項(xiàng)目一汽車維護(hù)制度任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程12學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)描述知識準(zhǔn)備任務(wù)實(shí)施任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范3任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范學(xué)習(xí)目標(biāo)1．掌握汽車維護(hù)的定義。2．了解我國現(xiàn)行汽車維護(hù)制度。3．熟悉汽車維護(hù)的分級。4．掌握各級維護(hù)的作業(yè)項(xiàng)目和技術(shù)要求。4任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范任務(wù)描述汽車生產(chǎn)企業(yè)對維護(hù)的規(guī)定各不相同，國家相關(guān)部門如何進(jìn)行技術(shù)規(guī)范，才能使汽車維護(hù)既能有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，又能滿足汽車生產(chǎn)企業(yè)的不同規(guī)定？本任務(wù)通過對《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T18344—2016）的學(xué)習(xí)和解讀，了解我國現(xiàn)行的汽車維護(hù)制度，掌握各級維護(hù)的定義、周期、作業(yè)內(nèi)容及竣工檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，從而全面了解汽車維護(hù)相關(guān)規(guī)定。5任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范知識準(zhǔn)備當(dāng)前，我國的汽車維護(hù)制度遵從國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T18344—2016。該標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布，替代GB/T18344—2001，于2017年7月1日開始實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)的制定是為了規(guī)范在用汽車維護(hù)、檢測、診斷作業(yè)，使汽車保持良好的技術(shù)狀況，減少故障，保證行車安全，延長車輛使用壽命，有效控制汽車排放污染物。6知識準(zhǔn)備汽車維護(hù)（一般也稱為汽車保養(yǎng)）是為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)，包括清洗、檢查、補(bǔ)給、潤滑、緊固、調(diào)整等內(nèi)容。一般除主要總成發(fā)生故障必須解體外，不得對車輛總成進(jìn)行解體，這就明確了維護(hù)和修理的界限。任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范一、汽車維護(hù)的定義7知識準(zhǔn)備我國現(xiàn)行汽車維護(hù)分級如圖所示。任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范二、汽車維護(hù)分級汽車維護(hù)分級8任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范1．日常維護(hù)以清潔、補(bǔ)給和安全性能檢視為中心內(nèi)容的維護(hù)作業(yè)。2．一級維護(hù)除日常維護(hù)作業(yè)外，以潤滑、緊固為作業(yè)中心內(nèi)容，并檢查有關(guān)制動(dòng)、操縱等系統(tǒng)中的安全部件的維護(hù)作業(yè)。9任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范3．二級維護(hù)除一級維護(hù)作業(yè)外，以檢查、調(diào)整制動(dòng)系、轉(zhuǎn)向操縱系、懸架等安全部件，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況和汽車排放相關(guān)系統(tǒng)等為主的維護(hù)作業(yè)。10知識準(zhǔn)備汽車維護(hù)（一般也稱為汽車保養(yǎng)）是為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)，包括清洗、檢查、補(bǔ)給、潤滑、緊固、調(diào)整等內(nèi)容。一般除主要總成發(fā)生故障必須解體外，不得對車輛總成進(jìn)行解體，這就明確了維護(hù)和修理的界限。任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范三、汽車維護(hù)周期11任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范1．日常維護(hù)周期日常維護(hù)周期分為出車前、行車中、收車后。2．