未找到bdjson城管行政培訓(xùn)課件演講人：日期:目錄ENT目錄CONTENT01培訓(xùn)概述02法律法規(guī)基礎(chǔ)03執(zhí)法程序規(guī)范04溝通與服務(wù)技巧05案例分析與實(shí)踐06考核與改進(jìn)機(jī)制培訓(xùn)概述01培訓(xùn)目標(biāo)與意義提升執(zhí)法規(guī)范化水平推動城市管理現(xiàn)代化增強(qiáng)服務(wù)意識與溝通技巧保障公共安全與秩序通過系統(tǒng)化培訓(xùn)強(qiáng)化執(zhí)法人員對法律法規(guī)的理解與應(yīng)用能力，確保執(zhí)法程序合法合規(guī)，減少行政爭議。培養(yǎng)執(zhí)法人員以服務(wù)為導(dǎo)向的工作理念，掌握與市民、商戶等群體的有效溝通方法，化解矛盾沖突。引入數(shù)字化管理工具及案例分析，提升執(zhí)法人員對智慧城管平臺的操作能力，適應(yīng)城市治理新需求。重點(diǎn)培訓(xùn)突發(fā)事件應(yīng)急處置、市容環(huán)境維護(hù)等專項(xiàng)技能，確保城市運(yùn)行高效有序。培訓(xùn)對象與范圍中層管理人員針對科室負(fù)責(zé)人、片區(qū)隊(duì)長等，強(qiáng)化政策解讀、團(tuán)隊(duì)管理及跨部門協(xié)作能力的提升。特定領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)人員如規(guī)劃監(jiān)察、環(huán)保執(zhí)法等崗位，需結(jié)合專業(yè)領(lǐng)域知識進(jìn)行深化培訓(xùn)?；鶎訄?zhí)法人員包括一線城管隊(duì)員、協(xié)管員等，覆蓋執(zhí)法流程、行為規(guī)范及現(xiàn)場處置能力的實(shí)操培訓(xùn)。新入職人員開展基礎(chǔ)法律法規(guī)、職業(yè)道德及崗位職責(zé)的崗前培訓(xùn)，確保快速適應(yīng)工作角色。培訓(xùn)周期與安排理論課程模塊涵蓋《行政處罰法》《市容管理?xiàng)l例》等核心法規(guī)解讀，采用集中授課與案例分析相結(jié)合的形式。實(shí)操演練模塊設(shè)置模擬執(zhí)法場景，包括占道經(jīng)營處理、違建拆除流程等，通過角色扮演強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)能力。考核評估機(jī)制分階段進(jìn)行筆試、實(shí)操及綜合表現(xiàn)評估，未達(dá)標(biāo)者需參加補(bǔ)訓(xùn)直至合格。持續(xù)教育計(jì)劃定期組織專題研討會或線上課程，跟進(jìn)政策更新與技術(shù)迭代，確保知識體系與時俱進(jìn)。法律法規(guī)基礎(chǔ)02城市管理相關(guān)法律體系補(bǔ)充城市生態(tài)保護(hù)要求，涉及噪聲管控、揚(yáng)塵治理等內(nèi)容，與城管職責(zé)交叉領(lǐng)域需協(xié)同落實(shí)?！董h(huán)境保護(hù)法》界定行政處罰程序與標(biāo)準(zhǔn)，要求執(zhí)法人員遵循公正、公開原則，確保執(zhí)法行為合法合規(guī)。《行政處罰法》規(guī)定城鄉(xiāng)規(guī)劃的編制、審批與實(shí)施流程，強(qiáng)化對違法建設(shè)的查處力度，保障城市空間有序發(fā)展。《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》明確市容環(huán)境衛(wèi)生管理職責(zé)，規(guī)范垃圾處理、廣告設(shè)置、公共設(shè)施維護(hù)等行為，為城市精細(xì)化管理提供法律依據(jù)?！冻鞘惺腥莺铜h(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》占道經(jīng)營整治條款禁止擅自占用道路、廣場等公共區(qū)域從事經(jīng)營活動，明確暫扣物品程序及當(dāng)事人申訴權(quán)利。違法建設(shè)查處條款規(guī)定對未取得規(guī)劃許可的建筑物強(qiáng)制拆除程序，要求執(zhí)法前需完成調(diào)查取證并下達(dá)限期整改通知書。垃圾分類管理?xiàng)l款細(xì)化單位和個人垃圾分類義務(wù)，對混合投放行為設(shè)定階梯式處罰標(biāo)準(zhǔn)，推動源頭減量。執(zhí)法行為規(guī)范條款強(qiáng)調(diào)執(zhí)法人員須佩戴記錄儀、出示證件，禁止暴力執(zhí)法或?yàn)E用自由裁量權(quán)，保障相對人合法權(quán)益。行政法規(guī)核心條款緊急情況下可采取暫扣工具等臨時措施，但需在24小時內(nèi)補(bǔ)辦審批手續(xù)，否則視為程序違法。