ICS03.080.01

CCSA00

2310

牡丹江市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB2310/T156—2024

數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范

2024-10-28發(fā)布2024-11-27實(shí)施

牡丹江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB2310/T156—2024

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4評(píng)價(jià)方法...........................................................................1

4.1基本構(gòu)成.......................................................................1

4.2計(jì)算方法.......................................................................2

5評(píng)價(jià)指標(biāo)...........................................................................2

5.1運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)...................................................................2

5.2用戶滿意度指標(biāo).................................................................3

6評(píng)價(jià)流程...........................................................................4

6.1確定評(píng)價(jià)目標(biāo)...................................................................4

6.2制定評(píng)價(jià)方案...................................................................4

6.3設(shè)計(jì)指標(biāo)規(guī)范...................................................................4

6.4設(shè)置指標(biāo)權(quán)重...................................................................4

6.5確定運(yùn)維服務(wù)范圍...............................................................5

6.6收集數(shù)據(jù)及支撐材料.............................................................5

6.7分析論證.......................................................................5

6.8編制評(píng)價(jià)報(bào)告...................................................................5

附錄A（規(guī)范性）數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo).............................................7

附錄B（規(guī)范性）用戶滿意度（CS）評(píng)價(jià)指標(biāo).............................................9

參考文獻(xiàn).............................................................................10

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。

本文件由牡丹江市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局提供并歸口。

本文件起草單位：牡丹江市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司牡丹江分公司、

牡丹江市大數(shù)據(jù)中心、中優(yōu)(哈爾濱)項(xiàng)目管理有限責(zé)任公司、中移雄安信息通信科技有限公司、牡丹江

乘勢(shì)大數(shù)據(jù)股份有限公司。

本文件主要起草人：吳葉、梅小東、張志偉、鄂明、尹文濤、焦華棟、王傳庭、李世成、付海濱、

劉驍、張瑞新、王俊、郭智聰、李思明、刁磊、李曉波、楊仕英、郭巍。

II

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數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了牡丹江數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)價(jià)流程。

本文件適用于牡丹江數(shù)字政府項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

運(yùn)維服務(wù)

采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)要求，對(duì)其信息系統(tǒng)的機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、物理資源、

虛擬資源、平臺(tái)資源、應(yīng)用和數(shù)據(jù)，以及滿足用戶使用信息系統(tǒng)過程中的需求等提供的綜合服務(wù)。

[來源：GB/T28827.1—2022，定義3.1]

3.2

評(píng)價(jià)

采取取證、分析、換算等系列評(píng)估手段確定數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)能力成熟度的一組活動(dòng)。

[來源：GB/T33136—2016，3.1.8有修改]

4評(píng)價(jià)方法

4.1基本構(gòu)成

數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范設(shè)置兩級(jí)評(píng)估指標(biāo)，其中含兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)：

a)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)；

b)用戶滿意度指標(biāo)。

數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范應(yīng)符合圖1的要求。

1

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圖1數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范框架圖

注1：實(shí)線框中為基礎(chǔ)指標(biāo)，虛線框中為輔助指標(biāo)。

注2：詳細(xì)二級(jí)、三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)按照附錄A、附錄B要求。

數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范二級(jí)指標(biāo)包括基礎(chǔ)指標(biāo)和輔助指標(biāo)?；A(chǔ)指標(biāo)是使用本文件進(jìn)行數(shù)字政

府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)的必備指標(biāo)，在評(píng)估過程中不得刪減。輔助指標(biāo)是根據(jù)評(píng)估目標(biāo)、項(xiàng)目特點(diǎn)或評(píng)估要求，

按照一定規(guī)程設(shè)計(jì)產(chǎn)生的一個(gè)、一組或一類專門用于某一項(xiàng)目運(yùn)維的指標(biāo)，在評(píng)估過程中可選。本文件

規(guī)定的基礎(chǔ)指標(biāo)和輔助指標(biāo)應(yīng)符合附錄A、附錄B的要求。

4.2計(jì)算方法

數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)算方法采用各級(jí)指標(biāo)加權(quán)求和的方式計(jì)算得出最終分值，按照公式(1)。

?

??????=70×∑?=1(??×???)+30×??···········································(1)

式中：

??????——數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范估分值；

——一級(jí)指標(biāo)運(yùn)維服務(wù)下屬二級(jí)指標(biāo)的項(xiàng)數(shù)，≤≤；

?

