緒論單元測(cè)試1【判斷題】(2分)本門課程需要掌握的知識(shí)目標(biāo)：第一，熟悉金融服務(wù)營(yíng)銷及其相關(guān)的含義；第二，了解金融服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)生和發(fā)展；第三，掌握金融市場(chǎng)環(huán)境因素和環(huán)境分析法；第四，掌握識(shí)別和挖掘客戶的方法；第五，掌握如何維護(hù)客戶和客戶關(guān)系管理。（）A.對(duì)B.錯(cuò)2【判斷題】(2分)本門課程需要掌握的技能目標(biāo)：掌握金融服務(wù)營(yíng)銷各項(xiàng)任務(wù)所要求的基本職業(yè)能力。具有邏輯性的思維模式、具備金融營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)。養(yǎng)成具有敬業(yè)精神，團(tuán)隊(duì)精神和求索精神，并且具有良好人際溝通能力和職業(yè)道德的專業(yè)型人才，為進(jìn)入社會(huì)，上崗就業(yè)做好準(zhǔn)備。（）A.對(duì)B.錯(cuò)第一章測(cè)試1【單選題】(2分)金融服務(wù)的無(wú)形性主要體現(xiàn)在（）A.產(chǎn)品有專利保護(hù)B.客戶無(wú)法觸摸產(chǎn)品C.客戶不滿意D.客戶能夠觸摸到產(chǎn)品2【單選題】(2分)金融服務(wù)的不可分離性表述的（）A.不可分離性體現(xiàn)在消費(fèi)者是包括在服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中的。B.不可分離性面臨的主要問(wèn)題是企業(yè)如何在單個(gè)服務(wù)環(huán)境內(nèi)提供服務(wù)C.不可分離性體現(xiàn)在其他消費(fèi)者也同時(shí)包括在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中。D.不可分離性體現(xiàn)在服務(wù)提供者與所提供的服務(wù)在身體上的聯(lián)系。3【單選題】(2分)金融業(yè)主要是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，不同的服務(wù)人員為不同的客戶提供同一種服務(wù)，但是在服務(wù)品質(zhì)上很難一致，這是金融服務(wù)的（）A.可分離性B.無(wú)形性C.變異性D.風(fēng)險(xiǎn)性4【多選題】(3分)應(yīng)對(duì)無(wú)形性的策略（）A.創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織形象B.提供公眾很容易理解的有形暗示C.對(duì)一線員工選擇和培訓(xùn)D.使用人員信息源5【多選題】(3分)保險(xiǎn)公司提供的金融服務(wù)包括（）A.人壽保險(xiǎn)B.信托存款C.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

D證券發(fā)行6【多選題】(3分)金融服務(wù)營(yíng)銷的的基本操作流程包括（）A.目標(biāo)市場(chǎng)介入B.服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)和客戶關(guān)系維護(hù)C.市場(chǎng)調(diào)研與環(huán)境分析D.目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位7【判斷題】(2分)金融服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)商業(yè)銀行的營(yíng)銷理念有很多區(qū)別。（）A.錯(cuò)B.對(duì)8【判斷題】(2分)市場(chǎng)的要求其實(shí)就是尊重消費(fèi)者的選擇，市場(chǎng)需求決定產(chǎn)品供給，對(duì)于金融市場(chǎng)而言，同樣如此。（）A.錯(cuò)B.對(duì)9【判斷題】(2分)金融企業(yè)一般提供的都是單一的金融服務(wù)。（）A.對(duì)B.錯(cuò)10【判斷題】(2分)市場(chǎng)細(xì)分的作用是為金融企業(yè)尋找機(jī)會(huì)和選擇市場(chǎng)。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第二章測(cè)試1【單選題】(2分)金融服務(wù)涉及的主體可分為金融服務(wù)的（）和金融服務(wù)對(duì)象。