2025年人力資源管理師專業(yè)技能考核試卷：?jiǎn)T工關(guān)系處理與溝通考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（每題1分，共20分）1.根據(jù)中國(guó)勞動(dòng)法規(guī)定，勞動(dòng)合同期限三個(gè)月以上不滿一年的，試用期不得超過（）。A.一個(gè)月B.兩個(gè)月C.三個(gè)月D.六個(gè)月2.勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)由（）組成。A.用人單位代表B.用人單位代表和職工代表C.勞動(dòng)行政部門代表D.用人單位代表、職工代表和勞動(dòng)行政部門代表3.在處理勞動(dòng)爭(zhēng)議時(shí)，下列哪項(xiàng)不屬于調(diào)解的基本原則？（）A.自愿原則B.合法原則C.公平原則D.強(qiáng)制原則4.員工在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的，用人單位可以（）。A.立即解除勞動(dòng)合同，無需支付任何補(bǔ)償B.解除勞動(dòng)合同，并支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償C.解除勞動(dòng)合同，并支付賠償金D.先進(jìn)行警告，再解除勞動(dòng)合同5.職工因工作遭受事故傷害或者患職業(yè)病，需要暫停工作接受工傷醫(yī)療的，在停工留薪期內(nèi)，原工資福利待遇（）。A.暫停發(fā)放B.減半發(fā)放C.按照正常標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放D.由用人單位另行協(xié)商發(fā)放6.用人單位與勞動(dòng)者協(xié)商一致，可以變更勞動(dòng)合同的內(nèi)容。變更勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)采用（）形式。A.口頭協(xié)議B.書面協(xié)議C.電子數(shù)據(jù)交換D.任何形式7.勞動(dòng)爭(zhēng)議申請(qǐng)仲裁的時(shí)效期間為（）。A.一年B.二年C.三年D.六個(gè)月8.某員工因不滿公司調(diào)崗決定，拒絕服從工作安排，導(dǎo)致公司生產(chǎn)受到影響。該行為屬于（）。A.正當(dāng)行使勞動(dòng)權(quán)利B.違反勞動(dòng)紀(jì)律C.罷工行為D.勞動(dòng)爭(zhēng)議9.在員工關(guān)系管理中，溝通的首要原則是（）。A.權(quán)威性原則B.真實(shí)性原則C.對(duì)等性原則D.效果性原則10.下列哪項(xiàng)不屬于有效的員工溝通技巧？（）A.積極傾聽B.溝通前預(yù)設(shè)結(jié)論C.清晰表達(dá)D.善用非語言信號(hào)11.當(dāng)員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果不滿時(shí)，人力資源部門首先應(yīng)采取的措施是（）。A.要求員工接受考核結(jié)果B.調(diào)解溝通，了解員工訴求C.立即啟動(dòng)申訴程序D.將爭(zhēng)議提交仲裁12.企業(yè)在制定員工手冊(cè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保其內(nèi)容（）。A.僅反映管理者意志B.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)C.側(cè)重于懲罰性規(guī)定D.完全由員工參與制定13.處理員工投訴時(shí)，如果投訴涉及公司機(jī)密信息，溝通人員應(yīng)注意（）。A.將信息完全公開B.嚴(yán)格保密，僅向直屬上級(jí)匯報(bào)C.部分公開，部分保密D.忽略投訴內(nèi)容14.在進(jìn)行績(jī)效面談時(shí)，管理者應(yīng)避免（）。A.具體指出員工需改進(jìn)的地方B.肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步C.在沒有準(zhǔn)備的情況下倉促進(jìn)行D.與員工共同制定改進(jìn)計(jì)劃15.企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的目的主要是（）。A.用于績(jī)效考核B.了解員工需求，改善管理C.作為漲薪依據(jù)D.挑戰(zhàn)管理層的決策16.當(dāng)員工與管理者之間發(fā)生嚴(yán)重沖突時(shí)，如果內(nèi)部調(diào)解無效，可以考慮的下一步措施是（）。A.由更高層級(jí)管理者強(qiáng)制裁決B.引入外部專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)介入C.立即啟動(dòng)勞動(dòng)仲裁程序D.停止涉及人員的所有工作17.建立有效的員工溝通渠道，有助于（）。A.減少管理者的工作負(fù)擔(dān)B.提升員工的歸屬感和參與度C.增加企業(yè)的管理成本D.限制員工的自由表達(dá)18.