綠色建筑功能材料行業(yè)發(fā)展條件分析

一、創(chuàng)建學習型企業(yè)

彼得?德魯克在1988年就指出：“我們正在進入變革的第三階段:

從命令一控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔?/p>

基礎、由知識專家組成的組織……但是，我們還遠沒有做到真正建立

起以信息為基礎的組織一這是將來會遇到的管理上的挑戰(zhàn)。”為迎接

知識經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識作為決策及決策之后的資源分

配工作的根據(jù)和基礎。也就是說，企業(yè)要建立新的組織機制，使之懂

得如何傾聽市場的條件信號，從所聽到的內(nèi)容及其經(jīng)驗中學習，然后

在所學知識的基礎上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和

服務領先于他人。企業(yè)對傾聽、學習和領先這三項挑戰(zhàn)性工作做得如

何，將決定其業(yè)務經(jīng)營的成功或失敗程度。

（一）傾聽

傾聽，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動。企業(yè)傾聽

有明確的目的性，就是建立知識基礎，以便作出面向市場的決策。

市場調(diào)研一直是企業(yè)常用的感知手段。但過分依賴市場調(diào)研部門,

乃至完全依賴營銷部門來傾聽，并不能保證企業(yè)通過有效的傾聽達到

成功決策。通過相當狹小的感知渠道尋求眾多對象的反映，調(diào)研機構

和信息處理人員對信息的控制、保管和理解，都會成為企業(yè)有效傾聽

的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)需要建立跨職能決策體系，設計出能

促進信任、共享信息、積累知識和建立學習制度的各種決策方法。

有效傾聽必須保證企業(yè)能聽取多種聲音。這些聲音主要來自與企

業(yè)決策休戚相關的三，組群體：顧客、社區(qū)和企業(yè)。其中，顧客包括

消費者和相關銷售系統(tǒng)中的個人；社區(qū)包括政府有關部門、特殊利益

集團和競爭者；企業(yè)除自身外，也包括供應商和投資者。傾聽多種聲

音的目的是協(xié)調(diào)不同群體之間的利益關系。多種聲音往往會互相沖突,

如洗衣粉生產(chǎn)商可能發(fā)現(xiàn)顧客想要含磷的洗衣粉洗出“更加潔白”的

效果，而社區(qū)則要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干凈”。

這時，企業(yè)（股東和員工）則要求生產(chǎn)一種既令顧客滿意，又符合企

業(yè)對環(huán)保的責任感，而且還能盈利的產(chǎn)品。企業(yè)的責任是，充分聽取

三大群體的意見，了解和分析它們之間存在的進行合作和造成沖突的

可能性和條件，以作出面向市場的決策。

（二）學習

通過傾聽取得的信息，需要轉(zhuǎn)化為進行決策所需要的情報、知識、

理解和智慧，否則就不會使企業(yè)得到任何改善。解決問題的辦法就是

建立企業(yè)的學習體系。

企業(yè)欲在快速變化的復雜環(huán)境中獲得成功，必須要求其每一個成

員不斷地學習、快速地學習，同時也必須要求這些個人學習有益于強

化企業(yè)對內(nèi)部和外部環(huán)境所擁有的共同知識（即組織知識），促進個

人行為與建立在組織知識之上的集體行動保持一致。

組織知識是每一個組織成員在解決具體問題時，與集體相關的知

識中得到一致認可、共同擁有的那部分知識。組織知識不是所有人知

識的總和，而是相關的和共同的知識，是個人知識的有機綜合。它比

任何個人知識豐富得多，而且為所有與之相關的人深刻理解和內(nèi)部化。

企業(yè)學習系統(tǒng)不僅要重視解決將個人學習和建立的知識轉(zhuǎn)化為組

織知識（共識）問題，而且要解決彼此獨立的職能部門的組織知識與

其他組織成員的共享問題，亦即將部門相對福狹的各自“共識”，轉(zhuǎn)

化為企業(yè)組織知識問題。為此，加強各職能部門的溝通和相互學習，

就顯得十分重要。

企業(yè)還必須將每一項業(yè)務程序視為學習過程，明確地將業(yè)務程序

設計成鼓勵學習并從中獲得知識的程序。完成一項業(yè)務程序要求具備

一定的知識狀態(tài)。例如，在開發(fā)和設計一種新型汽車時，來自銷售和

服務、生產(chǎn)工藝、工程制造等部門和設計室的人需要有共同知識，以

便能夠共同明確規(guī)定設計過程所需要的信息和要求。這個共享知識的

過程應當使他們每個人都能充分利用各自的知識狀態(tài)，包括其根據(jù)經(jīng)

驗獲得的信息。這些人一致同意共享的信息就是該業(yè)務程序的組織知

識狀態(tài)。企業(yè)可以通過連續(xù)執(zhí)行共同業(yè)務過程，不斷地學習和更新組

織知識狀態(tài)，提高適應市場的能力。

(三)領先

傾聽和學習的結(jié)耒，必須落實到做出更好的決策而實現(xiàn)“領先”