臨時性措施實(shí)施邊界根據(jù)違法情節(jié)輕重劃分處罰檔次，要求執(zhí)法文書詳細(xì)說明裁量依據(jù)，接受同級司法部門監(jiān)督。自由裁量權(quán)適用標(biāo)準(zhǔn)01020304城管與公安、市場監(jiān)管等部門聯(lián)合執(zhí)法時，需明確牽頭單位及各自職能分工，避免權(quán)責(zé)交叉或推諉?？绮块T協(xié)作權(quán)限因錯誤執(zhí)法導(dǎo)致相對人損失的，需依法啟動國家賠償程序，同時追究相關(guān)責(zé)任人過失責(zé)任。賠償責(zé)任界定執(zhí)法權(quán)限與責(zé)任邊界執(zhí)法程序規(guī)范03現(xiàn)場執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)法人員需主動出示執(zhí)法證件，明確告知當(dāng)事人執(zhí)法事由、依據(jù)及權(quán)利義務(wù)，確保程序公開透明。亮明身份與告知義務(wù)根據(jù)違法情節(jié)輕重采取勸誡、責(zé)令整改或立案查處等差異化措施，對暴力抗法等緊急情況啟動應(yīng)急預(yù)案。分類處置與分級響應(yīng)對違法行為發(fā)生地點(diǎn)、物品、人員等要素進(jìn)行詳細(xì)勘查，采用拍照、錄像、測量等方式固定現(xiàn)場狀態(tài)，形成完整證據(jù)鏈?，F(xiàn)場勘查與記錄010302制作現(xiàn)場檢查筆錄后，需由當(dāng)事人簽字確認(rèn)；若拒簽，應(yīng)注明原因并由見證人或執(zhí)法人員簽字佐證。當(dāng)事人簽字確認(rèn)04證據(jù)收集與保存方法電子證據(jù)規(guī)范化執(zhí)法記錄儀視頻需連續(xù)完整、未經(jīng)剪輯，存儲時標(biāo)注時間、地點(diǎn)及案件編號，原始數(shù)據(jù)封存?zhèn)浞莘乐勾鄹?。物證提取與封存對暫扣物品逐一編號、拍照并制作清單，使用專用封條密封保存，避免交叉污染或損毀。證人詢問技巧單獨(dú)詢問證人并制作詢問筆錄，重點(diǎn)記錄違法行為細(xì)節(jié)，證人需核對內(nèi)容后簽字捺印。第三方鑒定支持涉及專業(yè)領(lǐng)域（如違建結(jié)構(gòu)安全）時，委托具備資質(zhì)的機(jī)構(gòu)出具鑒定報告，作為關(guān)鍵補(bǔ)充證據(jù)。文書制作與管理要求嚴(yán)格使用統(tǒng)一制式文書，包括《責(zé)令改正通知書》《行政處罰決定書》等，確保條款引用準(zhǔn)確、表述無歧義。文書格式標(biāo)準(zhǔn)化推行文書線上審批系統(tǒng)，逐級提交至法制審核、負(fù)責(zé)人簽發(fā)，全程留痕可追溯，提高效率并降低人為錯誤。優(yōu)先采用直接送達(dá)或郵寄送達(dá)，公告送達(dá)需在市級以上媒體發(fā)布，并留存送達(dá)憑證入卷。審批流程電子化結(jié)案后30日內(nèi)將案卷整理成冊，按年度分類歸檔；涉密案件單獨(dú)標(biāo)注，查閱需經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)。歸檔與保密制度01020403文書送達(dá)合規(guī)性溝通與服務(wù)技巧04公眾溝通策略非暴力溝通框架運(yùn)用“觀察-感受-需求-請求”四步法結(jié)構(gòu)化表達(dá)，如“觀察到店鋪外堆物（事實(shí)），可能影響行人安全（風(fēng)險），建議移至店內(nèi)（解決方案）”，減少對抗性對話。分層信息傳遞針對不同文化水平或年齡段的群眾，采用差異化的語言表達(dá)。如向老年人解釋政策時避免專業(yè)術(shù)語，結(jié)合生活案例說明；對商戶則需強(qiáng)調(diào)法規(guī)條款的合規(guī)性依據(jù)。主動傾聽與共情表達(dá)在執(zhí)法或服務(wù)過程中，需通過眼神接觸、肢體語言和復(fù)述確認(rèn)等方式展現(xiàn)對群眾訴求的重視，避免因溝通方式生硬激化矛盾。例如，處理占道經(jīng)營時先了解攤販實(shí)際困難，再解釋政策法規(guī)。通過模擬市民辦事場景，讓執(zhí)法人員體驗(yàn)群眾視角下的服務(wù)痛點(diǎn)，例如流程繁瑣、等待時間長等問題，從而優(yōu)化工作流程。定期開展“假如我是申請人”專題研討會。服務(wù)意識培養(yǎng)要點(diǎn)角色轉(zhuǎn)換訓(xùn)練制定從著裝規(guī)范到文明用語的詳細(xì)服務(wù)手冊，明確“首問負(fù)責(zé)制”“一次性告知”等制度。如市民咨詢業(yè)務(wù)時，需提供書面指引清單并標(biāo)注辦理時限。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程將服務(wù)滿意度納入績效考核，設(shè)立“服務(wù)標(biāo)兵”評選機(jī)制。