2025年國考吉林鐵路公安局結構化小組面試互評環(huán)節(jié)技巧與話術一、人際關系處理類（共3題，每題8分）1.題目（8分）：在吉林鐵路公安局執(zhí)勤期間，你的同事小王因家庭原因情緒低落，工作態(tài)度消極，甚至對前來咨詢的群眾態(tài)度冷淡，導致群眾投訴。領導讓你去調解，你會如何處理？請現(xiàn)場模擬與小王的對話。答案：（1）安撫情緒，傾聽訴求我會先找一個安靜的環(huán)境，關切地詢問小王：“最近是不是遇到什么困難了？看你心情不太好，方便跟我說說嗎？”（語氣真誠，眼神交流）小王可能因家庭矛盾（如老人病重、孩子升學等）導致壓力過大，我會耐心傾聽，表示理解：“家里的事確實不容易，我也有過類似經(jīng)歷，知道這種時候特別需要人分擔?！保ü睬?，拉近距離）（2）引導換位思考，緩解對立情緒我會引導小王站在群眾角度：“你如果遇到這種情況，也希望我們耐心解釋，而不是直接被懟。群眾投訴也是希望問題得到解決?！蓖瑫r提醒他：“咱們的職責是維護鐵路秩序，情緒化解決不了問題，反而會擴大矛盾。”（用案例對比，幫助反思）（3）提供實際幫助，后續(xù)跟進若小王家庭確實有困難，我會主動提出：“如果你需要請假處理，我可以幫你協(xié)調排班；或者需要心理疏導，鐵路有專門的心理咨詢服務?！保ń鉀Q實際困難）結束后向領導匯報調解情況，并觀察后續(xù)工作表現(xiàn)，必要時再次提醒其注意情緒管理。解析：①體現(xiàn)共情能力，通過傾聽緩解同事抵觸情緒；②強調換位思考，引導其從群眾視角調整行為；③結合鐵路實際（如請假制度、心理咨詢），體現(xiàn)職業(yè)性。2.題目（8分）：你和另一位同事小李因工作分工產生分歧，他認為我負責的某項任務（如高鐵站安檢流程優(yōu)化）過于簡單，質疑我的專業(yè)性。領導將此事交給你，你會如何處理？答案：（1）主動溝通，澄清事實我會私下約小李：“最近我們分工的事，你好像有不同意見？方便具體說說嗎？”（避免公開爭執(zhí)）若小李認為安檢流程優(yōu)化“簡單”，我會解釋：“這項工作看似基礎，但涉及旅客體驗和安全隱患，我前期做了文獻調研，并參考了其他鐵路局的先進做法?！保ㄓ脭?shù)據(jù)支撐，證明專業(yè)性）（2）求同存異，尋求協(xié)作我會承認差異：“你的經(jīng)驗也很寶貴，或許有其他優(yōu)化思路。比如，我們可以一起梳理流程，看看如何結合雙方優(yōu)勢改進。”（邀請合作，而非對抗）若分歧仍存在，我會向領導匯報：“我尊重你的專業(yè)意見，建議召開小組會議，集體討論最優(yōu)方案?！保w現(xiàn)民主決策）（3）反思自身，持續(xù)改進事后我會復盤：“如果我的解釋不夠清晰，下次可以提前準備更直觀的材料（如流程圖），避免誤解?！保ㄕ宫F(xiàn)成長意識）解析：①通過溝通而非爭吵解決分歧，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)；②強調團隊協(xié)作，符合鐵路“集體作戰(zhàn)”的特點；③留有反思空間，展現(xiàn)學習態(tài)度。3.題目（8分）：你新入職的下屬小張因性格內向，在處理突發(fā)情況（如旅客糾紛）時過于緊張，導致場面失控。你會如何幫助他成長？答案：（1）單獨輔導，分解任務我會找小張：“最近處理糾紛時你有點緊張，沒事，咱們慢慢練。比如先從簡單場景開始，比如核對車票、安撫情緒這類任務，逐步增加難度?！保ń档蛪毫Γ┩瑫r提供標準化話術手冊和案例視頻（如鐵路局發(fā)布的典型糾紛處理案例），幫助他建立信心。（2）角色扮演，模擬訓練每周安排“情景演練”時間，我扮演旅客或矛盾方，讓他練習應對。比如：“如果有人無理取鬧，你可以先說‘先生請冷靜，我們按規(guī)定處理’，然后按流程操作?！保▽崙?zhàn)化訓練）（3）正向激勵，建立信心當他有進步時（如主動調解成功），及時表揚：“這次處理得比上次好多了，你看群眾都滿意了！”