汽車站窗口售票員崗位考試試卷及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.售票員上班時應提前多久到崗準備？（）A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘2.當乘客詢問車次信息，售票員應（）A.簡單回答B(yǎng).詳細準確回答C.讓乘客自己看公告D.不理會3.找零時，應（）給乘客。A.直接扔B.遞到乘客手中C.放桌上D.讓乘客自己拿4.遇到情緒激動的乘客投訴，首先要（）A.據(jù)理力爭B.安撫情緒C.叫領導D.不予回應5.售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應（）A.自己修理B.立即報告C.不管它D.重啟電腦6.售票員需要保持的語速是（）A.快速B.適中C.慢速D.隨意7.車票售出后，乘客要求退票，符合規(guī)定時應（）A.拒絕B.馬上辦理C.拖延辦理D.收取高額手續(xù)費8.上班期間，售票員的著裝要求是（）A.隨意B.整潔統(tǒng)一C.時尚個性D.無所謂9.對于乘客的特殊需求，售票員應（）A.一概拒絕B.盡量滿足C.看心情處理D.推給同事10.售票員應熟練掌握（）A.簡單業(yè)務B.全部售票業(yè)務C.部分業(yè)務D.只賣票就行二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.售票員的服務原則包括（）A.熱情B.周到C.耐心D.冷漠2.以下屬于售票員工作內(nèi)容的有（）A.售賣車票B.解答咨詢C.維持秩序D.打掃衛(wèi)生3.遇到老年乘客時，售票員應（）A.語速放慢B.聲音洪亮C.不耐煩D.主動詢問需求4.售票員在工作中要注意的事項有（）A.準確收款B.認真出票C.及時登記D.隨意離崗5.車票的種類包括（）A.全價票B.半價票C.兒童票D.老年票6.當乘客對票價有疑問時，售票員應（）A.解釋票價構成B.讓乘客去投訴C.不理會D.耐心溝通7.售票員與乘客溝通時，應使用（）A.禮貌用語B.方言C.文明語言D.隨意詞匯8.上班前，售票員需要做好哪些準備（）A.整理儀容儀表B.準備好零錢C.檢查售票設備D.聊天放松9.下列哪些情況可能導致售票錯誤（）A.操作不熟練B.粗心大意C.系統(tǒng)故障D.認真核對10.售票員要具備的能力有（）A.溝通能力B.應變能力C.計算能力D.寫作能力三、判斷題（每題2分，共20分）1.售票員可以在工作時玩手機。（）2.乘客沒有零錢，售票員可以拒絕售票。（）3.遇到緊急情況，售票員應聽從上級指揮。（）4.售票員只要把票賣出去就行，不用管乘客感受。（）5.可以在售票窗口吃東西。（）6.對于乘客的無理要求，售票員應直接拒絕。（）7.售票員應定期檢查售票系統(tǒng)。（）8.發(fā)現(xiàn)假鈔，售票員可以自行處理。（）9.工作中可以與同事大聲聊天。（）10.售票員要不斷提升自己的業(yè)務水平。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述售票員如何做到熱情服務乘客？答：主動問候乘客，語言親切溫和，耐心解答疑問，積極幫助乘客解決困難，始終保持微笑，讓乘客感受到溫暖。2.若遇到乘客投訴服務態(tài)度差，應如何處理？答：先誠懇道歉，安撫乘客情緒，認真傾聽投訴內(nèi)容，記錄關鍵信息，然后提出解決方案，如自己無法處理及時上報，事后反思改進。3.簡述售票員在收款時的注意事項。答：要當面點清金額，仔細辨別鈔票真?zhèn)危凑找?guī)定唱收唱付，找零時準確無誤，避免出現(xiàn)收款錯誤引發(fā)糾紛。4.售票員如何確保車票信息準確無誤？答：在售票時認真核對乘客需求，如車次、日期、座位等信息，出票后再次與乘客確認，仔細操作售票系統(tǒng)，減少人為失誤。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高售票效率同時保證服務質(zhì)量？答：提前熟悉業(yè)務流程，熟練操作售票系統(tǒng)，合理安排工作節(jié)奏，高峰時段靈活引導乘客排隊。在服務上，保持耐心熱情，快速解決乘客問題，兩者兼顧。2.談談如果遇到乘客突發(fā)疾病，售票員應采取哪些措施？答：立即通知站內(nèi)工作人員和醫(yī)療急救人員，在現(xiàn)場簡單詢問病情，有急救知識可進行初步救助，疏散周圍人群保持空氣流通，等待專業(yè)人員到來并提供必要協(xié)助。3.探討如何與其他崗位協(xié)同工作，保障汽車站售票工作順利進行？答：與調(diào)度崗位及時溝通車次變動，與安檢崗位配合維持秩序，與咨詢臺共享信息。主動交流協(xié)調(diào)，遇問題共同解決，確保整體服務流程順暢。4.講述在工作中如何應對乘客提出的不合理要求？答：保持禮貌和耐心，先傾聽需求，然后用溫和語言解釋規(guī)定和原因，爭取理解。若乘客堅持，可尋求上級或同事協(xié)助，避免矛盾激化。答案一、單項選擇題1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.