一級維護(hù)、二級維護(hù)周期汽車一級維護(hù)、二級維護(hù)周期的確定，應(yīng)以汽車行駛里程為基本依據(jù)，行駛里程間隔執(zhí)行車輛維修資料等有關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定。12任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范2．一級維護(hù)、二級維護(hù)周期道路運(yùn)輸車輛一級維護(hù)、二級維護(hù)推薦周期見表。道路運(yùn)輸車輛一級維護(hù)、二級維護(hù)推薦周期13任務(wù)實(shí)施日常維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目及技術(shù)要求見表。任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范一、了解日常維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目及技術(shù)要求日常維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目及技術(shù)要求14任務(wù)實(shí)施一級維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目及技術(shù)要求見表，同時(shí)包含日常維護(hù)的作業(yè)項(xiàng)目及技術(shù)要求。任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范二、了解一級維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目及技術(shù)要求一級維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目及技術(shù)要求15任務(wù)實(shí)施任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范三、了解二級維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目及技術(shù)要求一級維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目及技術(shù)要求1．日常維護(hù)周期汽車二級維護(hù)作業(yè)流程如圖所示。16任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范2．二級維護(hù)進(jìn)廠檢測進(jìn)廠檢測包括規(guī)定的檢測項(xiàng)目以及根據(jù)駕駛員反映的車輛技術(shù)狀況確定的檢測項(xiàng)目。二級維護(hù)規(guī)定的進(jìn)廠檢測項(xiàng)目見表。二級維護(hù)規(guī)定的進(jìn)廠檢測項(xiàng)目17任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范3．二級維護(hù)基本作業(yè)項(xiàng)目及技術(shù)要求二級維護(hù)基本作業(yè)項(xiàng)目及技術(shù)要求見表。二級維護(hù)基本作業(yè)項(xiàng)目及技術(shù)要求18任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范3．二級維護(hù)基本作業(yè)項(xiàng)目及技術(shù)要求19任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范3．二級維護(hù)基本作業(yè)項(xiàng)目及技術(shù)要求20任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范4．二級維護(hù)過程檢驗(yàn)二級維護(hù)過程中應(yīng)始終貫穿過程檢驗(yàn)，并記錄二級維護(hù)作業(yè)過程或檢驗(yàn)結(jié)果，維護(hù)項(xiàng)目的技術(shù)要求應(yīng)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和車輛維修資料等相關(guān)技術(shù)文件規(guī)定。21任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范5．二級維護(hù)竣工檢驗(yàn)二級維護(hù)竣工檢驗(yàn)項(xiàng)目及技術(shù)要求見表。二級維護(hù)竣工檢驗(yàn)項(xiàng)目及技術(shù)要求22任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范5．二級維護(hù)竣工檢驗(yàn)二級維護(hù)竣工檢驗(yàn)應(yīng)填寫二級維護(hù)竣工檢驗(yàn)記錄單，見表。二級維護(hù)竣工檢驗(yàn)記錄單23任務(wù)1汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范6．質(zhì)量保證汽車維護(hù)企業(yè)對竣工檢驗(yàn)合格的汽車簽發(fā)維護(hù)竣工出廠合格證。