±o這里的領先是指通過決策過程而比競爭對手做得更好。

許多企業(yè)都有領先的追求。實踐證明，達到領先不易，保持領先

更難。能持續(xù)領先的企業(yè)，大都具有下列共性。

(1)系統(tǒng)地傾聽顧客和社區(qū)、競爭對手及企業(yè)內(nèi)部的聲音；

(2)系統(tǒng)地學習上述聲音隨時間變化而變化的道理，以及把這些

聲音綜合起來的方法；

(3)擁有促進傾聽和學習以及對變化做出快速反應的共同業(yè)務程

序；

(4)企業(yè)要具備這些領先要素，就必須建立一個決策網(wǎng)絡，把組

織的戰(zhàn)略方針同資源分配和許多為實行該方針必須做出的決策緊密地

結(jié)合起來。

企業(yè)的這種決策網(wǎng)絡的主要特征有下面兩點。

(1)以資源分配來定義決策。即認為決策實質(zhì)上是決定如何分配

資金、信息、人員、時間及其他企業(yè)資源。這一認識將有利于決策的

執(zhí)行和分清責任。如提高市場占有率決策就是用具體的資源分配來降

低價格、加強促銷、改進產(chǎn)品特性等。這樣定義決策，有利于經(jīng)理執(zhí)

行并對其執(zhí)行結(jié)果負責。另外，也有利于決策者明確地解決相關的各

種沖突。如決定提高市場份額，就意味著用于其他業(yè)務單位的資源有

可能減少。決策者必須預先解決這些沖突，否則，決策的執(zhí)行就會受

到干擾。

（2）建立以市場為依據(jù)的決策方法。這種方法是組織負責做決策

和負責執(zhí)行決策的兩組人員進行有條理的對話。這兩組人員共同學習、

工作，建立起決策所依據(jù)的知識，在決策過程的四個階段（即確定問

題、提出備選方案、分析和建立聯(lián)系）充分對話。

二、企業(yè)決策網(wǎng)絡最終使組織知識得以不斷增加，并以此加強了部

門之間的聯(lián)系與合作，保證了企業(yè)能更好地實施市場（顧客）

導向的營銷觀念。實施企業(yè)梯度培育行動

1、打造創(chuàng)新引領龍頭企業(yè)

強化龍頭企業(yè)示范引領帶動作用，集中優(yōu)勢資源和政策，重點培

育一批發(fā)展態(tài)勢好、核心競爭力強、輻射帶動作用突出的骨干企業(yè)。

支持優(yōu)質(zhì)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)集群建設中發(fā)揮領軍作用，組建創(chuàng)新聯(lián)合體，牽

頭承擔重點研發(fā)計劃、重點項目和重大平臺建設等任務，通過技術輸

出、資源共享、供應商管理等方式整合產(chǎn)業(yè)鏈上中下游要素資源，快

速提升規(guī)模效益水平。引導企業(yè)對標國際一流，聚焦主導產(chǎn)業(yè)，充分

發(fā)揮品牌、技術、資源、渠道等方面的綜合優(yōu)勢，推動兼并重組，加

快培育一批世界500強、中國500強的本地企業(yè)集團。引導有條件的

企業(yè)通過參股、并購、合作等方式拓展海外經(jīng)營布局，提升企業(yè)國際

化經(jīng)營水平，形成更多創(chuàng)新、技術、質(zhì)量、品牌、形象世界一流的龍

頭企業(yè)。

2、加快培育制造業(yè)單項冠軍企業(yè)

深入實施產(chǎn)業(yè)鏈領航企業(yè)培育工程，培育打造專注于制造業(yè)基礎

能力建設細分領域的制造業(yè)單項冠軍企業(yè)。優(yōu)化產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品細分賽道，

突出主營業(yè)務收入、利稅總額和凈資產(chǎn)收益率三大目標性指標衡量，

科學考量企業(yè)技術創(chuàng)新等研發(fā)指標，強化環(huán)境保護、信用等約束性指

標作用，支持企業(yè)專注細分市場，突出主業(yè)，深耕細作，形成一批發(fā)

展前景好、市場占有率高、擁有自主知識產(chǎn)權的省級單項冠軍企業(yè)、

產(chǎn)品。加強對單項冠軍企業(yè)的跟蹤管理，幫助企業(yè)解決發(fā)展面暗的突

出問題，研究完善促進我省制造業(yè)單項冠軍企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的政策措施。

認真總結(jié)企業(yè)在培育提升工作中典型經(jīng)驗和好的做法，每年選擇一批

典型經(jīng)驗，通過編寫案例集、組織培訓班、召開經(jīng)驗交流會、企業(yè)現(xiàn)

場會等多種形式進行示范推廣，總結(jié)歸納國家級單項冠軍企業(yè)的成功

經(jīng)驗，組織企業(yè)學習交流。加快培育國家級單項冠軍企業(yè)，實現(xiàn)技術

質(zhì)量雙提升、國內(nèi)國際雙領先，形成冠軍級的市場地位和技術實力，

培育一批省級以上制造業(yè)單項冠軍企業(yè)和產(chǎn)品，打造若干創(chuàng)新引領的

排頭兵企業(yè)和具有全球競爭力的一流企業(yè)。鼓勵各市（含定州、辛集

市）和雄安新區(qū)建立梯度培育體系，帶動一批企業(yè)成長為單項冠軍。

3、加速中小企業(yè)成長壯大

實施專精特新中小企業(yè)梯度培育計劃，開展分層次梯度培育，引

導中小企業(yè)專注于核心業(yè)務，提高專業(yè)化生產(chǎn)、服務和協(xié)作配套能力,

提升市場競爭力，到2025年，專精特新中小企業(yè)達到4500家左右，

促進大中小企業(yè)融通發(fā)展。培育和支持小型微型企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新基地建

