ICS03.080

CCSA12

34

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T3798—2021

城市軌道交通物業(yè)服務(wù)規(guī)范

SpecificationforpropertyserviceofUrbanRailTransit

2021-01-25發(fā)布2021-02-25實施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T3798—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（AH/TC75）提出。

本文件由安徽省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（AH/TC75）歸口。

本文件起草單位：安徽新亞物業(yè)管理發(fā)展有限公司、保利物業(yè)發(fā)展股份有限公司安徽分公司、合肥

湖濱物業(yè)管理發(fā)展有限公司。

本文件主要起草人：黃巧生、徐輝、沈煥明、吳丹、趙艷林、許玉松、施興華、吳磊。

I

DB34/T3798—2021

城市軌道交通物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件確定了城市軌道交通物業(yè)服務(wù)的基本要求，并規(guī)定了城市軌道交通物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)、特約服

務(wù)、應(yīng)急管理、評價與改進(jìn)。

本文件適用于城市軌道交通車站、車輛基地、司機公寓樓等場所的物業(yè)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB18918-2002城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標(biāo)準(zhǔn)

GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

GB25506消防控制室通用技術(shù)要求

GB50140建筑物滅火器配置設(shè)計規(guī)范

GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分

GB/T21741住宅小區(qū)安全防范系統(tǒng)通用技術(shù)要求

TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則

DB34/T3055物業(yè)秩序維護(hù)進(jìn)出管理及巡視檢查規(guī)范

DB34/T3495物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

城市軌道車站urbanRailStation

由起站臺層、站廳層、設(shè)備層以及出入口組成的供旅客乘降、換乘和等候軌道交通車輛的場所。

3.2

城市軌道交通urbanRailTransit

通常以電能為動力，采取輪軌運輸方式的快速大運量公共交通的總稱。

3.3

車輛基地vehiclebase

城市軌道交通運營指揮、車輛停放、車輛維護(hù)保養(yǎng)和車輛綜合維修基地等后勤場所。

4基本要求

4.1機構(gòu)

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DB34/T3798—2021

4.1.1應(yīng)有獨立法人資格，經(jīng)營范圍應(yīng)包有物業(yè)管理服務(wù)，具有統(tǒng)一社會信用代碼，各類證照齊全。

4.1.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同約定并結(jié)合城市軌道交通服務(wù)項目的規(guī)模、范圍、內(nèi)容、定位，設(shè)置滿足服務(wù)

需求的具體服務(wù)機構(gòu)，實行項目負(fù)責(zé)制。

4.1.3應(yīng)有固定的辦公場所和工作用房。

4.1.4應(yīng)建立健全完整的內(nèi)部管理制度、物業(yè)管理制度和服務(wù)作業(yè)規(guī)程。

4.2人員

4.2.1年齡、學(xué)歷、專業(yè)技能、身體狀況、職業(yè)資格、職業(yè)道德等應(yīng)與從事的工作崗位相匹配。

4.2.2工作期間應(yīng)儀表整潔、統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，行為規(guī)范、舉止文明、服務(wù)熱情，定期參加身體

檢查和心理疏導(dǎo)。

4.2.3上崗前，應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。特種崗位人員應(yīng)持證上崗。

4.2.4應(yīng)熟悉各項規(guī)章制度，熟練掌握與工作相關(guān)的工作流程、工作要求和工作標(biāo)準(zhǔn)。

4.3設(shè)施設(shè)備

4.3.1應(yīng)配備滿足服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于：

——辦公類設(shè)備，如電腦、打印機、復(fù)印機、碎紙機、掃描儀、辦公家具、檔案柜；

——環(huán)境維護(hù)類設(shè)備，如掃/洗地機、單擦機、割灌機、石材養(yǎng)護(hù)設(shè)備、塵推；

——秩序維護(hù)類設(shè)備，如對講機、防恐器具、巡更設(shè)備、警戒物品；

——工程維護(hù)類設(shè)備，如升降機、焊接設(shè)備、測溫測風(fēng)設(shè)備、搖表、網(wǎng)絡(luò)測線儀；

——其他大型設(shè)備，宜根據(jù)實際情況，配置治安四輪巡邏車、鏟雪車、四輪掃地車。

4.3.2應(yīng)保持設(shè)施設(shè)備、工具完好安全，需要檢定、校準(zhǔn)的設(shè)備，工具應(yīng)定期檢測，確保安全有效。

5基礎(chǔ)服務(wù)