汽車維護(hù)質(zhì)量保證期，自維護(hù)竣工出廠之日起計(jì)算，一級維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛不少于2000km或者10日，二級維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛不少于5000km或者30日，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。24學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)描述知識準(zhǔn)備任務(wù)實(shí)施任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識25任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解汽車維修作業(yè)防護(hù)用品的使用。2．熟悉正確處理火災(zāi)、觸電險(xiǎn)情的方法。3．掌握“7S”理念，能根據(jù)“7S”規(guī)范作業(yè)。26任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識任務(wù)描述在實(shí)際生產(chǎn)中，大部分事故是由于從業(yè)者安全意識淡薄、防護(hù)措施不當(dāng)所造成的。本任務(wù)的目的是讓學(xué)生在從事生產(chǎn)活動(dòng)前，對人員和車輛做好安全防護(hù)措施，樹立安全生產(chǎn)理念，掌握必要的險(xiǎn)情處置方法，從而使安全事故發(fā)生的概率降到最低，即使發(fā)生事故，也能處理得當(dāng)，保護(hù)人身和財(cái)產(chǎn)安全。27知識準(zhǔn)備任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識一、防護(hù)用品1．工作服為了安全和方便工作，工作服必須合身；為了保護(hù)車輛外觀，不要將皮帶、紐扣、手表等堅(jiān)硬物體暴露在外，同時(shí)應(yīng)保持工作服整潔；為了防止受傷或燙傷，應(yīng)規(guī)范穿著工作服，如圖所示，盡量不要裸露皮膚。規(guī)范穿著工作服28任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識2．工作鞋工作鞋前部有保護(hù)鋼板，底部可以防滑并且絕緣，可以對腳起到很好的保護(hù)作用。如因重物墜落砸傷腳趾或因工作區(qū)域有油污而摔倒，在工作時(shí)應(yīng)穿戴符合要求的工作鞋。29任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識3．工作手套應(yīng)根據(jù)作業(yè)內(nèi)容來決定是否戴手套、戴什么類型的手套。如提升重物或拆檢排氣管等熾熱物體時(shí)，必須佩戴手套，以免受傷；在操作旋轉(zhuǎn)性設(shè)備時(shí)，禁止戴手套。30知識準(zhǔn)備任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識二、防火、防觸電知識1．防火知識（1）不得在工作場所吸煙；在吸煙區(qū)吸煙后，應(yīng)確認(rèn)煙頭熄滅在煙灰缸內(nèi)。（2）不要在充電的蓄電池旁使用明火或產(chǎn)生火花的設(shè)備，因?yàn)樾铍姵卦诔潆姇r(shí)會(huì)產(chǎn)生可燃性氣體——?dú)錃?。?）在機(jī)油存儲(chǔ)地或可燃性零件清洗劑附近，不要使用明火。31任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識1．防火知識（4）在必要時(shí)才能將燃油或清洗劑帶到車間，攜帶時(shí)還應(yīng)使用密封的容器。（5）吸滿機(jī)油和汽油的碎布在特定條件下可能發(fā)生自燃，所以應(yīng)將其放入帶蓋的金屬容器內(nèi)。（6）不要將具有可燃性的廢機(jī)油或燃油倒入污水管道，這不僅會(huì)造成環(huán)境污染，還可能會(huì)造成污水管道火災(zāi)，應(yīng)將這些廢油倒入指定的回收容器內(nèi)。32任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識2．防觸電知識（1）拔電纜插頭時(shí)，不要拉電線，而應(yīng)拉插頭本體。（2）對于標(biāo)有故障的電氣開關(guān)，千萬不要觸碰。（3）不要靠近斷裂或搖晃的電線。（4）不要用濕手接觸電氣設(shè)備。（5）不要讓電線通過尖角、潮濕、有油污或高溫的地方。（6）不要在電氣設(shè)備附近使用易燃物。（7）如發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備不正常，應(yīng)立即關(guān)閉電源開關(guān)，并加以警示和上報(bào)。33任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識3．險(xiǎn)情報(bào)告無論何時(shí)，在車間發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情和災(zāi)情，都應(yīng)立即向上級匯報(bào)。