如何規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量管理2025/10/161.醫(yī)療質(zhì)量管理(MedicalQualityControl,MQC)：

是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒的主題，是不斷完善、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。2025/10/162.服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)有兩大焦點(diǎn)：

價(jià)格質(zhì)量

2025/10/163.“價(jià)廉物美”——是消費(fèi)者的必然追求

2025/10/164.醫(yī)療質(zhì)量管理的概念與特點(diǎn)

概念：MQC是把質(zhì)量教育貫穿始終，按照醫(yī)院質(zhì)量形成的規(guī)律，運(yùn)用現(xiàn)代化科學(xué)管理方法，有效控制質(zhì)量服務(wù)信息，以及人力、物力、設(shè)備和技術(shù)等，以達(dá)到預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。2025/10/165.醫(yī)療質(zhì)量管理的概念與特點(diǎn)特點(diǎn)：敏感性：

形成規(guī)律的特殊性：

質(zhì)量控制的個(gè)體性：

2025/10/166.醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)

現(xiàn)行質(zhì)量管理體系下，管理者習(xí)慣把它分成三級(jí)結(jié)構(gòu)：

基礎(chǔ)質(zhì)量管理

環(huán)節(jié)質(zhì)量管理終末質(zhì)量管理

2025/10/167.醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)質(zhì)量管理：*

人員、技術(shù)、設(shè)備、藥品、信息和環(huán)境等要素的管理。因此又稱為要素質(zhì)量管理。是構(gòu)成質(zhì)量的條件，其質(zhì)量的高低直接影響甚至決定整體質(zhì)量，故成為管理的重點(diǎn)。

2025/10/168.醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：在要素相對(duì)固定的條件下，質(zhì)量好壞就看工作過(guò)程，即質(zhì)量形成過(guò)程。工業(yè)上把它叫做工序質(zhì)量管理。2025/10/169.醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理環(huán)節(jié)的復(fù)雜性：（1）業(yè)務(wù)活動(dòng)的復(fù)雜性：（2）管理活動(dòng)的復(fù)雜性：

在一定條件下，環(huán)節(jié)質(zhì)量會(huì)成為質(zhì)量的決定因素。*2025/10/1610.醫(yī)療質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)終末質(zhì)量管理：是質(zhì)量最終結(jié)果的管理，終末質(zhì)量是基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合作用的反映，是質(zhì)量管理的成果。故又叫成果質(zhì)量管理。

2025/10/1611.醫(yī)療質(zhì)量管理模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式患者滿意模式交互模式2025/10/1612.醫(yī)療質(zhì)量管理模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式:主張通過(guò)醫(yī)院的內(nèi)部管理提高醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院建立完整的醫(yī)療質(zhì)量管理體系和制度，對(duì)質(zhì)量管理做出詳細(xì)而明確的規(guī)定，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。2025/10/1613.醫(yī)療質(zhì)量管理模式要求建立配套組織體系，開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)。強(qiáng)調(diào)對(duì)醫(yī)療服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)部位的質(zhì)量控制，有明確的質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持通過(guò)持續(xù)改進(jìn)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。2025/10/1614.醫(yī)療質(zhì)量管理模式該模式的作用地位：在醫(yī)療質(zhì)量管理中發(fā)揮著基礎(chǔ)性作用。該模式的不足：忽視了醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生，醫(yī)患雙方的溝通對(duì)質(zhì)量也起著微妙而重要的影響，它忽略了患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)。2025/10/1615.醫(yī)療質(zhì)量管理模式患者滿意模式:把患者是否方便、滿意，就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度好不好，價(jià)格是否合理等作為衡量醫(yī)療質(zhì)量的重要依據(jù)，從患者的角度來(lái)考察醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，充分尊重人的權(quán)利，以患者滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2025/10/1616.醫(yī)療質(zhì)量管理模式典型服務(wù)模式：“以病人為中心”“以人為本”的服務(wù)理念和模式。2025/10/1617.醫(yī)療質(zhì)量管理模式該模式的不足：來(lái)源于病人需求與醫(yī)療質(zhì)量管理的特殊性、客觀性、個(gè)體化特點(diǎn)以及醫(yī)患雙方信息的不對(duì)稱的差異。