A.競(jìng)爭(zhēng)者B.提供者C.產(chǎn)品D.客戶2【單選題】(2分)銀行業(yè)也是金融業(yè)的主體，業(yè)務(wù)類型不包括（）。A.證券業(yè)務(wù)B.中間業(yè)務(wù)C.資產(chǎn)業(yè)務(wù)D.負(fù)債業(yè)務(wù)3【多選題】(3分)金融服務(wù)業(yè)務(wù)也包括（）和互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)等很多領(lǐng)域。A.消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)B.資產(chǎn)管理業(yè)C.金融理財(cái)業(yè)務(wù)D.金融租賃業(yè)4【多選題】(3分)信托業(yè)務(wù)具有的優(yōu)勢(shì)（）和信托業(yè)務(wù)個(gè)案化。A.信托業(yè)務(wù)不靈活B.產(chǎn)權(quán)靈活配置

B破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)隔離C.信托機(jī)制具有天生的混業(yè)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)5【判斷題】(2分)保險(xiǎn)業(yè)是指通過(guò)特定的契約形式集中眾多主體的資金，用以辦理補(bǔ)償被保險(xiǎn)人的經(jīng)濟(jì)利益業(yè)務(wù)的行業(yè)。（）A.對(duì)B.錯(cuò)6【判斷題】(2分)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保障功能和金融風(fēng)險(xiǎn)管理功能是其他任何一種金融產(chǎn)品無(wú)法替代的。（）A.錯(cuò)B.對(duì)7【判斷題】(2分)金融服務(wù)業(yè)務(wù)也包括金融租賃業(yè)、資產(chǎn)管理業(yè)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、金融理財(cái)業(yè)務(wù)等。（）A.對(duì)B.錯(cuò)8【判斷題】(2分)金融服務(wù)也是商品，可以觸摸和感知。（）A.對(duì)B.錯(cuò)9【判斷題】(2分)金融服務(wù)中生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離，導(dǎo)致了客戶的參與不重要。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第三章測(cè)試1【單選題】(2分)政治法律環(huán)境主要包括（）。A.技術(shù)的使用成本B.價(jià)值觀念C.政府對(duì)技術(shù)的重視D.金融方針政策2【單選題】(2分)（）是指金融營(yíng)銷所面對(duì)的外部社會(huì)條件和經(jīng)濟(jì)狀況，其運(yùn)行狀況和發(fā)展趨勢(shì)會(huì)直接或間接地對(duì)金融營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生影響。A.社會(huì)文化環(huán)境B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境C.客戶環(huán)境D.政治法律環(huán)境3【多選題】(3分)政治局勢(shì)是指當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷所處的政局穩(wěn)定狀況。有關(guān)政局說(shuō)法正確的是（）。A.金融市場(chǎng)穩(wěn)定，為金融服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境B.政局動(dòng)蕩，生活秩序混亂，影響人民投資活動(dòng)C.政局動(dòng)蕩，生活秩序混亂，會(huì)影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民收入增長(zhǎng)D.政局穩(wěn)定，人民安居樂(lè)業(yè)；4【多選題】(2分)一個(gè)國(guó)家的金融方針政策主要有（）A.利率政策B.信貸政策C.貨幣政策D.匯率政策5【多選題】(2分)營(yíng)銷中介是指協(xié)助金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行金融產(chǎn)品推廣、銷售并將產(chǎn)品賣給最終消費(fèi)者的企業(yè)或個(gè)人。