、現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)的出入許可、相關(guān)人員的配合等。*對(duì)于乙方提出的需要甲方?jīng)Q策或授權(quán)的事項(xiàng)（如系統(tǒng)變更、補(bǔ)丁安裝、升級(jí)等），應(yīng)及時(shí)予以審核和書面答復(fù)。*應(yīng)按照本協(xié)議約定按時(shí)足額向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。*應(yīng)指定[數(shù)量]名主要聯(lián)系人，負(fù)責(zé)與乙方進(jìn)行日常工作的溝通與協(xié)調(diào)，并及時(shí)將變更情況通知乙方。（二）乙方的權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利：*有權(quán)依據(jù)本協(xié)議約定獲得相應(yīng)的服務(wù)報(bào)酬。*有權(quán)要求甲方提供必要的配合與支持，以確保服務(wù)的順利實(shí)施。*在甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用且經(jīng)催告后仍未支付的情況下，有權(quán)暫停服務(wù)（需提前通知）或解除協(xié)議，并追究甲方違約責(zé)任。2.義務(wù)：*應(yīng)按照本協(xié)議約定的服務(wù)范圍、內(nèi)容和SLA標(biāo)準(zhǔn)，組織專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)為甲方提供高質(zhì)量的運(yùn)維支持服務(wù)。*應(yīng)建立完善的內(nèi)部服務(wù)流程和質(zhì)量保障機(jī)制，確保服務(wù)的規(guī)范性和連續(xù)性。*應(yīng)對(duì)其服務(wù)人員進(jìn)行有效管理，確保其具備相應(yīng)的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，并遵守甲方的合理規(guī)章制度。*對(duì)于在服務(wù)過程中接觸到的甲方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密及其他敏感信息，應(yīng)嚴(yán)格履行保密義務(wù)（詳見本協(xié)議第九條）。*未經(jīng)甲方書面授權(quán)，不得擅自對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行重大變更、刪除數(shù)據(jù)或泄露任何甲方信息。*應(yīng)按照約定向甲方提交服務(wù)報(bào)告，并對(duì)甲方提出的問題和投訴及時(shí)響應(yīng)和處理。*服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)可能影響系統(tǒng)安全或穩(wěn)定運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)書面通知甲方并提出應(yīng)對(duì)建議。八、保密條款1.任何一方對(duì)于在簽署和履行本協(xié)議過程中所獲知的另一方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營計(jì)劃、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶信息）、技術(shù)秘密（包括但不限于系統(tǒng)架構(gòu)、代碼、算法、技術(shù)文檔、配置信息）以及其他未公開的信息（以下統(tǒng)稱“保密信息”），均負(fù)有保密義務(wù)。2.除非法律法規(guī)要求、有權(quán)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求或事先獲得另一方的書面同意，接收保密信息的一方不得向任何第三方泄露保密信息，也不得將保密信息用于本協(xié)議目的之外的任何其他用途。3.接收保密信息的一方應(yīng)采取合理的措施保護(hù)其獲得的保密信息，其保護(hù)程度應(yīng)不低于保護(hù)自身同類信息所采取的保護(hù)程度。4.本保密義務(wù)在本協(xié)議終止后[例如：三]年內(nèi)持續(xù)有效。5.本條款不適用于：*公開可得的信息（非因接收方過錯(cuò)導(dǎo)致）；*接收方在披露方披露前已合法擁有的信息；*接收方從第三方合法獲得且該第三方無保密義務(wù)的信息；*接收方獨(dú)立開發(fā)且未使用保密信息的信息。九、知識(shí)產(chǎn)權(quán)1.甲方擁有其在項(xiàng)目中所使用的全部自有軟件、硬件及相關(guān)數(shù)據(jù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。2.乙方在提供本協(xié)議約定服務(wù)過程中，利用甲方提供的信息和條件產(chǎn)生的、與甲方項(xiàng)目直接相關(guān)的特定技術(shù)成果（如為甲方定制的運(yùn)維腳本、配置方案優(yōu)化等），其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有或雙方共有（具體可另行約定）。3.乙方獨(dú)立擁有其為提供服務(wù)所使用的通用工具軟件、方法論、知識(shí)庫等的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。未經(jīng)乙方書面許可，甲方不得擅自使用、復(fù)制或向第三方披露。十、不可抗力1.“不可抗力”是指雙方在簽訂協(xié)議時(shí)不能預(yù)見、對(duì)其發(fā)生和后果不能避免且不能克服的事件，包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為、法律變化以及其他不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。