設，引導基地向平臺化、智慧化和生態(tài)化方向發(fā)展，不斷完善創(chuàng)業(yè)創(chuàng)

新環(huán)境和條件。積極推動中小企業(yè)公共服務平臺提升集聚服務資源的

能力、拓展服務功能，持續(xù)組織多種形式的公益服務活動，逐步實現(xiàn)

優(yōu)質(zhì)服務與中小企業(yè)需求精準對接。

三、指導思想

立足新發(fā)展階段，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，積極服務

和融入新發(fā)展格局，堅持穩(wěn)中求進工作總基調(diào)，以推動高質(zhì)量發(fā)展為

主題，以深化供給側(cè)結(jié)構性改革為主線，以提高質(zhì)量效益和核心競爭

力為核心，以改革創(chuàng)新為根本動力，以滿足人民日益增長的美好生活

需要為根本目的，以智能制造為主攻方向，堅持三六八九工作思路，

緊緊抓住京津冀協(xié)同發(fā)展和雄安新區(qū)建設戰(zhàn)略契機，堅定不移實施制

造強省戰(zhàn)略，加快傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)提檔升級，大力發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè),

培育發(fā)展高潛未來產(chǎn)業(yè)，推進制造業(yè)產(chǎn)業(yè)基礎高級化和產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)代化,

加速制造業(yè)高端化、智能化、綠色化發(fā)展，著力構建現(xiàn)代化制造業(yè)體

系，加快建設全國轉(zhuǎn)型升級試驗區(qū)，努力打造具有全球影響力的先進

制造業(yè)基地，為全面建設現(xiàn)代化經(jīng)濟強省、美麗河北提供堅實支撐。

四、實施產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力提升行動

1、深化新一輪技術改造

加快智能化改造、推進綠色安全轉(zhuǎn)型、促進服務化延伸，加速科

技創(chuàng)新成果產(chǎn)業(yè)化應用，推動制造業(yè)產(chǎn)業(yè)模式和企業(yè)形態(tài)加速轉(zhuǎn)變。

推動產(chǎn)業(yè)鏈補短板，鼓勵產(chǎn)業(yè)鏈龍頭企業(yè)運用新技術、新工藝、新材

料、新設備等加快實施改造，帶動產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同提升。支持

基礎零部件（元器件）、基礎材料、基礎軟件生產(chǎn)企業(yè)加快實施技術

改造，鼓勵整機與基礎配套領域同步升級，提升產(chǎn)業(yè)基礎能力。定期

修訂發(fā)布技術改造升級投資導向目錄，推動企業(yè)設備更新和技術升級,

每年滾動實施千項技改和百項示范工程，引領制造業(yè)提質(zhì)增效。

2、提升產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力

實施關鍵核心技術攻堅行動，瞄準重點產(chǎn)業(yè)鏈中的關鍵短板和技

術缺失，聚焦先進金屬材料、輸變電裝備、太陽能光伏、先進紈道交

通裝備、高端精細化工等領域，攻克一批培育產(chǎn)業(yè)新優(yōu)勢的技術；聚

焦氫能與儲能、新型顯示、現(xiàn)代通信等領域，攻克一批技術；聚焦大

數(shù)據(jù)、機器人、基因和生物醫(yī)藥、新發(fā)突發(fā)傳染病等領域，攻克一批

關鍵核心技術。建立關鍵核心技術攻關機制，統(tǒng)籌項目、人才、平臺、

資金等資源配置，推進自主創(chuàng)新產(chǎn)品迭代應用，全面提升制造業(yè)關鍵

核心技術創(chuàng)新能力和水平。支持產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)、研發(fā)機構等組建

聯(lián)合體，圍繞技術研發(fā)、標準制定、批量生產(chǎn)、示范推廣等環(huán)節(jié)開展

協(xié)同攻關。聚焦制造業(yè)創(chuàng)新發(fā)展共性技術需求，探索創(chuàng)新載體組建新

模式，加快在氫能、先進環(huán)保、植物提取、智能制造等領域打造一批

產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新中心、制造業(yè)創(chuàng)新中心等新型創(chuàng)新載體，推動工程研究中心、

重點實驗室、技術創(chuàng)新中心、產(chǎn)業(yè)技術研究院、企業(yè)技術中心等創(chuàng)新

平臺高質(zhì)量發(fā)展，提升制造業(yè)創(chuàng)新鏈整體效能。鼓勵企業(yè)、科研院所、

高校和相關公共服務機構建設孵化機構，提升支撐服務能力，推動形

成線上線下結(jié)合、產(chǎn)學研用協(xié)同、大中小企業(yè)融合的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)格局。

3、提升企業(yè)技術創(chuàng)新能力

強化企業(yè)創(chuàng)新主體地位，促進各類創(chuàng)新要素向企業(yè)集聚，提升企

業(yè)創(chuàng)新能力、創(chuàng)新活力和創(chuàng)新實力。開展工業(yè)企業(yè)研發(fā)機構提檔升級

行動，支持企業(yè)建立多種形式的研發(fā)機構，開發(fā)高科技含量、高市場

競爭力和高附加值的新產(chǎn)品。支持龍頭企業(yè)開展基礎研究，加快向應

用基礎研究等創(chuàng)新鏈前端延伸，催生更多自主創(chuàng)新、顛覆性創(chuàng)新成果。

發(fā)揮龍頭企業(yè)資源整合能力，探索設立行業(yè)創(chuàng)新平臺，與國內(nèi)外高校

和科研機構共同組建創(chuàng)新聯(lián)合體，帶動行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。實施技術創(chuàng)新