34知識準(zhǔn)備任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識三、“7S”理念1．“7S”理念的概念“7S”理念是在“5S”理念的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的?！?S”是現(xiàn)代企業(yè)普遍推行的一種管理方法，是保持車間環(huán)境，實(shí)現(xiàn)快速可靠、安全工作的管理措施。35任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識2．實(shí)訓(xùn)車間“7S”檢查項(xiàng)目表（見表）實(shí)訓(xùn)車間“7S”檢查項(xiàng)目表36任務(wù)實(shí)施任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識一、火災(zāi)、觸電險(xiǎn)情處理演練實(shí)地觀察實(shí)訓(xùn)教室（車間）電源總開關(guān)和消防設(shè)備的位置，并明確如何規(guī)范使用。此外，應(yīng)清楚緊急情況時(shí)的逃生路線。分組演練發(fā)生火災(zāi)或觸電險(xiǎn)情的處理，并總結(jié)處理過程中的問題和改進(jìn)措施。37任務(wù)實(shí)施任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識二、“7S”理念規(guī)范作業(yè)練習(xí)1．整理（SEIRI）在工作場地指定一處區(qū)域放置所有不必要的物品。收集工作場地中不必要的廢棄材料，按廢棄物處理規(guī)定，分類丟棄，并應(yīng)符合環(huán)保規(guī)定。38任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識2．整頓（SEITON）2-工具整齊擺放將很少使用的物品放在單獨(dú)的地方。將偶爾使用的物品放在工作場地。整頓工作場所，物品定點(diǎn)擺放，場地整齊有序，如圖1所示。將工具清點(diǎn)后擺放整齊，如圖2所示。1-物品定點(diǎn)擺放39任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識3．清掃（SEISO）清潔工具及時(shí)清掃工作中產(chǎn)生的廢料、垃圾。工作臺(tái)面、設(shè)備儀器、工裝夾具等應(yīng)保持清潔干凈。工具使用后應(yīng)清潔，如圖所示。清除工作場所中的雜物。40任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識4．清潔（SEIKETSU）清潔場地對各種物品進(jìn)行分類，清除不必要的物品，執(zhí)行衛(wèi)生清潔規(guī)定，如圖所示。保證工作區(qū)域無衛(wèi)生死角。41任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識5．素養(yǎng)（SHITSUKE）學(xué)習(xí)規(guī)章制度學(xué)習(xí)規(guī)章制度，如圖所示。師生上課穿戴工作服，學(xué)生尊敬師長，教師關(guān)愛學(xué)生，上課秩序規(guī)范。42任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識6．安全（SAFE）檢查消防設(shè)施操作時(shí)無安全隱患。每時(shí)每刻都有安全第一的觀念，防患于未然。人員熟悉安全疏散路徑、會(huì)使用消防器材，如圖所示。43任務(wù)2汽車維修作業(yè)安全操作基本知識7．節(jié)約（SAVE）檢查消防設(shè)施合理利用工作耗材，無浪費(fèi)教學(xué)資源現(xiàn)象。離開車間時(shí)要切斷電源（見圖）、水源，關(guān)好門窗。44學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)描述知識準(zhǔn)備任務(wù)實(shí)施任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用45任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解舉升機(jī)使用的相關(guān)知識。2．熟悉扭力扳手、胎壓表的使用注意事項(xiàng)。3．掌握舉升機(jī)、扭力扳手和胎壓表的操作技能。46任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用任務(wù)描述本任務(wù)主要學(xué)習(xí)維修車間內(nèi)汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用方法，在開始學(xué)習(xí)汽車維護(hù)技能前，應(yīng)先學(xué)會(huì)汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用。47知識準(zhǔn)備任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用一、舉升機(jī)1．雙柱式舉升機(jī)雙柱式舉升機(jī)如圖所示，其立柱為固定式，適合對3t以下的轎車、輕型車舉升使用。