??——一級(jí)指標(biāo)運(yùn)維服務(wù)下屬二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值，?=∑?=1??=00；

???——一級(jí)指標(biāo)運(yùn)維服務(wù)下屬二級(jí)指標(biāo)的分值；

??——一級(jí)指標(biāo)用戶滿意度下屬二級(jí)指標(biāo)的總得分值，按照附錄B結(jié)果。

5評(píng)價(jià)指標(biāo)

5.1運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)

5.1.1可用性

主要評(píng)估數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)在指定的時(shí)間或時(shí)間段完成要求功能的能力。

5.1.2可靠性

主要評(píng)估數(shù)字政府平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)行過程中連續(xù)提供正常服務(wù)的能力。

2

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5.1.3可維護(hù)性

主要評(píng)估數(shù)字政府平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)可修復(fù)(恢復(fù))性和可改進(jìn)性的難易程度。

5.1.4服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性

主要評(píng)估數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)過程中對(duì)異常事件的及時(shí)響應(yīng)能力。

5.1.5事件解決及時(shí)性

主要評(píng)估事件發(fā)生后在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)解決的能力。

5.1.6事件首次解決

主要評(píng)估事件發(fā)生后首次解決(一次解決)的能力。

5.1.7安全風(fēng)險(xiǎn)

主要評(píng)估數(shù)字政府平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生信息安全事件和存在高風(fēng)險(xiǎn)漏洞時(shí)運(yùn)維服務(wù)商解決風(fēng)險(xiǎn)的

能力。

5.1.8適用性

主要評(píng)估數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)商提供的運(yùn)維服務(wù)迭代更新、擴(kuò)展升級(jí)的能力。

5.1.9可延續(xù)性

主要評(píng)估數(shù)字政府有繼續(xù)存在、推進(jìn)和發(fā)展的潛力和條件，不會(huì)因?yàn)楦鞣N限制或問題而輕易中斷或

終止。

5.2用戶滿意度指標(biāo)

5.2.1服務(wù)態(tài)度

用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)服務(wù)支持人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)；

b)技術(shù)服務(wù)人員與服務(wù)使用者的溝通效果；

c)現(xiàn)場(chǎng)值守人員的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)；

d)售后支持熱線的撥通率和等待時(shí)長(zhǎng)；

e)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)規(guī)范性。

5.2.2服務(wù)能力

用戶對(duì)服務(wù)能力的滿意度，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)服務(wù)支持人員的專業(yè)技能；

b)服務(wù)支持人員的配置數(shù)量；

c)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體技術(shù)實(shí)力；

d)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)故障診斷與解決的技術(shù)水平；

e)運(yùn)維服務(wù)商提供的解決方案效果；

f)運(yùn)維服務(wù)商提供的應(yīng)急響應(yīng)能力。

5.2.3服務(wù)時(shí)效

3

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用戶對(duì)服務(wù)時(shí)效的滿意度，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)運(yùn)維服務(wù)商時(shí)間響應(yīng)的時(shí)效性；

b)運(yùn)維服務(wù)商處理問題的時(shí)效性。

5.2.4服務(wù)管理

用戶對(duì)服務(wù)管理的滿意度，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)運(yùn)維服務(wù)商服務(wù)管理規(guī)范性；

b)運(yùn)維服務(wù)商服務(wù)合同履行效果；

c)運(yùn)維服務(wù)商提供的服務(wù)報(bào)告；

d)運(yùn)維服務(wù)商服務(wù)流程。

5.2.5服務(wù)便捷性

用戶對(duì)服務(wù)便捷性的滿意度，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)運(yùn)維服務(wù)商分析用戶需求、主動(dòng)推送相關(guān)信息和服務(wù)；

b)運(yùn)維服務(wù)商圍繞用戶服務(wù)需求、將相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)和信息資源進(jìn)行關(guān)聯(lián)向用戶展示提供；

c)運(yùn)維服務(wù)商數(shù)字政府應(yīng)用上云便捷性。

6評(píng)價(jià)流程

6.1確定評(píng)價(jià)目標(biāo)

基于牡丹江數(shù)字政府的運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)，參考項(xiàng)目合同或項(xiàng)目任務(wù)書，從規(guī)范性、有效性和先進(jìn)

性等方面明確數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)，規(guī)范了牡丹江數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、測(cè)量方

法以及質(zhì)量評(píng)價(jià)過程。

6.2制定評(píng)價(jià)方案

基于評(píng)價(jià)目標(biāo)，制定完整的評(píng)價(jià)方案，包括評(píng)估組織架構(gòu)、工作內(nèi)容、計(jì)劃進(jìn)度、工作界面等相關(guān)