包括（）A.保險(xiǎn)代理人B.證券承銷商C.證券經(jīng)紀(jì)人D.金融咨詢公司6【判斷題】(2分)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平是金融企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)的重要因素。（）A.對(duì)B.錯(cuò)7【判斷題】(2分)社會(huì)公眾是指作為金融機(jī)構(gòu)客戶的社團(tuán)及任何群體。（）A.對(duì)B.錯(cuò)8【判斷題】(2分)SWOT分析市用來(lái)確定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和機(jī)會(huì)威脅的科學(xué)的分析方法。（）A.對(duì)B.錯(cuò)9【判斷題】(2分)金融企業(yè)通過(guò)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行對(duì)比分析，形成應(yīng)對(duì)環(huán)境的戰(zhàn)略設(shè)想，并進(jìn)行持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)檢驗(yàn)，最后形成企業(yè)策略，以改進(jìn)企業(yè)的地位，謀求企業(yè)發(fā)展。（）A.錯(cuò)B.對(duì)10【判斷題】(2分)環(huán)境機(jī)會(huì)的實(shí)質(zhì)是指市場(chǎng)上存在“未滿足的需求”。（）A.對(duì)B.錯(cuò)第四章測(cè)試1【單選題】(2分)金融企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中，被認(rèn)可的新產(chǎn)品不包括（）。A.模仿型新產(chǎn)品B.發(fā)明型新產(chǎn)品C.活期存款D.改進(jìn)型新產(chǎn)品2【單選題】(2分)組合型新產(chǎn)品是指金融企業(yè)（）。A.根據(jù)市場(chǎng)上出現(xiàn)的新需求而開發(fā)的全新產(chǎn)品B.金融市場(chǎng)的金融產(chǎn)品加以組合C.在現(xiàn)有金融產(chǎn)品的基礎(chǔ)上改進(jìn)D.在不違反知識(shí)產(chǎn)權(quán)的前提下，金融企業(yè)模仿市場(chǎng)上現(xiàn)有的其他金融產(chǎn)品，并加以改進(jìn)，調(diào)整、補(bǔ)充而推出的新產(chǎn)品3【單選題】(2分)在關(guān)系營(yíng)銷中，“關(guān)系”是否建立的標(biāo)準(zhǔn)不是由（）制定而是由（）來(lái)判斷的。A.企業(yè)、客戶B.客戶、企業(yè)C.企業(yè)、專家D.企業(yè)、公眾4【單選題】(2分)（）營(yíng)銷策略是充分考慮客戶的情感。A.品牌B.人員C.體驗(yàn)式D.關(guān)系5【單選題】(2分)衡量一個(gè)新產(chǎn)品是否成功的指標(biāo)不包括：（）A.取得的實(shí)際銷量B.市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)C.取得的市場(chǎng)份額D.產(chǎn)品投放測(cè)試6【多選題】(2分)金融服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成要素包括（）A.期限B.風(fēng)險(xiǎn)C.交易主體D.價(jià)格和收益7【多選題】(2分)金融服務(wù)產(chǎn)品的客戶主要包括：籌資者、保值者（）A.財(cái)產(chǎn)管理需求者B.投資者C.風(fēng)險(xiǎn)管理者D.投機(jī)者8【判斷題】(2分)所謂關(guān)系營(yíng)銷，指基于企業(yè)之間關(guān)系管理的營(yíng)銷。（對(duì)）

9..采取無(wú)差異市場(chǎng)策略的金融企業(yè)一般是大型機(jī)構(gòu)。（對(duì)）