2025/10/1618.醫(yī)療質(zhì)量管理模式交互模式:即把醫(yī)療質(zhì)量劃分為產(chǎn)出質(zhì)量和交互質(zhì)量?jī)刹糠?，既注重結(jié)果，又強(qiáng)調(diào)過(guò)程。是上述兩種模式的有機(jī)結(jié)合，與醫(yī)療質(zhì)量管理的三級(jí)結(jié)構(gòu)內(nèi)涵相通。2025/10/1619.醫(yī)療質(zhì)量管理模式交互質(zhì)量管理模式分為兩個(gè)方面：（1）對(duì)醫(yī)院內(nèi)部，重點(diǎn)要建立醫(yī)療質(zhì)量過(guò)程控制機(jī)制和組織體系。（2）對(duì)醫(yī)院外部，以患者滿意為最高目標(biāo)，實(shí)施患者導(dǎo)向型服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略，提高患者滿意度。2025/10/1620.醫(yī)療質(zhì)量管理方法

兩大方面：一是標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制二是非標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵建設(shè)2025/10/1621.醫(yī)療質(zhì)量管理方法標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制：標(biāo)準(zhǔn)化管理產(chǎn)生于企業(yè)，并取得良好的管理效果。應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)，對(duì)合理組織醫(yī)療活動(dòng)，進(jìn)行科學(xué)管理，發(fā)展技術(shù)協(xié)作以及評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量提供了依據(jù)，為醫(yī)療質(zhì)量管理的科學(xué)化打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2025/10/1622.醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的特殊性：（1）醫(yī)療服務(wù)的個(gè)性化（2）質(zhì)量管理復(fù)雜性（3）風(fēng)險(xiǎn)的不可預(yù)見(jiàn)性2025/10/1623.醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類：

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2025/10/1624.醫(yī)療質(zhì)量管理方法技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)醫(yī)院技術(shù)活動(dòng)中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括：技術(shù)原則的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)藥制劑標(biāo)準(zhǔn)安全標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等。

2025/10/1625.醫(yī)療質(zhì)量管理方法管理標(biāo)準(zhǔn)：是醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)中，為行使其計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指揮、控制等職能而制定的標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)院各部門管理行為的準(zhǔn)則。

2025/10/1626.醫(yī)療質(zhì)量管理方法質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：是為了醫(yī)院質(zhì)量管理的需要，用以檢查評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，主要為各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2025/10/1627.醫(yī)療質(zhì)量管理方法常用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9004-2

臨床路徑(ClinicalPathway,CP)

病種病例分型管理

全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,TQM)

醫(yī)院評(píng)審

六西格瑪管理

2025/10/1628.醫(yī)療質(zhì)量管理方法

ISO9004-2：是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織專門為包括醫(yī)院在內(nèi)的十二種服務(wù)行業(yè)建立質(zhì)量管理體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，為醫(yī)療質(zhì)量管理提供了可借簽的標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有利于質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。2025/10/1629.醫(yī)療質(zhì)量管理方法臨床路徑(CP)：是在定額預(yù)付制度下，規(guī)范單一病種醫(yī)療過(guò)程，使其標(biāo)準(zhǔn)化，減少因醫(yī)務(wù)人員不同導(dǎo)致的個(gè)體差異，有利于過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，充分利用衛(wèi)生資源，使患者獲得最佳的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

2025/10/1630.醫(yī)療質(zhì)量管理方法病種病例分型管理：對(duì)患者病情進(jìn)行更科學(xué)地評(píng)估，采取更有針對(duì)性的措施，有利于科學(xué)、合理地評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量?？捎糜诒容^不同醫(yī)療單位的工作質(zhì)量和效益。2025/10/1631.醫(yī)療質(zhì)量管理方法全面質(zhì)量管理(TQM)：TQM的創(chuàng)始人美國(guó)的菲根堡姆（A.V.Feignbaum）：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)的內(nèi)部各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系?！?025/10/1632.醫(yī)療質(zhì)量管理方法TQM內(nèi)涵：質(zhì)量小組活動(dòng)全員參與質(zhì)量文化質(zhì)量教育質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)步等。

2025/10/1633.醫(yī)療質(zhì)量管理方法

TQM的特點(diǎn):