5.1客戶服務(wù)

5.1.1依據(jù)合同約定提供相應(yīng)客戶服務(wù)，包括但不限于：

——前臺接待；

——會務(wù)接待；

——節(jié)假日布置服務(wù)；

——便民服務(wù)。

5.1.2前臺接待宜設(shè)置于大廳醒目位置，做好來電來訪接待、業(yè)務(wù)咨詢、報事報修處理、投訴處理及

回訪、方位引導(dǎo)等服務(wù)。

5.1.3會務(wù)接待應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，根據(jù)業(yè)主單位要求做好會議迎送、會前擺臺及物品準(zhǔn)備、會中茶水服

務(wù)及會后清掃、整理等。

5.1.4在春節(jié)、中秋節(jié)、元宵節(jié)傳統(tǒng)節(jié)日及國慶節(jié)、元旦等法定或特殊節(jié)日，宜做好公共區(qū)域的節(jié)日

布置，營造節(jié)日氛圍。

5.1.5在顯著區(qū)域積極為業(yè)主單位、顧客等提供便民醫(yī)藥箱、雨傘、小推車、打氣筒及代收發(fā)包裹和

書刊等便民服務(wù)。

5.2公共保潔

5.2.1依據(jù)合同約定提供相應(yīng)等級保潔服務(wù)，包括但不限于：

——公共區(qū)域保潔；

——垃圾清運；

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DB34/T3798—2021

——有害生物防治。

5.2.2應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域清潔區(qū)域和范圍，結(jié)合季節(jié)、氣候特點，制定符合約定保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的公

共區(qū)域清潔服務(wù)方案，組織實施過程中應(yīng)重點注意以下事項：

——定時清潔天臺、消防樓梯、大堂、電梯廳、電梯轎廂等部位，確保各部位干凈整潔；

——定時清潔道路、停車場、明溝、屋面、綠化帶、花壇、水景、休閑娛樂設(shè)施、健身設(shè)施、標(biāo)

識、宣傳欄、信報箱等部位，確保各部位干凈整潔；

——定時對公共衛(wèi)生間進(jìn)行清潔，保持地面、墻面、外壁、天花板、鏡面、臺面等干燥、整潔，

地面無積水、無污漬、無雜物；衛(wèi)生潔具潔凈、光亮，無尿堿、污垢，垃圾桶、紙簍應(yīng)及時

清理，無異味；

——定期清理沙井、排水溝，確保正常使用；

——雨雪、臺風(fēng)等惡劣天氣時，應(yīng)及時清掃道路，確保道路暢通；

——作業(yè)期間應(yīng)有“正在保潔，感謝配合”、“地面濕滑，注意安全”等溫馨提示或安全警示標(biāo)

志；

——做好日常保潔服務(wù)記錄。

5.2.3垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，垃圾清運過程中應(yīng)注意但不限于以下事項：

——應(yīng)遮擋、防護(hù)，防止二次污染，確保垃圾無滿溢，地面無散落垃圾、無污水，無明顯異味；

——選擇合理時間，避開人流高峰；

——垃圾桶應(yīng)定期清洗、消毒，確保垃圾桶內(nèi)外無污垢，距離垃圾桶3米以外無異味；

——垃圾中轉(zhuǎn)站（房）應(yīng)定期清洗、消毒、消殺，確保無雜物殘留、無強異味；

——積極配置分類收集容器，倡導(dǎo)生活垃圾分類。

5.2.4應(yīng)根據(jù)軌道交通物業(yè)管理區(qū)域制定有害生物防治方案和計劃，并組織實施，符合但不限于以下

要求：

——定期對蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠、白蟻等有害生物進(jìn)行定期消殺，宜每季度一次，夏季宜每