示范企業(yè)培育提升計劃，支持領軍企業(yè)完善創(chuàng)新機制、加大研發(fā)投入、

引進高端人才、牽頭或參與建設省級創(chuàng)新平臺，開展多層次、多領域

的技術合作，促進新技術快速大規(guī)模應用和迭代升級，培育一批技術

領先、核心競爭力強的技術創(chuàng)新示范企業(yè)。實施高新技術企業(yè)和科技

型中小企業(yè)雙提升計劃，逐步建立創(chuàng)新企業(yè)梯度培育機制。

4、深化提升工業(yè)設計水平

實施工業(yè)設計深化提升工程，提高制造業(yè)設計創(chuàng)新能力，加快工

業(yè)設計產(chǎn)業(yè)發(fā)展。推進系統(tǒng)設計和創(chuàng)意設計的理念與方法普及，支持

綜合應用新材料、新技術、新工藝和綠色、可持續(xù)、全生命周期的先

正理念，提升產(chǎn)品的外觀造型、友好體驗、工程易用性以及環(huán)境融合

性，滿足消費需求、解決市場痛點。重點圍繞汽車、日用陶瓷玻璃、

服裝服飾等傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和高端裝備、軌道交通、電子信息等新興產(chǎn)

業(yè)領域，支持制造業(yè)企業(yè)工業(yè)設計中心建設，鼓勵企業(yè)內(nèi)部組織流程

再造，加快產(chǎn)業(yè)鏈關鍵環(huán)節(jié)工業(yè)設計植入，提升企業(yè)系統(tǒng)設計、協(xié)同

設計、綠色設計能力。推動特色產(chǎn)業(yè)集群與高端設計機構、高校等深

度合作，聚焦產(chǎn)品開發(fā)、包裝升級、質(zhì)量提升、品牌塑造、市場營銷

等進行設計融入，擴大中高端產(chǎn)品供給，打造特色區(qū)域品牌。鼓勵有

條件的制造業(yè)企業(yè)分離設計機構，支持設計公司在細分行業(yè)領域深耕

細作，培育一批專業(yè)化、品牌化設計服務企業(yè)。加快雄安新區(qū)、石家

莊、秦皇島3個重點工業(yè)設計產(chǎn)業(yè)聚集園區(qū)建設，吸引聚集國內(nèi)外工

業(yè)設計創(chuàng)新資源，打造工業(yè)設計產(chǎn)業(yè)發(fā)展高地。建立開放共享的行業(yè)

數(shù)據(jù)庫、材料數(shù)據(jù)庫、通用模型庫等設計資源庫，強化設計創(chuàng)新公共

服務支撐。利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術，建設

工業(yè)設計協(xié)同創(chuàng)新服務云平臺，實現(xiàn)各類設計資源、設計機構、設計

需求的互聯(lián)互通，構建協(xié)同發(fā)展設計生態(tài)。

建立健全省、市工業(yè)設計創(chuàng)新中心協(xié)調(diào)聯(lián)動的工作推進體系，提

升工業(yè)設計創(chuàng)新中心服務能力。加快推進雄安新區(qū)、石家莊、秦皇島

等重點工業(yè)設計產(chǎn)業(yè)聚集園區(qū)建設，培植發(fā)展設計平臺、設計教育、

設計活動等服務機構，推動形成設計服務產(chǎn)業(yè)生態(tài)。支持河北國際工

業(yè)設計周和金蘆葦工業(yè)設計獎國際化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展，汀造工

業(yè)設計交流合作高端品牌，打造雄安國際設計創(chuàng)新高地。依托河北工

業(yè)設計創(chuàng)新中心，創(chuàng)新組織服務模式，聚集國內(nèi)外各類相關資源，構

建工業(yè)設計協(xié)同創(chuàng)新服務云平臺，打通生產(chǎn)、設計、資本、市場等各

環(huán)節(jié)，提供合作對接、在線交易、成果轉(zhuǎn)化、展覽展示等服務。

五、綠色建筑功能材料

重點發(fā)展防水卷材、防水隔氣膜、防水透氣膜、預壓膨脹密封帶

等高性能防水密封材料，石墨聚苯板、聚氨酯板、真空絕熱板、巖棉

板、SiO2氣凝膠等高效保溫材料，防水、抗菌、隔音等功能涂料，硅

藻泥、石墨烯、相變蓄熱等綠色裝飾材料。

六、市場導向組織創(chuàng)新

現(xiàn)代市場營銷管理哲學要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利

益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎上也開始認識到兼顧行業(yè)、合作

伙伴、社區(qū)和國家利益對企業(yè)成功經(jīng)營與發(fā)展的重要地位。然而，在

實踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康成長，卻并不容易。面對現(xiàn)

