黑龍江省地方標準DBXXP41DB23/T2716-2020備案號：JXXXX-2020黑龍江省城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務標準StandardforUrbanWaterSupplyinHeilongjiangProvince 黑龍江省住房和城鄉(xiāng)建設廳黑龍江省市場監(jiān)督管理局聯(lián)合發(fā)布黑龍江省城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務標準DB23/T2716-2020備案號：JXXXX－2020主編單位：黑龍江省城鎮(zhèn)供水排水協(xié)會上海熊貓機械（集團）有限公司哈爾濱分公司批準部門：黑龍江省住房和城鄉(xiāng)建設廳黑龍江省市場監(jiān)督管理局施行日期：2020年XX月XX日2020哈爾濱黑龍江省住房和城鄉(xiāng)建設廳根據(jù)2020年黑龍江省住房和城鄉(xiāng)建設廳和省市場監(jiān)督管理局年度標準編制計劃，編制組組織編制《黑龍江省城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務標準》。標準編制組經(jīng)廣泛調(diào)研，在認真總結實踐經(jīng)驗的基礎上，充分考慮了黑龍江省城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務的現(xiàn)狀和發(fā)展，將人民群眾對城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務的需求轉化為城鎮(zhèn)供水行業(yè)及企業(yè)行為準則和規(guī)范，旨在建立一套滿足人民群眾需求、切合我省城鎮(zhèn)供水工作實際、符合供水行業(yè)規(guī)范化管理要求的供水經(jīng)營服務標準。本標準共分11章，2個附錄，主要內(nèi)容有：1.總則、2.術語、3.供水質(zhì)量、4.供水壓力、5.新裝服務、6.抄表收費、7.熱線與售后服務、8.應急管理、9.搶修與維護、10.營業(yè)服務、11.服務質(zhì)量評價，以及附錄A常用表格和附錄B常用服務流程。。本標準由黑龍江省住房和城鄉(xiāng)建設廳負責管理，由黑龍江省城鎮(zhèn)供水排水協(xié)會負責具體內(nèi)容的解釋。執(zhí)行過程中如有意見和建議，請寄送至黑龍江省城鎮(zhèn)供水排水協(xié)會（地址：黑龍江省哈爾濱市松北區(qū)世茂大道688號，金色江灣小區(qū)2號樓2單元335室）。本標準主編單位：黑龍江省城鎮(zhèn)供水排水協(xié)會上海熊貓機械（集團）有限公司哈爾濱分公司本標準參編單位：哈爾濱供水集團有限責任公司上海中韓杜科泵業(yè)制造有限公司齊齊哈爾水務集團有限公司牡丹江供水有限公司佳木斯供水有限公司大慶油田水務公司黑河市自來水有限責任公司綏芬河中環(huán)水務有限公司通河縣給排水公司本標準主要起草人：張福貴吳亞芹于雷張玉劉興金張康黃志劉曉王遙趙憲章宋學峰吳越強劉巖于德海趙臣李新宇國宏圖王景燏姜旭唐暉楊子健楊樹民高壘孫永憲李繼秀李海軍本標準主要審查人：袁一星白云健郭澤林李偉光楊光李曉東尚慶海孟昭輝劉彤李婧菲杜彥武l總則 2術語 23供水水質(zhì) 3.2水質(zhì)檢測 4供水壓力 5新裝服務 6抄表收費 7熱線與售后服務 8應急管理 209搶修與維護 219.1搶修與維修 219.2設施維護 2110營業(yè)服務 2411服務質(zhì)量評價 25附錄A常用表格 27附錄B常用服務流程 34本標準用詞說明 42引用標準名錄 43lGeneralProvisios 2Terms 23WaterSupplyQuality 4PressureofSupplyWater 5InstallationService 6Meter-readingandAfter-saleService 7HotlinesandAfter-saleService 8EmergencySolutions 209RepaitandMaintenance 2110BusinessService 2411ServiceEvaluation 25AppendixAForms 27AppendixBStandardofserviceprocedure 34Descriptionoftheprocedureterms 42ReferenceStandardDirectory 431l總則1.0.1為進一步規(guī)范城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務行為，保障社會公眾權益，提升城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務水平，特制定本標準。1.0.2供水經(jīng)營服務應符合安全性、便捷性、及時性、持續(xù)性、透明性的原則。1.0.3本標準適用于黑龍江省城鎮(zhèn)供水（含二次供水）服務活動，并作為評價供水單位經(jīng)營服務工作的依據(jù)。1.0.4本標準中所稱供水設施均為供水單位管理的涉水設施。1.0.5供水單位的供水經(jīng)營服務除應符合本標準外，尚應符合國家和本省現(xiàn)行有關標準及規(guī)定。22術語2.0.1城鎮(zhèn)供水UrbanWaterSupply城鎮(zhèn)供水單位以公共供水管道及其附屬設施向單位或居民的生活、生產(chǎn)和其他用途提供用水（包含二次供水）。2.0.2供水單位WaterSupplyEnterprise提供供水經(jīng)營服務的城鎮(zhèn)供水企事業(yè)單位（含供水、二次供水設施維護運營單位）等。2.0.3供水水質(zhì)WaterSupplyQuality供水單位的原水、出廠水、管網(wǎng)水、二次供水水質(zhì)。