10.品牌營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的營(yíng)銷關(guān)系。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第五章測(cè)試1【單選題】(2分)人們基于對(duì)所從事的職業(yè)的熱愛而產(chǎn)生的一種全身心投入的精神叫（）。A.職業(yè)操守B.客戶能力C.敬業(yè)精神D.團(tuán)隊(duì)精神2【單選題】(2分)根據(jù)《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》，商業(yè)銀行信用卡營(yíng)銷行為應(yīng)當(dāng)符合的條件正確的是（）A.開展電話營(yíng)銷時(shí)，除遵守相關(guān)規(guī)定外，必須留存清晰的錄音資料B.可以快速發(fā)卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營(yíng)銷信用卡C.向客戶發(fā)承諾卡D.錄音資料因當(dāng)至少保存1年被查3【多選題】(3分)金融服務(wù)營(yíng)銷人員所具備的基本技能（）A.客戶評(píng)價(jià)技能B.人際溝通技能C.投標(biāo)技能D.客戶營(yíng)銷技能E.客戶調(diào)研技能4【多選題】(3分)金融服務(wù)營(yíng)銷人員需要具備的基本能力包括（）A.充滿激情的自我管理能力B.外交官式的社交能力C.能言善辯、具有說(shuō)服力的語(yǔ)言表達(dá)能力D.善于揭示客戶購(gòu)買心理的觀察能力E.兼具執(zhí)行者和決策者的理解、判斷與決策能力5【多選題】(3分)根據(jù)《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》，銀行銷售人員從事理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)，不得有下列情形（）。A.挪用客戶交易資金或理財(cái)產(chǎn)品B.擅自更改客戶交易指令C.散布虛假信息，擾亂市場(chǎng)秩序；D.違規(guī)對(duì)客戶做出盈虧承諾6【判斷題】(2分)商業(yè)銀行因當(dāng)對(duì)投保人進(jìn)行需求分析與風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)。（）A.錯(cuò)B.對(duì)7【判斷題】(2分)營(yíng)銷人員必須佩戴所屬銀行的標(biāo)識(shí)，不得進(jìn)行誤導(dǎo)性和欺騙性的宣傳解釋。（）A.錯(cuò)B.對(duì)8【判斷題】(2分)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員可以根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力推薦合適的產(chǎn)品，不需要考慮客戶的需求。（）A.對(duì)B.錯(cuò)9【判斷題】(2分)在保險(xiǎn)銷售活動(dòng)中，嚴(yán)禁保險(xiǎn)銷售人員在客戶明確拒絕投保后干擾客戶。（）A.錯(cuò)B.對(duì)10【判斷題】(2分)誠(chéng)實(shí)守信是職業(yè)道德建設(shè)的靈魂，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一項(xiàng)基本道德準(zhǔn)則，是現(xiàn)代法治社會(huì)的一項(xiàng)基本法律規(guī)則，也是一種具有道德內(nèi)涵的法律規(guī)范。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第六章測(cè)試1【單選題】(2分)金融服務(wù)營(yíng)銷中，尋找客戶常用的方法（）。A.陌拜法B.緣故法C.資料法D.轉(zhuǎn)介紹2【單選題】(2分)運(yùn)用緣故法的第一步是（）。A.打電話B.列出清單C.分類整理D.填寫資料3【單選題】(2分)在確認(rèn)評(píng)估依據(jù)時(shí)，社會(huì)階層屬于（）A.客戶等級(jí)評(píng)估B.客戶分類評(píng)估C.自身環(huán)境評(píng)估D.社會(huì)環(huán)境評(píng)估4【多選題】(3分)運(yùn)用媒體的途徑有（）。A.企業(yè)公告及廣告B.統(tǒng)計(jì)資料和年鑒C.報(bào)紙雜志和廣播電視D.戶外媒體和郵寄模式5【多選題】(3分)緣故法的主要特點(diǎn)是（）。A.可以強(qiáng)迫營(yíng)銷B.容易自信C.容易成功D.容易接近6【多選題】(3分)轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點(diǎn)有（）。A.擴(kuò)大影響力B.效率高C.成本低D.簡(jiǎn)單易行7【多選題】(3分)轉(zhuǎn)介紹的步驟是（）。A.讓客戶認(rèn)同你B.