第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)58到家崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.58到家平臺(tái)上的“金牌管家”服務(wù)通常由哪種服務(wù)人員提供？（）

A.新人管家

B.普通管家

C.專(zhuān)屬管家

D.客服人員

（）

2.在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，若服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)家中有安全隱患（如燃?xì)庑孤?，首要處理步驟是？（）

A.立即向平臺(tái)上報(bào)并等待指令

B.先完成原定服務(wù)任務(wù)再上報(bào)

C.告知客戶(hù)后自行處理隱患

D.忽略并繼續(xù)執(zhí)行服務(wù)

（）

3.58到家“服務(wù)寶典”中提到的“三米微笑服務(wù)”要求服務(wù)人員在何種距離內(nèi)保持微笑？（）

A.1米內(nèi)

B.1.5米內(nèi)

C.2米內(nèi)

D.2.5米內(nèi)

（）

4.客戶(hù)在服務(wù)評(píng)價(jià)中給予服務(wù)人員“差評(píng)”，平臺(tái)通常會(huì)采取哪種措施跟進(jìn)？（）

A.直接聯(lián)系客戶(hù)質(zhì)問(wèn)原因

B.扣除服務(wù)人員部分積分

C.要求服務(wù)人員進(jìn)行二次上門(mén)溝通

D.僅作記錄不做額外處理

（）

5.58到家管家在服務(wù)前需確認(rèn)的“三證”不包括？（）

A.身份證

B.服務(wù)證

C.保險(xiǎn)證

D.工作證

（）

6.若服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)提出額外需求（如臨時(shí)增加清潔面積），服務(wù)人員正確的處理方式是？（）

A.直接答應(yīng)并額外收費(fèi)

B.告知需上報(bào)平臺(tái)審批

C.拒絕并解釋平臺(tái)規(guī)定

D.先完成服務(wù)再上報(bào)

（）

7.根據(jù)《58到家服務(wù)規(guī)范》第8條，服務(wù)人員上門(mén)前需提前多久聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間？（）

A.1小時(shí)內(nèi)

B.2小時(shí)內(nèi)

C.4小時(shí)內(nèi)

D.當(dāng)天

（）

8.管家在服務(wù)結(jié)束后，需在多少分鐘內(nèi)完成服務(wù)單的提交？（）

A.5分鐘內(nèi)

B.10分鐘內(nèi)

C.15分鐘內(nèi)

D.30分鐘內(nèi)

（）

9.若服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)物品損壞，服務(wù)人員應(yīng)如何處理？（）

A.立即向平臺(tái)匯報(bào)并拍照留證

B.責(zé)任客戶(hù)賠償損失

C.等待客戶(hù)投訴后再處理

D.忽略并繼續(xù)服務(wù)

（）

10.58到家平臺(tái)上的“服務(wù)分”主要由哪些因素決定？（）

A.服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)評(píng)分、投訴次數(shù)

B.服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)頻率、客戶(hù)年齡

C.服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)性別、投訴次數(shù)

D.服務(wù)頻率、客戶(hù)職業(yè)、服務(wù)價(jià)格

（）

11.管家在服務(wù)過(guò)程中需注意的“四不原則”不包括？（）

A.不私拿客戶(hù)物品

B.不泄露客戶(hù)隱私

C.不接受客戶(hù)額外財(cái)物

D.不主動(dòng)推銷(xiāo)產(chǎn)品

（）

12.若客戶(hù)對(duì)服務(wù)價(jià)格有異議，服務(wù)人員應(yīng)如何回應(yīng)？（）

A.直接表示“平臺(tái)規(guī)定不能商量”

B.解釋服務(wù)內(nèi)容及市場(chǎng)行情

C.威脅客戶(hù)差評(píng)

D.拒絕溝通并上報(bào)

（）

13.58到家平臺(tái)的“一鍵呼叫”功能主要用于？（）

A.服務(wù)人員聯(lián)系平臺(tái)

B.平臺(tái)聯(lián)系服務(wù)人員

C.客戶(hù)聯(lián)系平臺(tái)

D.服務(wù)人員聯(lián)系客戶(hù)

（）

14.管家在服務(wù)前需檢查的“五件套”不包括？（）

A.清潔工具

B.防護(hù)手套

C.破碎器

D.消毒液

（）

15.若服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)提出不合理要求，服務(wù)人員正確的處理方式是？（）