①“三全”的管理特點(diǎn)：即全員參與全部門控制全過(guò)程控制2025/10/1634.醫(yī)療質(zhì)量管理方法②運(yùn)用多種方法、手段進(jìn)行質(zhì)量管理的特點(diǎn)：PDCA循環(huán)*統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理檢驗(yàn)質(zhì)量管理目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量文化等2025/10/1635.醫(yī)療質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)——由上世紀(jì)美國(guó)著名質(zhì)量管理專家戴明（W.E.deming）博士提出，所以又叫“戴明循環(huán)”，即plan計(jì)劃--do實(shí)施--check檢查--action處理的英文縮寫。2025/10/1636.醫(yī)療質(zhì)量管理方法③具有鮮明的經(jīng)營(yíng)性特點(diǎn)；④顧客滿意、質(zhì)量第一的特點(diǎn)；⑤預(yù)防為主的特點(diǎn)；⑥系統(tǒng)化的特點(diǎn)。2025/10/1637.醫(yī)療質(zhì)量管理方法TQM的范圍：①人員素質(zhì)：⑥飲食質(zhì)量：②技術(shù)管理：⑦醫(yī)療指標(biāo)的管理：③?？瀑|(zhì)量：⑧醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)：④服務(wù)質(zhì)量：⑨設(shè)備管理：⑤環(huán)境質(zhì)量：⑩信息管理等。2025/10/1638.人員素質(zhì):學(xué)歷結(jié)構(gòu)年齡結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識(shí)專業(yè)技術(shù)水平科研能力職業(yè)道德奉獻(xiàn)精神等2025/10/1639.技術(shù)管理：專業(yè)科室設(shè)置、分布新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入與分級(jí)管理2025/10/1640.服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)理念服務(wù)意識(shí)服務(wù)文化2025/10/1641.環(huán)境質(zhì)量：聲音溫度色彩濕度氣味安全光線方便

2025/10/1642.制度和規(guī)范：制定制度和規(guī)范不超越上行制度和法規(guī)執(zhí)行落實(shí)及時(shí)調(diào)整避免“一句話制度”防止“管理空白”2025/10/1643.激勵(lì)與處罰：有明確規(guī)定，輕重適度全員學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)堅(jiān)持原則，依法管理“高高舉起，輕輕放下”2025/10/1644.醫(yī)療質(zhì)量管理方法醫(yī)院評(píng)審

是一種非政府的、帶同行評(píng)比性的醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)，能調(diào)動(dòng)醫(yī)院改進(jìn)質(zhì)量的積極性。