缺點(diǎn)是對于柱間寬度不夠大的雙柱式舉升機(jī)，打開車門不方便。雙柱式舉升機(jī)48任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用2．四柱式舉升機(jī)四柱式舉升機(jī)如圖所示，升降方便，提升質(zhì)量可達(dá)8t，穩(wěn)定性好，能滿足載貨汽車等較大車輛的舉升。缺點(diǎn)是占地面積大，適合綜合性汽車修理廠使用。四柱式舉升機(jī)49任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用3．剪式舉升機(jī)剪式舉升機(jī)如圖所示，占地面積小、安全性能好、升降臺(tái)下降時(shí)有啟鎖反饋信號、工作可靠、操作簡便，適合多種應(yīng)用場合。缺點(diǎn)是車下作業(yè)時(shí)受空間限制。剪式舉升機(jī)50任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用3．剪式舉升機(jī)剪式舉升機(jī)和四柱式舉升機(jī)上帶有二次舉升機(jī)（見圖），一般用于車輛四輪定位。汽車被舉升機(jī)舉起來以后，二次舉升機(jī)頂在車輛中間部位的底盤上，把汽車再次舉升起來，使車輪懸空，以便做四輪定位檢測。帶二次舉升的舉升機(jī)51知識準(zhǔn)備任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用二、扭力扳手1．定義扭力扳手是一種帶有扭矩測量機(jī)構(gòu)的擰緊工具，用于緊固螺栓和螺母，并能測出擰緊時(shí)的扭矩值。常用的扭力扳手有預(yù)置式和指針式兩種，如圖所示。扭力扳手52任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用2．預(yù)置式扭力扳手使用注意事項(xiàng)（1）不能使用預(yù)置式扭力扳手拆卸螺栓或螺母。（2）嚴(yán)禁在扭力扳手尾端接套管延長力臂，以防損壞扭力扳手。（3）根據(jù)需要調(diào)節(jié)所需的扭矩，并確認(rèn)調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)處于鎖定狀態(tài)才可使用。（4）使用扭力扳手時(shí)，應(yīng)平衡緩慢地加載，切不可生拉硬壓，以免造成過載，導(dǎo)致輸出扭矩失準(zhǔn)。在達(dá)到預(yù)置扭矩后，應(yīng)停止加載。53任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用2．預(yù)置式扭力扳手使用注意事項(xiàng)（5）預(yù)置式扭力扳手使用完畢，應(yīng)將其調(diào)至最小扭矩，使測力彈簧充分放松以延長使用壽命。（6）應(yīng)避免水分浸入預(yù)置式扭力扳手，以防零件銹蝕。（7）所選用的扭力扳手的開口尺寸必須與螺栓或螺母的尺寸相符合，以防扳手滑脫并損傷螺栓或螺母。54任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用2．預(yù)置式扭力扳手使用注意事項(xiàng)（8）為防止扳手損壞和滑脫，應(yīng)使拉力作用在開口較厚的一邊，這一點(diǎn)對受力較大的活扳手尤其應(yīng)該注意，以防開口出現(xiàn)“八”字形，損壞螺母和扳手。（9）扭力扳手是按人手的力量來設(shè)計(jì)的，遇到較緊的螺紋件時(shí)，不能用手錘擊打扳手。55知識準(zhǔn)備任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用三、胎壓表胎壓表是測量汽車輪胎氣壓的工具。胎壓表一般有指針式和數(shù)字式兩種，數(shù)字式使用更為廣泛，如圖所示。胎壓表56任務(wù)實(shí)施任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用一、舉升機(jī)的使用1．使用前，打開壓縮空氣源，打開電源，檢查舉升機(jī)電源是否安裝正確，檢查舉升機(jī)有無漏電、漏油狀況。2．將車輛停在舉升機(jī)的中間位置，此位置能將舉升機(jī)的托架支撐在汽車底盤指定支撐位置，如圖所示。車輛停放位置57任務(wù)實(shí)施任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用一、舉升機(jī)的使用3．將車掛入P擋或N擋，拉緊駐車制動(dòng)器，如圖所示。拉緊駐車制動(dòng)器58任務(wù)實(shí)施任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用一、舉升機(jī)的使用4．對好四個(gè)支撐點(diǎn)（汽車底盤的指定位置上），此位置通常用鋼板加強(qiáng)，可承受較大的力，如圖所示。拉緊駐車制動(dòng)器59任務(wù)實(shí)施任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用一、舉升機(jī)的使用5．舉升車輛分三步，第一步啟動(dòng)舉升機(jī)（剪式舉升機(jī)應(yīng)安放舉升墊塊），待支點(diǎn)接近車輛時(shí)停止舉升車輛。