A.暴躁拒絕

B.耐心解釋平臺(tái)規(guī)則

C.直接上報(bào)平臺(tái)投訴

D.私下滿(mǎn)足客戶(hù)要求

（）

16.58到家“安全協(xié)議”中明確禁止的行為是？（）

A.幫客戶(hù)代收快遞

B.幫客戶(hù)維修電器

C.進(jìn)入客戶(hù)臥室清潔

D.離開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)鎖門(mén)

（）

17.管家在服務(wù)結(jié)束后，需在多少小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)單的簽收確認(rèn)？（）

A.1小時(shí)內(nèi)

B.2小時(shí)內(nèi)

C.4小時(shí)內(nèi)

D.8小時(shí)內(nèi)

（）

18.若服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)家中有寵物，服務(wù)人員需注意？（）

A.忽略寵物存在

B.先聯(lián)系平臺(tái)獲取寵物信息

C.拒絕服務(wù)

D.使用寵物專(zhuān)用清潔劑

（）

19.58到家平臺(tái)的“服務(wù)險(xiǎn)”主要保障？（）

A.服務(wù)人員意外傷害

B.客戶(hù)財(cái)產(chǎn)損失

C.服務(wù)糾紛調(diào)解費(fèi)用

D.服務(wù)人員交通費(fèi)用

（）

20.管家在服務(wù)過(guò)程中需避免的行為不包括？（）

A.穿著不整潔

B.使用過(guò)多清潔劑

C.私自翻看客戶(hù)隱私

D.保持禮貌用語(yǔ)

（）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.58到家服務(wù)人員需具備的職業(yè)道德包括？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保護(hù)客戶(hù)隱私

C.主動(dòng)推銷(xiāo)產(chǎn)品

D.尊重客戶(hù)習(xí)慣

E.按時(shí)完成服務(wù)

（）

22.若客戶(hù)投訴服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題，平臺(tái)通常會(huì)從哪些方面調(diào)查？（）

A.服務(wù)視頻監(jiān)控

B.客戶(hù)評(píng)價(jià)內(nèi)容

C.服務(wù)人員自述

D.其他客戶(hù)反饋

E.服務(wù)單完成時(shí)間

（）

23.管家在服務(wù)前需檢查的“安全三件套”包括？（）

A.滅火器

B.急救包

C.手電筒

D.防護(hù)手套

E.破碎器

（）

24.若服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)物品損壞，服務(wù)人員需記錄哪些信息？（）

A.損壞物品名稱(chēng)

B.損壞程度

C.客戶(hù)拍照證據(jù)

D.服務(wù)人員處理方式

E.客戶(hù)賠償意愿

（）

25.58到家平臺(tái)上的“服務(wù)分”會(huì)影響哪些方面？（）

A.服務(wù)人員收入

B.服務(wù)人員排名

C.客戶(hù)匹配優(yōu)先級(jí)

D.服務(wù)人員培訓(xùn)機(jī)會(huì)

E.服務(wù)人員晉升資格

（）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.管家在服務(wù)過(guò)程中可以隨意使用客戶(hù)手機(jī)。（）

27.若客戶(hù)對(duì)服務(wù)價(jià)格不滿(mǎn)意，服務(wù)人員可以直接降價(jià)。（）

28.58到家平臺(tái)上的“一鍵呼叫”功能僅限緊急情況使用。（）

29.管家在服務(wù)前需確認(rèn)客戶(hù)是否在家。（）

30.若服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)家中有寵物，服務(wù)人員需先聯(lián)系平臺(tái)。（）

31.58到家“服務(wù)寶典”中提到的“三米微笑服務(wù)”是強(qiáng)制要求。（）

32.管家在服務(wù)過(guò)程中可以接受客戶(hù)的額外財(cái)物。（）

33.若客戶(hù)投訴服務(wù)人員，平臺(tái)會(huì)直接扣除服務(wù)人員積分。（）

34.58到家平臺(tái)上的“服務(wù)險(xiǎn)”完全免費(fèi)。（）

35.管家在服務(wù)結(jié)束后需立即提交服務(wù)單，否則會(huì)被扣除分?jǐn)?shù)。（）

四、填空題（共15分，每空1分）

請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在橫線(xiàn)上。

36.58到家平臺(tái)上的“金牌管家”服務(wù)通常由______級(jí)別以上的服務(wù)人員提供。

37.若服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)家中有安全隱患，服務(wù)人員需先______后上報(bào)。

38.58到家“服務(wù)寶典”中提到的“三米微笑服務(wù)”要求服務(wù)人員在______米內(nèi)保持微笑。

39.管家在服務(wù)前需確認(rèn)的“三證”包括______證、服務(wù)證和保險(xiǎn)證。

40.若客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中提出額外需求，服務(wù)人員正確的處理方式是先______再上報(bào)。

