天津市中醫(yī)院通路質量改進考核一、單選題（每題2分，共20題）1.在天津市中醫(yī)院通路質量改進中，以下哪項不屬于關鍵績效指標（KPI）？（）A.門診患者平均等候時間B.醫(yī)護人員滿意度調(diào)查結果C.院內(nèi)感染率D.信息化系統(tǒng)故障次數(shù)2.天津市中醫(yī)院通路優(yōu)化中，優(yōu)先解決哪類問題能顯著提升患者體驗？（）A.掛號窗口排隊時間過長B.檢驗科室指引標識不清晰C.藥房取藥流程復雜D.以上均非3.在天津市中醫(yī)院推行“一站式”服務時，應重點整合哪些部門？（）A.掛號處、繳費處、藥房B.醫(yī)技科室、住院部、出院結算C.導診臺、咨詢臺、信息中心D.以上均需整合4.天津市中醫(yī)院通路質量改進中，以下哪項屬于“PDCA循環(huán)”的“C”階段？（）A.計劃改進方案B.執(zhí)行改進措施C.檢查改進效果D.處理異常問題5.若天津市中醫(yī)院發(fā)現(xiàn)門診流程中患者投訴集中在繳費環(huán)節(jié)，應優(yōu)先采取哪種措施？（）A.增加自助繳費機數(shù)量B.提高收費窗口人員數(shù)量C.簡化報銷流程D.加強患者教育6.天津市中醫(yī)院通路質量改進中，以下哪項屬于“根本原因分析法”的核心步驟？（）A.提出改進建議B.收集數(shù)據(jù)并分析C.制定改進計劃D.評估改進效果7.在天津市中醫(yī)院優(yōu)化門診動線時，應優(yōu)先考慮以下哪項原則？（）A.縮短患者步行距離B.增加休息座椅數(shù)量C.提高診室使用率D.最大化空間利用率8.天津市中醫(yī)院通路質量改進中，以下哪項屬于“患者旅程地圖”的關鍵要素？（）A.醫(yī)護人員績效考核B.患者從掛號到離院的完整流程C.醫(yī)院年度預算D.信息化系統(tǒng)維護記錄9.若天津市中醫(yī)院發(fā)現(xiàn)部分患者因導航不清晰而迷路，應優(yōu)先優(yōu)化哪類設施？（）A.電子顯示屏內(nèi)容B.地面標識系統(tǒng)C.人工導診服務D.院內(nèi)廣播系統(tǒng)10.在天津市中醫(yī)院通路質量改進中，以下哪項屬于“人因工程學”的應用場景？（）A.優(yōu)化掛號窗口高度B.統(tǒng)一診室門把手顏色C.減少護士工作負荷D.以上均屬二、多選題（每題3分，共10題）1.天津市中醫(yī)院通路質量改進中，以下哪些屬于常見的數(shù)據(jù)收集方法？（）A.問卷調(diào)查B.觀察法C.信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取D.醫(yī)護人員訪談2.在天津市中醫(yī)院優(yōu)化門診流程時，以下哪些環(huán)節(jié)需重點關注？（）A.掛號、繳費、檢查、取藥順序B.各環(huán)節(jié)等候時間C.患者信息傳遞效率D.醫(yī)技科室協(xié)同性3.天津市中醫(yī)院推行“智慧醫(yī)院”時，以下哪些技術可提升通路效率？（）A.人工智能導診機器人B.電子病歷系統(tǒng)C.無感支付技術D.醫(yī)院導航APP4.在天津市中醫(yī)院通路質量改進中，以下哪些屬于“根本原因分析法”的常用工具？（）A.5Why分析法B.魚骨圖C.流程圖D.PARETO分析5.若天津市中醫(yī)院發(fā)現(xiàn)患者投訴集中在環(huán)境嘈雜，以下哪些措施可改善？（）A.優(yōu)化空調(diào)系統(tǒng)B.設置安靜休息區(qū)C.限制非必要人員流動D.加強噪音控制宣傳6.