月一次；

——定期對電梯按鈕、公共門把手等公眾頻繁接觸部位進(jìn)行消毒處理，宜每天一次，流感季節(jié)、

傳染性疾病和疫情特殊時期，應(yīng)增加消毒殺菌頻次；

——開展有害生物防治時，應(yīng)確保用藥安全、規(guī)范，并提前通知客戶做好防范，作業(yè)現(xiàn)場設(shè)置安

全警示標(biāo)識，保障安全。

5.3園林綠化養(yǎng)護(hù)

5.3.1園林綠化養(yǎng)護(hù)包括但不限于：

——修剪、清理；

——澆水、施肥；

——補種、補栽；

——惡劣天氣防護(hù)和處理；

——綠化租擺。

5.3.2應(yīng)根據(jù)軌道交通物業(yè)管理區(qū)域綠化實際情況，結(jié)合合同約定及季節(jié)、氣候特點，制定園林綠化

方案，并組織實施，做好記錄。

5.3.3應(yīng)建立綠化臺賬，名貴花木宜做安全防護(hù)，并采取銘牌標(biāo)記。

5.3.4園林綠化養(yǎng)護(hù)按DB34/T3495規(guī)定執(zhí)行。

5.4公共秩序維護(hù)

5.4.1公共秩序維護(hù)包括但不限于：

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DB34/T3798—2021

——出入口管理；

——公共區(qū)域巡視巡查；

——車輛停放秩序維護(hù)；

——治安防范與維護(hù)；

——消防管理；

——治安監(jiān)控室、消防控制室管理。

5.4.2應(yīng)根據(jù)軌道交通物業(yè)管理區(qū)域?qū)嶋H情況，結(jié)合合同約定制定公共秩序維護(hù)方案，并組織實施，

做好記錄。

5.4.3出入和巡查管理按DB34/T3055規(guī)定執(zhí)行。

5.4.4應(yīng)制定車輛管理制度，定期檢查區(qū)間道路，確保標(biāo)志齊全、路標(biāo)醒目、道路暢通，交通擁堵時

間、路段應(yīng)有人員引導(dǎo)；停車場導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)滿足GB/T15566.11的要求，維護(hù)車輛進(jìn)出及停放秩序。

5.4.5定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，保證數(shù)量齊全、安全有效、消防通道暢通；建立消防應(yīng)急隊伍，定期

開展消防培訓(xùn)，消防演練每年宜不少于2次。

5.4.6應(yīng)根據(jù)GB25506的要求，制定消防安全控制室管理制度，配置專職消防控制室值班人員，落

實崗位責(zé)任制，并符合以下要求：

——熟練掌握火警處置程序和要求，按照有關(guān)規(guī)定檢查自動消防設(shè)施、聯(lián)動控制設(shè)備運行情況，

確保其處于正常工作狀態(tài)，同時做好消防控制室的火警、故障和值班記錄；

——建筑消防控制室應(yīng)當(dāng)實行24小時值班制度，每班不應(yīng)少于2名專職值班人員；

——對故障報警信號應(yīng)及時確認(rèn)、排除，不能排除的應(yīng)立即向主管人員報告；

——消防控制室內(nèi)應(yīng)當(dāng)留存消防設(shè)施系統(tǒng)圖、建筑消防設(shè)施維修保養(yǎng)記錄和檢測報告等資料。

5.4.7應(yīng)制定監(jiān)控室管理和值班制度，配置專職消防控制室值班人員，落實崗位責(zé)任制，并符合以下

要求：

——保證安全監(jiān)控設(shè)施設(shè)備24小時正常運行，攝像頭無被遮擋現(xiàn)象；

——應(yīng)實行24小時值班，收到報警信號或客戶求助信息后，應(yīng)在3分鐘內(nèi)通知公共秩序維護(hù)人員

前往現(xiàn)場處理；

——交接班記錄及時、規(guī)范、清楚、完整。

5.5樓宇維護(hù)