檢查舉升墊塊與車輛支撐點(diǎn)是否對齊，支撐點(diǎn)如圖所示車輛支撐點(diǎn)60任務(wù)實(shí)施任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用一、舉升機(jī)的使用第二步繼續(xù)開動(dòng)舉升機(jī)，待墊塊與車輛接觸后，重新檢查支撐點(diǎn)位置，確定無誤后將車輛舉升離地300mm左右。第三步在車輛前后推動(dòng)車輛，如圖所示，確定車輛穩(wěn)定后將車輛舉升到工作高度。檢查車輛穩(wěn)定情況61任務(wù)實(shí)施任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用一、舉升機(jī)的使用6．將舉升機(jī)保險(xiǎn)鎖定，然后對車輛進(jìn)行作業(yè)。7．下降車輛時(shí)，應(yīng)先檢查車輛下方，確保沒有人員及障礙物，然后解除保險(xiǎn)。8．車輛下降完全落地后，移除舉升墊塊。9．舉升機(jī)使用注意事項(xiàng)：（1）車輛的總質(zhì)量不能大于舉升機(jī)的舉升能力。62任務(wù)實(shí)施任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用一、舉升機(jī)的使用（2）根據(jù)車型和停車位置的不同，盡量使汽車的重心與舉升機(jī)的支撐合力作用點(diǎn)相接近，嚴(yán)防偏重。（3）轉(zhuǎn)動(dòng)、伸縮、調(diào)整舉升臂至汽車底盤指定位置并使其接觸牢靠。（4）舉升汽車前，操作人員應(yīng)檢查汽車周圍人員的動(dòng)向，防止發(fā)生意外。63任務(wù)實(shí)施任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用一、舉升機(jī)的使用（5）舉升汽車時(shí)，要在汽車離開地面較低位置時(shí)進(jìn)行支撐點(diǎn)復(fù)檢，無異?，F(xiàn)象方可舉升車輛至所需高度。（6）舉升機(jī)在舉升、下降過程中嚴(yán)禁在車下穿行，并禁止一切維修工作。（7）舉升機(jī)兩側(cè)應(yīng)同時(shí)上升、同時(shí)下降。如有問題，應(yīng)立即停止維修作業(yè)，請專業(yè)人員進(jìn)行檢修。64任務(wù)實(shí)施任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用二、扭力扳手的使用1．校零旋轉(zhuǎn)套筒至扳手桿身上的刻度最低處，如圖所示。觀察是否能露出最低量程的刻度線。若上下有偏差，表示扭力扳手零位不準(zhǔn)確，須進(jìn)行調(diào)零。扭力扳手校零65任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用2．調(diào)整預(yù)設(shè)值預(yù)置式扭力扳手可通過旋轉(zhuǎn)套筒預(yù)設(shè)所要求的力矩，并將套筒鎖定，防止操作中力矩變化，如圖所示。調(diào)整預(yù)設(shè)值66任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用3．讀數(shù)讀數(shù)方法與千分尺相同，先讀桿身上的整數(shù)，再讀出滾筒上的數(shù)值，然后兩者相加，如圖所示。扭力扳手讀數(shù)67任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用4．緊固與測量操作時(shí)，一手拉扭力扳手的手柄，另一只手握住扳手頭部，防止套筒滑牙，如圖所示。扭力扳手操作68任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用5．改變旋向預(yù)置式扭力扳手上有一旋鈕，通過調(diào)節(jié)內(nèi)部棘輪機(jī)構(gòu)來設(shè)置緊固的方向，如圖所示。扭力扳手改變旋向69任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用6．回位操作結(jié)束后，應(yīng)把扭力扳手的預(yù)設(shè)值調(diào)回到最小刻度，以保證扭力扳手的測量精度，延長使用壽命。70任務(wù)實(shí)施任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用三、胎壓表的使用1．校零在未測量時(shí)，胎壓表的指針應(yīng)指向零刻度或在量程的起始位置。觀察指針是否偏移。若有偏差，則不能使用，如圖所示。胎壓表校零71任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用2．測量將胎壓表的測量頭與輪胎的氣門芯可靠連接，指針將根據(jù)輪胎內(nèi)部氣壓相應(yīng)地進(jìn)行偏移，指示出胎壓的大小，如圖所示。測量輪胎氣壓72任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用3．讀數(shù)如圖所示，胎壓表上有2種刻度線，內(nèi)圈為bf/in2（即磅力每平方英寸），外圈為bar（1bar=1.0197kgf/cm2），圖中讀數(shù)為2.5bar。輪胎氣壓表讀數(shù)73任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用4．