（強化正向行為）長期來看，建議他參加鐵路局組織的心理培訓課程，提升抗壓能力。解析：①針對新員工特點，采用“漸進式”培養(yǎng)方法；②結合鐵路實際（如話術手冊、案例視頻），實用性強；③強調正向激勵，符合人力資源管理邏輯。二、應急應變類（共3題，每題8分）1.題目（8分）：在吉林某高鐵站，一名醉酒旅客強行沖向列車駕駛室，你作為現(xiàn)場安保人員，如何制止并控制該人？答案：（1）迅速評估，確保安全我會立即按下警報，并呼叫同事支援：“有人沖列車去了！馬上攔??！”（優(yōu)先保障行車安全）同時觀察醉酒者狀態(tài)：若持有危險物品（如鐵棍），我會先嘗試用非接觸式方式（如喇叭喊話）警告：“請立即停止！鐵路安全規(guī)定嚴禁靠近駕駛室！”（避免直接沖突）（2）聯(lián)合控制，規(guī)范處置若醉酒者不聽勸阻，我會與同事從兩側夾擊，使用約束帶（符合鐵路局規(guī)定）將其控制，并喊話：“再動就使用強制措施！”（依法依規(guī)）控制后立即聯(lián)系120，同時向指揮中心匯報情況：“發(fā)現(xiàn)醉酒旅客，已控制，需送醫(yī)。”（閉環(huán)管理）（3）事后報告，總結教訓將事件記錄在案，分析醉酒旅客來源（如車站酒水銷售管理漏洞），建議加強車站與酒樓的聯(lián)動檢查。若系旅客自身問題，則聯(lián)系其家屬協(xié)助送醫(yī)。解析：①體現(xiàn)“安全第一”原則，符合鐵路應急流程；②強調聯(lián)合處置，避免單打獨斗；③提出改進建議，展現(xiàn)全局思維。2.題目（8分）：春運期間，吉林某站因暴雪導致部分線路停運，旅客情緒激化，你作為窗口工作人員，如何安撫并引導旅客？答案：（1）快速響應，公布信息我會通過廣播和電子屏播報：“因天氣原因線路停運，鐵路部門正在搶修，預計XX時間恢復。請旅客耐心等待?！保ㄍ该骰畔ⅲ┩瑫r設立臨時休息區(qū)，提供熱水、姜湯等，緩解旅客寒冷。（2）分類處理，精準安撫對無票旅客，解釋政策并建議通過官方渠道購買“候補票”；對已購票旅客，提供退改簽指引，并協(xié)助聯(lián)系車友群拼車。針對情緒激化的旅客，我會一對一溝通：“我知道您著急，但搶修需要時間，我們也在全力協(xié)調，您看是否需要我?guī)湍?lián)系親友？”（共情+行動）（3）多方聯(lián)動，優(yōu)化方案收集旅客訴求后，向值班領導匯報，建議啟動“高鐵站-市交通局”聯(lián)動機制，協(xié)調公交、出租車分流。解析：①體現(xiàn)信息透明和人文關懷；②分類施策，符合鐵路窗口工作實際；③強調多方協(xié)作，解決系統(tǒng)性問題。3.題目（8分）：你在巡邏時發(fā)現(xiàn)兩名旅客在站臺吸煙，且附近有易燃物（如廢棄紙箱），你會如何處理？答案：（1）立即制止，規(guī)范執(zhí)法我會上前：“請立刻停止吸煙！這里禁止明火，易引發(fā)火災！”（嚴肅但語氣平和）檢查其物品，若確認有火柴等危險品，依法收繳并告知處罰后果。（2）警示教育，消除隱患我會將兩名旅客帶到遠離火源的安全地帶，播放鐵路局制作的禁煙宣傳視頻，強調“吸煙不僅違法，還可能危及他人生命財產”。（警示教育）同時清理現(xiàn)場易燃物，確保無遺留火種。（3）舉一反三，強化宣傳事后在站臺張貼“禁止吸煙”標語，并建議在監(jiān)控盲區(qū)增設警示牌。若系車站管理疏漏（如未及時清理雜物），向相關部門反饋。解析：①快速反應，符合鐵路安全規(guī)定；②結合宣傳與處罰，實現(xiàn)“管當前、防長遠”；③注重車站管理聯(lián)動，體現(xiàn)責任意識。三、組織管理類（共3題，每題8分）1.題目（8分）：吉林鐵路局計劃開展“春運安全宣傳周”活動，由你負責策劃，你會如何組織？答案：（1）明確目標，制定方案主題定為“安全出行，鐵路護航”，內容涵蓋：①發(fā)放宣傳單（圖文并茂，含掃碼答題抽獎）；②站臺廣播安全提示；③聯(lián)合學校開展“鐵路安全進課堂”活動。