內(nèi)容。

6.3設(shè)計(jì)指標(biāo)規(guī)范

根據(jù)數(shù)字政府運(yùn)維情況和評(píng)估目標(biāo)，設(shè)計(jì)選取并確定評(píng)估指標(biāo)，構(gòu)成數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指

標(biāo)規(guī)范。指標(biāo)規(guī)范設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則：

a)符合相關(guān)國(guó)家、地方、行業(yè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范；

包含定性指標(biāo)和定量指標(biāo)，兩者均應(yīng)可測(cè)量，定量指標(biāo)應(yīng)可計(jì)算；

在不影響被評(píng)估項(xiàng)目的正常運(yùn)行或由此帶來成本增加的情況下，可依據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)、所處行業(yè)/地區(qū)的相

關(guān)要求增加自定義指標(biāo)；

指標(biāo)的數(shù)據(jù)項(xiàng)盡量保證客觀并可取得。

6.4設(shè)置指標(biāo)權(quán)重

6.4.1一級(jí)指標(biāo)權(quán)重

一級(jí)指標(biāo)設(shè)置按照表1要求：

表1運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重

4

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一級(jí)指標(biāo)名稱指標(biāo)權(quán)重（%）

運(yùn)維服務(wù)70

用戶滿意度30

注：一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重與4.2計(jì)算方法公式（1）中的數(shù)值對(duì)應(yīng)。

6.4.2二級(jí)指標(biāo)權(quán)重

運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重應(yīng)采用分級(jí)設(shè)置，應(yīng)增強(qiáng)可操作性，降低人為因素，按照在項(xiàng)目運(yùn)維

過程中的重要程度和實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)置，按照表2要求。

表2運(yùn)維服務(wù)的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重

二級(jí)指標(biāo)名稱權(quán)重范圍具體權(quán)重

可用性>0.2～0.30.25

可靠性>0.1～0.20.15

可維護(hù)性>0.1～0.20.15

服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性>0～0.10.05

事件解決及時(shí)性>0～0.10.05

事件首次解決>0～0.10.05

安全風(fēng)險(xiǎn)>0.2～0.30.20

適用性>0～0.10.05

可延續(xù)性>0～0.10.05

用戶滿意度指標(biāo)的二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)應(yīng)采用評(píng)分制計(jì)算，按照附錄B要求。

6.5確定運(yùn)維服務(wù)范圍

確定數(shù)字政府項(xiàng)目的數(shù)據(jù)輸入/輸出、資源投入/產(chǎn)出和產(chǎn)品/服務(wù)輸出所穿越的物理邊界、邏輯邊

界的具體范圍。項(xiàng)目范圍的劃分應(yīng)包括在建設(shè)、改擴(kuò)建或正在運(yùn)行過程中所涉及的、會(huì)對(duì)評(píng)估指標(biāo)產(chǎn)生

顯性或隱性影響的所有資源、過程與基礎(chǔ)設(shè)施等。

6.6收集數(shù)據(jù)及支撐材料

根據(jù)指標(biāo)規(guī)范和已確定的項(xiàng)目范圍，制定詳細(xì)的調(diào)查提綱，確定擬收集數(shù)據(jù)的來源、數(shù)據(jù)采集方法

及支撐材料。

6.7分析論證

在充分獲得數(shù)據(jù)及支撐材料的基礎(chǔ)上，依據(jù)國(guó)家、行業(yè)或部門的管理規(guī)定，按照指標(biāo)規(guī)范，對(duì)數(shù)字

政府項(xiàng)目建設(shè)與服務(wù)做全面的定量與定性分析論證。

6.8編制評(píng)價(jià)報(bào)告

5

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將分析論證結(jié)果與運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)、項(xiàng)目運(yùn)維計(jì)劃、行業(yè)或類似項(xiàng)目運(yùn)維技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等基準(zhǔn)相比較，

得出數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)的綜合績(jī)效評(píng)分，編制數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告。

6

附錄A

（規(guī)范性）

數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范指標(biāo)應(yīng)符合表A.1給出的指標(biāo)項(xiàng)

表A.1數(shù)字政府運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)

一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分

O1：周期內(nèi)信息系統(tǒng)不可用時(shí)長(zhǎng)的總值（小時(shí)）；(???)