在解釋公司政策時(shí)，溝通者應(yīng)（）。A.僅強(qiáng)調(diào)違反政策的后果B.結(jié)合具體案例進(jìn)行說明C.讓員工自行理解，無需過多解釋D.僅對(duì)高層管理者解釋19.對(duì)于因員工個(gè)人原因?qū)е碌目?jī)效不佳，溝通時(shí)重點(diǎn)應(yīng)放在（）。A.指責(zé)和批評(píng)B.幫助員工分析原因，尋找改進(jìn)方法C.強(qiáng)調(diào)公司的不利影響D.要求員工給出保證20.企業(yè)在處理員工紀(jì)律處分時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括（）。A.公開原則B.一視同仁原則C.懲罰為主原則D.教育與懲罰相結(jié)合原則二、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的程序。2.簡(jiǎn)述有效進(jìn)行員工績(jī)效面談的要點(diǎn)。3.簡(jiǎn)述企業(yè)在處理員工投訴時(shí)應(yīng)遵循的基本原則。4.簡(jiǎn)述建立和諧勞動(dòng)關(guān)系對(duì)企業(yè)的意義。三、案例分析題（每題15分，共30分）1.某公司員工張三，入職三年，工作表現(xiàn)一直良好。近期，公司因業(yè)務(wù)調(diào)整需要進(jìn)行組織架構(gòu)改革，張三所在部門被撤銷，他也被安排到新成立的部門任職。張三認(rèn)為新崗位與自己的專業(yè)技能不匹配，且薪資待遇未作調(diào)整，情緒低落，開始消極怠工，并與其他同事抱怨公司決策不公。部門負(fù)責(zé)人多次與其溝通，但效果不佳。人力資源部介入后，張三仍表示不接受調(diào)崗安排，并揚(yáng)言如果強(qiáng)制調(diào)崗將申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁。請(qǐng)分析該案例中涉及的主要員工關(guān)系問題，并提出人力資源部應(yīng)采取的處理措施。2.某制造企業(yè)發(fā)生一起員工間肢體沖突事件，起因是兩名年輕員工在工作崗位上因操作設(shè)備順序問題發(fā)生口角，隨后相互推搡，導(dǎo)致其中一人輕微受傷。事件發(fā)生后，雙方員工都情緒激動(dòng)，互相指責(zé)。班組長(zhǎng)迅速將兩人分開，并口頭警告了他們。但事后，受傷員工向人力資源部投訴，要求對(duì)肇事者進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并賠償其醫(yī)藥費(fèi)和誤工費(fèi)；肇事員工則認(rèn)為只是意外，且對(duì)方先動(dòng)手，要求公司公正處理，不要偏袒任何人。人力資源部接到報(bào)告后，需要對(duì)此次事件進(jìn)行調(diào)解處理。請(qǐng)分析在此情境下，人力資源部在調(diào)解過程中應(yīng)注意哪些關(guān)鍵問題，并闡述調(diào)解的基本步驟和溝通策略。四、論述題（10分）結(jié)合當(dāng)前企業(yè)管理的實(shí)際，論述有效溝通在預(yù)防和化解員工關(guān)系矛盾中的重要作用。試卷答案一、選擇題1.B2.B3.D4.A5.C6.B7.B8.B9.B10.B11.B12.B13.B14.C15.B16.B17.B18.B19.B20.C二、簡(jiǎn)答題1.勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的程序一般包括：勞動(dòng)爭(zhēng)議發(fā)生后，當(dāng)事人可以向企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解；調(diào)解委員會(huì)應(yīng)組織調(diào)解員對(duì)爭(zhēng)議雙方進(jìn)行溝通，了解情況，提出解決方案；調(diào)解雙方在自愿、合法的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成調(diào)解協(xié)議；調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，應(yīng)制作書面協(xié)議書，雙方簽字或蓋章后具有約束力；如調(diào)解不成或達(dá)成協(xié)議后一方不履行，當(dāng)事人可以依法向勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。2.有效進(jìn)行員工績(jī)效面談的要點(diǎn)包括：提前準(zhǔn)備，明確面談目的、內(nèi)容和預(yù)期結(jié)果；營(yíng)造輕松、私密的談話環(huán)境；以積極、發(fā)展的態(tài)度開始面談，肯定員工的貢獻(xiàn)；具體、客觀地反饋員工績(jī)效表現(xiàn)，既指出優(yōu)點(diǎn)也指出需要改進(jìn)的地方，并提供事例支撐；傾聽員工的想法和感受，鼓勵(lì)員工參與討論；共同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃或未來發(fā)展目標(biāo)，并明確后續(xù)的支持和跟進(jìn)措施。3.