高鐵站旅客疏導(dǎo)員崗位考試試卷及答案單項選擇題（每題2分，共10題）1.旅客突發(fā)疾病，應(yīng)首先（）A.聯(lián)系醫(yī)護人員B.疏散周邊旅客C.提供急救藥品答案：A2.遇到旅客詢問，回答應(yīng)（）A.簡潔隨意B.準確清晰C.模糊大概答案：B3.發(fā)現(xiàn)行李堵塞通道，應(yīng)（）A.視而不見B.督促旅客移開C.自己幫忙搬走答案：B4.疏導(dǎo)旅客時，手勢要（）A.夸張B.自然準確C.隨意比劃答案：B5.當廣播要求疏散時，應(yīng)（）A.原地等待B.引導(dǎo)旅客按指定路線疏散C.自行離開答案：B6.遇到情緒激動的旅客，應(yīng)該（）A.與其爭吵B.安撫傾聽C.直接無視答案：B7.疏導(dǎo)工作中，最重要的是（）A.完成任務(wù)B.保障旅客安全C.節(jié)省時間答案：B8.發(fā)現(xiàn)緊急情況，要及時（）A.報告上級B.自行處理C.找同事商量答案：A9.引導(dǎo)旅客乘電梯，應(yīng)提示（）A.隨意站B.靠右站立C.靠左站立答案：B10.旅客攜帶超大行李，應(yīng)（）A.讓其自行想辦法B.引導(dǎo)至專門存放處C.禁止進站答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.疏導(dǎo)旅客時，語言表達應(yīng)（）A.禮貌B.生硬C.溫和D.簡潔答案：ACD2.以下屬于緊急情況的有（）A.火災(zāi)B.旅客暈倒C.列車晚點D.設(shè)備故障答案：AB3.引導(dǎo)旅客時，要注意（）A.速度適中B.提前告知方向C.不理會掉隊旅客D.保持耐心答案：ABD4.對于攜帶兒童的旅客，應(yīng)（）A.提醒照顧好兒童B.幫忙抱孩子C.留意兒童動向D.提供兒童座椅答案：AC5.當出現(xiàn)旅客擁擠時，疏導(dǎo)員可以（）A.喊口號指揮B.用身體阻擋C.開辟通道D.疏散至空曠處答案：ACD6.疏導(dǎo)員需要具備的能力有（）A.溝通能力B.應(yīng)急處理能力C.組織協(xié)調(diào)能力D.專業(yè)醫(yī)療能力答案：ABC7.發(fā)現(xiàn)旅客物品丟失，應(yīng)（）A.幫忙尋找B.告知失物招領(lǐng)處位置C.不管不問D.聯(lián)系安保人員答案：ABD8.列車晚點時，疏導(dǎo)員要（）A.及時廣播通知B.安撫旅客情緒C.組織旅客有序等待D.自行離開崗位答案：ABC9.疏導(dǎo)工作中，與同事協(xié)作應(yīng)（）A.互相推諉B.及時溝通C.分工明確D.共同完成任務(wù)答案：BCD10.遇到行動不便的旅客，應(yīng)（）A.提供必要幫助B.優(yōu)先安排進站C.催促其加快速度D.聯(lián)系特殊服務(wù)人員答案：ABD判斷題（每題2分，共10題）1.疏導(dǎo)員可以在工作時玩手機。（）答案：錯誤2.只要把旅客疏散到安全區(qū)域即可，不用管秩序。（）答案：錯誤3.面對旅客投訴，不用理會。（）答案：錯誤4.疏散旅客時，不用告知疏散原因。（）答案：錯誤5.可以根據(jù)自己心情決定服務(wù)態(tài)度。（）答案：錯誤6.發(fā)現(xiàn)可疑物品，要立即自行查看。（）答案：錯誤7.疏導(dǎo)員要熟悉站內(nèi)各類設(shè)施位置。（）答案：正確8.不用理會旅客提出的合理需求。（）答案：錯誤9.工作中要時刻保持警惕。（）答案：正確10.可以在通道口堆放雜物。（）答案：錯誤簡答題（每題5分，共4題）1.簡述在旅客密集區(qū)域疏導(dǎo)的要點。答案：保持冷靜，用禮貌清晰語言指揮；合理利用手勢引導(dǎo)方向；提前規(guī)劃疏散路線，避免混亂；關(guān)注老弱病殘孕等特殊旅客。2.若遇到旅客不配合疏導(dǎo)工作怎么辦？答案：耐心溝通解釋原因，態(tài)度要溫和；傾聽其訴求，盡力解決；若仍不配合，聯(lián)系上級或安保人員協(xié)助處理。3.列舉三種常見緊急情況及應(yīng)對措施。答案：火災(zāi)：迅速組織旅客疏散，按消防指示方向引導(dǎo)；旅客突發(fā)疾?。郝?lián)系醫(yī)護人員并維持現(xiàn)場秩序；設(shè)備故障：引導(dǎo)旅客避開危險區(qū)域，及時報告維修。4.疏導(dǎo)員如何做好與旅客的溝通工作？答案：使用禮貌、簡潔語言；語氣平和親切；認真傾聽旅客問題，準確清晰回答；注意肢體語言，給旅客可靠感覺。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在疏導(dǎo)工作中提高旅客滿意度。答案：提供熱情、專業(yè)服務(wù)，快速解決旅客問題；及時準確傳遞信息，如列車晚點等；關(guān)注旅客需求，尤其是特殊旅客；營造有序舒適的候車乘車環(huán)境。2.當遇到多名旅客同時咨詢不同問題時，怎樣處理更高效？答案：先簡要安撫讓其稍等，快速判斷問題難易；簡單問題立即回答，復(fù)雜問題記錄后指引到相應(yīng)服務(wù)點；可尋求同事幫忙，分工協(xié)作。3.談?wù)剬Ω哞F站突發(fā)大客流情況的應(yīng)對思路。答案：提前預(yù)判，增加疏導(dǎo)員；合理分區(qū)，引導(dǎo)旅客前往空曠區(qū)域；優(yōu)化進站、乘車等流程；與其他部門協(xié)同合作，保障旅客安全有序流動。4.講述一次你成功疏導(dǎo)旅客的