代科技迅速發(fā)展、市場環(huán)境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必

須對自身組織與管理制度進行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并

為之提供良好服務的機制。

里特爾咨詢公司在總結(jié)卓有成效的公司管理模式的基礎上，提出

了一個高績效業(yè)務模型。該模型將企業(yè)資源與組織配置列為基礎。我

們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來討論。

（一）滿足利益方的要求

在今天的價值交換體系中，企業(yè)績效及其利潤目標只有在能使其

他利益方獲得利益的條件下，才有可能實現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經(jīng)營業(yè)

務，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供

應商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不

能實現(xiàn)理想的合作，導致整體績效下降，甚至經(jīng)營失敗。

為此，企業(yè)必須遵循一個原則：滿足每一個利益團體的最低期望。

企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時，

也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責任（基本滿意水平），

為經(jīng)銷商提供績效滿意水平。

在確定這些滿意水平的時候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間

感到相對待遇有失公平。

各方利益關系的協(xié)調(diào)本質(zhì)上仍然是以顧客滿意為核心的。從經(jīng)營

動態(tài)關系上看，通過顧客滿意達到包括股東在內(nèi)的其他利益方滿意，

又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質(zhì)量環(huán)境基礎上的。建立

一個面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過員工積

極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務建立高度的顧客滿

意，從而帶來更多的交易，更高的企業(yè)利潤，以及供應商、經(jīng)銷商的

利益。各方滿意的結(jié)果，又會促進新一輪更高質(zhì)量的良性循環(huán)。

（二）改進關鍵業(yè)務過程

達到滿意目標必須通過對工作過程的管理才能實現(xiàn)。目前，大多

數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過以專業(yè)職能分工為基礎的部門組織來進行

的。這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構往往使各業(yè)務部門各自為政，追求自身目標

最大化而不是企業(yè)目標最大化，各部門之間不能實現(xiàn)理想的合作，從

而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地

遍及整個業(yè)務各環(huán)節(jié)和全過程。

因此，使企業(yè)的每一個部門都高度面向市場并熱心于同其他部門

協(xié)作，是十分必要的。為適應以快速變化為主調(diào)、靈活反應為關鍵的

外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強對關鍵業(yè)務過程的管理，通過組織革

新，建立多功能的團體，將市場和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調(diào)起

來，形成自己的管理核心業(yè)務的能力。

（三）合理配置資源

業(yè)務過程的執(zhí)行，需要配置相應的人、財、物及信息等資源。企

業(yè)必須設計出一個決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿

意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業(yè)務的資源分配與

使用實施控制。同時，企業(yè)還應努力尋求運用協(xié)作資源的可能性，以

充分利用外部獲得的豐關鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分

重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構成業(yè)務核心的資源和能力，以此形成自

己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關鍵性資源配備轉(zhuǎn)

移到企業(yè)外部。

（四）組織革新

企業(yè)的組織要素通常包括組織結(jié)構、政策與文化。這些因素在市

場環(huán)境發(fā)生急劇變化時，如果不相應變革，往往會成為企業(yè)維系和發(fā)

展與市場有機聯(lián)系時的機能障礙。我國國有企業(yè)深化改革、轉(zhuǎn)換機制

的沉重任務，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應而派生出來

的。

傳統(tǒng)企業(yè)組織（有的學者稱之為“命令一控制式組織“）的致命

弱點是阻礙市場知識的積累及其在組織內(nèi)部的廣泛傳播，影響企業(yè)的

決策水平及營銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變化對其組織結(jié)

構和政策進行革新。與此同時，也要通過長期艱苦努力，加強企業(yè)的

文化建設。

七、顧客忠誠

高度滿意是達到顧客忠誠的重要條件。不過，在不同行業(yè)和不同

的競爭環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠之間的關系會有差異。所有市場

的共同點是，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高。但是，在高度競

爭市場（如汽車和個人電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客之

間的忠誠度有巨大差異；而在非競爭市場（如管制下的壟斷市場一一

本地電話市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。

盡管在某些場合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠，但企業(yè)最終仍

會為顧客的不滿付出高昂代價。企業(yè)如果沒有贏得高水平的顧客滿意

度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠的。

除了簡單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客

占有率。他們的目標不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務，而是爭取現(xiàn)有

顧客的全部業(yè)務。例如，通過成為顧客購買產(chǎn)品的獨家供應商，或說

服顧客購買更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的顧客交叉銷售

別的產(chǎn)品和服務，以獲得所屬產(chǎn)品類別中更大的顧客購買量。

八、營銷信息系統(tǒng)的構成

營銷決策所需的信息一般來源于企業(yè)內(nèi)部報告系統(tǒng)、營銷情報系

統(tǒng)和營銷調(diào)研系統(tǒng)，再經(jīng)過營銷分析系統(tǒng)。它們共同構成營銷信息系

統(tǒng)。

（一）內(nèi)部報告系統(tǒng)

內(nèi)部報告系統(tǒng)的主要功能是向市場營銷管理者及時提供有關交易

的信息，包括訂貨數(shù)量、銷售額、價格、戌本、庫存狀況、現(xiàn)金流程

等各種反映企業(yè)營銷狀況的信息。

內(nèi)部報告系統(tǒng)的核心是從訂單到收款整個周期，同時輔之以銷售

報告系統(tǒng)。訂單一收款周期涉及企業(yè)的銷售、財務等不同的部門和環(huán)