2.0.4供水經(jīng)營服務WaterSupplyService供水單位的供水以及用戶在新裝接水、營業(yè)收費、設施維護、投訴處理等過程中接觸的活動。2.0.5供水設施WaterFacility通原水廠及與其配套的輸水系統(tǒng)、凈水廠、配水廠、泵站、取水井、輸配水管網(wǎng)、閥門、結算水表、二次供水設施和其他附屬設施。2.0.6二次供水SecondaryWaterSupply當民用與工業(yè)建筑生活飲用水對水壓、水量、水質(zhì)的要求超過公共供水或自建供水設施能力時，通過儲存、加壓、深度處理等設施經(jīng)管道進行供水的方式。33.1水質(zhì)質(zhì)量3.1.1原水水質(zhì)應符合《地表水環(huán)境質(zhì)量標準》GB3838或《地下水質(zhì)量標準》GB/T14848。3.1.2出廠水、市政加壓站出水、管網(wǎng)水及二次供水水質(zhì)應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749的規(guī)定。3.1.3新建、改建或重新啟用的產(chǎn)水設施、供水管道及二次供水設施必須清洗消毒，并經(jīng)水質(zhì)檢測合格后方可使用。3.1.4水廠取水口或原水泵房宜根據(jù)水質(zhì)情況配置水質(zhì)在線儀表。3.1.5供水水質(zhì)發(fā)生異常時，供水單位在接報后應立即到現(xiàn)場對事件進行調(diào)查、處置；如需停止供水的應及時通知用戶。3.1.6自來水受到再生水、供熱水等其他水源污染時，相關供水單位應立即停止供水，切斷污染源，同時統(tǒng)計影響情況上報供水行政主管部門，并對被污染的供水管道進行沖洗消毒，經(jīng)水質(zhì)檢測合格后，方可恢復供水。3.1.7出廠水水質(zhì)合格率應不低于97%，管網(wǎng)水水質(zhì)合格率應不低于95%，二次供水水質(zhì)合格率應不低于95%。3.2水質(zhì)檢測3.2.1水質(zhì)檢測應嚴格按國家有關標準檢驗方法對原水、出廠水、管網(wǎng)水（含龍頭水）水質(zhì)進行檢測。3.2.2選用地表水作為供水水源時，原水水質(zhì)檢測應按GB38384有關規(guī)定執(zhí)行。GB/T14848有關規(guī)定執(zhí)行。3.2.4城市公共集中式供水單位應建立滿足檢測標準要求的實驗室，配備與供水規(guī)模和水質(zhì)檢驗項目相適應的檢驗人員和儀器設備，并負責檢驗原水、凈水各工序水、出廠水和管網(wǎng)水水質(zhì)，必要時應抽樣檢驗用戶受水點的水質(zhì)。3.2.5自建供水設施管理單位和二次供水管理單位應按要求做好水質(zhì)檢驗，并將檢測結果進行公示。不具備相應水質(zhì)檢測能力的，應當委托具有法定資質(zhì)的水質(zhì)檢測機構進行檢測。具備條件的宜設置消毒劑水中余量、濁度、PH等二次供水在線監(jiān)測儀表。3.2.6采樣點的設置要有代表性，應分別設在水源取水口、水廠出水口和用戶經(jīng)常用水點及管網(wǎng)末梢，并在管網(wǎng)中均勻分布。管網(wǎng)水質(zhì)檢驗采樣點數(shù)一般應按供水人口每2萬人設一個采樣點計算。供水人口在20萬以下，100萬以上時，可酌量增減。城市供水經(jīng)營單位的管網(wǎng)水質(zhì)檢驗采樣點不得少于3個。3.2.7城市公共集中式供水單位應具備CJ/T206標準中的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、CODMn、氨氮、余氯（消毒劑水中余量）、菌落總數(shù)、總大腸菌群、耐熱大腸菌群10項指標日檢測能力。3.2.8城市公共集中式供水單位及生活飲用水規(guī)模≥5萬立方米/日的自建設施供水單位應具備CJ/T206標準表1中微生物學指標及感官性狀和一般化學指標的檢測能力，另外根據(jù)當?shù)厮此|(zhì)特點，應具備檢測該部分毒理學指標的能力。53.2.9省轄市公共集中式供水單位應具備CJ/T206標準表1中的42項檢測能力。3.2.10國家城市供水水質(zhì)監(jiān)測網(wǎng)成員單位應具備CJ/T206標準表1、表2中指標檢測能力。3.2.11采用地表水為水源的城市公共集中式供水單位供水水質(zhì)全分析應每半年檢測一次。3.2.12采用地下水為水源的城市公共集中式供水單位供水水質(zhì)全分析應每年檢測一次。3.2.13水源水的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、CODMn、氨氮、菌落總數(shù)、總大腸菌群、耐熱大腸菌群應每日不少于1次檢測。3.2.14出廠水的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、CODMn、消毒劑水中余量、菌落總數(shù)、總大腸菌群、耐熱大腸菌群應每日不少于1次檢測。3.2.15管網(wǎng)水的渾濁度、色度、臭和味、消毒劑水中余量、菌落總數(shù)、總大腸菌群、CODMn（管網(wǎng)末梢點）每月不得少于兩次檢測。3.2.16城市公共集中式供水單位應每月15日前向所在地城市供水行政主管部門上報水質(zhì)檢測報告，內(nèi)容包括上月水質(zhì)檢測數(shù)據(jù)（自檢、委檢）、指標分析、水質(zhì)事故情況分析、對策措施等。3.2.17城市公共集中式供水單位使用的各類凈水劑及供水相關材料應符合國家或行業(yè)標準和國家衛(wèi)生規(guī)范，并在使用前進行檢驗，未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的，不得投入使用。3.2.18水質(zhì)檢驗及數(shù)據(jù)報送人員必須經(jīng)專業(yè)培訓合格，并持證上674供水壓力4.0.1除供水設施故障等特殊原因，供水單位應保持不間斷供水。