可用性100

O2：周期內(nèi)約定信息系統(tǒng)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）×00

O3：周期內(nèi)服務(wù)運(yùn)行時(shí)間總值（小時(shí)）；

可靠性O(shè)4：周期內(nèi)服務(wù)每次連續(xù)正常運(yùn)行時(shí)間的均值（小時(shí)），若在評(píng)價(jià)周期內(nèi)，服務(wù)未發(fā)生不可(1)×00100

用情況，則取值與O3值相同

O5：服務(wù)實(shí)際平均故障恢復(fù)時(shí)間（小時(shí)）；

可維護(hù)性()()×00100

O6：服務(wù)約定平均故障修復(fù)時(shí)間（小時(shí)）

O7：周期內(nèi)在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)；

服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性?7?×00100

O8：周期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生的事件數(shù)

運(yùn)維服務(wù)（OL）

O9：評(píng)價(jià)周期內(nèi)在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)解決的事件數(shù)；

事件解決及時(shí)性??×00100

O8：周期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生的事件數(shù)

O10：評(píng)價(jià)周期內(nèi)首次解決(一次解決)的事件數(shù)；

事件首次解決?0?×00100

O8：周期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生的事件數(shù)2310/TDB156

O11：特別重大事件(I級(jí))個(gè)數(shù)（導(dǎo)致特別嚴(yán)重的業(yè)務(wù)損失或造成特別重大的社會(huì)危害）；00??×00

O12：重大事件(I級(jí))個(gè)數(shù)（導(dǎo)致特別重要的事件影響對(duì)象遭受嚴(yán)重的業(yè)務(wù)損失或?qū)е轮匾氖??×0??3

安全風(fēng)險(xiǎn)件影響對(duì)象遭受特別嚴(yán)重的業(yè)務(wù)損失，或造成重大的社會(huì)危害）；×30??×0100

O13：較大事件(I級(jí))個(gè)數(shù)（導(dǎo)致特別重要的事件影響對(duì)象遭受較大或較小的業(yè)務(wù)損失，或重要??×0??—

的事件影響對(duì)象遭受嚴(yán)重或較大的業(yè)務(wù)損失，或?qū)е乱话愕氖录绊憣?duì)象受較大(含)以上級(jí)別×2024

7

一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分

的業(yè)務(wù)損失或造成較大的社會(huì)危害）；

O14：一般事件(IV級(jí))個(gè)數(shù)（導(dǎo)致較小的業(yè)務(wù)損失，或造成一般的社會(huì)危害）；

O15：被國(guó)家有關(guān)部門通報(bào)存在高風(fēng)險(xiǎn)漏洞或造成重大不良影響的個(gè)數(shù)；

O16：其他渠道（含建設(shè)方）發(fā)現(xiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)漏洞的個(gè)數(shù)，例如：等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)等

適用性O(shè)17：信息系統(tǒng)是否采用了已經(jīng)落后的技術(shù)，不利于系統(tǒng)迭代更新、擴(kuò)展升級(jí)00×(??7)100

O18：信息系統(tǒng)有繼續(xù)存在、推進(jìn)和發(fā)展的潛力和條件，不會(huì)因?yàn)楦鞣N限制或問題而輕易中斷

可延續(xù)性00×(??)100

或終止

注1：表A.1中涉及“是”與“否”判斷的指標(biāo)考核值，若“是”則取值為1，若否則取值為0。

注2：表A.1中“e”為常數(shù)，等于2.71828。

DB2310/TDB156

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2024

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DB2310/T156—2024

A

B

附錄B

（規(guī)范性）

用戶滿意度（CS）評(píng)價(jià)指標(biāo)

用戶滿意度評(píng)價(jià)報(bào)表按照表B.1要求。

表B.1用戶滿意度評(píng)價(jià)報(bào)表

非常非常

一級(jí)評(píng)價(jià)二級(jí)評(píng)價(jià)滿意一般不滿意

三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意不滿意

指標(biāo)指標(biāo)B（4分）C（3分）D（2分）

A（5分）E（1分）

對(duì)服務(wù)支持人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)的滿意度

對(duì)技術(shù)服務(wù)人員與服務(wù)使用者溝通效果的滿意度

服務(wù)態(tài)度對(duì)現(xiàn)場(chǎng)值守人員的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)的滿意度

對(duì)售后支持熱線的撥通率和等待時(shí)長(zhǎng)的滿意度

對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)規(guī)范性的滿意度

對(duì)服務(wù)支持人員的專業(yè)技能的滿意度

對(duì)服務(wù)支持人員配置數(shù)量的滿意度

對(duì)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體技術(shù)實(shí)力的滿意度

服務(wù)能力

對(duì)故障診斷與解決的技術(shù)水平的滿意度

對(duì)運(yùn)維服務(wù)商提供的解決方案效果的滿意度

對(duì)運(yùn)維服務(wù)商提供應(yīng)急響應(yīng)能力的滿意度

用戶滿意度

對(duì)運(yùn)維服務(wù)商時(shí)間響應(yīng)的時(shí)效性的滿意度