節(jié)的業(yè)務流程。訂貨部門接到銷售代理、經(jīng)銷商和顧客發(fā)來的訂貨單

后，根據(jù)訂單內(nèi)容開具多聯(lián)發(fā)票并送交有關部門。儲運部門首先查詢

該種貨物的庫存，存貨不足則回復銷售部缺貨，如果倉庫有貨，則向

倉庫和運輸單位發(fā)出發(fā)貨和入賬指令。財務部門得到付款通知后，做

出收款賬務，定期向主管部門遞交報告。在激烈的競爭中，所有企業(yè)

都希望能迅速而準確地完成這一周期的各個環(huán)節(jié)。

銷售報告系統(tǒng)應向企業(yè)決策制定者提供及時、全面、準確的生產(chǎn)

經(jīng)營信息，以利于掌握時機，更好地處理進、銷、存、運等環(huán)節(jié)的問

題。新型的銷售報告系統(tǒng)的設計，應符合使用者的需要，力求及時、

準確，做到簡單化、格式化，實用性、目的性很強，真正有助于營銷

決策。

（二）營銷情報系統(tǒng)

內(nèi)部報告系統(tǒng)的信息是企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)發(fā)生的交易信息，主要用于

向管理人員提供企業(yè)運營的“結(jié)果資料”，市場營銷情報系統(tǒng)所要承

擔的任務則是及時捕捉、反饋、加工、分析市場上正在發(fā)生和將要發(fā)

生的信息，用于提供外部環(huán)境的“變化資料”，幫助營銷主管人員了

解市場動態(tài)并指明未來的新機會及問題。

市場營銷情報信息不僅來源于市場與銷售人員，也可能來自于企

業(yè)中所有與外部有接觸的其他員工。收集外部信息的方式主要有下面

四種。

(1)無目的的觀察。無既定目標，在和外界接觸時留心收集有關

信息。

(2)有條件的觀察。并非主動探尋，但有一定目的性，對既定范

圍的信息做任意性接觸。

(3)非正式的探索。為取得特定信息進行有限的和無組織的探索。

(4)有計劃的收集。按預定的計劃、程序或方法，采取審慎嚴密

的行動來獲取某一特定信息。

營銷情報的質(zhì)量和數(shù)量決定著企業(yè)營銷決策的靈活性和科學性，

進而影響企業(yè)的競爭力。為擴大信息的來源和提高信息的質(zhì)量，企業(yè)

通常采取以下措施改進信息收集工作。

(1)提高營銷人員的信息觀念并加強其信息收集、傳遞職能。

(2)鼓勵與企業(yè)有業(yè)務關系的經(jīng)銷商、零售商和中間商收集和提

供營銷信息。

(3)積極購買特定的市場營銷信息。

(4)多渠道、多形式地了解競爭對手的營銷活動情況，包括參加

有關展銷會、協(xié)會、學會，閱讀競爭者的宣傳品和廣告，購買競爭品,

雇用競爭者的前職:L。

(5)建立內(nèi)部營銷信息中心，改進信息處理、傳遞工作。

(三)營銷調(diào)研系統(tǒng)

市場營銷調(diào)研系統(tǒng)也可稱為專題調(diào)查系統(tǒng)，它的任務是系統(tǒng)地、

客觀地收集和傳遞有關市場營銷活動的信息，提出與企業(yè)所面臨的特

定的營銷問題有關的調(diào)研報告，以幫助管理者制定有效的營銷決策。

市場營銷調(diào)研系統(tǒng)和市場營銷信息系統(tǒng)在目標和定義上大同小異,

研究程序和方法具有共性。

（四）營銷分析系統(tǒng)

營銷分析系統(tǒng)是企業(yè)用一些先進技術分析市場營銷數(shù)據(jù)和問題的

營銷信息子系統(tǒng)。完善的營銷分析系統(tǒng)，通常由資料庫、統(tǒng)計庫和模

型庫三部分組成。

1、資料庫

有組織地收集企業(yè)內(nèi)部和外部資料，營銷管理人員可隨時取得所

需資料進行研究分析。內(nèi)部資料包括銷售、訂貨、存貨、推銷訪問和

財務信用資料等；外部資料包括政府資料、行業(yè)資料、市場研究資料

等。

2、統(tǒng)計庫

統(tǒng)計庫指一組隨時可用于匯總分析的特定資料統(tǒng)計程序。其必要

性在于：實施一個規(guī)模龐大的營銷研究方案，不僅需要大量原始資料,

而且需要統(tǒng)計庫提供的平均數(shù)和標準差的測量，以便進行交叉分析。

營銷管理人員為測量各變數(shù)之間的關系，需要運用各種多變數(shù)分析技

術，如回歸、相關、判別、變異分析以及時間序列分析等。統(tǒng)計庫分

析結(jié)果將作為模型的重要投入資料。

3、模型庫

模型庫是由高級營銷管理人員運用科學方法，針對特定營銷決策

問題建立的，包括描述性模型和決策模型的一組數(shù)學模型。描述性模

型主要用于分析實體分配、品牌轉(zhuǎn)換、排隊等候等營銷問題；決策模

型主要用于解決產(chǎn)品設計、廠址選擇、產(chǎn)品定價、廣告預算、營銷組

合決策等問題。

九、綠色營銷的內(nèi)涵和特點

（一）綠色營銷的內(nèi)涵

關于綠色營銷，廣義的解釋是指企業(yè)在營銷活動中體現(xiàn)的社會價

值觀、倫理道德觀，充分考慮社會效益，既自覺維護自然生態(tài)平衡，

更自覺抵制各種有害營銷。因此，綠色營銷也稱倫理營銷。狹義的綠

色營銷，主要指企業(yè)在營銷活動中，謀求消費者利益、企業(yè)利益與環(huán)