5.5.1依據(jù)合同約定，一般樓宇維護(hù)服務(wù)主要包括：

——承接查驗；

——裝修施工現(xiàn)場監(jiān)管；

——共用部位維修養(yǎng)護(hù)。

5.5.2承接城市軌道交通并正式進(jìn)場提供物業(yè)服務(wù)前，應(yīng)進(jìn)行查驗，以了解樓宇情況、明確雙方責(zé)任，

規(guī)避后續(xù)服務(wù)風(fēng)險，制定切實可行的物業(yè)服務(wù)方案。承接查驗應(yīng)注意以下重點事項：

——承接查驗前,應(yīng)簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議，接收工程圖紙、檔案等技術(shù)資料；

——承接查驗中宜采取核查方法進(jìn)行，對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備建設(shè)、運行、數(shù)量等基本情況

應(yīng)詳細(xì)記錄；

——承接查驗后應(yīng)形成報告，就存在問題提出整改意見，提交業(yè)主單位，跟進(jìn)維修改進(jìn)情況，并

依據(jù)合同約定辦理物業(yè)交接手續(xù)。

5.5.3應(yīng)按法律法規(guī)規(guī)定和合同約定，制定施工管理和裝修服務(wù)相關(guān)制度，并進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)管，并做好

以下主要工作：

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——受理裝飾裝修申請時，應(yīng)告知裝飾裝修中的有關(guān)制度和規(guī)定，簽訂裝飾裝修協(xié)議，明確裝飾

裝修禁止行為與注意事項，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)，并整理保存裝修申請、審批、驗收等

材料；

——定期巡視裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止，如制止無效應(yīng)

上報有關(guān)部門處理；

——對裝修區(qū)域內(nèi)的共用部位（地面、墻面、通道、電梯前室、電梯轎廂等）進(jìn)行有效防護(hù)；

——裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)堆放于專門設(shè)置的堆放點，集中存放，及時外運。

5.5.4應(yīng)按法律法規(guī)規(guī)定和合同約定，開展樓宇共用部位維修服務(wù)，并做好以下主要工作：

——應(yīng)建立健全物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位基礎(chǔ)資料，并用部位包括但不限于基礎(chǔ)、承重墻體、柱、

梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等；

——應(yīng)科學(xué)制定運行維護(hù)方案，日常巡檢至少每月一次，計劃性保養(yǎng)至少每季度一次，降低設(shè)施

的故障率，延長使用壽命；

——日常巡檢發(fā)現(xiàn)存在安全隱患應(yīng)及時告知業(yè)主單位，并制定大中修或更新改造計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后

組織實施或跟進(jìn)維修情況。

5.6共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

5.6.1共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括但不限于：

——消防系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)；

——供配電系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)；

——給排水系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)；

——照明系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)；

——空調(diào)系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)；

——智能化系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)；

——電梯系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)。

5.6.2應(yīng)制定完善的消防系統(tǒng)管理制度和維修養(yǎng)護(hù)方案、計劃，并組織實施、做好記錄，確保消防系

統(tǒng)正常運行，符合以下要求：

——建立消防設(shè)施設(shè)備管理制度和檔案，按照GB50140配置消防器材；

——配備專業(yè)管理和技術(shù)人員，按照GB25201的要求維護(hù)保養(yǎng)消防設(shè)施設(shè)備；

——保障消防疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象；

——保障室內(nèi)消火栓箱和室外消火栓醒目、無遮擋、無圈占現(xiàn)象；

——確保消防疏散線路圖和標(biāo)識清晰明確；

——每月至少開展一次消防系統(tǒng)的巡視和檢修工作，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)調(diào)相關(guān)方解決，確保消防設(shè)施

設(shè)備完好；

——對消防設(shè)施每年至少進(jìn)行一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。

5.6.3應(yīng)制定完善的供配電系統(tǒng)管理制度和維修養(yǎng)護(hù)方案、計劃，并組織實施、做好記錄，確保供配

電系統(tǒng)正常運行，主要做好以下工作：

——配備專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)日常運行操作、檢查、檢測及維修、保養(yǎng)工作；