企業(yè)在處理員工投訴時(shí)應(yīng)遵循的基本原則包括：認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)響應(yīng)原則；客觀公正，調(diào)查核實(shí)原則；保護(hù)隱私，保守秘密原則；程序正當(dāng)，處理合法原則；教育懲戒，注重疏導(dǎo)原則；書面記錄，留檔備查原則。4.建立和諧勞動(dòng)關(guān)系對(duì)企業(yè)的意義包括：提升員工滿意度和歸屬感，降低員工流失率，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；增強(qiáng)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量；改善企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和外部吸引力；減少勞動(dòng)爭(zhēng)議和糾紛，維護(hù)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序；促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。三、案例分析題1.主要員工關(guān)系問題：該案例主要涉及組織架構(gòu)調(diào)整引發(fā)的員工安置問題、崗位匹配度沖突、薪酬福利調(diào)整爭(zhēng)議、員工情緒管理以及溝通不暢導(dǎo)致的對(duì)抗升級(jí)等員工關(guān)系問題。處理措施：首先，人力資源部應(yīng)與公司管理層溝通，了解組織架構(gòu)調(diào)整的背景和原因，以及張三所在部門撤銷和新部門設(shè)立的具體情況。其次，與張三進(jìn)行一次正式、深入的溝通，耐心傾聽他的擔(dān)憂和顧慮，了解他對(duì)新崗位的具體看法和自身職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。再次，評(píng)估張三的專業(yè)技能與新崗位的要求是否確實(shí)存在較大差異，以及公司是否提供了必要的培訓(xùn)支持。同時(shí)，與張三探討薪酬福利調(diào)整的可能性，看是否能達(dá)成某種程度的共識(shí)。如果張三堅(jiān)決不接受調(diào)崗，且公司確實(shí)需要他到新部門工作，人力資源部應(yīng)依據(jù)勞動(dòng)合同和公司規(guī)章制度，向張三說明調(diào)崗的依據(jù)和必要性，并明確告知如果拒絕調(diào)崗可能面臨的法律后果（如解除勞動(dòng)合同）。在整個(gè)過程中，應(yīng)保持溝通的透明度和一致性，并盡可能尋求雙方都能接受的解決方案，如提供過渡期、調(diào)整工作內(nèi)容、增加培訓(xùn)等。最后，如果無法達(dá)成一致，應(yīng)按照法定程序處理，并做好相關(guān)記錄。2.調(diào)解過程中應(yīng)注意的關(guān)鍵問題：一是確保雙方當(dāng)事人都有表達(dá)的機(jī)會(huì)，并認(rèn)真傾聽；二是保持中立、客觀的立場(chǎng)，不偏袒任何一方；三是準(zhǔn)確把握沖突的焦點(diǎn)和根源；四是遵守保密原則，保護(hù)當(dāng)事人的隱私；五是引導(dǎo)雙方換位思考，尋求共同點(diǎn)；六是提出的調(diào)解方案必須合法合理，并得到雙方自愿認(rèn)可。調(diào)解的基本步驟和溝通策略：首先，安排一個(gè)neutral的場(chǎng)所進(jìn)行調(diào)解，告知雙方調(diào)解的目的和基本規(guī)則。其次，分別與雙方當(dāng)事人進(jìn)行單獨(dú)溝通（背靠背），了解各自訴求、理由和底線，進(jìn)行情緒疏導(dǎo)。再次，在確認(rèn)雙方都冷靜后，安排雙方再次會(huì)面，由調(diào)解員客觀陳述事實(shí)，引導(dǎo)雙方就事實(shí)進(jìn)行核對(duì)，澄清誤解。接著，運(yùn)用溝通策略，如共情、提問、引導(dǎo)式討論等，幫助雙方分析沖突原因，探索解決方案。最后，如果雙方達(dá)成一致，則協(xié)助制作調(diào)解協(xié)議書，明確雙方權(quán)利義務(wù)；如果調(diào)解失敗，則告知當(dāng)事人可以依法通過仲裁、訴訟等途徑解決爭(zhēng)議，并說明相關(guān)程序。四、論述題有效溝通在預(yù)防和化解員工關(guān)系矛盾中具有至關(guān)重要的作用。首先，暢通的溝通渠道能夠使企業(yè)管理者的決策和意圖及時(shí)傳達(dá)給員工，讓員工了解公司的發(fā)展方向、規(guī)章制度和各項(xiàng)工作安排，減少因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的誤解和猜測(cè)，從而從源頭上預(yù)防矛盾的發(fā)生。其次，積極的溝通有助于建立信任，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。當(dāng)員工感受到自己的意見被尊重、需求被關(guān)注時(shí)，更容易產(chǎn)生積極的情緒，減少對(duì)抗性思維。再次，在員工關(guān)系矛盾已經(jīng)出現(xiàn)時(shí)，有效的溝通是化