境利益的協(xié)調(diào)，既要充分滿足消費者的需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤目標，也

要充分注意自然生態(tài)平衡，因此又稱生態(tài)營銷或環(huán)境營銷。綠色營銷

以促進可持續(xù)發(fā)展為目標。英國威爾斯大學的肯?畢泰教授在《綠色

營銷一一化危機為商機的經(jīng)營趨勢》一書中指出：“綠色營銷是一種

能辨識、預期及符合消費者與社會需求，并且可帶來利潤及永續(xù)經(jīng)營

的管理過程”?！笆紫龋髽I(yè)所服務的對象不僅是顧客，還包括整個

社會；其次，市場營銷過程的永續(xù)性一方面需仰賴環(huán)境不斷地提供市

場營銷所需資源的能力，另一方面還要求能持續(xù)吸收營銷所帶來的產(chǎn)

物?！本G色營銷觀要求企業(yè)在營銷中不僅要考慮消費者利益和企業(yè)自

身的利益，而且要考慮社會利益和環(huán)境利益，將四方面利益結(jié)合起來,

全面履行企業(yè)的社會責任。

（二）綠色營銷的特點

綠色營銷與傳統(tǒng)營銷相比，具有以下特征：

（1）綠色消費是開展綠色營銷的前提。消費需求由低層次向高層

次發(fā)展，是不可逆轉(zhuǎn)的客觀規(guī)律，綠色消費是較高層次的消費觀念。

人們的溫飽等生理需要基本滿足后，便會產(chǎn)生提高生活綜合質(zhì)量的要

求，產(chǎn)生對清潔環(huán)境與綠色產(chǎn)品的需要。

（2）綠色觀念是綠色營銷的指導思想。綠色營銷以滿足需求為中

心，為消費者提供能有效防止資源浪費、環(huán)境污染及損害健康的產(chǎn)品。

綠色營銷所追求的是人類的長遠利益與可持續(xù)發(fā)展，重視協(xié)調(diào)企業(yè)經(jīng)

營與自然環(huán)境的關系，力求實現(xiàn)人類行為與自然環(huán)境的和諧發(fā)展。

（3）綠色體制是綠色營銷的法制保障。綠色營銷是著眼于社會層

面的新觀念，所要實現(xiàn)的是人類社會的協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。在競爭性的市

場上，必須有完善的政治與經(jīng)濟管理體制，制定并實施環(huán)境保護與綠

色營銷的方針、政策，制約各方面的短期行為，維護全社會的長遠利

益。

（4）綠色科技是綠色營銷的物質(zhì)保證。技術進步是產(chǎn)業(yè)變革和進

化的決定因素，新興產(chǎn)業(yè)的形成必然要求技術進步；但技術進步如背

離綠色觀念，其結(jié)果有可能加快環(huán)境污染的進程。只有以綠色科技促

進綠色產(chǎn)品的發(fā)展，促進節(jié)約能源和資源可再生以及無公害的綠色產(chǎn)

品的開發(fā)，才是綠色營銷的物質(zhì)保證。

十、以消費者為中心的觀念

以消費者為中心的觀念，又稱市場營銷觀念。這種觀念認為，企

業(yè)的一切計劃與策略應以消費者為中心，正確確定目標市場的需要與

欲望，比競爭者更有效地滿足顧客需求。

市場營銷觀念形成于20世紀50年代。第二次世界大戰(zhàn)后，隨著

第三次科學技術革命的興起，西方各國企業(yè)更加重視研究和開發(fā)，大

量企業(yè)轉(zhuǎn)向民品生產(chǎn)，社會產(chǎn)品供應量迅速增加，市場競爭進一步激

化。同時，西方各國政府相繼推行高福利、高工資、高消費政策，社

會經(jīng)濟環(huán)境也出現(xiàn)快速變化。消費者有較多的可支配收入和閑暇時間,

對生活質(zhì)量的要求提高，消費需要變得更加多樣化，購買選擇更為精

明，要求也更為苛刻。這種形勢迫使企業(yè)改變以賣方為中心的思維方

式，轉(zhuǎn)向以顧客為中心，重視顧客“感覺和反應”的理念。該理念認

為，實現(xiàn)企業(yè)目標的關鍵是：比競爭對手更有效地為其選定的目標，

市場創(chuàng)造、交付和傳播顧客價值，更好地滿足目標顧客的需要。

執(zhí)行市場營銷觀念的企業(yè)，稱為市場導向企業(yè)。其座右銘是：

“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應什么”。市場營銷觀念相信，得到

顧客的關注和顧客價值才是企業(yè)獲利之道，因此必須將舊觀念下企業(yè)

“由內(nèi)向外”的思維邏輯轉(zhuǎn)向“由外向內(nèi)”。它要求企業(yè)貫徹“顧客

至上”的原則，將營銷管理重心放在首先發(fā)現(xiàn)和了解“外部”的目標

顧客需要，然后再協(xié)調(diào)企業(yè)活動并千方百計去滿足它，使顧客滿意，

從而實現(xiàn)企業(yè)目標。因此，企業(yè)在決定其生產(chǎn)、經(jīng)營時，必須進行市

場調(diào)研，根據(jù)市場需求及企業(yè)本身的條件，選擇目標市場，組織生產(chǎn)