（2）分工協(xié)作，保障執(zhí)行①宣傳組：設計制作宣傳材料，覆蓋主要候車廳、站外廣場；②執(zhí)行組：在進站口、站臺安排志愿者解答疑問；③技術組：調試廣播系統(tǒng)，確保覆蓋所有關鍵區(qū)域。（3）效果評估，持續(xù)改進活動后統(tǒng)計宣傳覆蓋人數(shù)，收集旅客反饋，對薄弱環(huán)節(jié)（如廣播音量不足）提出優(yōu)化建議。解析：①目標明確，符合春運宣傳需求；②分工具體，體現(xiàn)可操作性；③強調評估，確保活動實效。2.題目（8分）：作為吉林某小站的負責人，你需要提升站內安檢效率，但部分旅客抱怨排隊時間長，你會如何平衡？答案：（1）數(shù)據(jù)驅動，精準優(yōu)化先統(tǒng)計高峰時段客流、安檢時長，發(fā)現(xiàn)問題：如設備老舊導致效率低。解決方案：①申請更換更快的安檢門；②調整安檢區(qū)域布局，增設自助安檢設備。（2）動態(tài)引導，分流旅客在候車廳設置電子屏實時顯示排隊情況，引導部分旅客使用“鐵路e檢寶”自助掃碼。對重點旅客（如老人、兒童）開設綠色通道，減少其排隊時間。（3）反饋閉環(huán)，持續(xù)改進每月邀請旅客代表座談，收集意見，并公示優(yōu)化成果，增強旅客信任。解析：①用數(shù)據(jù)說話，避免主觀決策；②結合技術手段（如自助設備）和人工優(yōu)化；③強調旅客參與，體現(xiàn)服務導向。3.題目（8分）：吉林鐵路局要求各站開展“鐵路安全知識競賽”，你負責組織本轄區(qū)比賽，如何確保公平性？答案：（1）統(tǒng)一標準，制定規(guī)則聯(lián)合各站成立競賽小組，明確題目范圍（含鐵路法、乘車須知等），公布評分細則（答題速度、準確率均占權重）。（2）多輪選拔，杜絕作弊①初賽：各站自行組織筆試，選拔前20名進入復賽；②復賽：現(xiàn)場答題+情景模擬（如處理醉酒旅客），全程錄像。（3）公示結果，強化宣傳獲獎名單在官網(wǎng)和車站公告欄公示，優(yōu)秀選手事跡制作成宣傳短片，擴大影響力。解析：①規(guī)則透明，符合競賽公平性要求；②分階段選拔，避免一次性選拔壓力；③結合宣傳，實現(xiàn)“以賽促學”。四、綜合分析類（共3題，每題8分）1.題目（8分）：近年來，網(wǎng)絡直播平臺出現(xiàn)“鐵路體驗”類內容泛濫，部分主播在未授權情況下拍攝高鐵內部，甚至編造“臥鋪被偷”等虛假內容，對此你怎么看？答案：（1）問題本質：監(jiān)管缺位與逐利心態(tài)①平臺審核不嚴，為流量迎合低俗內容；②部分主播法律意識淡薄，鉆“灰色地帶”。（2）鐵路應對：多措并舉①技術手段：在高鐵內安裝“禁止拍攝”標識，研發(fā)防拍攝技術；②法律威懾：聯(lián)合網(wǎng)信辦，對違規(guī)賬號嚴肅處理；③行業(yè)自律：與平臺簽署協(xié)議，明確拍攝紅線。（3）長遠建議：推動立法呼吁國家出臺《鐵路設施保護法》，細化拍攝紅線，平衡傳播自由與安全需求。解析：①分析問題多維度，不偏激；②措施具體，符合鐵路實際；③提出立法建議，體現(xiàn)前瞻性。2.題目（8分）：有人質疑“鐵路窗口服務態(tài)度冷漠”，你怎么看？答案：（1）現(xiàn)象成因：①工作壓力大（如春運客流激增）；②部分員工培訓不足；③旅客期望過高（如要求立即改簽）。（2）鐵路改進：①優(yōu)化培訓，加入情緒管理課程；②推廣“微笑服務”理念；③設置“旅客意見箱”，實時整改。（3）平衡之道：服務要“有溫度”，但需旅客理解：①強調安全規(guī)定，如“改簽需排隊”；②推廣電子化服務，減少窗口壓力。解析：①承認問題，但避免全盤否定；②措施兼顧“軟”“硬”兩方面；③強調旅客與鐵路的相互理解。3.題目（8分）：有人說“鐵路安檢過于嚴苛”，你怎么看？答案：（1