天津市中醫(yī)院通路質量改進中，以下哪些屬于“患者旅程地圖”的繪制步驟？（）A.確定關鍵觸點B.分析患者情緒變化C.識別痛點與需求D.制定改進方案7.在天津市中醫(yī)院優(yōu)化門診動線時，以下哪些原則需遵循？（）A.減少交叉路徑B.保障急救通道暢通C.最大化空間利用率D.優(yōu)先考慮醫(yī)護人員便捷性8.天津市中醫(yī)院通路質量改進中，以下哪些屬于“人因工程學”的考量因素？（）A.醫(yī)護人員操作便捷性B.患者輪椅通行便利C.設施高度適配不同人群D.照明系統(tǒng)舒適度9.若天津市中醫(yī)院發(fā)現(xiàn)部分患者因信息不對稱而焦慮，以下哪些措施可緩解？（）A.提供多語種服務B.優(yōu)化電子屏提示信息C.加強醫(yī)護人員溝通培訓D.設置自助查詢機10.在天津市中醫(yī)院通路質量改進中，以下哪些屬于“PDCA循環(huán)”的“A”階段？（）A.標準化成功經(jīng)驗B.處理未解決的問題C.調(diào)整改進方案D.計劃下一輪改進三、判斷題（每題1分，共10題）1.天津市中醫(yī)院通路質量改進只需關注患者滿意度，無需考慮醫(yī)護人員效率。（）2.優(yōu)化門診動線時應優(yōu)先減少醫(yī)護人員步行距離。（）3.天津市中醫(yī)院推行“一站式”服務需徹底取消人工窗口。（）4.信息化系統(tǒng)故障次數(shù)屬于通路質量改進的KPI。（）5.患者旅程地圖的繪制需結合患者和醫(yī)護人員的雙重視角。（）6.天津市中醫(yī)院可完全依賴電子病歷系統(tǒng)提升通路效率。（）7.優(yōu)化掛號窗口高度需考慮不同身高的醫(yī)護人員。（）8.院內(nèi)感染率與通路質量改進無直接關系。（）9.天津市中醫(yī)院可僅通過增加導診人員解決導航問題。（）10.“PDCA循環(huán)”中的“C”階段指檢查改進效果。（）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述天津市中醫(yī)院通路質量改進中，KPI設定的基本原則。2.如何利用“患者旅程地圖”識別天津市中醫(yī)院門診流程中的痛點？3.天津市中醫(yī)院優(yōu)化門診動線時，需考慮哪些環(huán)境因素？4.簡述“根本原因分析法”在通路質量改進中的應用步驟。5.天津市中醫(yī)院如何通過信息化技術提升通路效率？五、論述題（每題10分，共2題）1.結合天津市中醫(yī)院的實際情況，論述如何通過“智慧醫(yī)院”建設提升通路質量。2.分析天津市中醫(yī)院在通路質量改進中可能遇到的挑戰(zhàn)，并提出解決方案。答案與解析一、單選題1.D-信息化系統(tǒng)故障次數(shù)屬于運營管理范疇，而非直接反映患者通路體驗。2.A-掛號窗口排隊時間直接影響患者第一印象，優(yōu)先解決能快速提升滿意度。3.C-導診臺、咨詢臺、信息中心是患者信息獲取的關鍵節(jié)點，整合可減少重復指引。4.C-“C”階段指檢查改進措施是否達到預期效果，屬于PDCA循環(huán)的核心環(huán)節(jié)。5.A-增加自助繳費機可分流窗口壓力，直接解決排隊問題。6.B-根本原因分析法需通過數(shù)據(jù)收集和分析找到問題本質，而非簡單建議。7.A-縮短患者步行距離能減少體力消耗和時間成本，是動線優(yōu)化的首要原則。8.B-患者旅程地圖需描繪從掛號到離院的完整體驗，包括所有觸點。9.B-地面標識系統(tǒng)直觀清晰，比電子屏或人工更易被行動不便患者使用。10.A-優(yōu)化掛號窗口高度需考慮醫(yī)護人員長時間站立的健康需求。