2.若發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致任何一方無法履行其在本協(xié)議項(xiàng)下的義務(wù)，受影響的一方應(yīng)立即通知另一方，并在事件發(fā)生后[例如：十五]個(gè)工作日內(nèi)提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)事件對(duì)協(xié)議履行的影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。因不可抗力造成的損失，雙方互不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)盡力減少損失。十一、違約責(zé)任1.任何一方違反本協(xié)議的任何約定，均構(gòu)成違約。違約方應(yīng)承擔(dān)因其違約行為給守約方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。2.甲方違約：*若甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)向乙方支付逾期付款金額[千分之幾]的違約金，但累計(jì)違約金不超過逾期付款金額的[百分比]。逾期超過[例如：三十]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)或書面通知甲方解除本協(xié)議。3.乙方違約：*若乙方未能按SLA約定的響應(yīng)時(shí)間或解決時(shí)限提供服務(wù)，且未得到甲方諒解，甲方有權(quán)根據(jù)服務(wù)不達(dá)標(biāo)的嚴(yán)重程度和實(shí)際影響，要求乙方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，例如：扣減相應(yīng)比例的服務(wù)費(fèi)用。具體的計(jì)算方式可雙方另行約定（例如：P1級(jí)故障每延遲解決[時(shí)長(zhǎng)]，扣除服務(wù)費(fèi)[具體金額或百分比]）。*若乙方服務(wù)存在重大過失或故意行為，導(dǎo)致甲方系統(tǒng)嚴(yán)重受損或數(shù)據(jù)丟失，給甲方造成重大損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但賠償總額不超過本協(xié)議服務(wù)費(fèi)用總額的[例如：兩倍或雙方協(xié)商確定的上限]。*乙方違反保密義務(wù)，泄露甲方保密信息的，應(yīng)賠償甲方因此遭受的全部直接損失，并承擔(dān)由此引發(fā)的一切法律責(zé)任。4.本協(xié)議約定的違約責(zé)任不影響守約方根據(jù)法律規(guī)定或本協(xié)議其他約定可享有的其他權(quán)利。十二、協(xié)議的變更、解除與終止1.對(duì)本協(xié)議的任何修改、補(bǔ)充，均須由雙方協(xié)商一致并簽署書面文件后方能生效。2.除本協(xié)議另有約定外，任何一方單方解除協(xié)議，應(yīng)提前[例如：三十]個(gè)工作日書面通知對(duì)方，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任（如有）。3.出現(xiàn)以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本協(xié)議：*一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[例如：十五]個(gè)工作日內(nèi)仍未糾正的；*一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的；*因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議目的無法實(shí)現(xiàn)的。4.協(xié)議終止或解除后：*乙方應(yīng)在[例如：三十]個(gè)工作日內(nèi)，向甲方移交所有與項(xiàng)目相關(guān)的運(yùn)維文檔、賬號(hào)密碼、工具及工作成果等。*甲方應(yīng)結(jié)清所有應(yīng)付未付的服務(wù)費(fèi)用。*雙方在本協(xié)議項(xiàng)下的保密義務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款、違約責(zé)任條款及爭(zhēng)議解決條款等繼續(xù)有效。十三、爭(zhēng)議解決1.因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。2.協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[例如：甲方所在地/乙方所在地/協(xié)議簽訂地]人民法院提起訴訟。3.在爭(zhēng)議解決期間，除爭(zhēng)議事項(xiàng)外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議的其他條款。十四、其他1.通知與送達(dá)：本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、文件往來及與本協(xié)議有關(guān)的爭(zhēng)議的法律文書，均應(yīng)以書面形式按本協(xié)議首頁所列的地址、聯(lián)系方式送達(dá)。任何一方變更聯(lián)系方式的，應(yīng)提前[例如：七]個(gè)工作日書面通知對(duì)方。通過郵寄方式送達(dá)的，以郵件寄出后[例如：五日]視為送達(dá)；通過傳真或電子郵件方式送達(dá)的，以成功發(fā)送視為送達(dá)（應(yīng)有發(fā)送成功憑證）。2.協(xié)議的完整性：本協(xié)議及其附件構(gòu)成雙方就本協(xié)議事項(xiàng)達(dá)成的完整理解，取代先前所有口頭或書面的約定、諒解和溝通。3.可分割性：若本協(xié)議任何條款被有管轄