4.0.2供水管網(wǎng)測壓點宜設置在供水干管末梢、供水管網(wǎng)的重要節(jié)點、壓力最不利點、敏感區(qū)域的供水管節(jié)點等位置，檢測應連續(xù)測定并記錄壓力值。4.0.3每10km2不應少于1個測壓點，管網(wǎng)系統(tǒng)測壓點總數(shù)不應少于3個，在管網(wǎng)末梢位置上應適當增加設置點數(shù)，且最不利點壓力需滿足該區(qū)域用戶需求。4.0.4供水單位可建立計算機輔助調(diào)度系統(tǒng)，宜建立供水管網(wǎng)動態(tài)模型，適時監(jiān)測管網(wǎng)壓力運行狀況。4.0.5二次供水設施壓力應根據(jù)服務范圍最不利點壓力需求確定，保證24小時不間斷供水。4.0.6供水管網(wǎng)計劃性降壓停水應按規(guī)定履行審批、報告程序，事前48小時向社會公告，并通知停水區(qū)域內(nèi)的單位和用戶。公告的內(nèi)容包括原因、范圍、時間及恢復正常供水的時間。4.0.7計劃性降壓停水工程如延時恢復供水，應通知用戶，如延期實施應重新公告。85新裝服務5.0.1供水單位須公開業(yè)務受理范圍、辦事程序、辦結時限、服務承諾、投訴電話及收費標準等服務內(nèi)容，可采用網(wǎng)站、宣傳單、新聞媒介等方式公開。5.0.2供水單位應設置受理客戶申請新裝自來水的接待場所。5.0.3供水單位應制定新裝自來水業(yè)務辦理流程，流程可主要包括：前期咨詢、申請受理、現(xiàn)場勘查、內(nèi)部給水方案審核、供用水合同簽訂、管道和水表安裝、通水驗收等業(yè)務環(huán)節(jié)。新裝服務的接待時間、負責部門、辦事準則和辦理期限。5.0.4受用戶委托承擔供水工程施工的，應按合同約定工期完工，做好場地清潔和安全保障工作，盡量減少對用戶影響，施工質(zhì)量應符合規(guī)范要求。5.0.5新建二次供水設備時，二次供水設備選型要適應該區(qū)域供水管網(wǎng)運行工況條件，嚴禁在市政管線直接裝泵抽水，且當采用疊壓供水方式時不得造成該地區(qū)城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)最不利點壓力低于該地區(qū)最低供水經(jīng)營服務壓力。5.0.6改造二次供水設備時應滿足《黑龍江省既有小區(qū)供水設施改造技術導則》相關規(guī)定。6抄表收費6.0.1水表的選用及安裝應符合《飲用冷水水表和熱水水表》（GB/T778.1）、《飲用冷水水表和熱水水表》（GB/T778.5）以上且用水量較大或流量變化幅度較大的用戶水表，其量程比不宜小于200。表具口徑在DN40（含）以下的用戶水表，其量程比不應小于80，其中非居民用戶的水表量程比不宜小于100。在新建、改造供水項目中宜采用水表出戶方式，優(yōu)先選用具有遠傳功能的智能型水表，所用遠傳水表應符合《電子遠傳水表》CJ/T224相關標準。6.0.2水表首次使用時必須強制檢定，應符合《冷水水表檢定規(guī)程》（JJG162）規(guī)定要求。更換水表前應事先告知用戶，不得單方拆換，無法與用戶取得聯(lián)系、用戶不到場或拒絕確認的除外。6.0.3供水單位應定期抄表至貿(mào)易結算水表，通過合適渠道告知用戶，抄表準確率應不低于99抄表周期一般不宜超過3個月，變更抄表周期時應主動通知用戶，應用遠傳水表的應定期實地查驗水表運行狀態(tài)，核對基表與遠傳數(shù)據(jù)是否一致。6.0.4如遇水表失靈等水表故障未能按表計量的，因供水單位責任造成計量器具不能計量的，每月水費按照上一年度同季度的最低月用水量計收；因用戶責任造成計量器具不能計量的，每月水費按照上一年度同季度的最高月用水量計收；因其他原因造成計量器具不能計量的，每月水費按照上一年度同季度的月平均用水量計收，并及時發(fā)起更換水表申請。6.0.5抄表時發(fā)現(xiàn)用戶用水量明顯超出正常水量時，抄表人員宜提醒用戶核對用水量。6.0.6供水單位可采取投遞、電話、短信、張貼等形式通知用戶用水信息，包括水費通知、催交水費通知及欠費停水通知等。欠費催交及停水通知應明確欠費金額、時間及違約責任等信息。6.0.7供水單位應以供用水合同約定的貿(mào)易結算水表或?qū)嶋H使用的貿(mào)易結算水表顯示的用水量，按照物價部門批準的水費收費標準向用戶計量收費。6.0.8供水單位應提供營業(yè)廳人工收費、網(wǎng)上交費、手機App交費、銀行網(wǎng)點代扣費、預存水費等方便用戶繳費的結算方式。宜開通自助查詢、網(wǎng)上查詢、手機短信等查詢服務。6.0.9逾期未繳納水費的，供水單位可按供用水合同約定的方式及比例收取違約金或采取停止供水措施。欠費交清，用戶通知供水單位后，供水單位應在供用水合同約定時間內(nèi)恢復供水且不得遲于24小時。6.0.10用戶或供水單位對水表準確度有異議的，可以向所在地的區(qū)、縣（市）計量行政主管部門申請仲裁檢定，檢定結果顯示水表準確度超過國家規(guī)定時，供水單位應根據(jù)水表檢定結果退減或補收水費；計量器具經(jīng)仲裁檢定合格的，檢定費用由申請仲裁的一方承擔；計量器具經(jīng)仲裁檢定不合格的，因用戶責任造成計量不準確的，檢定費用和差額水費由用戶承擔；非因用戶責任造成計量不準確的，檢定費用和差額水費由供水單位承擔。6.0.11既有住宅，未安裝計量器具的，按用水定額取相應類別收7熱線與售后服務7.0.1供水單位應設置供水經(jīng)營服務熱線，保持24小時暢通，接受用戶咨詢、求助及投訴，實現(xiàn)供水單位熱線與政府熱線、“110”等協(xié)調(diào)聯(lián)動。宜建立網(wǎng)站、微信公眾號、手機App、電子郵件等多種服務渠道。7.0.2售后服務渠道應保持暢通，其中：--電話服務：呼叫中心轉入人工坐席端的電話應做到鈴響20秒內(nèi)接起，傳統(tǒng)電話做到鈴響三聲有應答；--營業(yè)廳服務：客戶等待時間不宜超過15分鐘；--其他多媒體服務：應有專人及時處理，處理回復時間不宜超過24小時，重大事件處理回復時間不宜超過8小時；供水單位應建立回訪制度，對于用戶不滿意的事項，應建立糾正預防措施。