二、多選題1.A、B、C-問卷調(diào)查、觀察法、數(shù)據(jù)提取是常用方法，訪談可補充定性信息。2.A、B、C、D-順序、等候時間、信息傳遞、協(xié)同性均影響患者體驗。3.A、B、C、D-導診機器人、電子病歷、無感支付、導航APP均能提升效率。4.A、B、C-5Why分析、魚骨圖、流程圖是常用工具，PARETO分析側重問題排序。5.A、B、C、D-空調(diào)、休息區(qū)、噪音控制、宣傳均能改善環(huán)境。6.A、B、C、D-繪制需確定觸點、分析情緒、識別痛點、制定方案。7.A、B、C、D-減少交叉路徑、保障急救通道、最大化空間、優(yōu)先醫(yī)護人員均需考慮。8.A、B、C、D-操作便捷性、輪椅通行、適配性、照明舒適度均屬人因工程學范疇。9.A、B、C、D-多語種服務、電子屏提示、溝通培訓、自助查詢機均能緩解信息不對稱。10.A、B、C-標準化經(jīng)驗、處理未解決問題、調(diào)整方案屬于“處置”階段。三、判斷題1.×-醫(yī)護效率與患者體驗同等重要，需平衡優(yōu)化。2.×-應兼顧患者與醫(yī)護需求，避免因縮短醫(yī)護人員距離而增加患者負擔。3.×-可保留人工窗口作為補充，避免完全取消導致部分人群不便。4.√-系統(tǒng)故障會影響患者等候時間，屬于通路質量范疇。5.√-雙重視角能更全面發(fā)現(xiàn)痛點。6.×-需結合人工服務，信息化不能完全替代所有環(huán)節(jié)。7.√-應適配不同身高醫(yī)護人員，避免疲勞。8.×-感染率與患者流動、環(huán)境清潔均相關，間接影響通路質量。9.×-應結合標識優(yōu)化、APP導航等多措施解決。10.√-檢查是PDCA循環(huán)的核心環(huán)節(jié)。四、簡答題1.KPI設定原則-目標明確性：與改進目標直接相關。-可衡量性：數(shù)據(jù)可量化。-相關性：反映患者體驗的核心指標。-動態(tài)調(diào)整：根據(jù)實際情況優(yōu)化。2.利用患者旅程地圖識別痛點-繪制完整流程，標注患者情緒變化。-識別等候時間過長、指引不清晰等關鍵觸點問題。-分析重復出現(xiàn)投訴環(huán)節(jié)，確定高頻痛點。3.門診動線環(huán)境因素-照明與通風：避免昏暗或悶熱影響體驗。-無障礙設施：保障輪椅、推車通行。-噪音控制：減少設備、人員喧嘩。-標識清晰度：地面、墻面、電子屏指引一致。4.根本原因分析法步驟-描述問題：明確現(xiàn)象（如排隊時間過長）。-數(shù)據(jù)收集：統(tǒng)計等候時間、訪談患者。-分析原因：使用魚骨圖分層（人、機、料、法、環(huán)）。-找出根本原因：如窗口數(shù)量不足。-制定解決方案：增加窗口或優(yōu)化流程。5.信息化技術提升通路效率-電子病歷減少紙質傳遞。-導診機器人分流咨詢壓力。-無感支付縮短繳費時間。-醫(yī)院導航APP優(yōu)化動線。五、論述題1.智慧醫(yī)院建設提升通路質量-天津市中醫(yī)院可通過智慧醫(yī)院建設，利用大數(shù)據(jù)分析患者流量，動態(tài)優(yōu)化門診動線。-電子導診系統(tǒng)減少人工指引負擔，患者掃碼自助掛號、繳費、查詢報告。-AI客服解答常見問題，分流咨詢臺壓力。-無感支付技術實現(xiàn)掛號、檢查、取藥全流程秒結算。-醫(yī)院導航APP結合AR技術，提供實時路徑規(guī)劃。-通過信息化手段，實現(xiàn)“少跑腿、不跑腿”，提升患者滿意度。2.通路質量改進的挑戰(zhàn)與解決方案-挑戰(zhàn)1：部門協(xié)調(diào)困難-解決方案：