連接壓縮空氣源用左手向下壓住壓縮空氣管的快速接頭，右手將胎壓表插入快速接頭，左手松開即可，如圖所示。胎壓表連接壓縮空氣源74任務(wù)3汽車維護(hù)常用設(shè)備的使用5．充氣與放氣用右手握住胎壓表手柄，食指和中指一起按住充氣按鈕即為充氣，如圖所示，放松胎壓表即顯示輪胎內(nèi)氣壓。給輪胎放氣時(shí)，用大拇指按住黑色按鈕，即為放氣。用胎壓表為輪胎充氣75學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)描述知識準(zhǔn)備任務(wù)實(shí)施任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程76任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解汽車4S店售后服務(wù)工作流程。2．熟悉汽車售后服務(wù)接待工作的基本內(nèi)容。3．掌握汽車維修服務(wù)接待流程。77任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程任務(wù)描述汽車售后服務(wù)是提高客戶滿意度和增加企業(yè)利潤的重要環(huán)節(jié)。隨著售后服務(wù)競爭的加劇和客戶對售后服務(wù)工作要求的不斷提高，汽車企業(yè)針對汽車售后服務(wù)制訂了詳細(xì)的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。本任務(wù)是通過汽車維修業(yè)務(wù)接待演練，形成對汽車4S店售后服務(wù)工作流程的初步認(rèn)識，以便更好地完成汽車維護(hù)工作。78知識準(zhǔn)備任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程一、汽車售后服務(wù)流程汽車售后服務(wù)是汽車產(chǎn)品售出后，汽車生產(chǎn)企業(yè)、汽車銷售企業(yè)和汽車技術(shù)服務(wù)企業(yè)為保證汽車產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務(wù)。汽車維修服務(wù)是最主要的汽車售后服務(wù)。汽車維修服務(wù)流程包括六個(gè)核心環(huán)節(jié)：維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、交流及交車、跟蹤回訪。79知識準(zhǔn)備任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程一、汽車售后服務(wù)流程1．維修預(yù)約主要是指在客戶到店之前，準(zhǔn)備好相關(guān)的資料信息。2．接車制單主要指與客戶打交道的最初時(shí)間，了解客戶信息和需求，使客戶建立對企業(yè)的信任，同時(shí)對客戶進(jìn)行需求分析和服務(wù)產(chǎn)品介紹。3．維修作業(yè)主要指維修企業(yè)的工作人員對車主的車輛進(jìn)行專業(yè)維修。80知識準(zhǔn)備任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程一、汽車售后服務(wù)流程4．質(zhì)量檢驗(yàn)主要指確認(rèn)前面的工作是否到位。5．交流及交車主要指通過向客戶展示服務(wù)成果來形成客戶對服務(wù)的認(rèn)可。6．跟蹤回訪指在三個(gè)工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行售后回訪，提高客戶滿意度并改進(jìn)服務(wù)。81知識準(zhǔn)備任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程二、汽車售后服務(wù)接待工作的基本內(nèi)容維修接待工作的基本內(nèi)容如圖所示。維修接待工作的基本內(nèi)容82任務(wù)實(shí)施任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程一、接待前1．工作準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備的目的（2）準(zhǔn)備的內(nèi)容（3）準(zhǔn)備階段的關(guān)鍵環(huán)節(jié)83任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程2．工具準(zhǔn)備接待工作中會(huì)使用很多工具，每種工具放在何處、數(shù)量有多少、性能如何，服務(wù)顧問必須清楚。如果客戶看到服務(wù)顧問手忙腳亂地翻找工具或資料，對其服務(wù)的信任度和印象會(huì)大打折扣。84任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程3．服務(wù)準(zhǔn)備（1）了解人員情況（2）了解預(yù)約情況（3）檢查環(huán)境情況（4）檢查未完成的工作（5）工作準(zhǔn)備小結(jié)85任務(wù)實(shí)施任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程二、接待中1．