7.0.3受理用戶反映的售后服務問題后，應在2小時內(nèi)作出響應，處理及時率應達99%以上，售后服務處理期限應符合表7.0.3要求。對于規(guī)定的期限內(nèi)不能解決的問題，應向用戶說明原因并承諾解決的時間。1除不可抗拒因素外，一般應在30分鐘至1小時內(nèi)到24小時內(nèi)止水搶修，宜在12小時內(nèi)恢24小時內(nèi)止水搶修，宜在36小時內(nèi)恢4小時內(nèi)止水搶修，宜在48小時內(nèi)恢3456注：1、“不可抗因素”、“特殊情況”，一般指交通、道路及非標管件等客觀性影響。2、“其他服務”指用戶反映水質(zhì)、水壓、抄表收費問題及銷戶、更名或過戶、更改用水性質(zhì)、暫拆和移表等業(yè)務。3、可根據(jù)用戶要求約定期限，在約定期限內(nèi)處理。4、公告內(nèi)容應包括停水或降壓供水時間、范圍和原因等。5、供水單位應按公告時間恢復供水；停水延時應再次公告。7.0.4投訴處理。供水單位應制定投訴處理流程及辦法，并予以公布，被投訴者不應處理投訴。8應急管理8.0.1供水單位應進行必要的風險評估，并根據(jù)可能發(fā)生的自然災害、重大水質(zhì)污染、社會治安、設備設施故障、供水管道爆管等制定相應應急預案，同時開展預案的培訓和演練，應急演練每年不少于1次，相應預案應滿足城市供水應急預案相關要求。8.0.2突發(fā)事件發(fā)生時，供水單位應啟動相應預案，根據(jù)預案采取相應措施。停水時間超過24小時的，供水單位宜視應急處置情況采取臨時供水措施，或與消防部門聯(lián)系，使用送水車向受影響范圍內(nèi)的居民、醫(yī)院、重要工業(yè)企業(yè)應急供水。8.0.3二次供水設施運行維護單位應當制定二次供水應急預案并組織演練，嚴格落實人防、技防、物防措施，發(fā)現(xiàn)涉恐等異常情況，及時向有關部門報告。8.0.4發(fā)現(xiàn)二次供水水質(zhì)污染或水質(zhì)不符合國家衛(wèi)生標準時，二次供水設施管理單位應當立即停止供水并及時告知用戶，同時向供水行政主管部門和衛(wèi)生健康行政主管部門報告，在12小時內(nèi)采取措施及時處理，超過24小時不能恢復供水的，應當采取應急供水措施，解決用戶基本生活用水。8.0.5經(jīng)采取應急控制措施消除水質(zhì)污染或者水質(zhì)異常的，應當經(jīng)具有資質(zhì)的水質(zhì)檢測機構檢測合格后，方能恢復正常供水。9搶修與維護9.1搶修與維修9.1.1供水單位應組建專業(yè)維修隊伍，24小時值班，并配備完善的快速搶修器材、機具。暫不具備條件的可外委進行搶修、維修，并應簽訂協(xié)議。9.1.2發(fā)生爆管及一般性漏水，供水單位（包含二次供水管護單位）應在接報后1小時內(nèi)到現(xiàn)場處置，并視情況上報水行政管理部門。9.1.3搶修人員到達漏水現(xiàn)場后應設置安全警示圍擋，及時清理積水；夜間應擺放警示燈；冬季應做好漏水現(xiàn)場的清冰防滑工作。9.1.4工程完工后應及時填平溝、槽，清理現(xiàn)場，并通知相關部門及時恢復原貌。9.1.5水表井、閥門井、消防井井蓋丟失或缺損，設施管護單位應在接報后2小時內(nèi)設置好防護標志，12小時內(nèi)補配；井室損壞，供水單位應在接報后12小時內(nèi)修復。因客觀原因不能及時補配或修復的，應采取有效安全防范措施。9.2設施維護9.2.1供水單位對水廠取水口、凈（配）水廠、泵站、井群等進行檢查維修，確保安全運行。9.2.2供水單位應建立供水管線巡查制度，對輸（配）水管線及其附屬設施等進行巡查。9.2.3供水單位應按規(guī)定對供水貿(mào)易結算計量水表進行檢定、更換和維修，確保準確計量。9.2.4供水單位應根據(jù)管網(wǎng)漏失評估、水質(zhì)及供水安全保障等情況，制定管網(wǎng)更新改造的中長期規(guī)劃和年度計劃，當?shù)卣畱o予政策與資金上的支持，供水管網(wǎng)的年度更新率不宜小于2％。9.2.5應加強對供水設施的巡視。如發(fā)生占壓應及時制止、通知占壓行為主體拆除，勸阻無效的通報相關部門或履行法律程序予9.2.6應對供水主干管道閥門進行周期性養(yǎng)護，保證閥門啟閉功能有效。9.2.7應對供水設施采取防寒、防凍、防冰措施，保證設備安全運行。9.2.8二次供水設施運行維護單位應當配備專（兼）職人員，定期對各類儲水設施清洗消毒，清洗消毒每半年不得少于一次，清洗消毒機構應在省（市）供水管理部門備案，所用器具、藥劑應當符合國家有關規(guī)定和標準，不得對二次供水造成二次污染。清洗消毒后需經(jīng)有資質(zhì)的檢測單位進行水質(zhì)檢測，檢測結果向相關用戶公布。9.2.9二次供水設施運行維護單位因工程施工、設備維修、水箱清洗消毒等活動需暫停供水的，應提前二十四小時告知用戶做好儲水準備，并及時恢復正常供水。9.2.10嚴禁二次供水管道與非飲用水管道連接。9.2.11二次供水泵房應實現(xiàn)封閉管理，非工作人員不得擅自進入。9.2.12二次供水設施運行維護單位應按《二次供水工程技術規(guī)程》CJJ140中設施維護與安全運行管理相關要求系統(tǒng)開展運維工作。10營業(yè)服務10.0.1營業(yè)服務業(yè)務受理實行“一站式”服務，履行告知義務，告知中應明確受理或不受理的原因；公布業(yè)務辦理程序、條件和辦結時限并按承諾提供服務。10.0.2供水單位應與用戶簽訂供用水協(xié)議，并履行協(xié)議義務。10.0.3供水單位應根據(jù)服務需要設置營業(yè)廳和營業(yè)網(wǎng)點。營業(yè)廳設施需齊全完好，有足夠的等候空間，保持環(huán)境整潔，設置供水單位統(tǒng)一標識、信息公示和用戶評價等服務設施。