——定期對供配電設(shè)備、相關(guān)安全標(biāo)識、安全用品和環(huán)境進(jìn)行檢查、檢測、檢修、保養(yǎng)等，保障

設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時修復(fù)；

——定時對設(shè)備的主要運行參數(shù)進(jìn)行記錄；

——根據(jù)發(fā)電機功率及數(shù)量儲備足夠的燃油，確保突發(fā)性停電期間共用設(shè)施設(shè)備正常運行。

5.6.4應(yīng)制定完善的給排水系統(tǒng)管理制度和維修養(yǎng)護(hù)方案、計劃，并組織實施、做好記錄，確保給排

水系統(tǒng)正常運行，主要做好以下工作：

5

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——每月至少對泵房、地下室、管道井、生活供水泵、閥門等部位管線進(jìn)行巡查、檢測、維護(hù)、

保養(yǎng)一次，保證正常供水；

——每季度至少清潔生活水箱、水池等一次，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗，保證二次供水水質(zhì)符合GB5749

要求；

——確保各類供水設(shè)備整潔、無銹跡、防范鼠害，生活水池檢查口、房門應(yīng)上鎖并由專人管理，

保證供水安全；

——每月至少對公共污水管、雨水管道、污水提升泵、鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道、化糞

池、集水坑等進(jìn)行檢查、保養(yǎng)一次，并及時清理、疏通，保持排水暢通、無堵塞；

——在雨季來臨前應(yīng)對所有排水管、網(wǎng)、溝、渠、地漏，排除堵塞、滲漏、溢水等現(xiàn)象巡查排查

一次，檢查所有排水泵，排除故障，確保水泵正常運行，并備齊相應(yīng)數(shù)量防洪沙袋等防洪澇

設(shè)施設(shè)備；

——依法及時辦理排放污染物許可證等相關(guān)證書，并妥善保管，定期更換以保持有效期內(nèi)；

——配備污水處理設(shè)施的，應(yīng)每月檢查、保養(yǎng)一次，確保生活污水排放達(dá)到GB18918-2002一級B

類標(biāo)準(zhǔn)的要求；直接排入市政污水管道集中到城鎮(zhèn)污水廠處理的生活污水，應(yīng)確保其達(dá)到GB

18918-2002三級標(biāo)準(zhǔn)的要求。

5.6.5應(yīng)制定完善的照明系統(tǒng)管理制度和維修養(yǎng)護(hù)方案、計劃，并組織實施、做好記錄，確保照明系

統(tǒng)正常運行，主要做好以下工作：

——每月至少對照明設(shè)備進(jìn)行檢修、維護(hù)和保養(yǎng)一次，確保路燈等設(shè)備外觀美觀，使用正常，發(fā)

現(xiàn)損壞應(yīng)及時修復(fù)；

——根據(jù)季節(jié)的變化及時調(diào)校公共照明的時控開關(guān)，保證滿足需求同時節(jié)能降耗；

——加強公共照明設(shè)施日常巡檢，確保安全使用，防范制止私拉亂接。

5.6.6應(yīng)制定完善的空調(diào)系統(tǒng)管理制度和維修養(yǎng)護(hù)方案、計劃，并組織實施、做好記錄，確保空調(diào)系

統(tǒng)正常運行，主要做好以下工作：

——每次空調(diào)系統(tǒng)啟動前應(yīng)進(jìn)行開機前檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數(shù)；

——每季度至少對空調(diào)系統(tǒng)各部件檢查、檢測及清洗一次，確保設(shè)備運行正常；

——宜委托專業(yè)機構(gòu)定期對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)內(nèi)容和頻次應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定；

——根據(jù)季節(jié)的變化及時調(diào)校、設(shè)置中央空調(diào)合理溫度，保證滿足需求同時符合節(jié)能降耗要求。

5.6.7應(yīng)制定完善的智能化系統(tǒng)管理制度和維修養(yǎng)護(hù)方案、計劃，并組織實施、做好記錄，確保智能

化系統(tǒng)正常運行，主要做好以下工作：

——每月至少對智能化設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修、維護(hù)和保養(yǎng)1次，保證正常、安全、有效運行；