2025/10/1645.醫(yī)院評(píng)審《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(試行)》___我國(guó)今年3月17日發(fā)布，將作為今后醫(yī)院評(píng)價(jià)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。2025/10/1646.醫(yī)院等級(jí)評(píng)審對(duì)醫(yī)院的影響醫(yī)院等級(jí)對(duì)患者的影響醫(yī)院等級(jí)對(duì)醫(yī)院職工的影響醫(yī)院等級(jí)對(duì)潛在進(jìn)入者的影響醫(yī)院等級(jí)對(duì)醫(yī)院客戶的影響醫(yī)院等級(jí)對(duì)醫(yī)院發(fā)展的影響2025/10/1647.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的思想準(zhǔn)備只有重視是不夠的全員職工對(duì)醫(yī)院評(píng)審的認(rèn)識(shí)醫(yī)院評(píng)審對(duì)醫(yī)院的影響及對(duì)職工的影響醫(yī)院評(píng)審是醫(yī)院整體管理的一部分醫(yī)院評(píng)審工作水平與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系醫(yī)院評(píng)審與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略2025/10/1648.醫(yī)院評(píng)審的非硬性相關(guān)因素醫(yī)院發(fā)展思路——戰(zhàn)略管理（持續(xù)改進(jìn)）醫(yī)院文化建設(shè)（院訓(xùn)、院歌、院徽）醫(yī)院形象建設(shè)（環(huán)境、職業(yè)、社會(huì)）醫(yī)院整體管理水平——介紹中的表現(xiàn)省醫(yī)院訓(xùn)：團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、求實(shí)、創(chuàng)新2025/10/1649.評(píng)審工作的全員參與全體職工對(duì)評(píng)審的認(rèn)識(shí)職工參與評(píng)審文件的制定職工參與技術(shù)指標(biāo)的解讀職工參與操作標(biāo)準(zhǔn)的審核職工參與環(huán)境維護(hù)職工參與患者滿意度問(wèn)卷的預(yù)評(píng)2025/10/1650.醫(yī)院評(píng)審組織準(zhǔn)備醫(yī)院評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)小組（職權(quán)、管理關(guān)系、實(shí)際工作范圍、管理責(zé)任）科室領(lǐng)導(dǎo)小組（科主任的責(zé)任）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組與職能處室及科室的關(guān)系接待小組的設(shè)施院內(nèi)階段性檢查評(píng)審工作與日常工作的關(guān)系2025/10/1651.醫(yī)院評(píng)審工作是個(gè)項(xiàng)目有別于日常管理工作有啟始點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)分啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、總結(jié)四個(gè)階段對(duì)時(shí)間、資源、范圍進(jìn)行管理對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理2025/10/1652.醫(yī)院評(píng)審的文書質(zhì)量管理醫(yī)院管理文件的項(xiàng)目是否齊全醫(yī)院管理文件的內(nèi)容是否與評(píng)審要求相符醫(yī)院管理文件的持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院管理文件的歷史真實(shí)性醫(yī)院管理的實(shí)際操作與文字記錄管理文件與實(shí)際操作的同一性2025/10/1653.評(píng)審文書的準(zhǔn)備有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)了解對(duì)文書的實(shí)際要求對(duì)歷史文書的整理準(zhǔn)備新的管理文件管理文件的執(zhí)行（全員參與）對(duì)管理文件的監(jiān)控并持續(xù)改進(jìn)管理文件規(guī)定的硬件設(shè)施的可操作性2025/10/1654.醫(yī)院原始記錄文書凌亂與簡(jiǎn)單語(yǔ)言與文字注意當(dāng)時(shí)的客觀條件客觀疏漏與持續(xù)改進(jìn)客觀評(píng)價(jià)原始記錄2025/10/1655.最新文書的整理整套醫(yī)院管理文件（相關(guān)文件的一致性）各職能處室的自身管理文件各職能處室的醫(yī)院管理文件各臨床科室的管理文件最新會(huì)議記錄及有關(guān)規(guī)定醫(yī)院決策文件2025/10/1656.評(píng)審檢查的重點(diǎn)部門院辦醫(yī)務(wù)處（科）護(hù)理部人事處（科）財(cái)務(wù)處（科）2025/10/1657.評(píng)審檢查的重點(diǎn)科室重點(diǎn)學(xué)科門診急診ICU手術(shù)室藥劑科檢驗(yàn)科放射科醫(yī)院感染科2025/10/1658.申報(bào)材料填寫說(shuō)明醫(yī)院基本情況介紹

醫(yī)院概況——基本情況、主要機(jī)構(gòu)、醫(yī)療、教學(xué)

管理模式、理念——辦院、管理、服務(wù)理念、院訓(xùn)

發(fā)展戰(zhàn)略

上一年工作情況及計(jì)劃2025/10/1659.申報(bào)材料醫(yī)院評(píng)審申請(qǐng)書——上年運(yùn)營(yíng)基本情況床位與人員配置表醫(yī)院運(yùn)行基本數(shù)據(jù)表醫(yī)院評(píng)審考核主要業(yè)績(jī)指標(biāo)表單病種費(fèi)用情況表醫(yī)院藥品購(gòu)銷情況表醫(yī)院藥品使用情況表藥品及抗生素出庫(kù)金額前十位構(gòu)成2025/10/1660.申報(bào)材料基本情況表

依法執(zhí)業(yè)、管理組織體系、人力資源管理、醫(yī)療護(hù)理管理、科研教學(xué)管理、信息管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備與后勤管理、災(zāi)害與突發(fā)事件應(yīng)急管理2025/10/1661.申報(bào)材料質(zhì)量管理與改進(jìn)

質(zhì)量管理與體系、全程管理與持續(xù)改進(jìn)、新技術(shù)準(zhǔn)入、各科專業(yè)管理醫(yī)院服務(wù)基本情況2025/10/1662.醫(yī)院評(píng)審的接待接待組的人員培訓(xùn)接待流程的設(shè)置接待人員介紹技巧科室接待狀態(tài)環(huán)境的處