對獲得群眾表揚(yáng)信或錦旗的工作人員給予公開表彰，形成良性競爭氛圍。正向激勵與考核分級響應(yīng)體系按投訴緊急程度劃分1-3級響應(yīng)時效，普通建議需48小時內(nèi)答復(fù)，涉及安全隱患的投訴須2小時到場處置。建立跨部門工單流轉(zhuǎn)平臺確保責(zé)任到人。投訴處理與反饋機(jī)制閉環(huán)管理流程從投訴登記、調(diào)查取證到結(jié)果反饋全程留痕，通過短信或小程序?qū)崟r推送進(jìn)展。針對重復(fù)投訴案件，需提交專項(xiàng)分析報告并提出系統(tǒng)性改進(jìn)方案。輿情復(fù)盤與改進(jìn)每月匯總投訴熱點(diǎn)問題，如噪音擾民、違建拆除等，組織案例復(fù)盤會。對處置不當(dāng)?shù)陌咐M(jìn)行沙盤推演，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案和溝通話術(shù)庫。案例分析與實(shí)踐05典型執(zhí)法案例解析占道經(jīng)營整治案例針對流動攤販長期占道經(jīng)營問題，通過疏堵結(jié)合方式劃定臨時經(jīng)營區(qū)，并聯(lián)合市場監(jiān)管部門規(guī)范經(jīng)營許可，既保障市容秩序又維護(hù)攤販生計(jì)。違建拆除糾紛處理剖析強(qiáng)制拆除違法建筑過程中因程序瑕疵引發(fā)的行政訴訟案例，強(qiáng)調(diào)執(zhí)法文書送達(dá)、證據(jù)固定及法律依據(jù)完備的重要性。噪音污染執(zhí)法難點(diǎn)以夜間施工擾民投訴為例，展示如何運(yùn)用分貝檢測設(shè)備固定證據(jù)，并協(xié)調(diào)環(huán)保、公安等部門開展聯(lián)合執(zhí)法行動。常見問題應(yīng)對措施暴力抗法處置流程明確執(zhí)法人員需優(yōu)先保障自身安全，全程開啟執(zhí)法記錄儀，及時呼叫支援并固定現(xiàn)場證據(jù)，避免肢體沖突升級為群體性事件。輿情危機(jī)公關(guān)策略建立輿情監(jiān)測機(jī)制，對執(zhí)法爭議事件需在24小時內(nèi)發(fā)布情況說明，通過新聞發(fā)布會或官方自媒體平臺主動回應(yīng)社會關(guān)切。特殊群體執(zhí)法規(guī)范針對殘疾人、老年人等特殊群體違規(guī)行為，采取教育勸導(dǎo)為主、處罰為輔的柔性執(zhí)法方式，必要時聯(lián)系民政或社區(qū)介入?yún)f(xié)助。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)程序合法性底線多起敗訴案例表明，執(zhí)法過程必須嚴(yán)格遵循《行政處罰法》規(guī)定的立案、調(diào)查、告知、聽證等程序，實(shí)體正義必須以程序正義為前提?？绮块T協(xié)作機(jī)制重大市容整治行動需提前與公安、街道、市場監(jiān)管等部門會商，明確職責(zé)分工，避免出現(xiàn)執(zhí)法真空或重復(fù)執(zhí)法現(xiàn)象。執(zhí)法人員心理建設(shè)定期開展應(yīng)急演練和心理輔導(dǎo)，提升執(zhí)法隊(duì)員面對辱罵、威脅時的情緒管理能力，防止因個人情緒失控導(dǎo)致執(zhí)法行為失范?？己伺c改進(jìn)機(jī)制06培訓(xùn)考核方式標(biāo)準(zhǔn)定期階段性考核在培訓(xùn)周期內(nèi)設(shè)置多個考核節(jié)點(diǎn)，動態(tài)跟蹤學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度，避免“一考定結(jié)果”的局限性。03考核內(nèi)容涵蓋專業(yè)知識、溝通技巧、應(yīng)急處理能力等維度，采用百分制評分，并設(shè)定不同權(quán)重以反映核心能力要求。02多維度評分體系理論筆試與實(shí)操測試結(jié)合通過閉卷考試檢驗(yàn)學(xué)員對政策法規(guī)、執(zhí)法流程等理論知識的掌握程度，同時設(shè)置模擬執(zhí)法場景進(jìn)行實(shí)操能力評估，確保理論與實(shí)踐并重。01效果評估指標(biāo)體系學(xué)員滿意度調(diào)查采用匿名問卷收集學(xué)員對課程內(nèi)容、講師水平、培訓(xùn)形式的反饋，量化分析滿意度并識別改進(jìn)方向。組織績效關(guān)聯(lián)分析對比培訓(xùn)前后轄區(qū)內(nèi)的市容管理達(dá)標(biāo)率、群眾投訴處理效率等關(guān)鍵指標(biāo)，評估培訓(xùn)對整體行政效能的提升作用。通過跟蹤學(xué)員培訓(xùn)后的實(shí)際工作表現(xiàn)（如執(zhí)法規(guī)范性、投