10.0.4供水單位可采取服務進社區(qū)等便民服務措施，并定期或不定期進行現(xiàn)場服務和安全用水與節(jié)約用水的宣傳。服務人員應熟悉相關業(yè)務，有較好的溝通能力及服務技巧，著裝整潔，舉止文明、用語規(guī)范、態(tài)度熱情、遵守職業(yè)道德；入戶服務時應持證上10.0.5供水單位應向用戶公開服務信息，內(nèi)容可包括：營業(yè)服務網(wǎng)點分布、供水水質(zhì)、供水壓力、服務承諾、服務流程、收費標準及結算方式、服務聯(lián)系方式、服務規(guī)章制度、節(jié)水用水知識及服務投訴受理等。服務信息公開方式可包括：營業(yè)廳查閱、熱線電話查詢、短信、行業(yè)及企業(yè)網(wǎng)站、手機App、公眾號、發(fā)放宣傳資料或媒體宣傳等。10.0.6供水單位應保護客戶的相關信息。11服務質(zhì)量評價11.0.1供水單位應以本標準為基礎，制定企業(yè)內(nèi)部服務標準。11.0.2供水單位可按GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》建立內(nèi)部評價體系以及內(nèi)部質(zhì)量管理體系。11.0.3在實施供水經(jīng)營服務標準的基礎上，宜開展對供水經(jīng)營服務質(zhì)量與效果的社會評價。社會評價可包括:開展用戶滿意度測評；政府主管部門以及消費者組織開展對供水經(jīng)營服務質(zhì)量的監(jiān)管評價；利用廣播、電視、報刊以及手機App、公眾號公布供水經(jīng)營服務質(zhì)量評價結果。11.0.4在開展服務質(zhì)量評價時，應綜合考慮表11.0.4中的相應指標：1水質(zhì)綜合合格率不低于95%2管網(wǎng)壓力合格率不低于98%3熱線報修、管線維護情況，修復及時率不低于98%4服務熱線、政府熱線辦結率100%（由于用戶原因或5應急預案的修編、演練、物資儲備及突發(fā)事件處置情況11.0.5供水單位應建立獎懲機制，鼓勵員工模范遵守供水經(jīng)營服務標準為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務；對違反供水經(jīng)營服務工作標準的，應予以責任追究。附錄A常用表格A.0.1安、撤、換表通知可參照表A.0.1表格執(zhí)行?？偙怼鯌舯怼蹙幪枺嚎蛻舸a帳卡號用戶名稱用戶地址用戶電話表耗表位正?！跏ъ`□調(diào)查提票時間指針月量表體號塑封號鋼封號換表原因：提票人：分管經(jīng)理：調(diào)查科長：督察核實時間指針與提票指針差量：表體號：表封號：核實人：督察科長：經(jīng)理：表科換表時間舊表指針與提票指針差量：舊表塑封號舊表鋼封號新表指針新表體號新塑封號新鋼封號材料使用情況：表工：表科科長：分管經(jīng)理：用戶簽字：核實意見：A.0.2供水設施搶修定位可參照表A.0.2表格執(zhí)行。填報單位：填報日期：工單編號：責任主體信息來源任務類別所屬轄區(qū)街路地點漏水情況管道井室其他簡述原因處理結果管徑/規(guī)格材質(zhì)埋深搶修所用物資搶修開始時間結束時間漏失量挖道及回填面積車行道人行道綠地現(xiàn)場負責人搶修人員總數(shù)搶修人員姓名附件（照片）漏水現(xiàn)場漏水點修復后漏水位置管網(wǎng)簡圖GIS定位情況序號搶修節(jié)點基礎資料XYZ12管網(wǎng)搶修部門負責人供水調(diào)度部負責人A.0.3停水申請可參照表A.0.3表格執(zhí)行。工程名稱：工單編號：停水原因停水時間年月日時分至年月日時分停水范圍東起西至南起北至停水影響戶數(shù)及大用水戶、特殊用水戶關閉閥門管線示意圖關閉閥門序號閥門位置規(guī)格開啟度（可插入項）GIS系統(tǒng)定位情況序號關閉順序流程登記XYZ（可插入項）施工現(xiàn)場監(jiān)管人員施工單位姓名地區(qū)營業(yè)分公司姓名管網(wǎng)搶修維護分公司姓名建設單位負責人施工單位負責人地區(qū)營業(yè)分公司主要負責人GIS系統(tǒng)項目組集團供水調(diào)度部集團公司副總經(jīng)理集團公司總經(jīng)理集團公司董事長對外宣傳意見集團公司綜合辦公室集團公司宣傳教育培訓中心A.0.4停水通知可參照表A.0.4模板執(zhí)行。A.0.4模板：因工程建設，需對區(qū)內(nèi)部分供水管線遷改施工，擬定于年月日時至月日時，東起、西至、南起、北至合圍區(qū)域內(nèi)部分用戶停水，周邊區(qū)域水壓年月日附錄B常用服務流程B.0.1換表流程可參照B.0.1流程執(zhí)行B.0.1故障換表工作流程：1調(diào)收員提票流程：營業(yè)分公司調(diào)收員在系統(tǒng)內(nèi)提報故障換表工單。要求：（1）系統(tǒng)工單信息應逐項填寫完整，應與現(xiàn)場情況一致，無表封的，不允許提單。用戶聯(lián)系方式必須填寫準確，不能為空。（2）居民水表，確因水表故障，包括表停、表銹、表漏水等故障原因，方可提票。超周期的居民水表，營業(yè)分公司統(tǒng)一上報批量改造計劃。處理方法：調(diào)收員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)信息不完整的情況，必須在系統(tǒng)中完善信息，完善信息后方可提單。（表身碼、封號信息不完整、或與實際不符的，需在備注中標明，簡要說明原因）。2督查核實核準流程：（1）營業(yè)分公司督查核準，核實人確認簽字并提出核實意（2）無異議的系統(tǒng)工單發(fā)送至計量管理中心。（3）督查人員發(fā)現(xiàn)信息不符、疑似問題需提出處理意見并跟蹤修改。要求：督查處理問題件需建立登記備案制度，3個工作日內(nèi)處理完畢上傳工單至計量管理中心，同時向計量管理中心報登記備案表，其中未在時限內(nèi)處理完畢的，需在登記備案表中寫明原處理方法：督查處理意見必須將明細報計量管理中心，計量管理中心對處理結果進行跟蹤管理，同時，將分公司處理意見轉至營銷管理部。