要求轉(zhuǎn)介紹C.認(rèn)同你的產(chǎn)品D.擴(kuò)大影響力8【判斷題】(2分)獵犬法就是委托他人尋找目標(biāo)客戶的方法。（）A.錯(cuò)B.對(duì)9【判斷題】(2分)五緣法是親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣。（）A.對(duì)B.錯(cuò)10【判斷題】(2分)促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)化為正式客戶的關(guān)鍵點(diǎn)在于，金融服務(wù)營(yíng)銷人員必須以客戶的實(shí)際需求出發(fā)。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第七章測(cè)試1【單選題】(2分)個(gè)人金融需求因生命周期階段不同呈現(xiàn)出不同特點(diǎn),下列哪一項(xiàng)不屬于單身期的金融需求（）。A.首次房屋貸款B.信用卡C.校園貸款D.小額信貸2【單選題】(2分)（）是金融服務(wù)，營(yíng)銷人員應(yīng)具備的最核心的理念。A.金融服務(wù)創(chuàng)新B.知識(shí)營(yíng)銷C.營(yíng)銷一體化D.以客戶為中心3【單選題】(2分)個(gè)人客戶金融需求，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為不同的類型。若按需求目的劃分，可以劃分為（）A.基本需求、增值需求、價(jià)值需求B.消費(fèi)性需求、儲(chǔ)存性需求、投資性需求、經(jīng)營(yíng)性需求C.負(fù)債類需求、資產(chǎn)類需求、中間業(yè)務(wù)類需求D.安全性需求、流動(dòng)性需求、盈利性需求4【多選題】(3分)個(gè)人金融需求按需求層次劃分（）。A.增值需求B.價(jià)值需求C.基本需求D.經(jīng)營(yíng)性需求5【多選題】(3分)個(gè)人金融需求按經(jīng)濟(jì)屬性層次劃分（）。A.經(jīng)營(yíng)性需求B.投資性需求C.消費(fèi)性需求D.儲(chǔ)蓄性需求6【多選題】(3分)個(gè)人客戶與其他類型客戶相比，呈現(xiàn)出幾個(gè)特點(diǎn)（）。A.數(shù)量多且個(gè)性化B.對(duì)金融需求存在個(gè)人偏好C.需求會(huì)因生命周期而變化D.組合性7【多選題】(3分)下列對(duì)于生命周期中家庭期描述正確的是（）。A.金融企業(yè)可以為這個(gè)階段的客戶提供保險(xiǎn)、投資理財(cái)和財(cái)富管理服務(wù)B.家庭期是指從結(jié)婚生子到子女完成大學(xué)教育的這段時(shí)期C.收入穩(wěn)定增長(zhǎng)而支出逐漸下降D.投資性產(chǎn)品需求趨大8【判斷題】(2分)調(diào)研問(wèn)卷的格式包括三個(gè)部分：開頭、正文、結(jié)尾。（）A.錯(cuò)B.對(duì)9【判斷題】(2分)順從消費(fèi)是指?jìng)€(gè)人的觀念與行為由于受群體的影響，而與多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象。（）A.對(duì)B.錯(cuò)10【判斷題】(2分)喜歡打手勢(shì)的客戶通常自信心比較強(qiáng)，具有果斷的決策力，面對(duì)此類客戶，營(yíng)銷人員應(yīng)趁熱打鐵，盡量在第一時(shí)間促成交易。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第八章測(cè)試1【單選題】(2分)在進(jìn)行客戶拜訪過(guò)程中以下行為正確的是（）A.比根據(jù)客戶類型不同和性格特征的差異,采取不同的談話方式B.資料準(zhǔn)備不充分，憑感覺回答客戶的問(wèn)題C.沒信心回答客戶問(wèn)題時(shí)可以采取逃避態(tài)度