41.根據(jù)《58到家服務(wù)規(guī)范》第8條，服務(wù)人員上門(mén)前需提前______小時(shí)聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間。

42.管家在服務(wù)結(jié)束后，需在______分鐘內(nèi)完成服務(wù)單的提交。

43.若服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)物品損壞，服務(wù)人員應(yīng)立即向平臺(tái)匯報(bào)并______留證。

44.58到家平臺(tái)上的“服務(wù)分”主要由服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)評(píng)分和______決定。

45.管家在服務(wù)過(guò)程中需注意的“四不原則”包括不私拿客戶(hù)物品、不泄露客戶(hù)隱私、______和不接受客戶(hù)額外財(cái)物。

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

46.簡(jiǎn)述58到家服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)的“五步流程”。

47.結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，分析服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)提出額外需求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)如何處理？

48.根據(jù)《58到家服務(wù)規(guī)范》，簡(jiǎn)述服務(wù)人員需遵守的“三項(xiàng)基本原則”。

49.若服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)家中有寵物，服務(wù)人員需注意哪些事項(xiàng)？

六、案例分析題（共15分）

案例背景：

某日，金牌管家小李接到一個(gè)保潔訂單，客戶(hù)要求清潔一套公寓。上門(mén)后，小李發(fā)現(xiàn)客戶(hù)家中有兩只貓，且客戶(hù)未提前告知。清潔過(guò)程中，一只貓突然跳上桌子，打翻了一杯水，弄濕了客戶(hù)的一張照片。客戶(hù)對(duì)此表示不滿(mǎn)，并要求小李賠償照片損失。

問(wèn)題：

1.小李在服務(wù)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？

2.若你是小李，會(huì)如何處理客戶(hù)的投訴？

3.總結(jié)此案例給其他服務(wù)人員的啟示。

參考答案及解析

一、單選題

1.C

2.A

3.C

4.C

5.D

6.B

7.B

8.B

9.A

10.A

11.C

12.B

13.C

14.C

15.B

16.B

17.B

18.B

19.B

20.D

解析

1.金牌管家是58到家平臺(tái)上的高級(jí)服務(wù)人員，通常由經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)分高的管家擔(dān)任。

2.發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即停止服務(wù)并上報(bào)平臺(tái)，由平臺(tái)協(xié)調(diào)處理，確?？蛻?hù)安全。

3.“三米微笑服務(wù)”要求服務(wù)人員在2米內(nèi)保持微笑，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)和親和力。

4.平臺(tái)會(huì)要求服務(wù)人員進(jìn)行二次溝通，了解客戶(hù)不滿(mǎn)并解決問(wèn)題，同時(shí)記錄情況。

5.58到家管家需攜帶身份證、服務(wù)證和保險(xiǎn)證，確保身份和服務(wù)資質(zhì)。

6.客戶(hù)提出額外需求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先上報(bào)平臺(tái)審批，避免私自承諾導(dǎo)致糾紛。

7.根據(jù)《58到家服務(wù)規(guī)范》第8條，上門(mén)前需提前2小時(shí)聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間。

8.管家在服務(wù)結(jié)束后需在10分鐘內(nèi)提交服務(wù)單，確保訂單及時(shí)完成。

9.發(fā)現(xiàn)客戶(hù)物品損壞時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即拍照留證并上報(bào)平臺(tái)，由平臺(tái)協(xié)調(diào)處理。

10.服務(wù)分由服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)評(píng)分和投訴次數(shù)決定，是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。

11.“四不原則”包括不私拿客戶(hù)物品、不泄露客戶(hù)隱私、不接受客戶(hù)額外財(cái)物、不主動(dòng)推銷(xiāo)產(chǎn)品。

12.若客戶(hù)對(duì)價(jià)格有異議，服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋服務(wù)內(nèi)容及市場(chǎng)行情，爭(zhēng)取客戶(hù)理解。

13.“一鍵呼叫”功能主要用于客戶(hù)聯(lián)系平臺(tái)，平臺(tái)會(huì)根據(jù)需求協(xié)調(diào)服務(wù)人員。

14.“五件套”包括清潔工具、防護(hù)手套、消毒液、手套和抹布，不包括破碎器。

15.若客戶(hù)提出不合理要求，服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋平臺(tái)規(guī)則，避免私自滿(mǎn)足導(dǎo)致糾紛。