——安全防范系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合GB/T21741要求；

——監(jiān)控錄像資料至少保存30日，監(jiān)控畫面齊全、清晰；有特別規(guī)定的，應(yīng)符合其要求。

5.6.8應(yīng)制定完善的電梯系統(tǒng)管理制度和維修養(yǎng)護(hù)方案、計劃，并組織實施、做好記錄，確保電梯系

統(tǒng)正常運行，主要做好以下工作：

——應(yīng)委托專業(yè)電梯維保單位負(fù)責(zé)電梯的維修保養(yǎng)，并每年進(jìn)行安全檢測，保證電梯安全、正常、

有效運行；

——保持與受托的專業(yè)電梯維保單位聯(lián)系，及時反饋電梯運行情況，督促其按照國家相關(guān)規(guī)定及

TSGT5002要求，配備足額的持有特種設(shè)備電梯作業(yè)電梯修理T證的專業(yè)人員，履行定期維修

保養(yǎng)、年檢職責(zé)，規(guī)定時間到達(dá)現(xiàn)場處理電梯故障和突發(fā)事故；

——按每項目、每50臺電梯至少配備1名持有特種設(shè)備安全管理A證的專業(yè)人員，每天巡查、檢

查、監(jiān)測電梯設(shè)備運行情況；

——應(yīng)制定電梯故障應(yīng)急方案和使用指引，電梯應(yīng)急方案應(yīng)包括但不限于停電時電梯應(yīng)急處理、

電梯困人應(yīng)急處理、地震時電梯應(yīng)急處理、水浸時電梯應(yīng)急處理等；

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——電梯內(nèi)應(yīng)有使用登記證書、應(yīng)急救援電話、禁煙標(biāo)志、有效的電梯安全檢驗標(biāo)志、維保標(biāo)志

和安全乘梯提示等；

——電梯發(fā)生故障時，應(yīng)及時通知受托專業(yè)電梯維保單位，并督促其及時修復(fù)；發(fā)生困人等重大

事故時，應(yīng)立即通知其在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場救援，并同步啟動應(yīng)急處理預(yù)案，采取必要應(yīng)急

措施，安撫被困人員，協(xié)助救援和處理工作。

6特約服務(wù)

6.1安全檢查

6.1.1依據(jù)服務(wù)合同配合軌道交通管理部門對進(jìn)入車輛的人員及攜帶禁止進(jìn)入車輛的物品進(jìn)行檢查，

以維護(hù)軌道交通正常秩序、保障公共安全，包括但不限于以下工作：

——嚴(yán)格控制攜帶違禁物品；

——身份核實及信息登記；

——準(zhǔn)入車輛的安全檢查、信息核實；

——人員安全碼識別、體溫測量；

——發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門；

——人員引導(dǎo)、購票、秩序維持、文明宣傳、扶弱助殘等服務(wù)。

6.1.2應(yīng)制定車站和車輛段的安全檢查服務(wù)方案，從事安全檢查的人員年齡宜不超過45周歲。

6.2一站式生活服務(wù)

6.2.1依據(jù)服務(wù)合同在城市軌道交通司機公寓樓內(nèi)設(shè)置服務(wù)功能集中的接待窗口，配備必要的服務(wù)設(shè)

施，為入住的城市軌道交通司機提供接待、咨詢、答疑、指引等一站式服務(wù)，包括但不限于：

——入住；

——叫醒；

——退宿；

——居住管理。

6.2.2應(yīng)制定入住服務(wù)流程和管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行，重點做好以下服務(wù)：

——與車輛場段調(diào)度室確認(rèn)入住人員信息，根據(jù)排班時間，提前30分鐘檢查室內(nèi)環(huán)境，空調(diào)溫度

26攝氏度為宜，配置洗漱用品、飲品食品；

——按管理要求為入住人員辦理入住手續(xù)，告知注意事項，發(fā)放生活用品；

——對已入住的房間，及時在房門把手上懸掛“請勿打擾”提示牌。

6.2.3應(yīng)根據(jù)入住人員上班工作時間，提前10分鐘通過電話方式連續(xù)三次叫醒，每次間隔3分鐘；發(fā)

現(xiàn)異常，應(yīng)及時入室提醒。

6.2.4應(yīng)制定退宿服務(wù)流程和管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行，重點做好以下服務(wù)：