（如未按要求報登記備案表的，將納入到年度目標考核中進行考核）。3計量管理中心核實核準（1）系統(tǒng)核準流程：1）計量管理中心接到營業(yè)分公司故障換表系統(tǒng)工單。2）內(nèi)勤初步核準系統(tǒng)非居民水表口徑、換表原因、表身碼及封號等基礎信息。要求：基礎信息必須符合提票要求。處理方法：基礎信息不符合提票要求的，營業(yè)分公司必須于3個工作日內(nèi)在系統(tǒng)中完善信息，完善信息后方可提單。（表身碼、封號信息不完整、或與實際不符的，需在備注中標明，簡要說明原因）。如表口徑、換表原因明顯有誤的,由營業(yè)分公司于3個工作日內(nèi)完成信息修改。計量管理中心進行跟蹤管理。（2）現(xiàn)場核實1）居民現(xiàn)場核實①居民水表工單，由計量管理中心接到工單后，3個工作日內(nèi)完成換表前的前置現(xiàn)場核實。②現(xiàn)場核實水表、指針及表封等信息，拍照存檔。③前置核實無異議的，由計量管理中心將工單明細發(fā)送至各營業(yè)分公司表科換表群。2）非居民現(xiàn)場核實①系統(tǒng)初步核準后，由計量管理中心將工單明細發(fā)送至各營業(yè)分公司表科換表群。②計量管理中心與營業(yè)分公司表工共同到場，分公司表工需攜帶《安、撤、換水表通知單》（調(diào)查提票、督察核實內(nèi)容需按職責逐項填寫）。③計量管理中心對需換表用戶的水表指針、水表及表封等附屬設施，進行核實并拍攝照片。3）現(xiàn)場核實異議情況處理方法①現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)疑似竊水件轉營銷管理部，由營銷管理部進行跟蹤處理。②用戶水表存量超過月量2倍的（非表自轉用戶轉營銷管理部進行跟蹤處理。③歷史遺留問題的，由營業(yè)分公司上報情況說明，營銷管理部、計量管理中心共同確認，上報集團公司允許后方可更換水表。④現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)其他問題件(非疑似竊水件)，轉至營業(yè)分公司督查處理。要求：營業(yè)分公司需在3個工作日內(nèi)向計量管理中心反饋處理意見。處理方法：計量管理中心對處理結果進行跟蹤，并將分公司處理意見轉營銷管理部。4現(xiàn)場換表（1）居民換表1）營業(yè)分公司到現(xiàn)場進行換表，水表更換前后情況需拍照存檔。2）完成換表的，由表工安裝表封。3）表工在《安、撤、換水表通知單》中填寫表科換表信息，表工、用戶均需確認簽字。如無法更換的，需表工提出意見并確認簽字；因用戶方原因未更換的，用戶確認簽字。因現(xiàn)場水表無法作業(yè)更換的，轉為水表改造工程項目（見水表改造流程）。（2）非居民換表1）營業(yè)分公司表工拆除舊表及舊表封，完成換表。2）計量管理中心安裝表封。3）計量管理中心、表工對新舊水表、表封拍攝照片。4）計量管理中心監(jiān)督表工在《安、撤、換水表通知單》中填寫表科換表步驟相關信息（舊表指針、舊表封號、新表表身碼、新表封號等）。5）計量管理中心需在《安、撤、換水表通知單》中填寫核實意見并簽字，表工、用戶需在《安、撤、換水表通知單》中確認簽字。6）因現(xiàn)場水表無法作業(yè)更換的，轉為水表改造工程項目（見水表改造流程）。5換表完成1）換表完成后，更換下來的舊表，無問題的，保留3個月后履行水表報廢流程；存在待處理問題的水表，待處理完畢再履行水表報廢流程。2）居民件，由營業(yè)分公司表科3個工作日內(nèi)將已換水表明細、未換水表明細（含未換原因）發(fā)送至計量管理中心。3）非居民件，計量管理中心系統(tǒng)核準通過至營業(yè)分公司表科。4）營業(yè)分公司表科錄入換表信息。要求：營業(yè)分公司表科內(nèi)勤在3個工作日內(nèi)完成營業(yè)收費中故障換表指針及新表、表封信息錄入。處理方法：水表已更換，系統(tǒng)內(nèi)未在時限內(nèi)完成信息錄入等，由計量管理中心進行跟蹤管理。5）營業(yè)分公司表科內(nèi)勤完成信息錄入后，發(fā)送至營銷管理6）營銷管理部完成工單審核并閉合換表流程。7）計量管理中心事后檢查故障換表工單信息是否準確、紙質(zhì)《安、撤、換水表通知單》是否按檔案管理要求存檔、換表問題件處理結果的備案信息。如未按以上工作要求執(zhí)行的，將納入到年度目標考核中進行考核。1.對問題件未在有效時限內(nèi)反饋處理結果，但急需出賬收費的，需單2.其他問題件（除疑似竊水件），每月由計量管理中心將明細事后轉B.0.2水表搶修流程可參照B.0.2流程執(zhí)行。B.0.2故障水表應急搶修流程：1非居民用戶應急搶修件1）非居民用戶表碎、漏水、供水經(jīng)營服務熱線件等應急搶修件，由營業(yè)分公司專人，聯(lián)系計量管理中心專人備案。2）計量管理中心派出工作人員，連同營業(yè)分公司表工共同到場。要求：a營業(yè)分公司表工需攜帶《安、撤、換水表通知單》（調(diào)查提票信息需內(nèi)容完整）。b供水經(jīng)營服務熱線搶修件，表工除攜帶《安、撤、換水表通知單》外，同時需攜帶《熱線工單》(紙質(zhì)版和電子版工單均可)。如接到漏水件，可先行止水，提供電子版工單即可。c計量管理中心現(xiàn)場核實，現(xiàn)場工作人員均需拍攝水表及附屬設施照片。d計量管理中心核實無異議的，允許表工拆除表封、更換水表。核實有異議的轉營銷管理部、營業(yè)分公司督察跟蹤處理（漏水件可先行止水）。e水表更換完成后，計量管理中心安裝表封，現(xiàn)場工作人員均需拍攝照片。f計量管理中心監(jiān)督表工在《安、撤、換水表通知單》中填寫表科換表步驟相關信息（舊表指針、舊表封號、新表表身碼、新表封號等）。g計量管理中心需在《安、撤、換水表通知單》中填寫核實意見并簽字，表工、用戶需在《安、撤、換水表通知單》中確認簽字。