D利用客戶的一時(shí)舒服做有利于己方的洽談2【單選題】(2分)在應(yīng)對(duì)不同類型客戶的過(guò)程中，以下描述不正確的是（）A.應(yīng)對(duì)沉默寡言型客戶，營(yíng)銷人員應(yīng)做到簡(jiǎn)潔明了、落地有聲，爭(zhēng)取客戶信任。B.應(yīng)對(duì)多疑型客戶營(yíng)銷人員應(yīng)對(duì)此類客戶的反對(duì)意見表示歡迎，并讓客戶感覺到你對(duì)問(wèn)題的重視，以此贏得客戶的忠誠(chéng)。C.應(yīng)對(duì)優(yōu)柔寡斷型客戶，營(yíng)銷人員要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信的用用公關(guān)語(yǔ)言，不斷地向其提出積極的建議，多用用肯定式語(yǔ)言，消除客戶的猶豫心理。D.應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)型的客戶，營(yíng)銷人員可以在口頭上適當(dāng)妥協(xié)，滿足客戶自尊心。必要時(shí)可以犧牲銀行的利益，滿足客戶的額外需求。3【單選題】(2分)正確處理客戶異議的（）A.讓我們考慮一下吧——等著客戶考慮B.我們有多家合作銀行——經(jīng)過(guò)了解更多信息檢測(cè)客戶異議中的水分C.萬(wàn)一怎樣?——不可能發(fā)生那種情況D.貸款利率太高了——我們可以降一降4【單選題】(2分)“您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有金融理財(cái)?shù)男枰?？”屬于（）A.開放式B.封閉式C.信息式D.詢問(wèn)式5【多選題】(3分)在主動(dòng)傾聽客戶談話的過(guò)程中，要講求三心，分別是（）A..耐心B.會(huì)心

D棄心C.虛心6【多選題】(3分)在主動(dòng)傾聽客戶談話的過(guò)程中，講求六到，不屬于此內(nèi)容的是（）A.耳到、眼到B.禮到、心到C.腦到、心到D.口到、手到7【多選題】(3分)以下身體信號(hào)可能蘊(yùn)含的含義正確的是（）A.盯著對(duì)方的眼睛——注意力集中。B.胸前緊抱胳膊——贊成。C.用筆輕敲桌子或嗓門突然變大——表示強(qiáng)調(diào)。D.戴上眼鏡，抬起頭——代表對(duì)你談的內(nèi)容感興趣。8【判斷題】(2分)信息型提問(wèn)一般不會(huì)超過(guò)5個(gè)問(wèn)題，問(wèn)多了客戶會(huì)感到不耐煩。（）A.錯(cuò)B.對(duì)9【判斷題】(2分)客戶表達(dá)目前沒有需求、對(duì)金融產(chǎn)品不滿意或?qū)︺y行的產(chǎn)品抱有偏見，這種異議我們稱之為虛假的異議。（）A.對(duì)B.錯(cuò)10【判斷題】(2分)客戶如果摘下眼鏡表示對(duì)談話內(nèi)容持否定意見。（）A.對(duì)B.錯(cuò)第九章測(cè)試1【單選題】(2分)下列哪一項(xiàng)不屬于產(chǎn)品跟進(jìn)的維護(hù)內(nèi)容（）A.履行對(duì)客戶產(chǎn)品的承諾B.提供超值服務(wù)C.推介新的金融產(chǎn)品D.契約關(guān)系維護(hù)2【單選題】(2分)下列哪一項(xiàng)不屬于關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容（）A.情感關(guān)系維護(hù)B.契約關(guān)系維護(hù)C.賬戶關(guān)系維護(hù)D.提供超值服務(wù)3【單選題】(2分)不屬于提升客戶價(jià)值策略的有（）A.升級(jí)營(yíng)銷B.強(qiáng)迫營(yíng)銷C.交叉營(yíng)銷D.重復(fù)營(yíng)銷4【多選題】(3分)下列關(guān)于超值服務(wù)作用形式描述正確的是（）A.使客戶感受到從服務(wù)中得到的利益超值B.服務(wù)內(nèi)容超出了常規(guī)的金融服務(wù)的范圍C.提供高科技、現(xiàn)代化、多功能的現(xiàn)代化服務(wù)D.追求超常規(guī)服務(wù)的極限，使客戶能夠體驗(yàn)到金融企業(yè)深蘊(yùn)的文化品位5【多選題】(3分)維護(hù)老客戶的作用有（）A.提升銀行形象B.有助于培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶C.提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效D.有助于創(chuàng)立特色品牌6【多選題】(3分)客戶維護(hù)內(nèi)容主要包括（）A.信息維護(hù)B.后期維護(hù)C.關(guān)系維護(hù)D.產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù)7【多選題】(3分)未來(lái)金融產(chǎn)品和服務(wù)想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須具有四大要素（）A.全方位B.速度快C.高品質(zhì)D.獨(dú)特性8【判斷題】(2分)維護(hù)客戶是營(yíng)銷工作人員的工作內(nèi)容和重要職責(zé)，不能只管營(yíng)銷產(chǎn)品獲利，不去維護(hù)客戶。