——應(yīng)注意以下事項：

——按管理要求及時為入住人員辦理退宿手續(xù)；

——對退宿后的房間，應(yīng)及時檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完整，發(fā)現(xiàn)異常情況及時按相關(guān)規(guī)定記

錄并報告；

——對退宿后的房間，應(yīng)及時檢查房間內(nèi)是否遺留個人物品，如有應(yīng)及時聯(lián)系并做好相關(guān)記錄；

——及時對退宿后的房間進(jìn)行消毒、清理、清潔工作，并補齊洗漱用品。

6.2.5應(yīng)制定居住管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行，重點做好以下服務(wù)：

——每月至少檢查公寓樓內(nèi)家具、設(shè)施設(shè)備一次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告報修，保障正常、有效

使用；

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——維護(hù)休息秩序，制止違法違規(guī)違紀(jì)行為，保障安全、安靜的居住環(huán)境；

——發(fā)現(xiàn)或接報入住人員身體發(fā)生不適等特殊情況，應(yīng)立即報告。

6.3軌道車輛清洗、消殺服務(wù)

6.3.1依據(jù)服務(wù)合同對軌道庫內(nèi)停放的電客車車輛轎廂內(nèi)環(huán)境及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、清潔、擦拭、消

殺等服務(wù)。

6.3.2應(yīng)根據(jù)軌道車輛運行實際情況，制定軌道車輛清洗、消殺方案和年度、月度計劃，并組織實施

和記錄，宜符合以下要求：

——基本清潔，于列車每次運行結(jié)束后、出發(fā)前清潔1次；

——專項清潔，每月至少1次集中對轎廂及設(shè)施設(shè)備、空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)等進(jìn)行專項清潔1次；

——環(huán)境消殺，每月對轎廂內(nèi)至少進(jìn)行1次環(huán)境消殺，特殊情況應(yīng)增加消殺頻次；

——轎廂外體清洗，每季度至少清洗1次。

6.3.3實施軌道車輛清潔、消殺作業(yè)時，宜按以下程序進(jìn)行：

——進(jìn)場前，清點人員，并向車輛基地調(diào)度中心進(jìn)行請點，同意后方可進(jìn)入車輛段作業(yè)，確保在

安全的環(huán)境下作業(yè)；

——作業(yè)前，應(yīng)在作業(yè)軌道車輛兩端掛好“禁動牌”標(biāo)牌，并確認(rèn)車輛所在股道接觸網(wǎng)已經(jīng)斷電且掛

好接地線；

——作業(yè)中，應(yīng)嚴(yán)格按照作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)異?；蚬收蠎?yīng)及時報告；

——作業(yè)后，應(yīng)及時清運出垃圾、藥品廢棄物，并按規(guī)定統(tǒng)一回收處理；清理各類作業(yè)工具、設(shè)

備、物、藥品；清點作業(yè)人員；

——離場后，確認(rèn)人員、工具出清，并及時向調(diào)度中心作業(yè)報告完工，請求銷點。

6.4隧道清洗

6.4.1依據(jù)服務(wù)合同配合軌道交通管理部門對隧道進(jìn)行清潔維護(hù)服務(wù)，包括但不限于：

——定期垃圾清撿；

——隧道排水溝清理；

——集水坑清理；

——隧道沖洗、消殺。

6.4.2應(yīng)根據(jù)隧道運營實際情況，制定隧道清洗方案和年度、月度計劃，并組織實施和記錄。

6.4.3實施隧道清洗應(yīng)嚴(yán)格遵守城市軌道交通運營管理規(guī)定，宜按以下程序進(jìn)行：

——進(jìn)場前，清點人員，并向車輛基地調(diào)度中心進(jìn)行請點，同意后方可進(jìn)入隧道，確保在安全的

環(huán)境下作業(yè)；

——作業(yè)前，應(yīng)再次確認(rèn)軌道運行情況，并設(shè)置“禁動牌”標(biāo)牌

——作業(yè)中，應(yīng)嚴(yán)格按照作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)任何異常或故障，應(yīng)及時報告