經(jīng)營。其產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、定價、分銷和促銷活動，都要以消費者需

求為出發(fā)點。產(chǎn)品銷售出去之后，還要了解消費者的意見，據(jù)以改進

自己的營銷工作，最大限度地提高顧客滿意程度?？傊?，市場營銷觀

念根據(jù)“消費者主權論”，相信決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品的主權不在于生產(chǎn)

老，也不在于政府，而在于消費者，因而將過去“一切從企業(yè)出發(fā)”

的舊觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙磺袕念櫩统霭l(fā)”的新觀念，即企業(yè)的一切活動

都圍繞滿足消費者需要來進行。

市場營銷觀念有四個主要支柱：目標市場、整體營銷、顧客滿意

和盈利率。與推銷觀念從廠商出發(fā)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為中心，通過大量推

銷和促銷來獲取利潤木同，市場營銷觀念是從選定的市場出發(fā)，通過

整體營銷活動，實現(xiàn)顧客需求的滿足和滿意，來獲取利潤、提高盈利

率。

十一、市場營銷的含義

（一）市場營銷的定義

國內(nèi)外學者對市場營銷的定義有上百種，企業(yè)界對營銷的理解更

是各有千秋。美國學者基恩?凱洛斯曾將各種市場營銷定義分為三類:

一是將市場營銷看作是一種為消費者服務的理論；二是強調(diào)市場營銷

是對社會現(xiàn)象的一種認識；三是認為市場營銷是通過銷售渠道把生產(chǎn)

企業(yè)同市場聯(lián)系起來的過程。這從一個側(cè)面反映了市場營銷的復雜性。

實際上，伴隨營銷理論與實踐的不斷創(chuàng)新，營銷的概念在不同時

期有不同的主流表述。如美國市場營銷協(xié)會（AMA）在I960年的定義

是：“市場營銷是引導貨物和勞務從生產(chǎn)者流轉(zhuǎn)到達消費者或用戶所

進行的一切企業(yè)活動”，而到1985年，該定義則變成為“市場營銷是

個人和組織對理念（或主意、計策）、貨物和勞務的構想、定價、促

銷和分銷的計劃與執(zhí)行過程，以創(chuàng)造達到個人和組織的目標的交

換?！?007年AMA公布市場營銷的新定義是：“市場營銷是創(chuàng)造、傳

播、傳遞和交換對顧客、客戶、合作者和整個社會有價值的市場供應

物的一種活動、制度和過程?！?/p>

著名營銷學家菲利普?科特勒教授認為，市場營銷可以區(qū)分其管

理定義和社會定義。市場營銷管理的定義是：“選擇目標市場并通過

創(chuàng)造、傳遞和傳播卓越顧客價值，來獲取、維持和增加顧客的藝術和

科學?！倍袌鰻I銷的社會定義則是：“市場營銷是一個社會過程，

在這個過程中，個人和團體可以通過創(chuàng)造、提供和與他人自由交換有

價值的產(chǎn)品與服務來獲得他們的所需所求?！?/p>

根據(jù)上述定義，我們可以將市場營銷概念從管理角度其體歸納為

下列要點：

（1）市場營銷的基本目標是“獲取、維持和增加顧客”。

（2）“交換”是市場營銷的核心。市場營銷的基本業(yè)務就是為了

實現(xiàn)交換，不斷地“創(chuàng)造、傳遞和傳播“卓越的顧客價值和管理顧客

關系。

（3）交換過程能否高績效地順利進行，取決于營銷者創(chuàng)造的產(chǎn)品

和價值滿足顧客需求的程度，以及對交換過程管理的水平。

（二）市場營銷的核心概念

1、需要、欲望和需求

人類需要是市場營銷的基石。所謂需要，是指人們與生俱來的基

本要求。如為了生存與發(fā)展，人們會有吃、穿、住、安全、歸屬、受

人尊重、對知識和自我實現(xiàn)等需要。這些需要存在于人類自身生理和

社會之中，市場營銷者可用不同方式去滿足它，但不能憑空創(chuàng)造。

欲望是指想得到上述需要的具體滿足品的愿望，是個人受不同文

化及社會環(huán)境影響表現(xiàn)出來的對需要的特定追求。如為滿足“解渴”

生理需要，人們可能選擇（追求）喝開水、茶、汽水、果汁或者礦泉

水。市場營銷者無法創(chuàng)造需要，但可以影響欲望，并通過創(chuàng)造、開發(fā)

及銷售特定的產(chǎn)品和服務來滿足欲望。

需求是指人們有支付能力并愿意購買某個具體產(chǎn)品的欲望。在營

銷者看來，需求就是對某特定產(chǎn)品及服務的市場需求。

優(yōu)秀的公司總是通過各種方式深入地了解顧客的欲望和需求，并

據(jù)以制定自己的營銷策略。它們認真研究顧客行為和偏好，分析有關

用戶調(diào)查、產(chǎn)品保證與服務等方面的數(shù)據(jù)，觀察對比本公司產(chǎn)品及競

爭產(chǎn)品的顧客，以了解他們的喜好，培訓銷售人員以使他們能發(fā)現(xiàn)尚

未滿