h以上完成水表更換的的用戶，由營業(yè)分公司人員，按既有故障換表流程進行補報。2居民用戶應急搶修件1）居民用戶應急搶修件，由營業(yè)分公司自行到場搶修。2）換表現(xiàn)場工作要求參照故障換表工作流程。3）完成水表更換的的用戶，由營業(yè)分公司人員，按既有故障換表流程進行補報。B.0.3計劃性停水修流程可參照B.0.3流程執(zhí)行。B.0.3計劃停水流程：1計劃停水由該項工程管理部門提出申請，施工單位將《停水申請單》、施工圖紙?zhí)崆?5個工作日送至供水調(diào)度部及地區(qū)營業(yè)分公司。2地區(qū)營業(yè)分公司收到管線施工圖后，應及時對施工區(qū)域進行現(xiàn)場排查，確定停水范圍、受停水影響的用戶及需要關閉的閥門，同時調(diào)查管線施工區(qū)域內(nèi)的入戶管線情況，確保一次性遷移。3地區(qū)營業(yè)分公司應當配合施工單位對施工區(qū)域內(nèi)的供水管線、閥門及入戶管線進行現(xiàn)場調(diào)研，并指導施工單位對需要關閉的閥門進行研磨，確認閥門啟閉是否正常，同時施工單位將研磨閥門的相關內(nèi)容填到《停水申請單》中。4施工單位應根據(jù)施工圖紙及現(xiàn)場排查情況制定停水方案，繪制停水區(qū)域管線及關閥示意圖，工程管理部門負責將上述材料審核后，提前5個工作日轉送供水調(diào)度部。5供水調(diào)度部協(xié)調(diào)組織技術管理部門、工程管理部門、地區(qū)營業(yè)分公司及施工單位對停水方案進行審核、論證，提出相關要求及合理化建議，在確認《停水申請單》中的各項內(nèi)容后，由工程管理部門通過OA系統(tǒng)進行申報審批后，方可實施。6施工單位進行停水及恢復供水時，需向調(diào)度中心進行報備。在停水、恢復供水各環(huán)節(jié)中，一旦出現(xiàn)問題，要立即上報供水調(diào)度部。本標準用詞說明1為便于在執(zhí)行本標準條文時區(qū)別對待，對要求嚴格程度不同的用詞說明如下：1）表示很嚴格，非這樣做不可的用詞：正面詞采用“必須”，反面詞采用“嚴禁”；2）表示嚴格，在正常情況下均應這樣做的用詞：正面詞采用“應”，反面詞采用“不應”或“不得”；3）表示允許稍有選擇，在條件許可時首先應這樣做的用正面詞采用“宜”，反面詞采用“不宜”；4）表示有選擇，在一定條件下可以這樣做的用詞，采用“可”。2條文中指明按其他有關標準執(zhí)行的寫法為：“應符合……的規(guī)定”或“應按……執(zhí)行”。引用標準名錄1《飲用冷水表和熱水水表》GB/T778.12《飲用冷水表和熱水水表》GB/T778.53《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB57494《地表水環(huán)境質(zhì)量標準》GB38385《地下水質(zhì)量標準》GB/T148486《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》GB170517《城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務》GB/T320638《城鎮(zhèn)供水廠運行、維護及安全技術規(guī)程》CJJ589《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)漏損控制及評定標準》CJJ9210《二次供水工程技術規(guī)程》CJJ14011《城市供水水質(zhì)標準》CJ/T20612《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運行、維護及安全技術規(guī)程》CJJ20713《飲用水冷水水表安全規(guī)則》CJ26614《黑龍江省生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理條例》15《黑龍江省既有小區(qū)供水設施改造技術導則》黑龍江省城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務標準DB23/TXXXX-2020《黑龍江省城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務標準》DB23/TXXXX－2020經(jīng)黑龍江省住房和城鄉(xiāng)建設廳20XX年XX月XX日以第XX號公告批準發(fā)布。為使本標準達到科學性、可操作性的目標要求，編制組認真總結了有關城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務相關標準、規(guī)范、條例的實施情況，多次征求供水單位、水行政主管部門及有關專家意見，并參考了國內(nèi)外開展供水經(jīng)營服務好的經(jīng)驗做法。本標準涵蓋了由源頭到龍頭全過程對供水經(jīng)營服務的具體要求，為便于廣大水行政主管部門、供水單位、用水戶等有關人員在使用本標準時能正確理解和執(zhí)行條文規(guī)定，《黑龍江省城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務標準》編制組按章、節(jié)、條順序編制了本標準的條文說明，對條文規(guī)定的目的、依據(jù)以及執(zhí)行中需注意的有關事項進行了說明，還著重對部分高于國家標準的條文做了解釋。但是，本條文說明不具備與標準正文同等的法律效力，僅供使用者作為理解和把握標準規(guī)定的參考。 