——作業(yè)后，應(yīng)及時清運出垃圾、藥品廢棄物，并按規(guī)定統(tǒng)一回收處理；清理各類作業(yè)工具、設(shè)

備、物、藥品；清點作業(yè)人員

——離場后，確認(rèn)人員、工具出清，并及時向車輛基地調(diào)度中心報告完工，請求銷點。

6.5軌道庫區(qū)保潔服務(wù)

6.5.1依據(jù)服務(wù)合同對軌道庫內(nèi)地面、車輛檢查道、庫內(nèi)行車軌道及部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、清潔、

擦拭、消殺等服務(wù)，包括但不限于：

——基本保潔；

——專項保潔；

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——環(huán)境消殺；

——墻面玻璃清潔。

6.5.2應(yīng)根據(jù)軌道車庫實際情況，制定保潔服務(wù)方案和年度、月度計劃，并組織實施和記錄，宜符合

以下要求：

——基本清潔，每日對庫區(qū)進(jìn)行日常保潔至少1次、循環(huán)保潔至少2次；

——專項清潔，每周對庫區(qū)內(nèi)通風(fēng)系統(tǒng)、燈具等設(shè)施設(shè)備至少進(jìn)行保潔1次，每月對通風(fēng)設(shè)施至

少保潔1次；

——環(huán)境消殺，每月至少進(jìn)行1次環(huán)境消殺，特殊情況應(yīng)增加消殺頻次；

——墻面玻璃清潔，兩米以下墻面玻璃清潔每月至少清潔1次。

7應(yīng)急管理

7.1應(yīng)急機構(gòu)

7.1.1應(yīng)根據(jù)軌道交通物業(yè)管理區(qū)域特點，建立應(yīng)急處置和救援制度，成立由項目負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)

任人的應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置專職（責(zé)）部門，組建專（兼）職應(yīng)急救援隊伍。

7.1.2應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期組織開展培訓(xùn)，熟練掌握各類應(yīng)急處置內(nèi)容、程序、職責(zé)，發(fā)生人員

變化，應(yīng)及時調(diào)整、補充。

7.2應(yīng)急預(yù)案

7.2.1應(yīng)識別軌道交通物業(yè)管理服務(wù)各類風(fēng)險，建立健全完善的各類應(yīng)急預(yù)案。

7.2.2應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：

——組織機構(gòu)及職責(zé)；

——項目基本情況分析；

——應(yīng)急事件事故識別、分類；

——應(yīng)急處置基本原則；

——應(yīng)急事件事故防范措施；

——預(yù)警信息處置、報告程序；

——應(yīng)急分類處置措施；

——應(yīng)急物資保障。

7.2.3應(yīng)急預(yù)案應(yīng)報業(yè)主單位備案，并與其相關(guān)預(yù)案保持銜接。

7.2.4應(yīng)定期開展應(yīng)急預(yù)案演練，并對預(yù)案進(jìn)行評審和完善，以保持其實用性和有效性。

7.3應(yīng)急響應(yīng)

7.3.1發(fā)生應(yīng)急事件事故時，應(yīng)立即響應(yīng)并識別，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，并向相關(guān)部門報告，視情況尋

求社會救援力量支持。

7.3.2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生應(yīng)急事件事故，應(yīng)及時采取但不限于以下處置措施：

——人員疏散；

——設(shè)置警戒線；

——現(xiàn)場交通、秩序維護(hù)；

——應(yīng)急救援隊伍的組織與協(xié)調(diào)；

——應(yīng)急物資的調(diào)集；

——社會救援力量的聯(lián)動；

——正面、及時、準(zhǔn)確說明和發(fā)布信息；

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——做好與新聞媒體溝通與管理。

7.3.3應(yīng)急事件事故有效控制后，應(yīng)及時做好各類善后處理，一般主要有：

——物業(yè)管理區(qū)域正常秩序恢復(fù)；

——及時清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常環(huán)境；

——配合軌道交通車輛恢復(fù)運行；

——協(xié)助事故調(diào)查、損失評估；

——協(xié)助相關(guān)