16.幫客戶(hù)維修電器屬于服務(wù)范圍外的行為，可能涉及專(zhuān)業(yè)知識(shí)和安全風(fēng)險(xiǎn)。

17.管家在服務(wù)結(jié)束后需在2小時(shí)內(nèi)完成服務(wù)單的簽收確認(rèn)，確保訂單閉環(huán)。

18.發(fā)現(xiàn)寵物時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先聯(lián)系平臺(tái)獲取寵物信息，避免觸發(fā)寵物應(yīng)激反應(yīng)。

19.“服務(wù)險(xiǎn)”主要保障客戶(hù)財(cái)產(chǎn)損失，由平臺(tái)提供保險(xiǎn)賠償。

20.管家在服務(wù)過(guò)程中需保持禮貌用語(yǔ)，但穿著不整潔會(huì)影響客戶(hù)體驗(yàn)。

二、多選題

21.A、B、D、E

22.A、B、C、D

23.A、B、C

24.A、B、C、D

25.A、B、C、D、E

解析

21.職業(yè)道德包括誠(chéng)實(shí)守信、保護(hù)客戶(hù)隱私、尊重客戶(hù)習(xí)慣、按時(shí)完成服務(wù)。

22.平臺(tái)會(huì)通過(guò)服務(wù)視頻、客戶(hù)評(píng)價(jià)、服務(wù)人員自述和其他客戶(hù)反饋調(diào)查投訴情況。

23.“安全三件套”包括滅火器、急救包和手電筒，用于應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

24.需記錄損壞物品名稱(chēng)、程度、拍照證據(jù)和處理方式，以便平臺(tái)協(xié)調(diào)。

25.服務(wù)分影響收入、排名、匹配優(yōu)先級(jí)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)和晉升資格。

三、判斷題

26.×

27.×

28.×

29.√

30.√

31.×

32.×

33.×

34.×

35.√

解析

26.管家不得隨意使用客戶(hù)手機(jī)，需遵守客戶(hù)隱私。

27.服務(wù)價(jià)格由平臺(tái)制定，不得私自降價(jià)。

28.“一鍵呼叫”功能不限緊急情況，客戶(hù)可隨時(shí)使用。

29.上門(mén)前需確認(rèn)客戶(hù)是否在家，避免空跑。

30.發(fā)現(xiàn)寵物時(shí)，需先聯(lián)系平臺(tái)獲取信息，避免觸發(fā)應(yīng)激反應(yīng)。

31.“三米微笑服務(wù)”是建議性要求，非強(qiáng)制。

32.管家不得接受客戶(hù)額外財(cái)物，需遵守平臺(tái)規(guī)定。

33.平臺(tái)會(huì)調(diào)查投訴情況，而非直接扣除積分。

34.“服務(wù)險(xiǎn)”需客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，并非完全免費(fèi)。

35.管家需及時(shí)提交服務(wù)單，否則可能影響評(píng)分。

四、填空題

36.高級(jí)

37.停止服務(wù)

38.2

39.身份

40.上報(bào)

41.2

42.10

43.拍照

44.投訴次數(shù)

45.不主動(dòng)推銷(xiāo)產(chǎn)品

五、簡(jiǎn)答題

46.五步流程：

①上門(mén)前聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間；

②到達(dá)后主動(dòng)敲門(mén)并介紹身份；

③確認(rèn)服務(wù)需求并展示服務(wù)工具；

④按照標(biāo)準(zhǔn)流程完成服務(wù)；

⑤服務(wù)結(jié)束后提交服務(wù)單并告別。

47.處理方式：

①耐心傾聽(tīng)客戶(hù)需求，了解具體要求；

②判斷需求是否合理，是否符合平臺(tái)規(guī)定；

③若合理且符合規(guī)定，上報(bào)平臺(tái)審批并告知客戶(hù)處理結(jié)果；

④若不合理或超出范圍，解釋平臺(tái)規(guī)則并建議其他解決方案；

⑤保持禮貌，避免客戶(hù)不滿(mǎn)。

48.三項(xiàng)基本原則：

①客戶(hù)至上：始終以客戶(hù)需求為核心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

②安全第一：確保服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)和自身安全；

③遵守規(guī)定：嚴(yán)格按平臺(tái)規(guī)范操作，不私自承諾。

49.注意事項(xiàng)：

①上門(mén)前確認(rèn)客戶(hù)是否養(yǎng)寵物，以及寵物的性格；

②帶上防護(hù)手套和消毒液，避免寵物抓傷或感染；

③若寵物不配合，可聯(lián)