3供水水質(zhì) 2 23.2水質(zhì)檢測 24供水壓力 5新裝服務 46抄表收費 7售后服務 8應急管理 9搶修與維護 9.1搶修與維護 9.2設施維護 10營業(yè)服務 11.0.2本標準編制組在標準制定過程中遵循了如下五項原則：安全，即保障安全供水；便捷，即供水單位簡化流程，優(yōu)化渠道，為用水戶辦理業(yè)務或提出訴求提供便利，從而進一步提升供水經(jīng)營服務質(zhì)量；及時性，即對供水單位開展供水經(jīng)營服務工作的時限要求；持續(xù)性，即促進供水單位可持續(xù)發(fā)展，進而保證供水經(jīng)營服務開展的常態(tài)化；透明性，即水質(zhì)、水壓、水價、報裝、收費、維修等服務流程的公開透明。1.0.3本標準的適用范圍為向城鎮(zhèn)單位和居民提供供水經(jīng)營服務的供水單位，包括市政供水與自建供水設施的企事業(yè)單位，二次供水設施管護單位等。供水單位應根據(jù)各自管理職責執(zhí)行本標準。23供水水質(zhì)3.1水質(zhì)質(zhì)量3.1.2供水水質(zhì)直接關系到人們的健康和生活，是供水經(jīng)營服務的核心質(zhì)量。本條引用國標，要求供水水質(zhì)各項指標必須達標。3.1.4供水單位應第一時間了解原水水質(zhì)變化情況，為原水水質(zhì)突發(fā)事件爭取應對時間，保障供水水質(zhì)安全。3.2水質(zhì)檢測3.2.4要求城市供水單位有能力對供水水質(zhì)進行檢測，實時掌握水質(zhì)情況，避免水質(zhì)情況了解進度滯后導致水質(zhì)事故影響擴大。3.2.6在《城市供水水質(zhì)標準》CJ/T206基礎上進一步提高要求，用以保障人口數(shù)量較少時（供水用戶少于6萬人時供水單位的水質(zhì)采樣點設置。3.2.8本條意在增強供水單位水質(zhì)檢測能力，便于第一時間發(fā)現(xiàn)由微生物學指標及感官性狀和一般化學指標引起的水質(zhì)突發(fā)事件。注意事項：檢測項目的增加，除了應增加檢測相關的儀器設備、還應包括檢測人員的能力培訓、設備維護知識的積累、質(zhì)量控制等方面的同步提升。34供水壓力4.0.1根據(jù)安全性原則，供水單位應不間斷的向客戶供水，使各注冊用水點均能持續(xù)供水。4.0.2此條在《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運行、維護及安全技術規(guī)程》CJJ207中關于供水管網(wǎng)測壓點布置要求的基礎上，進一步要求了應連續(xù)測定并記錄壓力值，即推薦使用在線測壓遠傳設備，并科學設置上傳頻次，以此來保證供水管網(wǎng)調(diào)度運行支持數(shù)據(jù)的詳實。4.0.5二次供水系統(tǒng)的最不利點只有一處，二次供水系統(tǒng)的水壓應滿足最不利點的用水器具或用水設備的正常使用，能夠達到最低工作壓力的要求。最低工作壓力是指：在此壓力下衛(wèi)生器具基本可以滿足使用要求，它與額定流量無對應關系。4.0.6供水單位應保持不間斷供水，盡量減少計劃性停水，如確需停水，應提前通知用戶，此條在行業(yè)標準基礎上，再次提前了通知時間，用以使用戶從容準備，進一步提高服務質(zhì)量。45新裝服務5.0.2客戶申請新裝用水是供水單位的重要服務項目，有必要建立專門的服務接待場所，可與售后服務接待廳整合，有利于一個窗口對外服務。新裝用水服務包括：新增、擴容、改裝及臨時用水等業(yè)務。5.0.3目前，客戶從申請新裝用水到接水裝表通水的整個過程各地做法不一，因此，本條列舉出部分較為通用流程，明確業(yè)務環(huán)節(jié)以及相應的辦事準則、辦理期限等，以便用戶了解并予以監(jiān)督。5.0.4供水工程施工質(zhì)量與進度直接影響服務質(zhì)量，且施工過程中容易影響用戶生活、交通、環(huán)境等，故在此引用國家標準，對新裝供水工程的進度、質(zhì)量與文明施工進行管理。5.0.5為保證新建、改造二次供水設施時，符合CJJ140《二次供水工程技術規(guī)程》中3.0.2強制條款，本條加入了對二次供水設備選型與管網(wǎng)運行工況匹配的相關要求，防止供水單位因設備選型不當，造成市政供水管網(wǎng)壓力非正常變化，甚至出現(xiàn)負壓，造成水質(zhì)污染事件的發(fā)生。56抄表收費6.0.1水表是貿(mào)易結算根本依據(jù)，水表的選用與安裝直接關系到買賣公平，因此引用了相應國家標準進行約束。同時，為保證水表計量準確度引入CJJ92《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)漏損控制及評定標準》中不同管徑與用水性質(zhì)條件下推薦使用的量程比水表。量程比即：水表額定流量（Q3）與精度允許誤差內(nèi)最小流量（Q1）的比值，量程比越大，說明水表可有效測量范圍越廣，在滿足不同過流工況下的測量準確度也越高。6.0.2為保證水表計量準確，引用國標條文對水表進行強制檢定，在用水表發(fā)生故障的供水單位應及時更換并事先告知。6.0.3明確提出了營銷抄表最長周期與抄表準確率，一方面供水單位可以通過及時準確統(tǒng)計用戶用水量，做好區(qū)域用水量分析，完成水費結算，從而高效開展科學的水量調(diào)度與水費告知等優(yōu)化服務工作；另一方面在一定程度上避免了因查表周期過長，未及時發(fā)現(xiàn)用戶轉租、搬離等造成的水費陳欠。在實際工作中，偶有發(fā)現(xiàn)遠傳水表基表與遠傳數(shù)據(jù)顯示間存在偏差，故對于遠傳水表，也應定期現(xiàn)場查驗，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障。6.0.4在抄表時如遇水表故障，水表占壓、表箱損壞及無法入門查表等客觀原因，經(jīng)努力無法抄見水表的，應合理估算用戶用水水量，并向用戶做好解釋說明。6.0.5在用戶實際用水過程中，有時會遇到因馬桶上水閥故障、水嘴密閉不嚴等造成的長流水現(xiàn)象。在發(fā)現(xiàn)用戶周期用水量異常時，供水單位應及時告知用戶查找可能的非意向出水點，用以減6少資源與資金的浪費。6.0.6供水單位在抄表計費后，可通過多種方式