迎接客戶并了解客戶需求（1）迎接客戶服務(wù)顧問見到客戶后第一時(shí)間應(yīng)對客戶進(jìn)行主動(dòng)熱情地問候。（2）初步了解客戶需求在服務(wù)顧問主動(dòng)問候客戶后，應(yīng)馬上詢問客戶的需求。根據(jù)客戶的需求，盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。86任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程2．車輛防護(hù)在初步了解客戶的需求之后，如果判定客戶的車輛需要進(jìn)行維修或維護(hù)操作，服務(wù)顧問應(yīng)在第一時(shí)間對客戶車輛進(jìn)行防護(hù)。目的是通過對客戶車輛的重視，體現(xiàn)出服務(wù)顧問對客戶的關(guān)心和尊重。87任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程3．問診及預(yù)檢許多客戶到4S店來不是進(jìn)行維護(hù)或者也沒有很明確的維修要求，而是覺得車輛某些方面可能有問題，這就需要服務(wù)顧問能夠通過問診和車輛預(yù)檢發(fā)現(xiàn)問題，并以專業(yè)的知識為客戶提供維修建議或消除客戶的疑慮。88任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程3．問診及預(yù)檢（1）客戶傾聽描述。服務(wù)顧問要仔細(xì)認(rèn)真地傾聽客戶對故障的描述。這樣做的目的是對客戶的描述進(jìn)行記錄和分析，以便做出初步判斷。（2）初步診斷。通過初步診斷可以快速準(zhǔn)確地確定服務(wù)項(xiàng)目。（3）預(yù)檢。服務(wù)顧問應(yīng)該仔細(xì)進(jìn)行預(yù)檢。通過預(yù)檢可以增加維修項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)營銷，增加單車產(chǎn)值。89任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程3．問診及預(yù)檢（4）環(huán)車檢查。在正式確定維修內(nèi)容之前，服務(wù)顧問需要與客戶一起對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，幫助客戶了解其車輛的基本情況，共同確認(rèn)并記錄車輛的外觀情況，保證維修后客戶取車時(shí)，車輛情況與原來一致。90任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程4．確定維修項(xiàng)目、價(jià)格、工期經(jīng)過初步診斷確定維修項(xiàng)目，服務(wù)顧問應(yīng)做出價(jià)格估算和確定預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并告知客戶。91任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程4．確定維修項(xiàng)目、價(jià)格、工期經(jīng)過初步診斷確定維修項(xiàng)目，服務(wù)顧問應(yīng)做出價(jià)格估算和確定預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并告知客戶。5．核對客戶信息、建立并打印維修委托書在客戶認(rèn)可維修工作之后，服務(wù)顧問應(yīng)將確認(rèn)的內(nèi)容形成紙質(zhì)合同。92任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程6．五項(xiàng)確認(rèn)在維修委托書打印完畢后，服務(wù)顧問應(yīng)將維修項(xiàng)目、預(yù)計(jì)價(jià)格、預(yù)計(jì)完工時(shí)間、是否洗車、是否保留舊件這五項(xiàng)內(nèi)容逐一與客戶正式確認(rèn)，并請客戶在維修委托書上簽字，將維修委托書客戶聯(lián)交給客戶作為取車憑證。7．安排客戶休息維修委托書確認(rèn)完畢后，服務(wù)顧問要根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。93任務(wù)實(shí)施任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程三、接待后和維修中1．關(guān)注維修進(jìn)度服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)掌握自己接待車輛的維修進(jìn)度，如果感覺在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)無法完成維修任務(wù)，需要及時(shí)調(diào)整并通知客戶。94任務(wù)4汽車4S店售后服務(wù)工作流程2．項(xiàng)目和時(shí)間變更當(dāng)維修項(xiàng)目和完工時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)顧問要立即通知客戶重新進(jìn)行費(fèi)用和時(shí)間的確認(rèn)，如圖所示。增項(xiàng)追加單95任務(wù)實(shí)施任務(wù)4汽車4