（）A.錯(cuò)B.對(duì)9【判斷題】(2分)賬戶關(guān)系維護(hù)是金融企業(yè)最基本的關(guān)系維護(hù)，是金融企業(yè)最基礎(chǔ)的維護(hù)工作。（）A.錯(cuò)B.對(duì)10【判斷題】(2分)遇到客戶投訴，營(yíng)銷人員應(yīng)遵循“先處理心情，后處理事情“的原則。（）A.錯(cuò)B.對(duì)第十章測(cè)試1【單選題】(2分)銀行服務(wù)要保持適度的距離,其服務(wù)距離是()。A.0.5米—1米B.3米之外C.1米—3米D.左前方1.5米左右2【單選題】(2分)下列體現(xiàn)主動(dòng)式征詢用語(yǔ)的是（）。A.您還有別的事嗎？B.您覺得這項(xiàng)業(yè)務(wù)怎么樣？C.我能為您做點(diǎn)什么？D.您需要哪一種？3【單選題】(2分)金融行業(yè)的全體從業(yè)人員在面對(duì)客戶時(shí)，均應(yīng)力求使對(duì)方對(duì)自己產(chǎn)生較好的第一印象。這體現(xiàn)了（）理論的應(yīng)用。A.首輪效應(yīng)B.親和效應(yīng)C.末輪效應(yīng)D.溝通效應(yīng)4【單選題】(2分)___是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。（）A.完美的外表B.清潔衛(wèi)生C.精心修飾D.服飾整齊5【單選題】(2分)男士應(yīng)養(yǎng)成()修面剃須的好習(xí)慣.A.2—3天B.3-4天C.每天D.1—2天6【單選題】(2分)正式交往場(chǎng)合我們的儀表儀容要給人（）的感覺。A.端莊、大方、美觀B.漂亮、美觀、時(shí)髦C.隨意、整齊、干凈7【單選題】(2分)一位女士擁有5枚戒指、3條手鏈、4條項(xiàng)鏈、2副耳環(huán)，則她應(yīng)該（）。A.佩帶某一類的全部B.佩帶總共不超過(guò)3件C.各佩帶一件D.全部佩帶8【多選題】(3分)金融服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容有（）。A.崗位規(guī)范B.儀態(tài)規(guī)范C.儀容規(guī)范D.語(yǔ)言規(guī)范E.服飾規(guī)范9【多選題】(3分)金融服務(wù)禮儀對(duì)金融行業(yè)及員工提出的基本要求有（）。A.打造金融企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)B.提升服務(wù)素養(yǎng)C.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)D.提升服務(wù)品質(zhì)E.提高學(xué)歷知識(shí)10【多選題】(3分)金融行業(yè)員工職業(yè)道德的具體內(nèi)容主要包括（）。A.工作作風(fēng)B.思想品質(zhì)C.職業(yè)修養(yǎng)D.服務(wù)態(tài)度E.經(jīng)營(yíng)風(fēng)格11【多選題】(3分)儀表對(duì)人們形象規(guī)劃的作用包括（）。A.自我標(biāo)識(shí)B.修飾彌補(bǔ)C.表明審美情趣D.包裝外表形象12【多選題】(3分)怎樣給人留下良好的第一印象？（）A.面帶真誠(chéng)的微笑B.講究談話的藝術(shù)C.舉止優(yōu)雅D.穿著整潔、得體13【多選題】(3分)____是大學(xué)生應(yīng)掌握的服飾禮儀的基本規(guī)則，它們被統(tǒng)稱為“著裝四應(yīng)”（）A.應(yīng)事B.應(yīng)己C.應(yīng)時(shí)D.應(yīng)制14【判斷題】(2分)金融服務(wù)意識(shí)的核心是服務(wù)是光榮的。（）A.對(duì)B.錯(cuò)15【判斷題】(2分)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)以產(chǎn)品為中心。（）A.對(duì)B.錯(cuò)16【判斷題】(2分)在金融服務(wù)接待活動(dòng)中，“賓客至上”、把“尊貴讓給客人”應(yīng)該是金融行業(yè)各個(gè)部門的共同行為準(zhǔn)則。這體現(xiàn)了金融服務(wù)禮儀的可操作性。（）A.對(duì)B.錯(cuò)17【判斷題】(2分)金融服務(wù)禮儀的首要原則是平等。（）A.錯(cuò)B.對(duì)18【判斷題】(2分)根據(jù)國(guó)際禮儀慣例，男士在正規(guī)的社交場(chǎng)合應(yīng)穿西裝